【導(dǎo)讀】電子商務(wù)12315投訴維權(quán)（杭州）中心和網(wǎng)絡(luò)商品質(zhì)量監(jiān)測（杭州）中心，兩大國家級中心正式落戶杭州。今后網(wǎng)絡(luò)跨區(qū)域、跨境消費維權(quán)難題有望迎刃而解，證據(jù)充分打個電話就能成功維權(quán)。兩中心還將定期抽檢電商產(chǎn)品�！短焯�315》本期聚焦：電商消費兩大保障中心亮相，網(wǎng)絡(luò)制假售假侵權(quán)者將無處藏身！

　　央廣網(wǎng)北京9月30日消息 據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，網(wǎng)絡(luò)購物陷阱多維權(quán)難，遇到糾紛后電商平臺再置之不理、拖延時間、推卸責(zé)任，消費者要想維權(quán)更是難上加難，有時候甚至是“投訴無門”。從現(xiàn)在起，網(wǎng)購遇到糾紛，消費者再也不用擔心電商關(guān)閉維權(quán)通道后會“投訴無門”，因為有兩大國家級中心，將專門處理網(wǎng)絡(luò)消費糾紛，為消費者保駕護航。

　　全國工商以及市場監(jiān)管部門關(guān)于網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)工作經(jīng)驗交流會近日在杭州召開。會議當天，國家工商總局副局長馬正其、浙江省副省長朱從玖、杭州市市長張鴻銘共同為“國家工商總局電子商務(wù)12315投訴維權(quán)（杭州）中心”和“國家工商總局網(wǎng)絡(luò)商品質(zhì)量監(jiān)測（杭州）中心”兩個中心揭牌。這意味著，兩個國家級中心正式落戶杭州。

　　杭州是電子商務(wù)之都，聚集了淘寶、天貓等多個大型的交易平臺，網(wǎng)絡(luò)零售總額占全國市場份額近80%，但與此同時，杭州網(wǎng)購消費投訴量也持續(xù)高速增長。面對網(wǎng)絡(luò)消費的海量投訴，傳統(tǒng)維權(quán)處理模式已經(jīng)無法適應(yīng)。去年12月份，國家工商總局就專門出臺了相關(guān)的政策措施給予支持。這次國家工商總局更進一步，決定在杭州設(shè)立兩中心，是為更好地快速有效地處理大量的網(wǎng)絡(luò)消費糾紛，更好地精準打擊網(wǎng)上制假售假等違法行為，強化網(wǎng)絡(luò)市場管理，更好地保護網(wǎng)絡(luò)消費者合法權(quán)益。

　　這兩個國家級中心設(shè)立在杭州后，具體將要承擔起哪些重要職能？國家工商總局消保局局長楊紅燦介紹，“兩中心”成立后，將承擔起維權(quán)和商品質(zhì)量監(jiān)管重要職能。比如：開展跨境、跨區(qū)域消費維權(quán)執(zhí)法協(xié)作、網(wǎng)絡(luò)商品質(zhì)量監(jiān)督抽查、組織電子商務(wù)消費維權(quán)數(shù)據(jù)采集、督促電子商務(wù)企業(yè)履行主體責(zé)任等。

　　楊紅燦：我們以往解決消費者糾紛存在的難點問題主要是什么？一個是消費者在網(wǎng)上購買了商品之后，發(fā)現(xiàn)了問題，去找交易商的時候，交易商找不著了，不存在了。那么你找誰呢？這時候只能找平臺。第二，即便是有交易商，它不能很好的去執(zhí)行無理由退貨，去推諉。再一個就是消費者買到了假冒偽劣產(chǎn)品，鑒定不對個人，它只對集體，鑒定費用可能比那個商品還要貴，所以有時候讓消費者左右為難。還有一個就是刷單，對于自己不好的商品采取刷單的行為欺騙消費者。我們覺得像這些行為都是我們在工作中遇到的難題。當然，我們不可能通過建一個中心就把這些問題有效的全部解決了。但是，它能夠首先使浙江省或者杭州市轄區(qū)內(nèi)的消費者糾紛得到有效的解決，并且能夠有效的指導(dǎo)當?shù)氐木W(wǎng)絡(luò)平臺去更好的維護消費者權(quán)益。另外一個方面，它會在國家工商總局的指導(dǎo)下，來協(xié)調(diào)、調(diào)處跨區(qū)域的、過去認為是比較難解決的一些消費糾紛，使之能夠得到比較好的處理。比如找不到交易對象，他們12315中心就可以指導(dǎo)平臺來履行它的社會責(zé)任。因為在消費者權(quán)益保護法里邊也明確規(guī)定，平臺有這樣的責(zé)任，也要承擔起維護消費者權(quán)益的責(zé)任。我覺得通過這次會議，大家一塊兒來商量，來發(fā)揮各方面的作用，那么消費者維權(quán)工作將能夠做得更好。單靠一個方面，往往力量還是不夠的，形成不了拳頭。這一次就是要再上一個臺階，形成線上線下一體化的監(jiān)管，確保我們能夠營造一個良好的網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境，讓廣大消費者在網(wǎng)上購買商品的時候能夠更放心、更舒心的去消費。

