【導讀】旅客訂購火車票遭遇車次取消，嘗試各種退票方式都未成功，最終被告知必須5天內進行退款操作，否則不予退票；消費者“雙十一”期間參加半價秒殺汽車活動，懷疑商家用小號刷單，要求退款被拒絕�！短焯�315》年終特輯“消費者這一年”。

　　央廣網(wǎng)北京12月31日消息 據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，今天是2015年的最后一天，也是我們年終特輯《消費者這一年》的最后一篇。前三期節(jié)目，我們分別回顧了不同類型的案例，把這些案例的典型問題總結和歸納。今天這期節(jié)目將從幾個不同的側面反映消費者在維權時候遇到的主要困難和最后的解決方法。

　　案例一：

　　9月17日，我們節(jié)目報道了北京的李先生，在幫助母親購買火車票以及后續(xù)的退票過程中遇到的重重問題和阻力。

　　李先生通過12306鐵路官網(wǎng)為出游的母親購買了一張火車票，可當李先生的母親趕到火車站的時候，被告知這趟列車取消了。車次取消了，自然要辦理退票。然而，無論是通過窗口，還是通過手機移動客戶端，李先生都無法退票。幾天后，李先生打電話給北京的12306客服詢問，對方告知，因為李先生母親乘坐的列車時屬于上海那邊管轄，他需要撥打上海的12306來詢問。

　　李先生隨后撥打上海的12306，對方和車站溝通后告知，盡管車次取消是車站方面的問題，但因為李先生沒有在5天之內申請退票，因此這個票已經(jīng)無法退了。

　　李先生很氣憤，當時車次取消的時候，火車站方面沒有明確的提醒是需要在5天之內進行退票操作。而且火車站是單方面取消的車次，就算是沒有在5天之內退票，也應該給予退款處理。

　　此后記者和火車站以及12306方面聯(lián)系，對方承諾會跟進并妥善解決此事。幾天前，記者聯(lián)系了李先生，事情最終解決的情況。李先生說，節(jié)目播出之后，鐵路方面的人聯(lián)系了他。

　　李先生：大概過了3天左右，他們南站的一位號稱是負責人的同志給我來電話說這個事，意思就是說，上面有這個5天的規(guī)定，但是他們想查查下面當時為什么在窗口和網(wǎng)上不能退。他問了一圈之后就沒有任何消息了。

　　在我們節(jié)目那一期的點評中，律師曾指出，在鐵路單方面取消車次導致乘客沒有上車的情況下，依然要求旅客需要在5天之內辦理退票的規(guī)定屬于霸王條款。但即便如此，最終李先生的票還是沒有退。

　　李先生：還是比較復雜的事，因為是他們總公司的人定的規(guī)矩，再往下就沒有什么消息了。對于我個人，他這套系統(tǒng)比較復雜，你打客服之后，他經(jīng)過詳細的記錄之后要再轉到其他人員，你每次打過去，每個人對這個事的理解都不一樣，他們客服的說法也不一樣。再加上他們了解完之后，最后說這個只能車站去解決，但是車站又沒有一個對外的聯(lián)系方式，這個通道非常不暢通，最后沒有下文了。也只能說是咱們國家現(xiàn)在的這個情況遇到了不可抗力，也只能很難再進行了，這可能需要更高層次的人員去解決這方面的事情，一般老百姓也沒有辦法。

　　中國消費者協(xié)會律師團團長邱寶昌、《天天315》欄目責任編輯李碩共同就今天的案例做出了討論與分析。

　　經(jīng)濟之聲：首先來問一下李碩的感受，你認為消費者維權當初問題到底出在哪？

　　李碩：我個人的感受來講，消費者在這種鐵路部門，特別是相對壟斷部門的消費過程中，它的維權過程可能會比較難。首先這個難是指客服，客服可能是一個單獨只接受消費者投訴的部門，但是有關消費者的問題反映上去再返回來的過程，可能消費者要等待很長時間。而且這個案例里中的問題，列車取消，消費者是不知情的，但是退票也沒有告訴消費者需要在5天之內操作。很多信息不通暢，這是一個很大的原因。

