| 中廣網(wǎng)河南分網(wǎng)消息 據(jù)北京商報(bào)報(bào)道 不到10元的成本，卻叫價(jià)近千元……空調(diào)售后服務(wù)的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)及管理缺位，令加氟這個(gè)小小的家電維修行為成為不法分子的搖錢樹。
其實(shí)不僅是空調(diào)加氟，家電售后服務(wù)的投訴量多年來一直居高不下。業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，服務(wù)業(yè)存在的漏洞若不能及時(shí)解決，將嚴(yán)重影響售后服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程。
“李鬼”橫行消費(fèi)者屢受騙
隨著氣溫逐漸升高，空調(diào)移機(jī)、加氟等相關(guān)的服務(wù)需求開始增加。然而因?yàn)橄M(fèi)者對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、加氟量都不了解，不少消費(fèi)者屢次陷入一些維修服務(wù)騙子設(shè)計(jì)的陷阱。
一位羅小姐向記者講述了自己的受騙經(jīng)歷。羅小姐稱，上周末她感覺家中空調(diào)不制冷，就在百度上搜索LG的400服務(wù)電話，電話接通后，一位自稱LG售后的服務(wù)員與羅小姐確認(rèn)，一個(gè)小時(shí)后LG的售后派維修人員上門服務(wù)。在上門簡單檢測(cè)后，維修人員告訴羅小姐，她的空調(diào)需要加12個(gè)大氣壓的氟，每個(gè)氣壓80元。在羅小姐質(zhì)疑價(jià)格過高后，該維修人員將氣壓數(shù)縮減為8個(gè)，但每個(gè)氣壓價(jià)格不變。
隨后，記者到賣場(chǎng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前1P定速空調(diào)價(jià)格在1000～1500元之間，一次加氟900多元錢的費(fèi)用幾乎接近新機(jī)的價(jià)格。
記者致電LG集團(tuán)官方網(wǎng)站上公布的400服務(wù)電話，客服稱之前羅小姐撥打的不是LG的正規(guī)客服，其他網(wǎng)站上公布的電話多數(shù)都是假冒的。
除了LG，幾乎各大主流品牌空調(diào)企業(yè)的售后也頻頻遭遇“李鬼”。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這些“李鬼”的行騙招數(shù)大致分為三種，第一種是發(fā)布冒牌官網(wǎng)；第二種行騙招數(shù)是在114上注冊(cè)電話，冒充一些品牌的客服；第三種情況則更加“巧妙”，不法分子接盤注冊(cè)企業(yè)停用的區(qū)域客服電話。
對(duì)于加氟的價(jià)格，這些“李鬼”服務(wù)商的標(biāo)準(zhǔn)也不一樣。如每個(gè)氣壓最低價(jià)格為45元，最高價(jià)格則達(dá)到80元，上門費(fèi)用也從20元到40元不等。但這些游擊隊(duì)的共同特點(diǎn)就是肆意提高氣壓數(shù)量。據(jù)空調(diào)專業(yè)人士介紹，1P空調(diào)的最高壓力值也就6個(gè)氣壓，一般加壓最多加5個(gè)氣壓，而這些游擊隊(duì)加壓一般不少于10個(gè)，甚至加到12個(gè)、13個(gè)。
標(biāo)準(zhǔn)混亂使“游擊隊(duì)”有機(jī)可乘
“李鬼”們漫天要價(jià)搞得消費(fèi)者是一頭霧水，而記者撥打各品牌官網(wǎng)上公布的服務(wù)電話了解到，各品牌廠家的正規(guī)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)費(fèi)用也不一致，消費(fèi)者無法進(jìn)行橫向比較。有的加氟是按P計(jì)算，1P的加氟需要100元；而另一家大品牌的客服人員告訴記者，他們是按氟的千克數(shù)計(jì)算，每千克氟的價(jià)格是28元，同時(shí)掛機(jī)收70元的上門費(fèi)，柜機(jī)上門費(fèi)為90元。其他各家企業(yè)的加氟標(biāo)準(zhǔn)也都不相同。
7月1日，《房間空氣調(diào)節(jié)器安裝服務(wù)規(guī)范》、《房間空氣調(diào)節(jié)器拆裝服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)規(guī)范》、《房間空氣調(diào)節(jié)器拆解清洗維護(hù)規(guī)范》開始發(fā)布實(shí)施，其中《房間空氣調(diào)節(jié)器拆裝服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)規(guī)范》中已經(jīng)明文規(guī)定空調(diào)加氟必須明碼標(biāo)價(jià)，但為什么各家標(biāo)準(zhǔn)還是不一致呢？
