導(dǎo)讀：中消協(xié)針對(duì)消費(fèi)者反映的“8848鈦金手機(jī)線上線下宣傳不一致”進(jìn)行調(diào)查及檢測(cè)，結(jié)果表明8848鈦金手機(jī)涉嫌虛假宣傳；市面上標(biāo)稱有凈化空氣作用的活性炭近來(lái)十分暢銷，中消協(xié)委托專業(yè)檢測(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)部分活性炭產(chǎn)品進(jìn)行了檢測(cè)，結(jié)果令人大跌眼鏡；天津市消協(xié)發(fā)布快遞行業(yè)服務(wù)滿意度“成績(jī)單”，天天快遞得分最低�！短焯�315》特別專欄——“中消協(xié)來(lái)幫忙”，邀請(qǐng)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部主任張德志、商品服務(wù)監(jiān)督部主任皮小林、北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所律師胡鋼做客直播間，給予消費(fèi)指導(dǎo)，分享維權(quán)主張。

　　央廣網(wǎng)北京12月24日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，最近這段時(shí)間，有消費(fèi)者反映8848鈦金手機(jī)實(shí)物與宣傳不符，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行了調(diào)查及檢測(cè)。結(jié)果表明，8848鈦金手機(jī)線上線下宣傳不一致，所用主要材質(zhì)表述不規(guī)范，涉嫌虛假宣傳。

　　手機(jī)新品牌“8848”在2015年7月28日正式發(fā)布國(guó)內(nèi)首款鈦金手機(jī)，由企業(yè)家、登山家王石代言，號(hào)稱“為中國(guó)財(cái)富階層量身定制”，宣傳上稱“選用了價(jià)值昂貴的鈦金作為邊框材質(zhì)，因?yàn)樗�質(zhì)感出眾，強(qiáng)度大、質(zhì)量輕和耐腐蝕，大多應(yīng)用于深海潛艇及航天科技”。2016年7月19日，8848鈦金手機(jī)發(fā)布了最新一代產(chǎn)品M3，最高售價(jià)高達(dá)15999元，再次創(chuàng)造了國(guó)產(chǎn)手機(jī)價(jià)格新高，開啟了國(guó)產(chǎn)手機(jī)萬(wàn)元機(jī)時(shí)代。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：8848鈦金手機(jī)為什么會(huì)被中消協(xié)展開調(diào)查和檢測(cè)呢？

　　張德志：中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的八項(xiàng)法定職責(zé)中，有一項(xiàng)是根據(jù)消費(fèi)者反映的投訴和情況提請(qǐng)有關(guān)檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定檢測(cè)�！�8848”手機(jī)宣傳自己是高端手機(jī)，用了一些特殊材質(zhì)，有消費(fèi)者向我們反映，宣傳材質(zhì)和實(shí)際用料并不符。在這種情況下，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)就提請(qǐng)了鑒定檢測(cè)，我們從市場(chǎng)上以普通消費(fèi)者身份購(gòu)買了“8848”巔峰板手機(jī)，送到了國(guó)家有色金屬及電子材料分析檢測(cè)中心，檢測(cè)結(jié)果表明了如下問(wèn)題。

　　第一，自造5系鈦合金概念8848鈦金手機(jī)，官網(wǎng)宣傳“采用瑞士名貴腕表所用5系鈦合金”，而專家稱金屬行業(yè)不存在5系鈦合金的說(shuō)法。同時(shí)檢測(cè)結(jié)果表明，鈦金手機(jī)背面金屬件中的圓形部分基體為工業(yè)純鈦，背面金屬件中帶刻紋部分材質(zhì)相當(dāng)于國(guó)產(chǎn)TC4鈦合金。