　　那么，兩個中心設(shè)立后，將由誰來管理？怎么運作？電子商務(wù)12315投訴維權(quán)（杭州）中心和網(wǎng)絡(luò)商品質(zhì)量監(jiān)測（杭州）中心，都是由杭州市市場監(jiān)管局負責(zé)日常管理的。我們的記者走訪相關(guān)部門后了解到，今后網(wǎng)絡(luò)跨區(qū)域、跨境消費的一些維權(quán)難題有望迎刃而解，證據(jù)充分的話，打個電話就能成功維權(quán)。

　　工作人員：這是整個登記的，比如說通過各種途徑來信來訪，或者通過網(wǎng)絡(luò)渠道。因為我們這邊是一個終端，等于說我這邊是一個處理部門。315中心還有一個來電的登記，登記完以后它就進行一個系統(tǒng)的分流，分流到最后是到我們這個終端里面，我就可以在我的“待分流”里面看到我的工作任務(wù)。

　　記者：看到這些之后一般的處理流程是怎樣？

　　工作人員：因為網(wǎng)絡(luò)交易跟實體的交易會有一些特殊性，它會不一樣，我們的依據(jù)的話都是一個訂單，就是你在網(wǎng)絡(luò)上購物自動生成的，像淘寶也好，天貓也好，甚至像京東其他的平臺也好，都會有一個訂單編號。我是通過一個訂單號做一個關(guān)聯(lián)項，我向企業(yè)發(fā)送一個需求，等于說我要調(diào)企業(yè)的這個信息，然后他再回填給我們，那在我們的系統(tǒng)里面就能展現(xiàn)出來訂單相關(guān)的一些信息。這樣的話，通過線上走，就會提升速度�，F(xiàn)在消費者跟商家都是散落在全國各地，我們一般通過電話聯(lián)系進行溝通，可能比實體的面對面的溝通程序更多一點。壓力也還是比較大，因為投訴量還是比較多。投訴最多的可能是宣傳類、廣告類的東西比較多。這個的話，核實相對還容易，因為主要是根據(jù)現(xiàn)有頁面的一些核實。但是涉及到商品品質(zhì)方面的核實，可能就比較麻煩一點。如果說比較直觀的違反了極限用語什么，可能頁面上就比較直觀。像有一些可能宣傳的商品材質(zhì)是什么樣，但實際上不是這個材質(zhì)，那我肯定是實物跟頁面結(jié)合起來才能判斷得出來的。判斷質(zhì)量問題的話，基本上就是看證據(jù)。比較細的消費者可能自己的取證工作會做的比較好一點。如果他明確了證據(jù)，獲得了證據(jù)的支持，那我就可以拿這個有效的結(jié)果去跟商家談，看雙方都有什么樣的證據(jù)，我也要根據(jù)證據(jù)來主持這個調(diào)解工作的。如果說沒有（證據(jù)）的，那肯定就是處于弱勢了。如果說像假貨，我們這邊也有在做一些委托鑒定之類的工作，我們也會幫助消費者去做，尤其是涉及到一些平臺侵權(quán)之類的，我們會跟各個平臺去對接，但并不是說所有的東西我們都能得到平臺方的回應(yīng)。因為這也是要靠企業(yè)的自主性，看他是否配合你，這東西沒有強制性。當然我們能夠聯(lián)系到平臺，大部分的情況下我們也會盡量去做。還有一部分就是像質(zhì)量檢測這些，可能就需要消費者自行去聯(lián)系檢測機構(gòu)來做了。對于一些證據(jù)比較完善的，我們會去要求商家根據(jù)法律的規(guī)定來進行相應(yīng)的賠償。

　　杭州市市場監(jiān)管局副局長馮世聯(lián)向記者介紹，過去市一級沒有抽檢權(quán)利，兩大中心設(shè)立，賦予了杭州市對流通中的電商產(chǎn)品的抽檢權(quán)利，并可以作為執(zhí)法依據(jù)。下一步，兩個中心將定期抽檢電商產(chǎn)品，制假售假侵權(quán)者將無處藏身。