　　經(jīng)濟之聲：剛才在聽到記者跟李先生進行回訪的時候，李先很無奈的說，這個政策（5天之內必須要退票）就是這樣規(guī)定的，如果這個問題需要解決，我們說不定還要動一下政策，才能夠考慮到下一步能不能能夠解決的問題。邱寶昌先生，像這樣一個情況，李先生有沒有這樣一個四兩撥千斤的能力，然后把這個政策稍微動一下，能夠讓大家能夠享受到更加便利、平等的消費？

　　邱寶昌：在我理解，這是一個典型的不公平、不合理，加重消費者義務，減輕或者免除自己應當承擔責任的格式條款，所以這種條款應當是無效的，應當要廢止。另一方面講到它的客服，他作為一個承運人，鐵路部門是由運乘的車輛、服務人員組成的一個整體，客服服務不到位也就是這個法人、承運人不到位，所以客服問題就是鐵路的問題。鐵路應該跟乘客講清楚出于什么原因取消，如果是不可抗力，法律有規(guī)定，不承擔責任但是要及時通知消費者，避免損失擴大，如果不是不可抗力，不僅要及時給予退票，還要給予一些賠償，因為你的過錯，你的違約給消費者造成了損失。消法也有規(guī)定，消費者提出的修理、重新更換退貨以及服務的這些退票、退費，第一，你不能夠無故的拖延和不合理的拒絕。第二，你的5天是你自己的原因，已經(jīng)明知道取消了，為什么不是以醒目的方式提醒消費者注意，現(xiàn)在都是實名制，都有電話號碼，這些是客服的漏洞，也就是承運人出現(xiàn)了一些問題，沒有很好的站在消費者的角度來解決這個問題。所以我認為客服的原因以及其它什么原因都不是你推托責任的一個借口和理由。

　　經(jīng)濟之聲：一位叫做“微”的朋友發(fā)來了一段微信。他說，他有一次坐火車遇到乘務員指著乘客破口大罵的情況，并且錄制了音頻和視頻投訴到了12306，他們反映非常積極，而且效率比任何時候都高。他認為，消費一定要有足夠讓對方重視的證據(jù)，否則要維權就舉步維艱。像跟這種大的政府部門或者是相關的大的運營公司進行維權，您認為這個證據(jù)是不是是第一重要的？

　　邱寶昌：一般情況下，誰主張誰舉證，所以消費者沒有乘車的原因是什么？是你晚點了沒有去搭乘還是他擅自取消，或者其它客觀原因取消的，這肯定要提出。如果他侵犯你的權益，你要留有證據(jù)，現(xiàn)在視視頻、音頻都很方便，要及時保存證據(jù)。另一方面，我認為鐵路部門等或者是壟斷行業(yè)，應該高度重視，民航盡管還存在一些問題，但這些方面鐵路應該像民航學習，現(xiàn)在鐵路的速度上去了，但服務、相應對消費者的合理訴求的解決機制也一定要跟上。

　　案例二：

　　這是今年的11月17日報道過的案例：

　　雙11期間，蔡先生參加了天貓的半價秒殺購買汽車活動。他購買的汽車是另外一款--卡迪拉克ATS-L舒適型，2014款，市場售價是28.88萬，如果半價秒殺只需要14萬多車就可以到手。他告訴記者，他這次成交是排在100名左右，然而這種虛假交易讓他錯失了半價買車的機會。如果虛假交易的名額都可以排除的話，他完全有機會獲得這次優(yōu)惠。這個活動的銷售商是一家叫做“微用汽車專營店“的店鋪，在天貓上主要銷售整車和汽車周邊產品�；顒娱_始后，盡管他以最快的速度付款，還是沒能排到前30名，錯過了半價購買汽車的機會。在惋惜的同時，他查看了一下這次購車的交易記錄，發(fā)現(xiàn)在這款汽車的成交記錄中，最快的人只用了0秒就付完了尾款。更有買家在一天之內，購買了20多次。這讓蔡先生起了疑心。

　　發(fā)現(xiàn)這個問題后，蔡先生打電話給這家“微用汽車專營店“，說這次活動有虛假交易的嫌疑，要求退款。然后客服的回復是，這次活動是屬于定制產品，定制產品的定金和尾款都不能退款。我們節(jié)目隨后對這個案例進行了報道，也和這家銷售汽車的公司取得了聯(lián)系。

