距離“3.15國際消費者權(quán)益日”還有一天,《天天315》節(jié)目進入倒計時,推出“3.15國際消費者權(quán)益日”特別節(jié)目預(yù)熱系列。今天播出第四篇:聚焦12315互聯(lián)網(wǎng)平臺和食品安全。做客嘉賓:中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會信用評價中心法律顧問趙占領(lǐng)、北京潮陽律師事務(wù)所律師裘葉、北京啟蘊邦律師事務(wù)所律師胡曉,中央人民廣播電臺經(jīng)濟之聲編輯趙巍。

　　明天我們將迎來消費者自己的節(jié)日“3.15國際消費者權(quán)益日”。我們《天天315》節(jié)目將在明天為大家奉獻精彩紛呈的“3.15國際消費者權(quán)益日”特別節(jié)目,主題為“放心消費 和諧生活”。這期特別節(jié)目,我們聚合了多方資源,壯大了制作團隊,做出大膽的創(chuàng)新,在梳理一年來我們報道的消費維權(quán)案例的同時,在節(jié)目現(xiàn)場將做四次"權(quán)威發(fā)布",并請三位"最美維權(quán)人物"登場,講述自己的維權(quán)故事。更多內(nèi)容我在這里不能給大家透露了,也請朋友們期待并鎖定收聽我們的節(jié)目。

　　從上周六開始,我們就進入倒計時,連續(xù)四天為大家推出系列節(jié)目進行預(yù)熱。今天播出第四篇:聚焦12315互聯(lián)網(wǎng)平臺和食品安全。做客嘉賓:中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會信用評價中心法律顧問趙占領(lǐng)、北京潮陽律師事務(wù)所律師裘葉、北京啟蘊邦律師事務(wù)所律師胡曉,中央人民廣播電臺經(jīng)濟之聲編輯趙巍。

　　國家工商總局今天上午舉辦全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺上線啟動儀式,國家工商總局局長張茅宣布,全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺今天開始試運行,從明天,也就是3月15號正式啟用。這意味著消費者維權(quán)除了撥打12315熱線外,還可以通過電腦、微信、手機APP等多種方式進行投訴、舉報,這不僅方便了消費者,還將加強12315大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用,推動"訴轉(zhuǎn)案"工作。

　　《天天315》記者胡波介紹,以前12315電話存在一些問題:第一個就是經(jīng)常是處在忙線中的或者是打不通。我從消保局楊紅燦那里了解到建立互聯(lián)網(wǎng)平臺也是因為12315電話不能滿足全國消費者日益增長的消費需求。消費活動比較集中的地區(qū),12315電話經(jīng)常是超負荷運轉(zhuǎn)的。

　　第二是網(wǎng)絡(luò)購物引發(fā)的跨區(qū)域消費糾紛已經(jīng)成為突出的焦點,引發(fā)的消費糾紛是突破了傳統(tǒng)地域管轄的范疇,各地工商和市場部門寫作執(zhí)法需要跨區(qū)域來協(xié)調(diào),僅是電話聯(lián)系效率很低的。

　　第三就是經(jīng)營者消費維權(quán)的主體責(zé)任落實不到位,信用體系不健全。另外還有就是消費維權(quán)的國際合作,也需要我們國家有獨立自主的這種國家級的互聯(lián)網(wǎng)平臺。

　　全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺算是12315電話版的升級版,這個平臺今天是開始試運行,明天是開始正式啟用。也就是說從今天開始消費者要想維權(quán),今天就可以使用電腦、手機APP、微信等這種多渠道來登錄全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺進行投訴,這個平臺24小時都可以進行投訴舉報。

　　全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺的網(wǎng)址是www.12315.cn,手機APP名稱是“全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺”,微信公眾號是“全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺”,微信小程序名稱是“12315”,使用電腦和手機都是可以登錄平臺。

