本期話題：輿論關(guān)注外賣騎手生存現(xiàn)狀，引發(fā)商業(yè)倫理討論，究竟是苛刻無情的算法困住了騎手?還是“舍命狂奔”的騎手，讓算法“失速”？外賣行業(yè)進入“下半場”，如何找到效率和人性的平衡點和新的服務(wù)標準？算法技術(shù)怎樣體現(xiàn)企業(yè)的價值觀？

　　政府管理又該怎樣介入管理？ 如何看待“高學歷外賣大軍”現(xiàn)象？

　　近日，一篇叫《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》的深度調(diào)查報道，引發(fā)全民對外賣行業(yè)商業(yè)倫理、職業(yè)風險、用戶體驗的討論。2萬字長文，23張配圖，細數(shù)了美團、餓了么崛起背后平臺、600萬外賣騎手以及5億用戶之間的需求與矛盾。

　　由于平臺不斷壓縮送餐時間，外賣騎手“舍命狂奔”，事故不斷，已成為“高危職業(yè)”。此外，報道還分析了苛責的用戶評價、時效體系，制造并不斷加劇了矛盾。

　　事件發(fā)酵后，餓了么率先表示，將給用戶“多等5分鐘”的選擇；美團則在一天后發(fā)文，表示認錯、反思，將給用戶“多等8分鐘”的選項，并將加大資金和技術(shù)投入，保障騎手安全和權(quán)益。

　　外賣行業(yè)已高速沖入“下半場”，一方面創(chuàng)造大量就業(yè)機會，方便都市人群的生活；另一方面，外賣平臺、商家、騎手的矛盾日益凸顯。誰“偷走”了外賣騎手的時間和安全？算法邏輯和人的邏輯如何平衡？

　　本期嘉賓：

　　王思遠（左） 央廣經(jīng)濟之聲《遠見》欄目制作人

　　鄭磊 （右） 復旦大學教授，數(shù)字與移動治理實驗室主任，浙江省政府數(shù)字化轉(zhuǎn)型專家組成員

　　平臺、騎手、消費者 誰“偷走”了時間？

　　思遠：互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟重構(gòu)了社會的勞動關(guān)系，過程中充滿了博弈和摩擦�！巴赓u小哥困在系統(tǒng)”的話題形成兩類聲音。有人說，“騎手辛酸不易，算法冰冷無情”；也有人說，“外賣騎手供大于求，自由選擇工作方式，收入多勞多得。從工業(yè)時代到互聯(lián)網(wǎng)時代，誰不是困在系統(tǒng)里呢？”從理性的角度，您怎么看？

　　鄭磊：這個話題之所以破圈傳播和博得同情，重要的原因是引起了共鳴：生活中每個人或多或少受到了算法的控制——有了微信后，似乎沒有上下班區(qū)別，隨時隨地可以被找到。深層次的話題是，人跟機器、技術(shù)間到底是什么關(guān)系？ 這件事要分兩方面看。一，算法和騎手是彼此自由選擇，騎手多勞多得。但有一些底線問題——很多人被趕著送餐的騎手撞到過，這個事對社會造成了“外部性”成本。二，騎手雖然是自愿的，但仍有最基本的權(quán)益，比如對安全、勞動強度的保障。如果過線了，政府也好，其他社會組織也好，就需要和企業(yè)平臺去談。

　　思遠：到底是誰“偷走”了時間？有人說，外賣平臺“殺紅了眼”，“算法作炮架，人肉當炮灰”；也有人說，“中國互聯(lián)網(wǎng)嬌慣出一批奇葩的消費者，一些人省吃儉用買包，但舍不得花幾百塊充個正版會員，催外賣騎手的是他，給騎手鳴不平的還是他”；更有人說，“外賣騎手行業(yè)門檻低，競爭過度的市場中，騎手為高收入舍命狂奔的群體行為，推高了算法和服務(wù)的標準”。到底時間是誰“偷走”的？

　　鄭磊：我們授課時，會做一種練習叫“利益相關(guān)者分析”——這件事既跟企業(yè)、消費者、商家、騎手有關(guān)，還跟政府、競爭對手和其他社會組織有關(guān)。消費者很分裂和奇葩么？不是。他作為被服務(wù)對象，當然希望是快的，但他也是勞動者，從外賣騎手的文章中看到了自己的影子。誰把時間“偷走”了？——是新的技術(shù)在控制。以前有部電影叫《摩登時代》，卓別林在流水線上，流水線越變越快，后來人的速度跟不上了，本質(zhì)上和現(xiàn)在是同一件事。