　　馮世聯(lián)：我們希望兩個中心成立以后，做幾方面的努力：一個就是對于消費者投訴中涉及的假冒偽劣產(chǎn)品，一些有質(zhì)量問題的，“件件有著落，事事有回應(yīng)”。同時也鼓勵廣大消費者舉報。消費者舉報也是我們發(fā)現(xiàn)問題的一個很重要的途徑。第二個，中心本來就有一個商品質(zhì)量檢測的功能，所以我們接下來的想法就是每年要有一定量的商品監(jiān)督抽查。我們現(xiàn)在具體考慮可能每年會對超過5千到1萬批的批次來抽檢，對于發(fā)現(xiàn)問題的嚴肅處理。第三，跟第三方平臺合作，因為平臺也掌握很多信息，他自己也在抽檢，這樣的話，平臺會發(fā)現(xiàn)一些問題，我們可以通過大數(shù)據(jù)、通過精準的抽檢也發(fā)現(xiàn)問題。第四個，跟品牌商合作，因為好多商標持有人自己也會發(fā)現(xiàn)很多問題，我們通過與品牌商合作，使我們的打擊會更精準、更快捷。這個中心成立以后，有利于加強全國工商系統(tǒng)的區(qū)域合作。執(zhí)法人員跨區(qū)域執(zhí)法也好、維權(quán)也好，是需要區(qū)域合作的，這個中心建起來以后，有利于建立一種協(xié)同執(zhí)法的機制，信息共享的機制，包括信用聯(lián)合懲戒的機制。這兩個中心，還有一個很重要的功能就是大數(shù)據(jù)的分析應(yīng)用。因為好多海量的投訴，很多商品的信息都匯集在我們這。我們可以對消費者信息，經(jīng)營者的信息，商品質(zhì)量的信息，以及其他的信用信息進行綜合的分析。利用大數(shù)據(jù)使我們的監(jiān)管更精準，更有利，更好的維護市場交易的秩序。

　　對于目前網(wǎng)上購物存在的諸多問題，國家工商總局副局長馬正其表示，電子商務(wù)12315投訴維權(quán)（杭州）中心和網(wǎng)絡(luò)商品質(zhì)量監(jiān)測（杭州）中心運營之后，工商系統(tǒng)將用3年左右，有效遏制互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域侵權(quán)假冒行為，形成政府監(jiān)管、行業(yè)自律、社會參與的監(jiān)管格局。

　　針對社會關(guān)注的熱點焦點問題和民生問題，浙江省工商局相關(guān)負責(zé)人表示，下一步將以消費者投訴集中的行業(yè)、商品為執(zhí)法重點，集中力量深入持續(xù)地打擊網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)、“傍名牌”、“炒信”、消費欺詐等不正當競爭行為，充分運用網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管綜合職能，繼續(xù)開展網(wǎng)絡(luò)專項執(zhí)法行動。在推動建立多方協(xié)同的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟社會治理格局的基礎(chǔ)上，加強規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易平臺行為，進一步加強源頭管控，加大對網(wǎng)絡(luò)購物平臺的行政指導(dǎo)，突出電商平臺和企業(yè)主體責(zé)任，督促平臺企業(yè)建立健全對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的內(nèi)部監(jiān)控制度和執(zhí)行，在源頭上對網(wǎng)絡(luò)違法行為進行堵截。

　　電子商務(wù)12315投訴維權(quán)（杭州）中心和網(wǎng)絡(luò)商品質(zhì)量監(jiān)測（杭州）中心設(shè)立后，網(wǎng)絡(luò)跨區(qū)域、跨境消費的一些維權(quán)難題將不再難解，但還需證據(jù)充分，打個電話才能成功維權(quán)。那么投訴前需要做哪些準備工作？哪些證據(jù)是有效證據(jù)？獲取和保留證據(jù)時，需要注意哪些問題？北京匯佳律師事務(wù)所主任律師邱寶昌和北京市潮陽律師事務(wù)所律師邵桐針對今天的話題做出了分析和點評。

　　經(jīng)濟之聲：網(wǎng)購消費者維權(quán)難到底難在哪？哪些因素又阻礙了我們消費者的維權(quán)呢？

　　邱寶昌：網(wǎng)購一般都是跨地域的，或者是非實體的。不到實體店，買賣雙方不真實見面。而且它有隱蔽性，就是銷售的主體是誰、具體的地址難以確認。第二，證據(jù)容易消失，證據(jù)取得難，一方可以更改。另一方面就是確定管轄的問題，出現(xiàn)糾紛找誰？在哪個地方去協(xié)商？協(xié)商不成哪個管？還有一個就是成本高的問題，因為網(wǎng)購糾紛往往是跨地域的。時間成本、費用成本、證據(jù)取得困難等等這幾點決定了我們網(wǎng)絡(luò)購物、非現(xiàn)場購物的維權(quán)要比一般的消費維權(quán)更難一些。

