自2014年4月起，銀保新規(guī)正式實(shí)施，在承保流程、投保年齡、告知事項(xiàng)、猶豫期等諸多方面立規(guī)矩。然而，這一被市場(chǎng)稱做史上最嚴(yán)的銀保規(guī)定，在執(zhí)行過(guò)程中卻顯得“雷聲大雨點(diǎn)小”。保監(jiān)會(huì)最近曝出，去年8-9月專項(xiàng)抽查19家險(xiǎn)企的51家分支機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)，險(xiǎn)企執(zhí)行態(tài)度表現(xiàn)不一，消極怠工、流于形式、陽(yáng)奉陰違……因此，監(jiān)管層再下限期整改令，敦促險(xiǎn)企今年4月底前上交整改報(bào)告。

　　風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)流于形式

　　○銀保新規(guī)

　　銀行應(yīng)當(dāng)對(duì)投保人進(jìn)行需求分析與風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)評(píng)，根據(jù)評(píng)估結(jié)果推薦保險(xiǎn)產(chǎn)品，把合適的產(chǎn)品銷售給有需求和承受能力的客戶。

　　○違規(guī)表現(xiàn)

　　部分銀行網(wǎng)點(diǎn)根本沒(méi)有進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)評(píng)，險(xiǎn)企也未將測(cè)評(píng)問(wèn)卷作為投保資料要件保存。如農(nóng)行錦州一支行銷售銀保產(chǎn)品時(shí)，并沒(méi)有對(duì)客戶進(jìn)行需求分析和承保能力測(cè)評(píng)，生命人壽廈門(mén)分公司僅要求對(duì)高齡投保人進(jìn)行測(cè)評(píng)。

　　還有險(xiǎn)企測(cè)評(píng)內(nèi)容不完整，太平洋人壽統(tǒng)一制作下發(fā)提供給銀行的《新型產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)承受能力測(cè)評(píng)問(wèn)卷》中，并沒(méi)有包含投保人需求分析內(nèi)容。也有險(xiǎn)企的測(cè)評(píng)內(nèi)容并不適合，如有的只測(cè)試投資偏好，但忽視甚至缺失了對(duì)投保需求的分析。依保監(jiān)會(huì)看來(lái)，評(píng)估結(jié)果的準(zhǔn)確性、有效性值得商榷。而且，有的測(cè)評(píng)信息并不真實(shí)，客戶填寫(xiě)的收入狀況等個(gè)人信息真實(shí)度不高，險(xiǎn)企人員為了快簽單，就睜一眼閉一眼。

　　保險(xiǎn)專家提醒客戶，風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)是防范后續(xù)退保的有效措施，忽視這一環(huán)節(jié)將放大后期糾紛產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。

　　銀保通系統(tǒng)存漏洞

　　○銀保新規(guī)

　　銀行應(yīng)當(dāng)具備與管控保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售風(fēng)險(xiǎn)相適應(yīng)的技術(shù)支持系統(tǒng)和后臺(tái)保障能力，建立完整的銷售信息管理系統(tǒng)。

　　○違規(guī)表現(xiàn)

　　當(dāng)系統(tǒng)還沒(méi)有完全建好時(shí)，各險(xiǎn)企、銀行為了搶業(yè)務(wù)就開(kāi)始上線運(yùn)行了。

　　保監(jiān)會(huì)在抽查時(shí)發(fā)現(xiàn)，部分系統(tǒng)缺失客戶收入水平校驗(yàn)功能，沒(méi)有要求客戶輸入個(gè)人或家庭收入，當(dāng)投保人年收入低于當(dāng)?shù)厝司�純收入時(shí)，系統(tǒng)不能提示復(fù)核并轉(zhuǎn)由險(xiǎn)企核保后出單。如合眾人壽廣西分公司有173份銀保保單在系統(tǒng)中記錄的投保人收入為空值或?yàn)椤?”，出單渠道分別為交行、農(nóng)行、工行和郵儲(chǔ)銀行。

　　除此之外，險(xiǎn)企也沒(méi)有嚴(yán)格執(zhí)行特定人群保單人工核保制度，國(guó)壽、新華、生命、農(nóng)銀等多家公司的銀保保單仍存在60歲以上期繳業(yè)務(wù)、65歲以上躉繳業(yè)務(wù)未經(jīng)人工核保就由銀保通系統(tǒng)直接出單的情況。