　　美團和餓了么相繼對“騎手”問題發(fā)聲（來源：網(wǎng)絡(luò)公開資料）

　　“及時”不是“速度崇拜” “善良”不能只靠“算法”

　　鄭磊：我們不妨問消費者，包括我們自己——真的只圖“快”嗎？我經(jīng)常叫外賣，有時我急著出門，點餐時就會選離我更近的，而不一定是最好吃的。遇到有足夠時間呆在辦公室里，就不著急，正好跟學生聊一聊，時間很快過去，這時，我會選擇時間長一點，但更好吃的。所以，消費者要的是好的服務(wù)，要設(shè)計好服務(wù)的評估指標，快當然是其中之一，但不僅僅是快。

　　思遠：就像快遞一樣，現(xiàn)在有差異化的急速送達、普通送達等。此外，除了“快”以外，消費者還有很多維度來判斷“好”。這些年，O2O服務(wù)經(jīng)濟中不光是外賣，在其他如出行、保潔等領(lǐng)域，都出現(xiàn)過矛盾。因為O2O平臺的基本模式是：前端是科技算法，后端是密集的人力勞動力。算法怎么考量人的因素才是相對善良、合理的?

　　鄭磊：問題表面看是“算法跟人的關(guān)系”，實際上還是人和人的關(guān)系。如果我是資本、公司一方，當然希望算法來提高勞動效率，對勞動者進行精準化監(jiān)管監(jiān)控；但如果我是被管理的那一方，是相對底層和弱勢的，我就很掙扎�！段磥砗喪贰愤@本書中，說未來人群會分兩種：一種是被算法控制的人，一種是掌握算法的人，他們之間的差距會越來越大。工業(yè)時代你可以跟老板博弈；智能時代，個人再聰明，也算不過系統(tǒng)。這個問題有解嗎？解藥還是會落到人身上。

　　有人說，騎手的“快”是消費者逼出來的，消費者可不可以理性地做選擇呢？到底是想要多快，是否愿意為“快”多付出一些代價和成本？只要有了“價格杠桿”，消費者就會調(diào)整。企業(yè)的角度，也可以在急迫性和騎手安全保障間找到平衡點。所以，這還是一個“人與人機制”的設(shè)計。

　　外賣“下半場”：從效率競爭到多維競爭

　　思遠：這些年，外賣行業(yè)創(chuàng)造了很多就業(yè)機會，推動了餐飲數(shù)字化轉(zhuǎn)型；另一方面，行業(yè)盡顯疲態(tài)：外賣平臺、騎手和餐飲商家間，博弈和沖突越來越多。外賣的“上半場”靠的是資本催動的舍命狂奔，拼規(guī)模、拼補貼、拼速度，到了“下半場”怎么辦？

　　鄭磊：“下半場”要從單純的“效率競爭”轉(zhuǎn)向“多維競爭”。現(xiàn)在的系統(tǒng)是由工程師設(shè)計的，所謂效率就是“最少投入獲得最大產(chǎn)出”，但比效率更好的，叫效果或是效能。除了“快”，外賣的“下半場”有很多事可以做。 比如“人”，騎手不僅僅是勞動者，還是一套系統(tǒng)的末端和真正跟消費者接觸的“末梢神經(jīng)”。哪怕我和這個騎手面對面只有三秒鐘，依舊可以通過他感到這個公司的形象。

　　思遠：包括消費者的引導。除了送券、打折外，怎么去教育消費者對“快”進行重新認識，不僅僅是騎手跑多快，輿論也不要過分宣揚外賣騎手由“狂奔”帶來的致富故事——這就是一份正常、普通的職業(yè)。沒必要低三下四，也用不著舍命狂奔�；ヂ�(lián)網(wǎng)行業(yè)此前一直有“技術(shù)是否有價值觀”的爭論。從政府的角度，管理互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟比以前更難了，什么該管什么不該管、哪些是商業(yè)自由，都需要慎重界定。政府這只“看得見的手”該怎么管呢？