　　大概過了一個月左右，我們節(jié)目組收到了一封匿名的感謝信，感謝我們的節(jié)目讓他的維權問題得到了圓滿的解決。隨后我們記者聯(lián)系了蔡先生，他表示，這封信是他們維權群里的一個群友發(fā)的。由于事情解決之后，他們和解決的商家簽訂了保密協(xié)議，因為解決的內容不便透露，但是還是很感謝我們節(jié)目組的幫助。不過，回憶起整個的維權過程，蔡先生還是覺得很心酸。

　　蔡先生：我覺得維權路還是很心酸的，因為這次維權成功很大一部分是運氣，我投訴聯(lián)系的人很多，因為之前維權不管是什么都是我聯(lián)系的，之前大家不太愿意去抱團，不抱團這個事就不了了之，最后不可能維權成功。針對每一個成員，我都去聯(lián)系，出個辦法等，把大家團結起來一起維權，后來基本上把大家組織起來了，團結、堅持，因為他們開始口氣很硬，后來就說要協(xié)商了。

　　蔡先生說，如果消費者遇到群體維權的時候，最重要的是一定要團結和堅持。

　　蔡先生：我在群里是這樣的，大家都是想讓其他的成員去維權，維權成功之后，他們再坐等結果。我是在把他們團結在一起，一起去找他維權，所以我是第一個成功的，因為他們那邊是主動聯(lián)系的。

　　記者：也就是其實應該讓其他的消費者都積極的站出來。

　　蔡先生：不能就那幾個人，因為開始群里幾十個人，永遠只有幾個人在討論，在想辦法，其他人都在默默不支聲，還是很不團結。所以從這件事情體會到，如果早點團結，事情就能早點解決。

　　經(jīng)濟之聲：李碩你對這件事情怎么看？

　　李碩：在我以往做過的案例中，這種群體維權的事件其實非常常見，不只是像蔡先生這個情況，之前我們也遇到過很多，即群里可能群友有好幾百名，但是經(jīng)常出來討論這個問題該怎么解決的其實只有幾個人，這幾個人其實是最想要積極解決這個事件的。我們也發(fā)現(xiàn)蔡先生這個情況，越是積極聯(lián)系商家解決問題的人就越能早的解決這個問題，他的問題是第一個被解決的。雖然他不便透露，但是他是比較滿意解決的這個結果。所以我覺得在消費者今后維權的時候，如果你要決定集體維權就一定要抱團團結在一起。

　　經(jīng)濟之聲：邱律師，從法律上來說，我們過往的節(jié)目里也一再提到，其實還是很支持而且很贊成集體維權，尤其是一些金額相對比較小的維權案例，如果大家都集合在一起，就會變成一個大的金額，這樣也便于警方立案，便于事態(tài)的解決。您認為在這個集體維權過程當中，消費者應該注意什么？

　　邱寶昌：首先，消費者權益受到侵害后一定按照法律規(guī)定去維權。第二，有些問題可能一時得不到解決，盡管訴求是合理的，可能因為各種原因一時沒有解決，我們還要有一個理性維權。依法維權、理性維權是消費者維權必須要遵守的兩個基本原則。

　　案例三：

　　這是10月23號的報道內容：

　　消費者購買手機和鋼化貼膜，貨到后發(fā)現(xiàn)貼膜有裂痕，手機電池掉電很快。和客服溝通幾次，對方答應補發(fā)貼膜、更換新機。然而半個多月過去，不但貼膜沒收到，更換的新機也繼續(xù)出現(xiàn)各種問題。山西太原的白先生購買的這款手機 ，平時的價格是2499元，但是在活動當天，他只花了1499元就購得了。

　　10月1號，期待已久的手機和貼膜到了。白先生打開包裝，卻發(fā)現(xiàn)鋼化玻璃貼膜上有一個很明顯的裂痕。他于是申請更換，等待客服的反饋。鋼化貼膜的問題反饋過以后，本以為手機就沒有問題了，可他剛剛用了幾天，就發(fā)現(xiàn)手機電池掉電很厲害，耗電很快。本來充滿電的手機，一拔電源就剩下99%的電了。白先生再次在官網(wǎng)上申請換機。客服打電話過來說，先要把手機寄回去，由檢測部門檢測完畢之后，72小時內會給他一個答復。