　　經(jīng)濟之聲：我個人認為，阻礙消費維權(quán)的一個非常重要的原因就是投訴無門。我們經(jīng)常會聽到消費者說，我的投訴時效性已經(jīng)過了，我的投訴通道關(guān)閉了。這個時候消費者該怎么辦？

　　邵桐：這個問題確實在眾多消費者的投訴當中是一個很多人反映的難題，其實我們投訴和維權(quán)的渠道是有相關(guān)法律規(guī)定的。比如我們可以向消費者維權(quán)組織去投訴，也可以向工商行政管理部門投訴。如果投訴不行的話，我們還可以通過司法途徑向法院起訴�？墒窃诖蛲ㄟ@三個途徑的過程當中，我們卻會遇到許多問題，比如消費者權(quán)益保護組織因為沒有執(zhí)法權(quán)或者行政管理的強制執(zhí)行的權(quán)利，因此在受理消費者投訴的過程中，也只是一個在店家與消費者之間進行協(xié)商的一個渠道，這個渠道由于沒有強制措施保障，往往會遭到商家拒絕，協(xié)商渠道也就沒法順暢的走下去。另外一個，就是向工商行政部門投訴以后，由于受到地域管轄的限制，有些工商行政管理機關(guān)要求消費者必須到商家所在地的工商行政管理部門去投訴。在商家地址不詳?shù)那闆r下，有可能就造成消費者投訴無門的情況發(fā)生。另外在訴訟的過程中，我們也經(jīng)常碰到消費者在舉證的過程當中證據(jù)保存不完整或者存在取證難的問題，導(dǎo)致很多消費者放棄了或者終止了自己的維權(quán)。

　　經(jīng)濟之聲：這兩個“中心”成立后，將承擔起網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)和網(wǎng)絡(luò)商品質(zhì)量監(jiān)管重要職能。比如：開展跨境、跨區(qū)域消費維權(quán)執(zhí)法協(xié)作、網(wǎng)絡(luò)商品質(zhì)量監(jiān)督抽查、組織電子商務(wù)消費維權(quán)數(shù)據(jù)采集、督促電子商務(wù)企業(yè)履行主體責(zé)任等。從兩中心承擔的這幾項職能來看，兩中心設(shè)立后，可以有效解決哪些問題？

　　邱寶昌：實際上最重要的一個就是解決了投訴無門的問題。因為平臺接受投訴有時效限制，超過時間它就關(guān)閉投訴了。當然這個通道關(guān)閉了，還有其他的方式比如提起投訴或者向行政主管部門去投訴等等。但是這個平臺要解決的就是你不能隨意去關(guān)閉這個投訴平臺。它怎么解決這個問題，可能通過關(guān)聯(lián)，比如你原來的電子訂單、交易單等一些東西，我一旦接到投訴，我就和你的這些交易訂單關(guān)聯(lián)了，那么證據(jù)滅失或者不好取得的問題解決了。我認為最主要的一個就是解決消費者投訴難的問題。再一個就是對于電商交易當中出現(xiàn)的假冒偽劣商品，通過實際的抽查來發(fā)現(xiàn)問題，保護消費者權(quán)益。

　　經(jīng)濟之聲：是不是可以認為，如果消費者在網(wǎng)絡(luò)消費方面遇到了問題，除了向商家、電商提出消費維權(quán)的主張之外，還可以找這兩個中心來幫助維權(quán)？

　　邱寶昌：對，如果你在網(wǎng)購當中出現(xiàn)一些問題或者遇到一些糾紛，可以和電商直接去協(xié)商解決，如果協(xié)商解決不成的話，就向這樣一個維權(quán)中心來投訴。如果是質(zhì)量問題，申請檢測，這樣的話能夠更好的、更有效的保障消費者權(quán)益。當然，這個建設(shè)還需要過程，還需要共同的努力，也不是說一旦有這兩個中心建立了，消費問題、網(wǎng)購問題都能解決了，也不是這么簡單。