中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)副秘書長王巖表示，明碼標(biāo)價(jià)是肯定要求的，但因?yàn)檎荒芨深A(yù)定價(jià)，所以目前市場(chǎng)上制冷劑的計(jì)量單位、價(jià)格都未做到統(tǒng)一。而空調(diào)氟的純度更是無法界定，即使維修人員在制冷劑中添加了其他化學(xué)替代品甚至百分之百地添加了替代品，消費(fèi)者也無從得知。
維修人員如何在含氟的制冷劑中摻假，摻假又能帶來多大利潤？經(jīng)多方調(diào)查，北京豐臺(tái)區(qū)一位制冷劑銷售商向記者透露了行業(yè)的內(nèi)幕。
據(jù)她透露，市面上制冷劑的數(shù)目多達(dá)二十幾種，這些制冷劑價(jià)格每公斤從17元到36元不等。這位制冷劑銷售商給記者算了一筆賬，以1P空調(diào)為例，制冷劑替代品一般每公斤8元左右，1P空調(diào)大約需加制冷劑800g，這樣成本只要6元左右，而騙子加一次氟收費(fèi)在800元左右，一下子賺了100多倍。
行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不完善致維權(quán)無門
不法維修商家招搖撞騙，消費(fèi)者卻深感維權(quán)無門。羅小姐致電北京市工商總局12315維權(quán)熱線，服務(wù)人員的答復(fù)是工商總局對(duì)加氟沒有明文規(guī)定。
北京市工商總局的相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，空調(diào)加氟問題并不在工商總局的管轄范圍之內(nèi)，若產(chǎn)生消費(fèi)糾紛應(yīng)該找中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)。
而王巖認(rèn)為，對(duì)那些有注冊(cè)資格的廠家，若出現(xiàn)以上的違規(guī)行為，從規(guī)范行業(yè)的角度，家電維修協(xié)會(huì)有予以規(guī)范的權(quán)力。但協(xié)會(huì)并沒有執(zhí)法權(quán)，對(duì)那些沒有資質(zhì)的機(jī)構(gòu)無法規(guī)范。對(duì)于出現(xiàn)的這些問題，協(xié)會(huì)會(huì)向政府反映和申訴。
對(duì)這些不法分子的欺詐行為，就此產(chǎn)生的糾紛屬于經(jīng)濟(jì)糾紛，公安局不立案，消費(fèi)者可以到法院起訴，但對(duì)于一般消費(fèi)者來說，因?yàn)闋砍兜臅r(shí)間和人力成本都很高，一般不會(huì)訴諸法律。
服務(wù)滯后阻礙產(chǎn)業(yè)化發(fā)展
其實(shí)空調(diào)加氟的事例只是中國家電服務(wù)業(yè)的一個(gè)縮影，家電服務(wù)業(yè)還存在著很多漏洞。
根據(jù)奧維咨詢的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：“售后服務(wù)”是目前消費(fèi)者關(guān)注度較高但滿意度最低的營銷因素，但中國家電售后服務(wù)發(fā)展遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后于家電制造業(yè)發(fā)展。買家電容易、售后艱難是很多消費(fèi)者對(duì)于家電售后行業(yè)的印象。
近年來，伴隨著家電服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，服務(wù)行業(yè)中侵害消費(fèi)者權(quán)益的問題也日趨突出。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2009年12315投訴熱線共受理修理服務(wù)類投訴659件，消費(fèi)者投訴的主要問題是經(jīng)營者拒絕提供維修憑證；維修后短期內(nèi)又出現(xiàn)故障，經(jīng)營者要求消費(fèi)者再次付費(fèi)維修。
事實(shí)上，家電服務(wù)業(yè)的重要性得到了社會(huì)各界的認(rèn)識(shí)，其產(chǎn)業(yè)規(guī)模也讓各大企業(yè)意識(shí)到了新的利潤增長點(diǎn)。2009年企業(yè)支付的服務(wù)費(fèi)用高達(dá)1018億元(不包括維修期外產(chǎn)生的費(fèi)用)，這一市場(chǎng)規(guī)模巨大，也引起了各方市場(chǎng)的關(guān)注。 | 