　　第二，專家明確說(shuō)明，有關(guān)部門也出具了報(bào)告表明，鈦金屬并非是稀有貴金屬，部分手機(jī)邊框僅是鈦合金鍍金。8848鈦金手機(jī)宣稱使用“名貴鈦合金”（官網(wǎng)）、“稀有貴金屬材質(zhì)”（實(shí)體店宣傳材料）。但是我國(guó)沒(méi)有稀有貴金屬的定義，按照行業(yè)慣例分類，稀有金屬主要包括稀有輕金屬、稀有難熔金屬、稀土金屬、稀有分散金屬和放射性金屬，鈦金屬屬于稀有難熔金屬。稀有難熔是什么概念？比如黃金的熔點(diǎn)一般是1000多度，而鈦的熔點(diǎn)有1800多度，屬于難熔金屬。根據(jù)各國(guó)的約定俗成，貴金屬僅包括金、銀、鉑、鈀、釕、銠、鋨、銥等八種，鈦金屬不屬于貴金屬。同時(shí)，我們現(xiàn)在也調(diào)查了市場(chǎng)價(jià)格，貴金屬的價(jià)格差別非常大，鉑金是200多元/克，銀便宜的5元/克左右，目前市場(chǎng)上純鈦的0.06元/克，從價(jià)格上看，鈦金屬也并不貴。

　　第三，官網(wǎng)與線下實(shí)體店的宣傳不一致。官方網(wǎng)站宣稱“藍(lán)寶石玻璃”、“藍(lán)寶石水晶玻璃”，而線下實(shí)體店宣傳材料宣傳則是“藍(lán)寶石”；官方網(wǎng)站宣稱“鈦合金”，而線下實(shí)體店宣傳則是“鈦金”。即使都是在實(shí)體店，不同實(shí)體店所用的宣傳材料居然也有區(qū)別。

　　所以，針對(duì)以上三點(diǎn)，中消協(xié)提請(qǐng)了鑒定，也提出了有關(guān)質(zhì)疑，目前，有關(guān)情況正在進(jìn)一步推進(jìn)中。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：據(jù)反映，最近8848鈦金手機(jī)生產(chǎn)廠商聯(lián)合了北京故宮文化傳播有限公司推出了售價(jià)19999元的故宮版豪華手機(jī)。這個(gè)故宮版豪華手機(jī)是否也存在和8848鈦金手機(jī)類似的問(wèn)題？

　　張德志：對(duì)此，我們目前還沒(méi)有做進(jìn)一步調(diào)查，這次對(duì)8848鈦金手機(jī)提請(qǐng)鑒定，主要針對(duì)它的宣傳和材質(zhì)。從價(jià)格來(lái)講，一種產(chǎn)品賣得貴或者便宜并不是問(wèn)題，比如，我們甚至發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)上有的手機(jī)外殼居然都能賣到七、八千塊錢，可能是國(guó)際品牌的。所以，價(jià)格不是現(xiàn)在所關(guān)注的重點(diǎn)。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：目前，針對(duì)中消協(xié)的檢測(cè)結(jié)果及三方面的質(zhì)疑，8848鈦金手機(jī)也發(fā)布了官方回應(yīng)，表示異議。怎么樣來(lái)認(rèn)定8848鈦金手機(jī)是不是虛假宣傳呢？

　　胡鋼：我相信，中消協(xié)會(huì)本著一貫的負(fù)責(zé)精神，進(jìn)一步深入地把這件事情了解清楚。同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)于這種廣告宣傳，還是需要保持一定的冷靜和審慎。我國(guó)對(duì)廣告中虛假宣傳的規(guī)制是比較全面的，比如《廣告法》對(duì)虛假宣傳的規(guī)制，《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》的規(guī)制，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》也有規(guī)制�？傮w來(lái)說(shuō)，虛假宣傳或是不實(shí)披露，要么是隱瞞了某種真相，要么是編造事實(shí)，這兩種情況如果確實(shí)有證據(jù)支撐，顯然會(huì)構(gòu)成虛假宣傳。而且虛假宣傳還有一個(gè)非常好的判決標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于普通消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，相關(guān)受眾是否會(huì)受到不準(zhǔn)確或者虛假信息的誤導(dǎo)，發(fā)生了誤認(rèn)，宣傳對(duì)消費(fèi)行為產(chǎn)生了不是出于消費(fèi)者本心的引導(dǎo)，是對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)的侵害或是剝奪。從這種情況看，本案更多的是強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，同時(shí)，是《廣告法》意義上的廣告真實(shí)性、合法性、有效性是否能夠得到切實(shí)落實(shí)的鮮活事例。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：檢查是基于消費(fèi)者的投訴，稱8848鈦金手機(jī)實(shí)物和宣傳不符嗎？

