【導(dǎo)讀】消費者在國外出差不慎丟失信用卡，馬上撥打銀行客服電話，接通后一直無法有效操作，持續(xù)一個多小時才成功掛失，回國后投訴無門，擔(dān)心信用卡被盜刷。

　　央廣網(wǎng)北京6月5日消息 據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，如今，大部分人的錢包里都會有一兩張信用卡，覺得出門可以不帶或者少帶現(xiàn)金，刷信用卡消費非常方便。但是，如果不慎把信用卡弄丟了，應(yīng)該怎么辦？是不是應(yīng)該第一時間致電銀行掛失、或者注銷，把丟卡風(fēng)險降到最低？然而，有消費者丟卡后馬上撥打銀行客服電話想要掛失，卻多次撥打無效，心情急切得無法形容！發(fā)生這樣的事情，銀行的掛失制度有沒有漏洞？一旦消費者權(quán)益受損，銀行是否應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任呢？

　　關(guān)于這一話題，《中國青年報》經(jīng)濟部主任潘圓和北京潮陽律師事務(wù)所律師胡鋼進行了分析與解讀。

　　潘圓女士就曾經(jīng)有過類似的經(jīng)歷：

　　5月26日晚上，（5月26日晚是荷蘭時間，北京應(yīng)是27日凌晨）我在荷蘭出差，發(fā)現(xiàn)錢包丟了，里面有兩張信用卡，一張工行的一張建行的，我就緊急掛失。建行的撥打95533電話，兩三遍后，通過人工服務(wù)掛失成功。而工行的電話95588，我反復(fù)撥打，每次接通后都是語音提醒信息。自助服務(wù)撥1、人工服務(wù)撥2、信用卡直接掛失撥3，等等。但是我按它的指令輸入后，系統(tǒng)都無反映而是繼續(xù)語音提示撥5撥6......偶而有反映要求我輸入身份證號或卡號，但輸入相關(guān)信息后，系統(tǒng)就再無反映了。最后變成提示，操作超時，返回上級菜單。多次撥打無效后，我非常著急。因為都知信用卡掛失延遲一秒，被盜刷的風(fēng)險就加大許多。我以為是手機的問題，請我同行的兩位伙伴用他們的手機撥打，情況一樣。

　　我又查詢了工行信用卡的電話4006695588，這個電話撥打后和撥打95588的情況一樣，依然系統(tǒng)有問題。我只好這兩部電話連續(xù)打，一直打了一個多小時，才打通掛失成功。因為當(dāng)時撥打的是長途電話，所以我沒有在電話里投訴�；貒�后，我致電95588反映相關(guān)情況。對方了解情況后，說近日給我回復(fù)。6月2日上午，我接到95588，客服人員電話。對方承認(rèn)可能是系統(tǒng)有問題，但又說我打電話時，對方不在服務(wù)高峰時段。就是，他們覺得很抱歉，但不能給我解決問題。

　　我說，高峰時段與這件事沒有關(guān)系。事實上，我不是接不通電話，而是接通了信息故障，無法有效操作。這是工行的責(zé)任。對此，對方回答不出什么，只說，他們只能道歉，解決不了什么。我說，既然她不能解決問題，你們的其他投訴渠道是什么？我找他們反映。她說，沒有別的投訴渠道。也就是說，到她這兒解決不了，就沒辦法了。這簡直是豈有此理。

　　我認(rèn)為工行根本沒有解決問題的正確態(tài)度和認(rèn)識，說好聽點是店大欺客，說直白點就是耍無賴。

　　經(jīng)濟之聲：首先，我們質(zhì)疑，銀行的信用卡掛失電話應(yīng)該是24小時提供服務(wù)的，為什么潘圓操作了一個多小時不成功？是不是系統(tǒng)確實存在漏洞？這跟是不是高峰時間有什么關(guān)系？