　　對(duì)保單利益不確定的保險(xiǎn)產(chǎn)品，未根據(jù)客戶收入水平、年齡及保費(fèi)預(yù)算進(jìn)行提示復(fù)核的也存在問(wèn)題，甚至部分承保保單沒(méi)有按要求取得投保聲明。部分外資銀行和地方中小銀行還沒(méi)有建立銷售信息管理系統(tǒng)，如東亞銀行廈門(mén)分行，部分銀保通系統(tǒng)不具備保存、傳輸投保原始文件掃描件的電子文檔等管理功能，如郵儲(chǔ)銀行只能通過(guò)傳統(tǒng)方式傳輸投保資料，低時(shí)效性引起部分客戶的不滿。

　　宣傳冊(cè)內(nèi)容不合規(guī)

　　○銀保新規(guī)

　　險(xiǎn)企應(yīng)合理設(shè)計(jì)保險(xiǎn)單冊(cè)樣式，保險(xiǎn)單冊(cè)封套及內(nèi)頁(yè)裝訂后應(yīng)為A4紙大小，保險(xiǎn)單冊(cè)封套在顏色、樣式、材料等方面應(yīng)與銀行單證材料有明顯區(qū)別。

　　○違規(guī)表現(xiàn)

　　此前的銀保宣專彩頁(yè)、宣傳冊(cè)樣式不一，有的甚至與銀行資料雷同，導(dǎo)致客戶無(wú)法識(shí)別是銀行理財(cái)產(chǎn)品還是保險(xiǎn)產(chǎn)品，統(tǒng)一規(guī)格是為了更明顯地做出產(chǎn)品區(qū)分。

　　而國(guó)壽、國(guó)華、泰康等多家險(xiǎn)企的保險(xiǎn)單冊(cè)封套及內(nèi)頁(yè)裝訂、字體、風(fēng)險(xiǎn)提示語(yǔ)句等不符合要求。人保壽險(xiǎn)寧波分公司投保聲明設(shè)計(jì)不合理，與投保風(fēng)險(xiǎn)提示語(yǔ)抄錄欄列在一處，字跡不突出，沒(méi)有可供投保人簽字的地方。光大永明、長(zhǎng)城人壽、人保壽險(xiǎn)、太平洋人壽、信誠(chéng)人壽、安邦人壽等多家保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)未調(diào)整投保資料中猶豫期時(shí)間，或僅在保單冊(cè)中注明猶豫期改為15日，保險(xiǎn)條款、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、投保提示書(shū)中仍為10日。沒(méi)有及時(shí)更新宣傳頁(yè)，在某種程度上也折射出險(xiǎn)企在各地的分支機(jī)構(gòu)對(duì)銀保新規(guī)的重視程度。

　　提示短信不規(guī)范

　　○銀保新規(guī)

　　險(xiǎn)企應(yīng)當(dāng)在劃扣首期保費(fèi)24小時(shí)內(nèi)，或未劃扣首期保費(fèi)但在承保24小時(shí)內(nèi)，以險(xiǎn)企名義向客戶的手機(jī)發(fā)送提示短信。

　　○違規(guī)表現(xiàn)

　　此前，很多銀行客戶都反映，在繳完錢后都以為是存在了銀行，直到第二次險(xiǎn)企打電話催繳保費(fèi)時(shí)才發(fā)現(xiàn)，自己將存款買了保險(xiǎn)產(chǎn)品，這就是市場(chǎng)上常說(shuō)的“存單變保單”的違規(guī)現(xiàn)象。

　　為了規(guī)范銷售行為并及時(shí)提醒客戶，以便在猶豫期內(nèi)做出更正確的選擇，銀保新規(guī)要求在一天內(nèi)進(jìn)行短信提醒。而太平洋人壽廈門(mén)分公司、信誠(chéng)人壽廣西分公司等部分保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)發(fā)送的短信未包括保險(xiǎn)期間、期繳保費(fèi)及頻次、猶豫期起止日期等內(nèi)容，未提示投保人仔細(xì)閱讀保險(xiǎn)合同條款；太平人壽天津分公司采取手工出單的保單提示短信缺少猶豫期權(quán)限和權(quán)利等相關(guān)內(nèi)容；泰康人壽深圳分公司僅對(duì)續(xù)期客戶進(jìn)行短信提示。