　　張德志：是這樣的。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)一直非常關(guān)注材質(zhì)方面，比如原來(lái)市場(chǎng)上有一些所謂的K金白金的概念。所以，這次消費(fèi)者反映情況后，我們馬上與國(guó)家有色金屬的檢測(cè)中心專家進(jìn)行了溝通，向他們咨詢。其實(shí)，沒(méi)有檢測(cè)之前，很多專家從常識(shí)就得出了結(jié)論，但出于對(duì)企業(yè)的負(fù)責(zé)，對(duì)消費(fèi)者的負(fù)責(zé)，我們?cè)谑袌?chǎng)上隨機(jī)選購(gòu)了8848鈦金手機(jī)進(jìn)行了測(cè)試，而且測(cè)試點(diǎn)也非常多，不僅是簡(jiǎn)單地測(cè)邊框。同時(shí)，為了防止檢測(cè)結(jié)果可能出現(xiàn)的偏差，我們還向其他專業(yè)檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行了咨詢，確保數(shù)據(jù)是準(zhǔn)確的。   

　　經(jīng)濟(jì)之聲：8848鈦金手機(jī)售價(jià)很高，宣傳的時(shí)候是不是肯定得做點(diǎn)文章，消費(fèi)者才會(huì)買單？

　　皮小林：企業(yè)要把產(chǎn)品賣這個(gè)價(jià)格，要以各種名義，有非法的名義，有國(guó)家機(jī)關(guān)的名義，特供的名義，特別是歷史的、特定標(biāo)志物的名義，打造概念吸引消費(fèi)者。有的可能在材質(zhì)上做文章，比如玻璃的說(shuō)是藍(lán)寶石玻璃，鈦合金的說(shuō)是鈦金的，通過(guò)誤導(dǎo)消費(fèi)者提高身價(jià)，獲取利潤(rùn)。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：企業(yè)的這種違法行為一旦曝光，會(huì)失去消費(fèi)者的信任。要給經(jīng)營(yíng)企業(yè)做什么警示嗎？

　　張德志：希望企業(yè)如實(shí)宣傳自己的產(chǎn)品，贏得消費(fèi)者的信任，經(jīng)得住市場(chǎng)監(jiān)督的考驗(yàn)。

　　胡鋼：我國(guó)《憲法》里有一句話，叫做“國(guó)家厲行節(jié)約，反對(duì)浪費(fèi)”，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》也明確規(guī)定國(guó)家提倡節(jié)約資源、環(huán)境友好型的消費(fèi)概念和模式，過(guò)分渲染奢侈、奢華，恐怕不是未來(lái)前進(jìn)的方向。同時(shí)，企業(yè)在宣傳方面、創(chuàng)意方面，應(yīng)該首先堅(jiān)持真實(shí)性的原則。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：如果已經(jīng)買了這款手機(jī)，該怎么辦？

　　張德志：有關(guān)事情的調(diào)查還進(jìn)行當(dāng)中，能否定性為涉及欺詐，違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《廣告法》的相關(guān)規(guī)定，以及工商總局出臺(tái)的《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》，得依照法制原則進(jìn)行。所以，消費(fèi)者現(xiàn)在要做的分為兩種情況，一是沒(méi)有購(gòu)買的，可以暫時(shí)等待；二是已經(jīng)購(gòu)買的，要保留好相應(yīng)的票據(jù)、憑證，如果之后有進(jìn)一步的維權(quán)，這些材料有利于主張自己的權(quán)益。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：如果消費(fèi)者懷疑某一家企業(yè)有虛假宣傳，可以做什么？

　　胡鋼：消費(fèi)者可以做的事情非常多，一是可以向相關(guān)行政主管機(jī)關(guān)投訴，按照《消法》規(guī)定，投訴機(jī)構(gòu)接到投訴之日起七日內(nèi)必須要進(jìn)行處理，這是有法定時(shí)限的。二是如果掌握充分證據(jù)，也可以直接向人民法院起訴。當(dāng)然，消費(fèi)者也可以和經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行磋商，或是向消費(fèi)者組織投訴，消費(fèi)者組織在各種條件比較成熟的情況下，可以依據(jù)《民事訴訟法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》提起公益性訴訟或者支持相關(guān)的消費(fèi)者訴訟，這對(duì)于批量性地、大面積地解決類似消費(fèi)糾紛，特別是消費(fèi)欺詐案件，是費(fèi)用低、效率高的。