　　胡鋼：關(guān)于電話客服，在一些特定的時段內(nèi)，相關(guān)的電話訪問量會比較高，在這種情況下，客服人員可能會儲備多一些，所以接通率也會高一些，在訪客比較少的情況下，接線人員可能會少一些，這也是合理調(diào)配的基本原則，這并沒有問題。但是在全球化的背景下，信用卡消費會不間斷的在全球產(chǎn)生，作為發(fā)卡行，特別是這種大的國有銀行必然要提供24小時不間斷的服務(wù)熱線，尤其是對于信用卡遺失、被盜刷或潛在的信用卡欺詐等高風(fēng)險事件應(yīng)該提供快速、有效的聯(lián)系方式。如果它們沒有做到，這顯然與它們的市場地位和社會責(zé)任是嚴(yán)重不符的。

　　經(jīng)濟之聲：如果潘圓在她掛失之前的時間里，信用卡被盜刷，損失該由誰來承擔(dān)？銀行應(yīng)該承擔(dān)什么責(zé)任？

　　胡鋼：這是我們中國銀行界長期以來一直在模糊化處理的問題。首先，關(guān)于盜刷的情況，銀行是否應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任，全國各地的法院都有很多判決，判決的結(jié)果是不盡相同的。其實在大部分情況下，消費者要進行舉證是非常困難的。而且無論是信用卡還是儲蓄卡，密碼都是6個數(shù)字，而國外一般是簽字沒有數(shù)字，因為從密碼學(xué)的角度來說，6位數(shù)字密碼的等級是非常低的。而且如果有人輸入了6位數(shù)字，就會被視為持卡人進行了相關(guān)的操作。

　　最核心的制度叫做拒付制度，就是消費者有權(quán)利拒付12個月前、甚至是18個月前的任何一筆賬單，所有的舉證責(zé)任都在商家或者銀行。很遺憾我們國家沒有這項制度，所以我們也多次在節(jié)目中強烈呼吁商業(yè)銀行應(yīng)加快修改，而且修改的主要動力和目的應(yīng)該是保護我們商業(yè)銀行用戶的合法權(quán)益，特別是盡快引入拒付制度，使得我們廣大銀行卡特別是信用卡用戶能夠放心消費。

　　潘圓：我們現(xiàn)在面臨著大量的網(wǎng)絡(luò)犯罪，其中有很多都是盜刷現(xiàn)象，即使你卡沒丟，犯罪分子也可以破解你的卡，在這個過程中，消者者在進行電子支付或網(wǎng)絡(luò)支付時，會有很多擔(dān)心和疑慮。實際上在出現(xiàn)了信用卡被盜刷的情況下，我們的銀行不會像美國的銀行那樣承擔(dān)如此直接的責(zé)任，也不承擔(dān)調(diào)查取證的責(zé)任。

　　經(jīng)濟之聲：潘圓女士是否有其他的方法為銀行提供一點動力呢？

　　胡鋼：銀行客服人員提供的標(biāo)準(zhǔn)答案其實并不完整，如果我們和銀行包括其他金融機構(gòu)之間產(chǎn)生了糾紛，我們當(dāng)然可以向相關(guān)的金融監(jiān)管機關(guān)進行投訴，主要就是所謂的一行三會，也就是中國人民銀行、保監(jiān)會、證監(jiān)會和銀監(jiān)會。

　　經(jīng)濟之聲：銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會有一個受理這類業(yè)務(wù)的部門是嗎？

　　胡鋼：對，而且最為特別的是一行三會基本上都會有專門的司局叫做消費者權(quán)益保護局或者投資者權(quán)益保護局，這是一個非常好的現(xiàn)象。

　　此外，消費者可以向相關(guān)的行業(yè)協(xié)會投訴，也就是銀行業(yè)協(xié)會、保險業(yè)協(xié)會等。金融行業(yè)協(xié)會和一般的行業(yè)協(xié)會不同，因為金融業(yè)行業(yè)協(xié)會的權(quán)利比其他行業(yè)協(xié)會大很多。