　　糾紛應(yīng)對(duì)不力

　　○銀保新規(guī)

　　銀行和險(xiǎn)企應(yīng)在發(fā)生投訴、退保等情況時(shí)第一時(shí)間積極處理，不得相互推諉，并及時(shí)采取措施，妥善解決。

　　○違規(guī)表現(xiàn)

　　此前，銀保銷售誤導(dǎo)、退保糾紛時(shí)有發(fā)生，而當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，往往都是銀行脫離干系，損失由險(xiǎn)企自己來(lái)買單。銀保新規(guī)要求，各司其職，如果在銷售環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)問(wèn)責(zé)銀行，而險(xiǎn)企協(xié)助不力或服務(wù)不到位，將追究責(zé)任，并且合作雙方的責(zé)權(quán)應(yīng)當(dāng)在合作協(xié)議中明確體現(xiàn)。

　　然而，有的險(xiǎn)企與銀行簽訂的合作協(xié)議內(nèi)容并不完整，如幸福人壽運(yùn)城中支、光大永明晉城中支、人保健康大同中支與銀行的合作協(xié)議中沒(méi)有明確在投訴處理過(guò)程中，對(duì)客戶損失進(jìn)行賠償時(shí)如何劃分雙方責(zé)任。有的險(xiǎn)企向合作銀行提供客戶退保、滿期給付等信息，但問(wèn)題依然普遍存在。

　　不授權(quán)而自動(dòng)轉(zhuǎn)賬

　　○銀保新規(guī)

　　銀行在銷售時(shí)通過(guò)銀行扣劃收取保費(fèi)的，應(yīng)當(dāng)就扣劃的賬戶、金額、時(shí)間等內(nèi)容與投保人達(dá)成協(xié)議，并有獨(dú)立于投保單等其他單證和資料的銀行自動(dòng)轉(zhuǎn)賬授權(quán)書(shū)。

　　○違規(guī)表現(xiàn)

　　試想一下，當(dāng)自己的存款沒(méi)有得到授權(quán)就被銀行轉(zhuǎn)出去了，是不是很可怕。而在銀保市場(chǎng)，就存在這樣的現(xiàn)象。保監(jiān)會(huì)在專項(xiàng)檢查過(guò)程中就發(fā)現(xiàn)，有的銀行自動(dòng)轉(zhuǎn)賬授權(quán)書(shū)不規(guī)范，如農(nóng)銀人壽益陽(yáng)中支未要求躉繳客戶填寫(xiě)授權(quán)書(shū)，國(guó)華人壽郴州中支的授權(quán)書(shū)只打印一聯(lián)留存于銀行網(wǎng)點(diǎn)，投保人沒(méi)有留存，部分授權(quán)書(shū)上客戶“轉(zhuǎn)出賬戶”為空白。工行、農(nóng)行、中行、建行、交行、光大銀行等6家銀行天津分行、天津市郵政公司均未使用獨(dú)立于投保單的銀行自動(dòng)轉(zhuǎn)賬授權(quán)書(shū)。

　　此外，部分銀郵機(jī)構(gòu)未公示代理保險(xiǎn)產(chǎn)品清單，未完整、真實(shí)記錄代理銀行網(wǎng)點(diǎn)名稱及網(wǎng)點(diǎn)銷售人員姓名或工號(hào)。同時(shí)，部分險(xiǎn)企總公司財(cái)務(wù)制度未明確可否報(bào)銷基層機(jī)構(gòu)處置非正常滿期給付與退保事件、處理客戶投訴的相關(guān)費(fèi)用和補(bǔ)貼，或規(guī)定的報(bào)銷額度較低，導(dǎo)致基層機(jī)構(gòu)采取虛列招待費(fèi)、宣傳費(fèi)、會(huì)議費(fèi)、銀保專管員傭金等違規(guī)手段套取資金，用于處置客戶糾紛。

　　北京商報(bào)記者 崔啟斌 陳婷婷/文 賈叢叢/制圖