　　具體的投訴流程是,第一步,需要先進行實名制的注冊。從工商總局了解到,這個平臺對于消費者實名制注冊的個人信息會嚴格保密,不像經(jīng)營者還有其他消費者公開,只有工商部門在組織消費者和經(jīng)營者調(diào)解的時候,才會告知經(jīng)營者必要的消費者的信息。

　　第二步就是選擇投訴對象和管轄機關(guān),這也是這個平臺特別便捷的地方,和國家信用信息公示系統(tǒng)是相關(guān)聯(lián)的,消費者可以通過搜索來精準找到自己想要投訴的市場主體,并且根據(jù)經(jīng)營者所在地,或者經(jīng)營行為發(fā)生地來選擇對應(yīng)的區(qū)級工商和市場監(jiān)管部門。這也解決了之前想要找到管轄部門很難的問題。

　　第三步就是填寫投訴公單,為了便于消費者的操作,工商總局這邊設(shè)置了一些必填項和選填項。就比如說商品服務(wù)類別,品牌、消費時間還有消費金額等等,這些信息對于消費糾紛的順利解決是很重要的,請大家一定要仔細填寫。第三步完成以后消費者投訴的信息是由系統(tǒng)會提交給管轄機關(guān)來處理,消費者可以在平臺上查看處理流程和結(jié)果。

　　在投訴后的七個工作日,工作人員會給消費者一個回復(fù),工商總局還規(guī)定60個工作日內(nèi)這個投訴必須完結(jié)。

　　主持人:預(yù)計消費者是否能很快適應(yīng)?　　　

　　趙占領(lǐng):首先這個方式的轉(zhuǎn)變對于消費者來講,幫助更多、更大。因為消費者投訴的時間更加靈活,不像電話的方式每天總是有工作時間和下班時間的區(qū)別,下班之后電話可能就沒有人接了。且電話經(jīng)常會出現(xiàn)一個由于很多人同時投訴的話電話占線,打不進去。但是這個通過網(wǎng)絡(luò)平臺去投訴,在時間上更靈活,不受時間的限制,而且?guī)缀踹@個無論是工作日也好,休息日也好,都可以去處理。而且這一套互聯(lián)網(wǎng)的這個投訴處理的平臺應(yīng)該說也會促進這個商家更加積極的去解決消費投訴,同時包括各地方的工商部門也會形成一定的約束,這樣的話對于消費者來講,以往所面臨的投訴可能在很長時間內(nèi)沒有得到反饋,或者說沒有得到處理,那么這個問題應(yīng)該說在今后應(yīng)該說能夠得到一定程度的解決。

　　主持人:把消費者的投訴搬到透明化較高的網(wǎng)絡(luò)平臺上,會不會給工商管理部門帶來的壓力太大?

　　趙占領(lǐng):這個壓力應(yīng)該說可以從兩個方面看。一方面確實對一些以往在處理消費投訴方面工作效率比較低的這些工商部門那么可能會有一定的壓力,因為這一套系統(tǒng)更加的透明,作為消費者的投訴處理的這個時限有明確的要求。而且這些信息直接在平臺上進行顯示,那么對于這些工商部門形成一定的壓力,而且在工商局系統(tǒng)內(nèi)部那么上級部門對下級部門進行考核管理,那么也會參考這個在平臺上處理投訴的時限、效率、效果,這些因素應(yīng)該說結(jié)合起來會對一些基層的或者以往處理消費投訴方面,處理的效率不是非常高的這些部門來講是一種督促和約束,所以這樣來講的話,對于促進整個工商部門處理消費者維權(quán)的事情應(yīng)該說有個促進的作用。

　　另外一方面就是說作為工商部門來講,通過這種方式也能夠使得以往的這種處理投訴的方式能夠得到感應(yīng),以往就是說接到電話投訴之后去跟商家進行溝通解決這樣的事宜,應(yīng)該說效率本身是比較低的。通過這個系統(tǒng)之后,相關(guān)被投訴的商家也可以到這個平臺上了解到相關(guān)的信息,同時工商部門通過這個系統(tǒng)去在線的去解決相應(yīng)的投訴,處理的效率也會更高,這樣的話也能夠提升工商系統(tǒng)在處理消費者維權(quán)方面的公信力。

　　主持人:我們之前了解到有一種說法是今后這個平臺有可能直接接入電商,這樣的話消費者不僅維權(quán)便利了,也對商家形成了震懾。這有沒有可能實現(xiàn)?　　