　　隨著生活品質(zhì)的提升，越來(lái)越多的消費(fèi)者開始注重室內(nèi)、車內(nèi)空氣質(zhì)量，市面上標(biāo)稱有凈化空氣作用的活性炭開始暢銷。近期，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)收到部分消費(fèi)者反映自己購(gòu)買的活性炭?jī)艋�效果不明顯。為了維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，履行《消法》賦予消費(fèi)者協(xié)會(huì)的職責(zé)，中消協(xié)委托專業(yè)檢測(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)部分活性炭產(chǎn)品進(jìn)行了檢測(cè)。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：活性炭是一種什么樣的物質(zhì)，主要有什么功能？

　　皮小林：活性炭是含有炭的一種物質(zhì)或是一種生物材料，經(jīng)過(guò)高溫炭化和活化后，有很多的微孔，能夠吸附一些有機(jī)污染物、無(wú)機(jī)物，把空氣或水做一些處理。至于效果如何，要看去除何物，對(duì)一些特殊物質(zhì)的吸附，比如碘吸附值和四氯化碳吸附效果，肯定是不行的。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：這次檢測(cè)結(jié)果怎么樣？

　　張德志：今年12月12日，中消協(xié)公布了20種“炭”產(chǎn)品的檢測(cè)鑒定結(jié)果，之所以叫“炭”產(chǎn)品，因?yàn)槠渲杏?6種是標(biāo)稱自己有空氣凈化功能的“活性炭”產(chǎn)品，還有4種是在市場(chǎng)上隨機(jī)購(gòu)買的，標(biāo)稱自己就是火鍋炭和木炭。檢測(cè)結(jié)果讓人大跌眼鏡，有幾種標(biāo)稱有活性炭性能的產(chǎn)品居然不如火鍋炭有用，有個(gè)別產(chǎn)品的某項(xiàng)值為零，一點(diǎn)活性物質(zhì)都沒(méi)有。

　　按照《產(chǎn)品質(zhì)量法》等相關(guān)法律，這不是簡(jiǎn)單的宣傳不規(guī)范了，應(yīng)該是一種嚴(yán)重誤導(dǎo)，屬于產(chǎn)品質(zhì)量不合格。但國(guó)家目前對(duì)民用凈化活性炭并沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)。不過(guò)即使沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)應(yīng)該是有標(biāo)生產(chǎn)的，如果產(chǎn)品數(shù)值低一些，還存在爭(zhēng)議，像數(shù)值為零的產(chǎn)品，無(wú)疑是屬于不合格產(chǎn)品的。

　　所以，我們呼吁及早出臺(tái)國(guó)家級(jí)的活性炭標(biāo)準(zhǔn)。如果國(guó)家級(jí)的不能很快出臺(tái)，行業(yè)的、最起碼是企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)該有。在產(chǎn)品質(zhì)量管理方面，以后可能會(huì)有一些備案機(jī)制，企業(yè)在網(wǎng)上就可以把自己的產(chǎn)品主動(dòng)推送、公示出來(lái)，檢測(cè)機(jī)構(gòu)和消費(fèi)者就可以對(duì)照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)要求其產(chǎn)品。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：現(xiàn)在沒(méi)有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，是不是意味著企業(yè)可以隨便生產(chǎn)？

　　胡鋼：不是這樣的。我們現(xiàn)在正在進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的改革，國(guó)務(wù)院專門有相關(guān)指導(dǎo)意見(jiàn)，核心主旨是要大大地縮小強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的范圍，涉及到比如國(guó)家安全、公共安全這一塊非常窄的領(lǐng)域，強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)是一定要實(shí)施的，剩下大部分領(lǐng)域可能會(huì)將原來(lái)的國(guó)家推薦性標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，政府部門標(biāo)準(zhǔn)等整合在一起，還會(huì)推進(jìn)所謂的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，鼓勵(lì)相關(guān)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。未來(lái)，主要強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)者或是經(jīng)營(yíng)者的自我承諾。

