盡管保險(xiǎn)公司一直致力于完善保單信息真實(shí)性，卻難以做到徹查。7月31日是保監(jiān)會(huì)要求各保險(xiǎn)公司上報(bào)排查、完善人身險(xiǎn)保單信息情況的大限，那么排查情況究竟如何呢？北京商報(bào)記者調(diào)查了解到，目前人身險(xiǎn)保單“問題信息”多體現(xiàn)在聯(lián)系電話和地址上，而各保險(xiǎn)公司普遍遭遇銀行不配合，銀保渠道老保單信息完善成大難題。

　　7月底是大限　險(xiǎn)企保單信息排查進(jìn)度不一

　　由于種種原因，不少保險(xiǎn)客戶的保單信息缺乏真實(shí)性，這為險(xiǎn)企開展服務(wù)工作帶來諸多不便。去年底，保監(jiān)會(huì)下發(fā)《人身保險(xiǎn)客戶信息真實(shí)性管理暫行辦法》(以下簡稱《辦法》)，要求保險(xiǎn)公司在今年6月底前對歷史保單信息進(jìn)行系統(tǒng)清查補(bǔ)充，并于7月31日前上報(bào)核查情況。

　　險(xiǎn)企需要對歷史保單排查存在投保人聯(lián)系電話和聯(lián)系地址缺失、虛假或發(fā)生變更的保單并進(jìn)行補(bǔ)充更正。凡是在《辦法》下發(fā)之日前保險(xiǎn)合同有效，且保險(xiǎn)期間超過一年的個(gè)人人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)都在排查之列；還有《辦法》下發(fā)之日起保險(xiǎn)合同效力中止或效力終止但尚未領(lǐng)取現(xiàn)金價(jià)值，以及保險(xiǎn)合同到期但仍存在未了結(jié)保險(xiǎn)責(zé)任，且保險(xiǎn)期間超過一年的個(gè)人人身險(xiǎn)保單。

　　目前，上報(bào)期限已過，各險(xiǎn)企核查保單真實(shí)性工作暫告一段落。一位大型險(xiǎn)企負(fù)責(zé)人介紹，公司的歷史保單存量大，排查工作量很大，公司動(dòng)用了所有力量進(jìn)行排查。但是在核實(shí)信息時(shí)，有的保單通過電話和地址都聯(lián)系不到投保人，客戶身份信息有誤的，需要投保人帶上證件到公司才能夠完成更改，很多人不愿再跑一趟。

　　一家險(xiǎn)企北京分公司負(fù)責(zé)人表示，核查過程中發(fā)現(xiàn)大量老保單住處不準(zhǔn)確，比如填寫的銷售人員電話，有的甚至都是空白，工作人員上門找也不太可行，所以仍有一部分問題沒有解決。而一家中型險(xiǎn)企負(fù)責(zé)人則認(rèn)為，前期排查工作已完成上報(bào)，雖然問題也存在，但整體核查和整改情況都比較理想，核查中發(fā)現(xiàn)僅有不足一成的保單信息不準(zhǔn)確，主要也都是老保單以及銀保保單，這與近幾年公司加強(qiáng)信息排查工作有關(guān)，特別是推出新單回訪制度以后，保單的準(zhǔn)確性有了很大的提高。

　　問題五花八門　地址電話缺失最嚴(yán)重

　　多家公司負(fù)責(zé)人均表示，在核查過程中發(fā)現(xiàn)保單錯(cuò)誤形式五花八門，比如有的客戶聯(lián)系方式仍保留傳呼機(jī)，姓名中因有錯(cuò)別字只填了姓，身份證信息沒有及時(shí)升級(jí)仍是12位。缺失最嚴(yán)重的就是客戶的地址和電話信息，有的兩項(xiàng)重要信息都為錯(cuò)誤，甚至是空白。

　　一家大型險(xiǎn)企北京分公司負(fù)責(zé)人透露，該公司聯(lián)系地址陳舊，需要更新的客戶量占比達(dá)61%，電話變更無法聯(lián)系或缺失的占比達(dá)49%，對于這類客戶公司加大人力調(diào)配做到全部回訪，其中包括公司統(tǒng)一電話回訪，如果電話缺失則根據(jù)地址上門或寄發(fā)函件提醒，以便與客戶取得聯(lián)系，但仍有一部分客戶無法取得聯(lián)系。

　　“盡管我們已經(jīng)提前完成保單真實(shí)性核查工作，但仍有一些失聯(lián)保單讓我們很頭疼�！鄙鲜鲐�(fù)責(zé)人也表示，當(dāng)工作人員通過電話聯(lián)系不上投保人時(shí)，公司要求必須上門尋找客戶，有的地址也是無效的，就通過公司網(wǎng)站、微信平臺(tái)以及媒體發(fā)布信息，呼吁客戶主動(dòng)完善保單信息，今年還借助客服節(jié)開展大規(guī)模保單檢查。

　　北京商報(bào)記者在調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)，太平洋保險(xiǎn)、大都會(huì)人壽等微信平臺(tái)都有保單信息變更功能，甚至通過變更可以參與抽獎(jiǎng)，也有的公司通過贈(zèng)送意外險(xiǎn)等活動(dòng)，可以獲取一些客戶信息，進(jìn)行比對核查。