　　趙占領(lǐng):這套系統(tǒng)未來當(dāng)然如果說能夠接入到各家電商平臺上,這是一個比較理想的結(jié)果,但是在操作過程中應(yīng)該說還有一段路要走。因為首先電商部門,它是否能夠接入這種方式,等于說把工商部門的接口接到自己的網(wǎng)站上,這樣的話一定程度他會面臨一個問題,就是說這些網(wǎng)單它自身的投訴處理機制和12315之間的投訴處理機制之間這個怎么協(xié)調(diào)?可能很多消費者會選擇找工商部門,找12315這個平臺了,這樣的話這些電商網(wǎng)站它現(xiàn)有的客戶團隊,它現(xiàn)在有的投訴處理機制應(yīng)該說會受到一定程度的影響,需要面臨一定的轉(zhuǎn)型,這是一個問題。另外一個問題就是從工商部門的角度來講,如果說把這個系統(tǒng)接入到各家電商平臺,這樣的話消費者在各家電商平臺遇到任何解紛的時候他可以非常便捷的投訴,我想很多消費者在短時間內(nèi)可能會把從這個通過像電商網(wǎng)站的投訴轉(zhuǎn)到像12315平臺上的投訴,才會導(dǎo)致平臺上的投訴量在短時間內(nèi)的激增,這樣才會考驗我們工商系統(tǒng)相關(guān)的人力,能不能在相對的時間內(nèi)來處理這么大數(shù)量的一個投訴糾紛的問題。所以這樣的話這個問題的解決可能還需要一個過程,需要工商部門,也需要我們的電商網(wǎng)站然后去協(xié)調(diào)怎么去解決這個事情,然后才能夠更好的發(fā)揮這個平臺的效果,然后更大程度的來維護消費者的權(quán)益。

　　主持人:接下來我們要有請裘葉律師、胡曉律師以及我們的編輯趙巍一起來談一下食品安全的問題。首先我們要請趙巍介紹在采訪消費者的時候,遇到哪些類型的食品安全的案例比較突出?

　　趙巍:其實遇到食品安全的案例還是比較多的,我大概總結(jié)了4類,第一就是嬰幼兒食品,比如奶粉;第二是在餐廳就餐的時候遇到的問題,比如你吃到了不該吃到的東西;第三就是在超市購買的一些食物出現(xiàn)了問題,比如牛奶發(fā)霉或者是買的面包發(fā)霉;另外在網(wǎng)購過程當(dāng)中購買的食品出現(xiàn)了問題。

　　主持人:嬰幼兒奶粉現(xiàn)在它已經(jīng)轉(zhuǎn)成了一個注冊制,很多評論認為,這會對行業(yè)是一次大洗牌,有了這樣的變化以后,我們在選購嬰幼兒奶粉以后我們就會放心很多?

　　裘葉:其實它從管理角度來說是像類似于跟藥品一樣進行管理而不再是像之前配方只是備案,比如這個配方需要提交申請,然后根據(jù)相關(guān)的部門認證核準以后你才能生產(chǎn)。所以,保證了科學(xué)性、安全性,消費者更能得到保障。

　　第二,目前的嬰幼兒奶粉市場,品牌很多。各個品牌旗下的各種各樣的下線的品牌也特別多,其實對于媽媽來說可能就沒有辦法去做選擇。所以如果說這種配方的注冊制實施以后,因為它要求每個企業(yè)最多注冊三個配方九個系列,那這樣的話可能會大大減少,對于消費者來說比較困擾這種選擇性的問題。同時這個注冊制當(dāng)中也約定了說對于嬰幼兒配方奶粉的一些標識,不能再使用模糊的,比如說進口奶源,源自國外牧場等等,包括剛才趙巍提到說增加免疫力或者增加腸道功能性的這些詞匯,包括這些模糊信息都是不允許再出現(xiàn)的,所以說對于這個配方奶粉的這種安全性也好,或者是從消費者的選擇角度來說,我覺得都是比較好的一種方式。