　　鄭磊：價值觀的問題，技術(shù)和算法是中性、理性的工具，取決于誰來用它以及帶來的結(jié)果。此前企業(yè)討論這個問題是，總會有一種比較狹隘的偏見和潛意識的假設(shè)：認為道德和效率之間是沖突的，追求效率就不能人性，過于人性就沒有效率。實際上，這就需要企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量和騎手、消費者滿意度間找到平衡點。

　　有些是可以靠市場自己解決的，接下來，不要管太細，不要用老辦法管理新問題。政府應(yīng)該管什么——劃清一些底線問題，什么是絕對不可以的。 比如外賣騎手最底線的安全保障，安全要求；企業(yè)給他們買保險沒有？還要審查企業(yè)的算法，如果只以時間為最終目標，算法本身就有問題。當然，企業(yè)的算法是商業(yè)機密，但政府如果什么都看不到，怎么知道算法是公平的呢？至少原則性問題和審查是必要的。另外是促進市場的開放性，讓有更多的競爭者可以參與進來，審查太嚴格會造成行業(yè)的壟斷，或是寡頭競爭。

　　思遠：現(xiàn)在的實際情況是，寡頭局面形成。很多資本不敢進來了，所以是不是要更多管理寡頭的自我約束？比如電商、餐飲、出行領(lǐng)域，經(jīng)�？吹狡脚_對商家做“二選一”的脅迫，尤其是互聯(lián)網(wǎng)市場，主管部門界定壟斷非常難，十幾年了都沒有明確標準。

　　鄭磊：互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟跟過去的經(jīng)濟模式不一樣，它就是要追求規(guī)模的。追求規(guī)模和防止壟斷間是什么關(guān)系？我在國外讀書時，遇到分拆微軟的問題，我的導師講解時，強調(diào)“壟斷本身不是罪惡，利用壟斷地位做惡，才是政府要管的”。一家獨大的微軟沒問題，但因此收更高的費，競爭對手沒能力談價格，就是作惡了。

　　報告揭示外賣騎手“眾生相”（來源：網(wǎng)絡(luò)公開資料）

　　“高學歷騎手大軍”現(xiàn)象 該喜？堪憂？

　　思遠：以前有句話叫“造導彈的，不如賣茶葉蛋的”。美團公布的數(shù)據(jù)顯示，截至2020年6月底，平臺上有295萬騎手，其中，17萬名大學生、5.85萬名研究生，占總騎手數(shù)量不到1/10。對此，有人說，“高學歷送外賣，只看錢、不看前途”，也有人說“職業(yè)無貴賤”。企業(yè)家也分兩派，馬云說，“放下身段，把小事做好，挺好�！辈ＡТ笸醪艿峦�說，“年輕人不踏實，都去送外賣，工廠和實業(yè)怎么辦？”您怎么看“高學歷外賣大軍”現(xiàn)象？

　　鄭磊：我自己做學生在國外時，也有過送外賣的經(jīng)歷，有朋友還做過服務(wù)員。我覺得這是一個好事情。 很多人認為大學生、研究生做外賣是固定職業(yè)，浪費了他的學歷。這個假設(shè)本身有問題——更多的情況是，外賣成了“靈活用工、靈活就業(yè)”，也是勞動力的分時共享。未來，會出現(xiàn)很多“斜杠人”，這個人可能既是一個教授，也是外賣員、藝術(shù)家。對于學生來說，人生中總有一些階段是需要一些錢的，我們現(xiàn)在的討論太狹隘了，高學歷就必須是高收入。

　　思遠：大家把“20萬高學歷騎手”誤讀了，很多人可能只是勤工儉學，作為一種賺錢支持學業(yè)的手段。

　　鄭磊：對。我們有一次在實驗室里辦活動，一場比較國際化的研討會。中間大家點了披薩外賣，很快吃完進入下半場。我忽然看見一個人站在門口聽，問了一句，“同學你哪里來的？”他說是送外賣的，我馬上要去就沒有多問。結(jié)束后，實驗室的工作人員告訴我說，這個快遞小哥竟然把我們整堂課都聽完了，聽完后還問，以后還能再來聽嗎？我說，“下次再來，不要在門口了，直接進來坐�！�

　　我非常喜歡這樣的學生，這個外賣小哥剛考上研究生，他還說，“不要讓我的導師知道我在送外賣。”我答應(yīng)了，但這說明社會上還有些人仍然認為做外賣是個不高級的活，我們不該有這樣的視角，什么工作是高級的、低級的，不該用這樣的視角去看待。