既看不見(jiàn)對(duì)方的模樣、表情，也不知道他們身處何方、做著何事，只能通過(guò)一部電話反復(fù)溝通，一天下來(lái)，李桔說(shuō)得口干舌燥，也最多調(diào)解七八起投訴，且并非都能成功。

　　但就是這個(gè)看上去并不起眼的數(shù)字，也來(lái)之不易。

　　這些年，余杭區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局聯(lián)合區(qū)司法局等相關(guān)單位，引入人民調(diào)解員，成立網(wǎng)絡(luò)交易糾紛調(diào)解中心，搭建全國(guó)首個(gè)網(wǎng)絡(luò)交易糾紛在線調(diào)解平臺(tái)，形成了多元化的網(wǎng)絡(luò)糾紛化解機(jī)制。

　　近日，記者走進(jìn)該中心，探尋這些調(diào)解背后的故事。

　　從8人到近百人

　　“最初我們是市場(chǎng)監(jiān)管局辦公室下屬的調(diào)解室，只有8名行政調(diào)解員，但由于當(dāng)時(shí)的網(wǎng)購(gòu)量不大，投訴量也不多，一切都在有序地進(jìn)行著。”調(diào)解中心創(chuàng)建人金志銘回憶說(shuō)。

　　誰(shuí)曾想，2015年網(wǎng)購(gòu)?fù)对V量大爆發(fā)，讓他們措手不及�！耙粋�(gè)原因是，投訴渠道暢通和網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提升�！苯鹬俱懻J(rèn)為。當(dāng)年全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門受理網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴14.58萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)87.3%，而網(wǎng)購(gòu)交易規(guī)模同比只增長(zhǎng)了36.2%，“很明顯，網(wǎng)購(gòu)?fù)对V數(shù)量的增速，遠(yuǎn)超同期網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物規(guī)模的增速�！痹僬�，當(dāng)年正式施行的新消法、新廣告法和新食品安全法，也“扇動(dòng)了翅膀”，如使用“最高級(jí)”“最佳”等用語(yǔ)退貨退款并予以3倍賠償、退一賠三不足500元賠償500元、網(wǎng)購(gòu)食品出問(wèn)題第三方平臺(tái)要擔(dān)責(zé)等。

　　而“蝴蝶”的另一面，卻是人數(shù)沒(méi)變的調(diào)解員隊(duì)伍。所以，區(qū)效能辦隔三岔五就收到一個(gè)針對(duì)調(diào)解員的投訴，內(nèi)容多是“效率不高”“不作為”“能力差”等，金志銘也經(jīng)常被叫去“說(shuō)明情況”。

　　據(jù)介紹，過(guò)去3年每年都有大量的網(wǎng)購(gòu)?fù)对V舉報(bào)從全國(guó)各地“流”入余杭：16余萬(wàn)件、20余萬(wàn)件、近18萬(wàn)件，最高時(shí)占全國(guó)總量的30%左右。另一方面，調(diào)解力量不足，最少時(shí)只有8人。

　　一開始，他覺(jué)得有點(diǎn)委屈，“就算24小時(shí)不睡覺(jué)也干不完。”次數(shù)多了，他就想辦法讓效能辦工作人員到調(diào)解員工作的地方看看：全國(guó)各地寄來(lái)的網(wǎng)購(gòu)?fù)对V紙質(zhì)材料，堆得幾乎連下腳的地方都沒(méi)有，材料墻把調(diào)解員擋得嚴(yán)嚴(yán)實(shí)實(shí),“量實(shí)在太大了，效能辦不得不增加了2名工作人員，專門處理有關(guān)我們的投訴�！�

　　現(xiàn)在，金志銘用“有趣”來(lái)形容這段經(jīng)歷，但當(dāng)時(shí)面臨的壓力可想而知。絞盡腦汁，他和同事不約而同地想到了消費(fèi)者協(xié)會(huì)�！半m然協(xié)會(huì)也幫助調(diào)解了一些糾紛，可電話調(diào)解和面對(duì)面調(diào)解不同，不少當(dāng)事人前一秒答應(yīng)得好好的，之后卻又反悔，而消協(xié)調(diào)解協(xié)議還不具有強(qiáng)制執(zhí)行力�！�

　　于是，他們找到余杭區(qū)政法委、司法局，探討“消協(xié)調(diào)解員成為兼職人民調(diào)解員”的可行性。根據(jù)相關(guān)人民調(diào)解法規(guī)定，經(jīng)人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解達(dá)成的調(diào)解協(xié)議，具有法律約束力，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定履行。2015年底，余杭區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局、區(qū)司法局在全國(guó)首創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)糾紛人民調(diào)解機(jī)制，聯(lián)合成立了“杭州市余杭區(qū)網(wǎng)絡(luò)交易糾紛人民調(diào)解委員會(huì)”，余杭區(qū)網(wǎng)絡(luò)交易糾紛調(diào)解中心同時(shí)設(shè)立，由余杭區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局管理。

　　經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，20余名兼職人民調(diào)解員正式上崗。2017年3月，又面向社會(huì)招聘了20名專職人民調(diào)解員。目前，調(diào)解中心共有近百名行政調(diào)解員、專職人民調(diào)解員、兼職人民調(diào)解員等，在線處理網(wǎng)購(gòu)?fù)对V。

　　增加人手就能完美解題嗎？

　　中國(guó)計(jì)量大學(xué)法學(xué)院副教授徐楠軒曾評(píng)價(jià)，引入人民調(diào)解員的最大意義，在于找到了一種破題的思路，而面對(duì)風(fēng)云詭譎的網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)和無(wú)法左右的主觀思維，如何化解矛盾，絕不僅僅是人多人少的問(wèn)題。

　　為此余杭決定，借力大數(shù)據(jù)，在流程優(yōu)化上“做文章”：2018年3月底，全國(guó)首個(gè)全程在線投訴處理平臺(tái)——余杭網(wǎng)絡(luò)交易糾紛在線調(diào)解平臺(tái)正式上線。

　　3月6日，記者跟著李桔調(diào)解了一起網(wǎng)購(gòu)糾紛，親身體驗(yàn)了這個(gè)平臺(tái)的“神奇”：時(shí)針指向下午3時(shí)，登錄個(gè)人頁(yè)面后，首先映入眼簾的3個(gè)數(shù)字，分別顯示了李桔當(dāng)日的新增、完結(jié)和標(biāo)記的調(diào)解數(shù)量，“有時(shí)電話不一定打得通，或者對(duì)方說(shuō)過(guò)一會(huì)兒回復(fù)之類的，就需要做個(gè)標(biāo)記�！崩罱劢榻B，在這個(gè)平臺(tái)上，每個(gè)投訴的創(chuàng)建、接手時(shí)間都清晰標(biāo)明，因?yàn)樾姓�調(diào)解的時(shí)效為60天，而人民調(diào)解是10個(gè)工作日。這樣，輕重緩急一目了然。

　　她選擇先處理一起“超時(shí)不發(fā)貨”的投訴，點(diǎn)擊進(jìn)入，只見(jiàn)相關(guān)頁(yè)面中，不僅消費(fèi)者的真實(shí)姓名、手機(jī)號(hào)、訴求內(nèi)容、要求賠償金額等一應(yīng)俱全，且網(wǎng)店主“后面”還有一個(gè)鏈接，可直接通過(guò)淘寶旺旺聯(lián)系商家，并實(shí)時(shí)聯(lián)通淘寶商家后臺(tái)推送消費(fèi)糾紛信息，提醒商家配合開展調(diào)解�！爸�前，打電話給全國(guó)各地網(wǎng)店主，經(jīng)常被誤認(rèn)為是詐騙電話，再加上網(wǎng)店商品的圖片、廣告詞、價(jià)格等隨時(shí)可能變化等原因，所以調(diào)解中心和阿里巴巴溝通后，可以直接從阿里巴巴平臺(tái)調(diào)取涉及交易的相關(guān)數(shù)據(jù)。”李桔介紹。