　　所以，即使某項(xiàng)產(chǎn)品或者服務(wù)沒(méi)有國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》也規(guī)定得很清楚，核心意思是經(jīng)營(yíng)者聲自稱的功能，應(yīng)該去滿足，如果沒(méi)有，對(duì)消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)顯然是一種侵犯。比如這次檢測(cè)結(jié)果，確實(shí)很讓人震驚，沒(méi)有作用的產(chǎn)品顯然是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的侵害，而且這些商品往往不僅會(huì)自稱有所謂的吸附有害氣體的功能，還會(huì)煞有介事地說(shuō)吸附率達(dá)到多少。在這種情況下，消費(fèi)者組織或是相關(guān)的公益性檢測(cè)要跟上，經(jīng)過(guò)比較測(cè)試、檢驗(yàn)或是針對(duì)性的大類檢驗(yàn)，使消費(fèi)者能夠得到第三方公允、客觀、準(zhǔn)確的情報(bào)。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：“活性炭”應(yīng)該怎么樣來(lái)選購(gòu)呢？

　　皮小林：中消協(xié)在2015年時(shí)做過(guò)一個(gè)活性炭產(chǎn)品的比較實(shí)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)一些好的產(chǎn)品、大品牌的產(chǎn)品還是非常有效果的。所以，消費(fèi)者選購(gòu)時(shí)，一定到正規(guī)的平臺(tái)，正規(guī)的商家或在商場(chǎng)購(gòu)買。當(dāng)然，也要特別注意虛假宣傳。其實(shí)，對(duì)家庭裝修污染、車內(nèi)污染，普通菠蘿也有吸附效果，放在客廳很好。綠蘿對(duì)甲醛和氨的吸附作用也不錯(cuò)。也可以放一些橘子皮，對(duì)特定的污染物也有一些效果。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：什么牌子的活性炭比較好？中消協(xié)每一次的檢測(cè)結(jié)果在哪能夠查到？

　　皮小林：每一次比較實(shí)驗(yàn)的結(jié)果都會(huì)在中消協(xié)官方網(wǎng)站上公布，網(wǎng)址是www.cca.org.cn，通過(guò)這個(gè)網(wǎng)站能看到每個(gè)品牌的樣品吸附效果、功能怎么樣，消費(fèi)者可以據(jù)此購(gòu)買、選用。

　　張德志：購(gòu)買空氣凈化類產(chǎn)品，除了要在正規(guī)的渠道，還要看數(shù)據(jù)上的對(duì)比，要選擇適合自己家庭用的產(chǎn)品，現(xiàn)在網(wǎng)上信息也都比較發(fā)達(dá)，大家可以進(jìn)行一定的應(yīng)用檢索。此外，大家還要關(guān)注性價(jià)比的問(wèn)題，找到最適合的。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：活性炭如果沒(méi)有活性，算不算假貨？如果有問(wèn)題，是不是不應(yīng)該只退貨，而應(yīng)該適用“退一賠三”的規(guī)則？

　　胡鋼：應(yīng)該是這樣的。“退一賠三”是《消法》為消費(fèi)欺詐情況規(guī)定的罰則，欺詐，按照最高院的司法解釋實(shí)際上就是隱瞞真相和虛假告知。而且，這些產(chǎn)品往往是批量化生產(chǎn)、工業(yè)化生產(chǎn)，如果被確認(rèn)為欺詐，消費(fèi)者可以向相關(guān)產(chǎn)品召回的主管機(jī)關(guān)、質(zhì)檢總局提出要求，因?yàn)椤肚謾?quán)責(zé)任法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，以及工商總局規(guī)定了企業(yè)的召回責(zé)任。消費(fèi)者提供的信息至少能夠說(shuō)明某一批次的某一產(chǎn)品可能是不合格的，如果有法院的生效判決，類似產(chǎn)品就應(yīng)該被召回。如果還在以相同的工藝?yán)^續(xù)生產(chǎn)，這樣的生產(chǎn)應(yīng)該立即停止，已經(jīng)生產(chǎn)的要召回。所以，解決問(wèn)題并不是僅僅針對(duì)特定的消費(fèi)者個(gè)案，充分保護(hù)消費(fèi)者個(gè)體的同時(shí)，我們更要關(guān)心同類型的、同時(shí)期的大規(guī)模、系列化的侵權(quán)行為，及時(shí)去控制，防止其蔓延。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：既然檢測(cè)結(jié)果表明有一些企業(yè)生產(chǎn)的活性炭活性物質(zhì)為零，中消協(xié)之后會(huì)做些什么？