　　相對而言，國壽、平安、太保等老公司歷史保單的錯(cuò)誤率很高，特別是地址以及電話，老保單生效時(shí)手機(jī)并不普及。一家公司負(fù)責(zé)人介紹稱，由于整個(gè)保單核查不分渠道，首先借助公司系統(tǒng)調(diào)取信息有邏輯錯(cuò)誤，通過邏輯校驗(yàn)，就可查到明顯缺位以及明顯錯(cuò)誤的信息，僅北京分公司就有幾萬條邏輯信息錯(cuò)誤，這也是本輪核查的主要問題所在。

　　銀行不配合　銀保保單排查舉步維艱

　　在保單真實(shí)性排查過程中，不少保險(xiǎn)公司也是苦不堪言。盡管《辦法》要求保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)、銀行郵政等保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)配合保險(xiǎn)公司排查客戶保單信息的真實(shí)性、完整性。監(jiān)管層還表態(tài)，如果銀行或其他中介不合作，可以扣除其合作費(fèi)用甚至取消合作關(guān)系。

　　不過，一家險(xiǎn)企負(fù)責(zé)保單信息排查的人員則表示，在銀保渠道，銀行往往處于強(qiáng)勢，要徹底核查保單信息需要進(jìn)入銀行的核心系統(tǒng)，所以只能盡量通過“公對公”的關(guān)系進(jìn)行協(xié)調(diào)，希望銀行盡量配合。但是，由于涉及到客戶的隱私信息，且工作量大，銀行普遍不愿配合。

　　另有險(xiǎn)企負(fù)責(zé)人在接受北京商報(bào)記者采訪時(shí)表示無奈，銀保產(chǎn)品普遍是老年人購買，這些老保單信息缺失嚴(yán)重，到銀行只能查詢個(gè)別客戶信息，批量排查基本不可能。因此大多數(shù)銀保保單只能靠險(xiǎn)企逐個(gè)打電話一一排查，有些老客戶留的座機(jī)，客戶在搬家后很少會(huì)主動(dòng)到保險(xiǎn)公司進(jìn)行保單信息變更。在采訪中，僅一家公司表示，其合作的銀行比較配合，所以公司目前保單核查信息工作完成得也比較順暢，不過也有專業(yè)保險(xiǎn)中介不配合的情況，并不愿透露其客戶資源的信息。

　　不少保險(xiǎn)公司北分負(fù)責(zé)人表示，此次核查工作難度很高，由于北京地區(qū)經(jīng)歷多次城區(qū)改造以及大量外來人口，人口流動(dòng)性很大，地址、電話變更多，而要求險(xiǎn)企短期內(nèi)完成上門回訪難度大，回訪的成功率也不高。

　　排查需尋新路子　監(jiān)管層將摸底排查實(shí)情

　　客戶失聯(lián)成為壽險(xiǎn)公司完善保單信息的首要難題，還有客戶的證件號(hào)碼信息不正確，需要投保人或委托他人上門變更，不少客戶覺得這是小事，不愿上門變更此類信息。事實(shí)上，隨著壽險(xiǎn)市場競爭的加劇，不少保險(xiǎn)公司都打出服務(wù)牌，但如果客戶信息不準(zhǔn)確，將會(huì)影響保單權(quán)益及后續(xù)服務(wù)。對于因地址和電話變動(dòng)的客戶，險(xiǎn)企寄出的分紅通知、生存金領(lǐng)取通知、續(xù)期交費(fèi)提醒通知、交費(fèi)收據(jù)等重要通知均無法寄達(dá)。有的客戶會(huì)因此忘記繳費(fèi)導(dǎo)致保單失效或忘記領(lǐng)取已到期的生存金，以及錯(cuò)失參與公司活動(dòng)的機(jī)會(huì)等等。

　　一位壽險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)人表示，大量失聯(lián)保單借助保險(xiǎn)公司一己之力得到解決，所以希望能夠?qū)⒏骷夜�司失�?lián)名單匯集，然后由監(jiān)管層出面與移動(dòng)、聯(lián)通、電信合作，通過通訊系統(tǒng)核查客戶信息，但此類設(shè)想還有法律障礙，因?yàn)樯婕暗娇蛻綦[私問題。

　　值得一提的是，對于保單信息的真實(shí)性維護(hù)，監(jiān)管層也加大了管理力度，《辦法》明確指出，通過本輪信息核查，保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)人身保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)、銀行郵政等保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)存在客戶信息缺失、虛假的，情節(jié)嚴(yán)重的將限制其業(yè)務(wù)范圍、責(zé)令停止接受新業(yè)務(wù)或吊銷業(yè)務(wù)許可證。

　　此外，北京保監(jiān)局近期還將駐場檢查，檢查內(nèi)容涉及牽頭負(fù)責(zé)客戶信息真實(shí)性管理工作的部門名稱、高管人員，在客戶信息真實(shí)性查詢過程中建立健全相關(guān)管理制度，如承保保全環(huán)節(jié)管理、對銷售人員考核、對中介機(jī)構(gòu)的要求及支付手續(xù)費(fèi)方面等，操作規(guī)程和系統(tǒng)控制，如核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)是否能夠真實(shí)、完整地記錄保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員的姓名、工號(hào)；是否具備客戶信息字段完整性和邏輯準(zhǔn)確性的控制功能的說明及相關(guān)證明材料。