　　經(jīng)濟之聲：換個角度來看，對于電商來說，有這兩個中心的成立，其實也就多了一個監(jiān)管的部門，對于他們的壓力是否會更大一些？

　　邱寶昌：如果有了這兩個中心，一方面它有抽查的權(quán)利，對流通領(lǐng)域的商品可以隨時、不定期的抽查，這也是消法賦予市場監(jiān)管部門的一個權(quán)利。另一方面，消費者一旦投訴了，它如果靠監(jiān)管實體的方法來監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)消費糾紛，那是很難的，因為相關(guān)信息是海量的，所以要用技術(shù)的手段把平臺管好，讓這個中心能夠及時的獲得一些相關(guān)的數(shù)據(jù)，也就是說一旦遇到糾紛，通過關(guān)聯(lián)可以調(diào)取相應(yīng)的證據(jù)，對他們是一個壓力。所以，這對維護消費者權(quán)益是一個利好，也是破解網(wǎng)絡(luò)維權(quán)難的一個重要舉措。

　　經(jīng)濟之聲：這兩個中心的成立，對于消費者的網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)能夠起到哪些好的作用？

　　邱寶昌：這兩個中心，第一，五大職責(zé)規(guī)定得很明確。第二，他們定位是什么？就是解決網(wǎng)購糾紛的。原來確實在平臺關(guān)閉投訴通道以后，消費者向消費者組織或向其他渠道投訴，因為不能掌握第一手的證據(jù)和資料，又沒有技術(shù)的手段，所以往往就是調(diào)解，調(diào)解不成也很難去做出一些判斷。這兩個中心的成立，職責(zé)明確，有技術(shù)手段，它就能夠更好的去行使這種維護消費者權(quán)益的職責(zé)。

　　邵桐：這兩個中心的成立，對消費者來說，最大的優(yōu)勢就是它著重處理網(wǎng)絡(luò)交易中出現(xiàn)的糾紛問題。我認為在技術(shù)手段上，它的優(yōu)勢遠遠高于其他普通的維權(quán)部門。另外，它有一個調(diào)查和取證的優(yōu)勢在里面，所以對于消費者來說，如果遇到網(wǎng)絡(luò)維權(quán)糾紛，我認為首選的應(yīng)當是向這兩個中心投訴，而不是向一般的12315的投訴部門去投訴。

　　經(jīng)濟之聲：在采訪中，相關(guān)的工作人員表示，有些維權(quán)案件需要多方配合才可以解決，還有一些質(zhì)量方面的問題，可能在兩中心成立之后依然是難解的。這些難題又該怎么辦？

　　邱寶昌：像七天無理由退貨的問題、交易記錄的問題等，這兩個中心很容易解決。但對于商品的檢測問題，它的技術(shù)都是很好的，但是由于網(wǎng)購涉及到電商、物流等多個環(huán)節(jié)，如果在某一個出現(xiàn)了問題，它怎么去檢測，怎么去追蹤的問題？不是說兩個中心一成立，這些問題很容易就能解決了，它還需要過程。當然，這兩個中心成立，它的人員配備、職責(zé)以及技術(shù)手段，對這些方面都能夠起到很好的作用。但是也還存在一些新的問題。

　　經(jīng)濟之聲：對于消費者來說，如果在網(wǎng)購的過程當中遇到了需要投訴、維權(quán)的問題，投訴之前應(yīng)該做哪些準備？哪些證據(jù)是有效證據(jù)？獲取和保留這些有效證據(jù)的時候，哪些問題是需要我們特別注意的？

　　邵桐：在網(wǎng)絡(luò)消費當中，首先要保留好你的訂單號以及你的交易信息，這是一個初步的證據(jù)，證明你與某個平臺或某個商家之間發(fā)生了買賣關(guān)系。無論是維權(quán)還是今后的訴訟當中，這都是一個基礎(chǔ)的證據(jù)。另外在網(wǎng)絡(luò)交易過程中，因為有些消費者在購買產(chǎn)品的過程中沒有注意到一些平臺的提示或者權(quán)利義務(wù)，他并沒有看完整，在這種情況下，其實對消費者自身權(quán)利是不利的。我建議消費者甭管是購買之初還是購買以后，最好都把這個交易的頁面截圖留存一下，這個東西可以為以后雙方的責(zé)任劃分和確定，起到一個很關(guān)鍵的證明作用的。另外，現(xiàn)在處理網(wǎng)絡(luò)消費糾紛是有相關(guān)司法解釋的，對于訴訟管轄明確規(guī)定，通過信息網(wǎng)絡(luò)交付標的，是以買受人住所地為合同履行地，通過其他方式交付的，以收貨地為合同履行地。別看簡簡單單的兩個地點，卻是確定以后維權(quán)訴訟管轄的關(guān)鍵。因此在你收到快遞以后，請先不要撕下包裝或丟棄包裝，因為這個包裝上都會有快遞公司送達地址的確認，這個確認可以對以后維權(quán)的訴訟管轄起到一個證明的作用。