　　張德志：這些產(chǎn)品的樣品都是在一些電商平臺(tái)上隨機(jī)取得的，我們第一會(huì)把有關(guān)結(jié)果反饋給電商平臺(tái)，通過(guò)企業(yè)的合同關(guān)系和自律解決問(wèn)題。第二，我們現(xiàn)在已經(jīng)跟中國(guó)室內(nèi)裝飾協(xié)會(huì)的室內(nèi)空氣凈化專業(yè)委員會(huì)等這樣的行業(yè)組織取得了聯(lián)系，希望通過(guò)他們推進(jìn)這方面行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定，在此基礎(chǔ)上，希望能出臺(tái)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。第三，就有關(guān)檢測(cè)結(jié)果，我們想通過(guò)提供案件線索的方式，向國(guó)家有關(guān)行政部門反映。要進(jìn)行行政處罰，可能還要行政監(jiān)管部門對(duì)照產(chǎn)品的說(shuō)明書，按照行政處罰的程序進(jìn)行相應(yīng)檢測(cè)�，F(xiàn)在，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)不僅僅是通過(guò)媒體呼吁，而是多管齊下地做相關(guān)工作。

　　天津市消協(xié)發(fā)布調(diào)查報(bào)告的結(jié)果：近日，天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布了快遞行業(yè)消費(fèi)者滿意度調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，天津市快遞行業(yè)整體滿意度為70.75%。調(diào)查涉及10家快遞公司，順豐速運(yùn)滿意度評(píng)價(jià)指數(shù)最高，為78.94%。除順豐速運(yùn)外，其余快遞公司總體滿意度都低于70%

　　其中三家快遞公司的滿意度高于65%：圓通速遞（66.16%）、申通快遞（65.64%）、中通快遞（65.33%）。滿意度在60-65%之間的有：宅急送快運(yùn)（63.33%）、韻達(dá)快遞（63.33%）、中國(guó)郵政EMS（62.61%）、百世匯通（61.51%）、全峰快遞（60.00%）。評(píng)價(jià)指數(shù)最低的快遞公司為天天快遞，滿意度僅為44.00%。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：這次天津市消協(xié)的調(diào)查結(jié)果，是針對(duì)消費(fèi)者的投訴展開的嗎？為什么要調(diào)查快遞服務(wù)的品質(zhì)問(wèn)題呢？

　　皮小林：快遞行業(yè)離消費(fèi)者越來(lái)越近，特別是隨著電商的發(fā)展，消費(fèi)者使用快遞越來(lái)越多。消費(fèi)者協(xié)會(huì)在受理投訴的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)關(guān)于快遞破損、丟失、延遲、不主動(dòng)提供發(fā)票，或是在保價(jià)賠償方面，都存在著大量投訴。天津市消協(xié)為了引導(dǎo)消費(fèi)做選擇，就做了這樣的滿意度測(cè)試，應(yīng)該是對(duì)從收寄，到快遞過(guò)程，再到售后服務(wù)等整個(gè)環(huán)節(jié)做了調(diào)查。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：分?jǐn)?shù)最低的天天快遞，滿意度只有44%，問(wèn)題主要出在什么地方？

　　張德志：快遞服務(wù)現(xiàn)在有一種趨勢(shì)，就是強(qiáng)者越強(qiáng)。強(qiáng)者通過(guò)提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，內(nèi)部越來(lái)越規(guī)范，配送能力、應(yīng)急處理能力都比較強(qiáng)。被投訴的往往是小公司，甚至有時(shí)接受了委托，突然出現(xiàn)了某地區(qū)無(wú)法送達(dá)的現(xiàn)象。

　　胡鋼：相對(duì)來(lái)說(shuō)，大公司的整個(gè)配送體系和網(wǎng)絡(luò)、員工素質(zhì)、以及所謂的移動(dòng)化管理系統(tǒng)、信息管理系統(tǒng)，都很好。中小公司可能相關(guān)的信息化投入比較低，網(wǎng)絡(luò)觸角也有限，服務(wù)會(huì)差一些。但我國(guó)始終強(qiáng)調(diào)整個(gè)快遞市場(chǎng)的開放性，事實(shí)上是很開放的，有充分的競(jìng)爭(zhēng)�？爝f市場(chǎng)整體非常繁榮，增長(zhǎng)在50%以上。