　　主持人:國家食品藥品監(jiān)督管理總局局長畢井泉在近期的一次新聞發(fā)布會上說,在國務(wù)院剛剛通過的"十三五"國家食品安全規(guī)劃中指出,食品安全的標準與發(fā)達國家國際食品法典尚有差距。部分農(nóng)藥殘留、獸藥殘留相關(guān)標準缺失,檢驗方法不配套。我們距離完善相關(guān)的法律法規(guī)還有多遠?

　　裘葉:其實我們在法律上面其實也是做了相應(yīng)的規(guī)定。比如說先行的食品安全法當(dāng)中,明確規(guī)定了禁止將劇毒、高毒的農(nóng)藥用于瓜果蔬菜等等這些農(nóng)作物當(dāng)中,包括說你這個農(nóng)產(chǎn)品的這種生產(chǎn)企業(yè)也好,或者是其他經(jīng)營組織應(yīng)當(dāng)把農(nóng)藥的投入日常的東西要做記錄。然后做到有能查、能檢,但問題是現(xiàn)實的狀況就是說我立法上我可能有了,但是在實際的法律的操作層面上就是我們經(jīng)常講的這個有法必依、執(zhí)法必嚴的過程中,能否完全按照法律的規(guī)定,嚴格要求這個經(jīng)營者,或者生產(chǎn)商。當(dāng)然我們現(xiàn)在肯定說希望能有更多的這種標準,如果有了標準,那對于這個執(zhí)行起來可能會更加的方便,而且對于這個消費者來說更加安全。

　　主持人:還有一個問題我想我們先跟趙巍來談點感受,如果說你在外就餐的時候,一桌子菜里面比如說吃到比如說頭發(fā)、蟲子這種東西,一般我們的做法會是什么樣?

　　趙巍:我自己有個親身經(jīng)歷,就是在一個比較知名的餐廳帶著家人去吃飯,點了一桌子菜,我們有一個孩子,他就吃那盤青菜,吃到最后發(fā)現(xiàn)一只蟑螂。我們當(dāng)時就把這個餐廳經(jīng)理叫來了,問他怎么辦?他問我怎么辦?我們家人立刻分為了兩派,一派就認為算了算了,就一盤青菜。另外一派就認為這是孩子吃的,不能就這么算了。但是他問我怎么辦?我其實也不好意思提出怎么樣的訴求,難道說你把我這盤菜免單,還是你把我整個飯免單,還是你給我打折,這個應(yīng)該怎么要求?其實當(dāng)時我自己是不知道的,后來我們最終的結(jié)果是他給我們打了五扣,回到家我越想越不對,我的孩子在吃飯的吃到了蟑螂,我居然還給他付了錢,所以我就覺得難受。

　　主持人:心里頭覺得憋屈。

　　趙巍:對,當(dāng)時我的權(quán)利哪些受到了損害,我應(yīng)該怎么去維權(quán)?我應(yīng)該怎么主張自己的權(quán)利?所以請兩位律師給我講解一下。

　　主持人:我們來請教胡曉律師�！�

　　胡曉:我覺得首先我覺得這里可能要批評一下趙巍。因為作為我們這個315的記者我覺得這個實際上不應(yīng)該光給你打折扣就此作罷,為什么呢?因為我覺得在這種時候最大的問題就說明這個餐廳的衛(wèi)生條件是嚴重不合格的,而不僅僅是孩子吃了這個東西,不行,那大人吃了也不行。對吧?我覺得我很難想象我去吃到最后吃一個蟑螂,這種感受是我是難以想象的,那么其實這個時候我們可以向衛(wèi)生局去舉報,那么現(xiàn)在我們的衛(wèi)生部門都是有投訴電話的,這是一個。那么第二包括我們可以看到現(xiàn)在都是有一些這個網(wǎng)絡(luò)平臺,比如說大眾點評之類的,你也可以在這兒。

