央廣網(wǎng)北京2月23日消息 據(jù)經(jīng)濟之聲《央廣財經(jīng)評論》報道，足不出戶就可游天下，在線旅游被人稱為“指尖上的旅游”，消費者只要在家輕點鼠標、輕敲鍵盤即可確定旅游線路、酒店、機票等信息，并且可以通過在線支付的方式進行預訂。使用在線旅游消費方便快捷，但也有新的麻煩。

　　當前在線旅游平臺投訴多發(fā)。針對這種情況，國家旅游局正在研究出臺在線旅游監(jiān)管辦法，推動在線旅行社實施旅游投訴先行賠付機制。國家旅游局副局長王曉峰透露，目前，國家旅游局已成立在線旅游市場監(jiān)管領導小組辦公室，組建在線旅游市場監(jiān)管研究智庫，針對在線旅游開展研究，探索規(guī)范在線企業(yè)經(jīng)營旅游業(yè)務的許可范圍、行為規(guī)范、服務方式和服務標準。

　　同時，國家旅游局將推動在線旅行社實施旅游投訴先行賠付機制，把好價格發(fā)布關，對線上發(fā)布的價格進行實時監(jiān)測；根據(jù)線上線索，查處發(fā)布不合理低價產(chǎn)品的旅游企業(yè)。國家旅游局鼓勵經(jīng)營旅游的電子商務第三方平臺建立商品或者服務質(zhì)量擔保機制；鼓勵電子商務各方主體建立電子商務在線糾紛解決機制；鼓勵第三方平臺建立旅行社誠信檔案，設立曝光臺對不良旅行社定期進行曝光。

　　北京潮陽律師事務所律師、中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會研究中心秘書長胡鋼對此做出分析和解讀。

　　胡鋼：“按照國務院去年年底發(fā)布的《‘十三五’旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》來看，其要求到‘十三五’期末，在線旅游消費的支出要占旅游消費支出的20%以上，這體現(xiàn)了在線旅游消費的發(fā)展非常迅猛。在此大背景下，主管部門推出相關在線旅游監(jiān)管的細化、規(guī)范化措施是非常重要的。同時很多細節(jié)需要進一步探討、研究和落地。比如在線旅行社或者電子平臺信息網(wǎng)絡系統(tǒng)，他們是第三方嗎？我個人認為并不是。因為這些在線旅游平臺本身和消費者及網(wǎng)上其他提供旅游服務的經(jīng)營者有著直接合同關系，并且有相關的款項來往。所以它本身是整個消費過程中的當事人，并不是第三方。

　　但由于在線旅游平臺掌握了大量的交易機會，在進行交易撮合的同時影響力很大。所以對其進行必要的監(jiān)管就顯得越發(fā)重要，特別是當前在線旅游市場存在一定程度的一家獨大或者幾家獨霸的情況，相關的市場公平競爭秩序需要不斷完善；有關價格的公平性、準確性、防范價格欺詐等情況也需要加強。同時，當前有關價格比較突出的問題是有關預付式的消費。這種預付式的消費在旅游行業(yè)表現(xiàn)明顯，特別是賓館等領域，如果消費者支付了預付的款項，我們當天沒有入住相關的賓館，當天支付的款項是一分不退的。如果預定了幾天，就會扣除了第一日當晚的費用，退回其他幾天的費用，實際上這和相關合同法所規(guī)定的違約責任是不同的。合同法規(guī)定，相關的違約金數(shù)額最高不能超過實際損失的30%。消費者如果取消預定，并不代表相關經(jīng)營者失去了把房間提供給其他消費者的機會。所以對于這種預付式扣除整晚房費的情況應進行系統(tǒng)性清理，否則就會系統(tǒng)化的、大面積的侵害消費者權益。

　　同時，在線旅游平臺本身的投訴機制也需要不斷強化，這種投訴機制本身是一種客服系統(tǒng)，由它來解決消費者和有關旅行社、旅游服務公司或相關的在線平臺本身的糾紛。但在線平臺本身是經(jīng)營者，所以需要鼓勵、促進相關的在線平臺真正由第三方中立的或公益性的組織來提供快速、廉價、有效的爭議處理方式。解決處理爭議的主體應是消費者、管理組織、有關旅游志愿者、旅游監(jiān)管部門、有關仲裁機構以及人民法院。同時，要鼓勵仲裁機構和人民法院建立網(wǎng)上仲裁和網(wǎng)上法院機制。只有盡快建立多元化的、快速的消費爭議解決機制，才能更好地促進消費環(huán)境。

　　另外，《旅游法》從2013年實施以來，更多是強調(diào)旅游行政監(jiān)管的部門，其中對于行政責任的規(guī)定比較充分；對于民事責任，更加強調(diào)了適用《消費者權益保護法》。特別是，若經(jīng)營者存在消費欺詐的情況，應適用《消費者權益保護法》中有關退一賠三，最低500元的相關規(guī)定，做到《消費者權益保護法》和《旅游法》之間民事責任、刑事責任有效的銜接。同時，對于消費者來說，如果出現(xiàn)損失，其更在乎的是需要有人及時賠付。所以更加積極的推進投保相關產(chǎn)品或服務的保險也是很重要的部分，這可以依托相關行業(yè)協(xié)會辦理推出的行業(yè)內(nèi)半強制性責任保險，使消費者一旦發(fā)現(xiàn)問題能得到有效賠付和風險分擔。

　　只有綜合施策才能實現(xiàn)旅游市場更好的發(fā)展，正如‘十三五’市場監(jiān)管規(guī)劃所指出的：要樹立消費者至上的理念，使消費者的福祉不斷增長，消費者的權益得到有效保護，這樣，‘十三五’規(guī)劃才能更好的實現(xiàn)。”