　　但是72小時已經(jīng)過去很久了，白先生還是沒有受到客服的反饋，也沒有任何客服人員給他解答手機到底是出了什么問題。在屢次溝通之后，客服告訴他，已經(jīng)把更換的新手機發(fā)出了。眼下，手機的問題是暫時解決了，但是貼膜的問題依舊沒有解決。盡管客服此前已經(jīng)答應重新給白先生補發(fā)新的貼膜，但是眼看20多天過去了，他還是沒有收到貼膜。白先生一氣之下要求退掉手機和貼膜�？煽头�的回復竟然是，讓他先簽收新寄到的手機。

　　白先生就這樣一直等待，最終客服也沒有給他一個答復。最終通過我們的節(jié)目，白先生的事情圓滿解決了。過去了兩個月，我們又再次聯(lián)系了白先生，他對于事情解決的結果很滿意。不過，對于自己維權的過程，白先生還是覺得非常心酸。

　　白先生：今天打是這個客服，明天又是一個客服，感覺很亂。比如那天退手機，他說退，然后再打電話找他找不上，也不知道他叫什么，再聯(lián)系別的客服，又重新的給你反映。

　　記者：有點亂而且浪費您的時間，也浪費他們的時間，就是他們在這個管理機制上有問題，是吧？

　　白先生：他已經(jīng)給你辦理退了，程序已經(jīng)在走了，但是你不知道，然后你打電話反映的時候，其他的客服也不知道，他們就重新弄。

　　記者：等于是他們內部溝通不暢，導致您的東西沒法退？

　　白先生：對。

　　經(jīng)濟之聲：這個案例，從剛才白先生說的這幾句話里我聽明白一件事情，就是客服太亂，這個客服亂到什么程度呢？你打10次電話，你要把這件事從頭到尾說十遍。

　　李碩：沒錯，而且我深有體會。每次消費者在跟客服聯(lián)系時先要等過漫長的一個錄音電話，就是“請等待，我們的客服很忙”，好不容易打通之后，他就說編號多少號的客服給您服務，態(tài)度很好，很親切。但是我說過這個問題，他只是記錄一下，說請您等待。我就要再打一遍，我覺得每個消費者特別是在網(wǎng)購的消費者維權的時候都會有這樣的感受。

　　經(jīng)濟之聲：邱寶昌律師，這個客服和企業(yè)的關系，剛才我們聊了2句，就是您以消費者的這個心態(tài)或者說為消費者服務的這個律師團的團長的這個心態(tài)，您認為客服對于一個企業(yè)來說意味著什么？

　　邱寶昌：客服就是企業(yè)經(jīng)營者的一個窗口，客服受理電話，要及時回復消費者，不要讓消費者追著你不停的去打電話、不停的重復去訴求，接到訴求以后你的培訓就應該有專人盯著去解決這個問題，沒解決就要跟消費者說清楚原因。這說明客服在培訓上，在機制上，受理和反饋是脫節(jié)的。我認為他要建立一個培訓和合理有效的客服制度。

　　經(jīng)濟之聲：會不會有這樣的一種可能性，比如客服作為企業(yè)一線的服務人員被公司授權，像退換這樣的問題不需要請示公司，直接跟客服說，這個貨物客服就可以給消費者退換，有沒有這樣的可能性？

　　邱寶昌：這種可能性完全可以，但是看企業(yè)能否給他授權。法律規(guī)定地很清楚，七天無理由退貨，但是它的內部規(guī)定，像數(shù)字化商品要經(jīng)過鑒定，沒有問題的不給退貨，它是內部規(guī)定的，客服不能超越。

　　任何一個企業(yè)都不可能保證它在產品質量和服務質量百分之百沒有問題，但是一旦出現(xiàn)了質量問題要百分之百的對消費者負責任，包括對客服的有效培訓，減少消費者的反復投訴。我認為一個企業(yè)要把自己當做一個投訴者，把消費者的事當做自己的事來解決，很多事情就會迎刃而解。