　　主持人:給它一個差評。

　　胡曉:作為寶貴的建議。就是這種的,居然能夠吃出蟑螂。實際上我覺得有這么幾個誤區(qū)在這種餐飲方面的安全。一個是關(guān)于食品安全這一塊大家要注意就是我們有《食品安全法》,那么《食品安全法》就是突破了《消法》里面退一賠三的一個規(guī)定,而是要退一賠十。就是說要賠十倍。

　　主持人:也就是說剛才趙巍的那個應(yīng)該是不單這桌菜免單,他還要十倍賠償于趙巍。對嗎?

　　胡曉:這桌菜能不能全部免單,這個我覺得有待商榷。因為他也提到,就是青菜里面有一個蟑螂,但是我覺得這個全桌免單是作為一個商家來講,這應(yīng)該是一個基本的態(tài)度。因為我覺得這個太可惡了對吧?

　　胡曉:我們在很久以前曾經(jīng)遇到過一個商家,是以賣魚為一個賣點的一個餐廳。那么他上了,大概當(dāng)時有很多人點了十幾個魚,全是魚。然后在上菜的時候發(fā)現(xiàn)這個魚是不新鮮的,因為一吃是能夠吃得出來的。當(dāng)時就找到了這個經(jīng)理,我們就跟經(jīng)理講那你這個魚是不新鮮的,你自己可以嘗一嘗,然后經(jīng)理就不承認。那在這種時候我覺得很簡單,我們說那可以,我們就是還可以繼續(xù)去付款,但是我們現(xiàn)在就給衛(wèi)生部門打電話,我們就拿著去當(dāng)場體驗,如果說你這個不合格,那么你的廚房、你的后廚所有的一切可能都要進行重檢,當(dāng)時這個餐廳的服務(wù)態(tài)度非常好,立馬把所有的菜都撤走了,然后重新做了一桌。然后在最后還主動提出我們要給您打折,說謝謝你們的監(jiān)督。

　　胡曉:首先這個《食品安全法》有退一賠十的一個最起碼的保障,那么另外我覺得我們消費者其實我覺得賠償不足以解決我們的一些煩惱,而更多的是我們是希望能夠促進整個社會對于這種消費安全和消費公平的環(huán)境的維護。就是我甚至倡導(dǎo)消費者遇到這種問題的時候,要堅決的予以維權(quán),該出手的時候,不僅僅是為了自己的利益,如果所有的消費者都能夠有這樣的一個態(tài)度,就沒有這么多商家敢這么去折騰了�！　�

　　主持人:還有一個問題就是網(wǎng)購食品如果出現(xiàn)問題和在實體店買到的問題食品的維權(quán)有哪些不同?　　

　　胡曉:網(wǎng)購食品這個相對來講是比較復(fù)雜的。為什么呢?因為我們都知道這個《消法》里面對于這種鮮活易腐的食品是有一個排除性的規(guī)定,有這么一個除外的這么的一個要求。所以我們在網(wǎng)購食品的時候,你對于這個食品的品質(zhì)、對于它的物流時間、這些都要有一個預(yù)判,那么這些東西也和商家先去做一個溝通,還要防范一個問題就是商家發(fā)出來的時候這個貨是好的,但是在路上因為別的原因,快遞的原因他耽誤了。我拿到手里頭已經(jīng)變質(zhì)了,這種時候怎么處理?你商家有沒有采取合理的運輸措施?比如說每年的大閘蟹,很多商家就比較負責(zé)任,一旦你收貨以后發(fā)現(xiàn)有食品質(zhì)量立馬跟他拍照,他會給你免費負責(zé)去做這個退換；但是也有大量的小的這種商家沒有辦法去做到這么完善,那這個時候,對于這些品質(zhì),可以要求賣家給我做直接的保證。出現(xiàn)這些問題你打算怎么去辦?他要有一個承諾。