【導(dǎo)讀】中消協(xié)發(fā)布《2015年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析報(bào)告》，遠(yuǎn)程購(gòu)物、快遞延誤、跨國(guó)跨境購(gòu)物等成為新的投訴熱點(diǎn)。同時(shí)，消費(fèi)者遇消費(fèi)欺詐要求加倍賠償獲支持的比例較少�！短焯�315》特別關(guān)注：消費(fèi)維權(quán)，我的2015。

　　央廣網(wǎng)北京1月30日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，2015年已經(jīng)過(guò)去，在這一年中，哪些行業(yè)成為新的投訴熱點(diǎn)？哪些問(wèn)題消費(fèi)者與商家發(fā)生分歧最多？哪些消費(fèi)故事和維權(quán)經(jīng)歷給我們帶來(lái)思考和啟示？中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部主任張德志、北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所律師胡鋼梳理剛剛出爐的《2015年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析報(bào)告》，分享大家在2015年的消費(fèi)維權(quán)心得。

　　2015年全年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴639,324件，解決545,727件，投訴解決率85.36%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失104,669萬(wàn)元。其中，因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V4,962件，加倍賠償金額3,299萬(wàn)元。全年接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢(xún)95萬(wàn)人次。

　　張德志：和2014年的全年投訴統(tǒng)計(jì)的總數(shù)據(jù)變化不是很大，都是60多萬(wàn)件。商品的質(zhì)量問(wèn)題，占44.56%，售后服務(wù)問(wèn)題占21.2%，合同問(wèn)題占10.8%，價(jià)格問(wèn)題占3.17%。目前產(chǎn)品質(zhì)量售后服務(wù)和合同問(wèn)題是引發(fā)投訴主要原因，占投訴總量的七成以上，現(xiàn)在有關(guān)服務(wù)的投訴數(shù)量同比有所上升。加倍賠償是消費(fèi)者非常重要的權(quán)利，修正消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第55條規(guī)定，如果因欺詐行為造成消費(fèi)者損失，消費(fèi)者有權(quán)要求其購(gòu)買(mǎi)的商品或者接受服務(wù)的三倍的賠償，1+3。對(duì)廣大消費(fèi)者，積極主張自己權(quán)利來(lái)講還是有很正面的影響。同時(shí)新消法還規(guī)定，購(gòu)買(mǎi)商品和服務(wù)的金額低于500元的，如果欺存在詐行為，可以要求500元的賠償。

　　胡鋼：普通商品或者服務(wù)，如果涉及到欺詐的，一般就是退一賠三，最低500元。如果涉及到食品，退一賠十最低1000元。碰到類(lèi)似的情況，首先勇敢的說(shuō)出法律所賦予權(quán)利，可以提出要求，這是非常重要的一點(diǎn)。另外兩年前，2014年新的消法實(shí)行，推出新的一輪消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)運(yùn)動(dòng)，2016年今年應(yīng)該有第二輪高潮，為什么？去年的11月2號(hào)，全國(guó)人大常委會(huì)專(zhuān)門(mén)有消保法實(shí)施的執(zhí)法報(bào)告，里面提出了很多要求。相信如果盡快推出，直接以消協(xié)名義代表不特定的廣大的消費(fèi)者，提起公益性訴訟，這種案件會(huì)越來(lái)越多，這樣能夠一籃子解決，原來(lái)針對(duì)不特定的廣大消費(fèi)者案件，整個(gè)消保形式可能會(huì)上一個(gè)更好新臺(tái)階。

　　2015年，全國(guó)消協(xié)組織受理遠(yuǎn)程購(gòu)物投訴20,083件，占銷(xiāo)售服務(wù)類(lèi)投訴的69.86%。在遠(yuǎn)程購(gòu)物投訴中網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物占比95.41%，比去年同期上升3.13%。在遠(yuǎn)程購(gòu)物中，消費(fèi)者主要投訴的對(duì)象涉及電商平臺(tái)、以微商為代表的個(gè)人網(wǎng)絡(luò)商家和電視購(gòu)物等方面。