　　我們強(qiáng)調(diào)“走出去”，現(xiàn)在，比較大的兩家快遞公司都有自己的航空機(jī)隊(duì)了，我們已經(jīng)離所謂的世界巨頭類似于聯(lián)邦快遞越來(lái)越近了。中國(guó)的體量很大，把國(guó)內(nèi)服務(wù)做好了，就意味著未來(lái)中國(guó)好的快遞公司能走向全球，這是我們從快遞大國(guó)走向快遞強(qiáng)國(guó)的必由之路。同時(shí)，中國(guó)的快遞公司如果能把國(guó)內(nèi)的消費(fèi)者服務(wù)做好，也一定能夠服務(wù)好全世界的消費(fèi)者。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：服務(wù)最好的快遞和服務(wù)最差的相比，價(jià)格上是不是會(huì)有比較大的差距？

　　張德志：舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，如果通過(guò)順豐快遞在西安地區(qū)向北京寄一個(gè)重量約等于最基礎(chǔ)單位的快遞，可能得需要23塊錢，如果是一家并不是很知名的快遞公司，可能需要10塊錢。在保價(jià)方面也會(huì)有一定差別，比如有一些公司明確提出按千分之幾收費(fèi)，有的可能比例會(huì)更高一些。一旦出現(xiàn)問(wèn)題后，賠償效率還是有區(qū)別的。

　　胡鋼：補(bǔ)充一個(gè)實(shí)際生活的經(jīng)驗(yàn)，國(guó)內(nèi)的快遞送達(dá)時(shí)限，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了美國(guó)。而且美國(guó)的電子商務(wù)的到貨時(shí)間，一個(gè)星期、兩個(gè)星期已經(jīng)是很快的了。此外，我們的快遞主要是郵政局和各省級(jí)相關(guān)部門進(jìn)行監(jiān)管，全國(guó)和各省都有快遞協(xié)會(huì)，其網(wǎng)站都會(huì)有季度性的投訴排名，這種管理是快速整合的，行政管理的效率是相當(dāng)高的。把這種排名和消費(fèi)者組織調(diào)查的排名兩相對(duì)比，兩方面排名都靠前的企業(yè)，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該是更好的。   

　　張德志：目前，中國(guó)的快遞行業(yè)發(fā)展迅速，質(zhì)量也在迅速提高。電子商務(wù)能有這么蓬勃的發(fā)展，離不開整個(gè)快遞行業(yè)的有力支持。關(guān)于效率問(wèn)題，一般郵政基礎(chǔ)服務(wù)幾天之內(nèi)也都能到了，何況是快遞呢？像在北京這樣的大城市，已經(jīng)出現(xiàn)了閃送了，兩個(gè)小時(shí)送到。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：我們快遞行業(yè)的效率是很高了，但有時(shí)安全性可能還沒(méi)有保障，比如快件丟失，如果遇到這方面的問(wèn)題，消費(fèi)者維權(quán)還比較難，應(yīng)該怎么看？

　　胡鋼：不同客戶的選擇側(cè)重點(diǎn)可能不一樣。比如國(guó)家機(jī)關(guān)或是事業(yè)單位，可能更多的會(huì)選擇國(guó)家郵政系統(tǒng)。如果一家公司不在乎錢，可能會(huì)選擇收費(fèi)很高但服務(wù)比較好的、直營(yíng)式的快遞公司。更多消費(fèi)者可能會(huì)選擇加盟式的快遞公司。但有個(gè)基本理念是，如果郵寄物品價(jià)值比較高，還是要進(jìn)行保價(jià)，否則，按照《合同法》以及法院的相關(guān)判例看，所獲賠償也就是快遞費(fèi)用的幾倍。除非消費(fèi)者有充分證據(jù)證明，郵寄物品的內(nèi)容和價(jià)值，以及快遞公司已經(jīng)明確表示收到了這個(gè)特定物。另外，類似于證件或是親筆文稿之類的物品，價(jià)值無(wú)法評(píng)估，我只能說(shuō)，這種機(jī)要性的東西是需要專人送達(dá)的，或者對(duì)快遞公司提出特殊要求。