　　張德志：去年，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)以普通消費(fèi)者的身份從全國(guó)將近30家左右的電視購(gòu)物的頻道購(gòu)買(mǎi)有關(guān)的商品并且進(jìn)行檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)其中存在誤導(dǎo)宣傳產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，問(wèn)題比較多，由于媒體靜態(tài)的傳播的廣泛性，實(shí)際購(gòu)買(mǎi)人群非常多的，關(guān)于電視購(gòu)物廣大消費(fèi)者對(duì)我們提出這方面問(wèn)題，投訴量也是比較大的。關(guān)于微商，微商到底微不微？有些人的微信粉絲，朋友圈，實(shí)際上量非常大的，微商開(kāi)始變得并不是微小的微了。最早微商說(shuō)網(wǎng)上都賣(mài)面膜，可能面膜含有一些重金屬還有一些其他有害于自己身體一些物質(zhì)，微商經(jīng)營(yíng)就是產(chǎn)品種類(lèi)也是越來(lái)越多。從現(xiàn)在絕對(duì)數(shù)量，電商平臺(tái)跟電視購(gòu)物比起來(lái)，數(shù)量還是有限的，微商投訴量在上升，而且微商地區(qū)區(qū)域性特征非常明顯。

　　關(guān)注郵政快遞，2015年，全國(guó)消協(xié)組織接到郵政快遞類(lèi)投訴13,240件,比去年同期增長(zhǎng)62.37%，增幅在服務(wù)大類(lèi)中排名第一，郵政類(lèi)投訴占總投訴比重為2.07%，比上年上升0.75%。

　　張德志：郵政快遞類(lèi)的投訴是放在一起統(tǒng)計(jì)的，前通過(guò)郵局有一些服務(wù)是屬于基礎(chǔ)性的服務(wù)，屬于郵政服務(wù)，實(shí)際基礎(chǔ)服務(wù)投訴增長(zhǎng)比例在當(dāng)中比較低的，增長(zhǎng)的主要體現(xiàn)在快遞，跟電商發(fā)展遠(yuǎn)程購(gòu)物發(fā)展密切相關(guān)，服務(wù)越來(lái)越多元化。比如產(chǎn)品運(yùn)輸過(guò)程中，包裝受損的問(wèn)題，代收貨款以后發(fā)現(xiàn)真假不對(duì)應(yīng)的問(wèn)題。春節(jié)之后，按通常情況下會(huì)有一個(gè)快遞的投訴的高峰，特別是消費(fèi)者對(duì)于食品沒(méi)有送到的快遞服務(wù)。

　　胡鋼：找消協(xié)或者其他消費(fèi)者組織進(jìn)行投訴，申請(qǐng)進(jìn)行調(diào)節(jié)，這是我們法定的權(quán)利，當(dāng)然還可以向行政機(jī)關(guān)進(jìn)行投訴，工商部門(mén)、質(zhì)檢部門(mén)等，快遞主要是由各地郵政主管部門(mén)進(jìn)行管理。中國(guó)快遞協(xié)會(huì)也是有相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)的數(shù)字，會(huì)有專(zhuān)門(mén)執(zhí)法隊(duì)伍包括專(zhuān)門(mén)調(diào)處的隊(duì)伍來(lái)為消費(fèi)者服務(wù)�，F(xiàn)在的消費(fèi)對(duì)于經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率是66%，而中國(guó)對(duì)于世界的增長(zhǎng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)是30%，消費(fèi)對(duì)于中國(guó)的消費(fèi)對(duì)于全球經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率是20%，這是一個(gè)非常了不起的數(shù)字。而現(xiàn)在正在做的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)運(yùn)動(dòng)顯然能夠更好的促進(jìn)消費(fèi)的成長(zhǎng)。如果快的話，今年新的消保條例的出臺(tái)，整個(gè)做法恐怕是更為細(xì)致，扎實(shí)，比如適應(yīng)現(xiàn)在發(fā)展，行政執(zhí)法部門(mén)資源能否盡可能下沉到一線，比如之間的聯(lián)網(wǎng)能否建立很好協(xié)作，不要讓消費(fèi)者遭受踢皮球。