　　訂單編號(hào)、訂單交易時(shí)的商品詳情、曾經(jīng)產(chǎn)生過(guò)的維權(quán)記錄……凡是與該交易相關(guān)的基礎(chǔ)信息，點(diǎn)點(diǎn)鼠標(biāo)就能查到。記者點(diǎn)開維權(quán)記錄看到“買家于幾月幾日幾點(diǎn)幾分創(chuàng)建了退款申請(qǐng)”“客服小二正在處理，請(qǐng)耐心等待”等，詳盡呈現(xiàn)了投訴前淘寶客服介入的整個(gè)過(guò)程。

　　記者跟著李桔一步步瀏覽，該起投訴的來(lái)龍去脈也漸漸清晰：一個(gè)238元的商品，因店家錯(cuò)把200元的優(yōu)惠券當(dāng)成了20元，發(fā)給了買家，所以，買家僅花38元就購(gòu)買了這件商品。雙方協(xié)商取消訂單不成功后，賣家就以沒(méi)貨拒絕發(fā)貨，一拖就是1年。根據(jù)淘寶平臺(tái)規(guī)則，可以申請(qǐng)賠償原價(jià)的30%，但賣家只同意根據(jù)成交價(jià)的30%進(jìn)行賠償，而買家堅(jiān)決不同意，并要求對(duì)方發(fā)貨。

　　大概10分鐘后，李桔撥通了買家的電話，詢問(wèn)對(duì)方是否需要人民調(diào)解員幫助調(diào)解，如果對(duì)方同意，她就會(huì)再?gòu)?qiáng)調(diào)一遍，由人民調(diào)解承接的糾紛投訴，行政將不再介入作第二次調(diào)解。“如果對(duì)方回答不需要，就會(huì)轉(zhuǎn)至行政調(diào)解處理。”下午5時(shí)許，經(jīng)過(guò)一次次溝通，賣家和網(wǎng)店主終于同意了折中方案：根據(jù)原價(jià)238元的30%進(jìn)行賠償。而在等待雙方查詢、思考、回復(fù)的期間，她就穿插著處理其他糾紛。

　　調(diào)解中心相關(guān)負(fù)責(zé)人林丹平曾做過(guò)一次分析，與之前需要聯(lián)系客服調(diào)取相關(guān)信息相比，效率至少提高30%�！巴ㄟ^(guò)淘寶商家后臺(tái)聯(lián)系網(wǎng)店的同時(shí)，我們還會(huì)推送普法知識(shí)，一舉兩得。”林丹平說(shuō)。

　　一人一年投訴362次

　　如今，在余杭，在線調(diào)解平臺(tái)就像流水線一樣，一個(gè)個(gè)“產(chǎn)品”被生產(chǎn)出來(lái)的同時(shí)，“線”后也在計(jì)算分析著有哪些投訴類型？哪種類型的投訴量增長(zhǎng)得最快？但每次看到其中的投訴人排行榜，調(diào)解員張印旭的心情總是很糾結(jié)。

　　排行榜顯示，排名第一的劉某一年投訴量達(dá)362件，第二名318件，第三名297件。“他們被稱為職業(yè)投訴人�！睆堄⌒裾f(shuō)，這些人專門以投訴為業(yè)，先購(gòu)買不合格或不合規(guī)的商品，然后以消費(fèi)者身份向相關(guān)機(jī)構(gòu)主張權(quán)利，以索取高額懲罰性賠償。

　　職業(yè)投訴人在敘述投訴時(shí)，不僅產(chǎn)品、金額、單號(hào)、標(biāo)簽內(nèi)容清晰明了，甚至網(wǎng)頁(yè)證據(jù)、檢測(cè)結(jié)果、違反哪些法律法規(guī)都描述詳盡。另外，當(dāng)告知網(wǎng)店主不同意訴求，調(diào)解終止時(shí)，職業(yè)投訴往往升級(jí)事件，對(duì)調(diào)解人員進(jìn)行效能投訴、對(duì)調(diào)解結(jié)果進(jìn)行復(fù)議、訴訟，讓工作人員疲于應(yīng)付。

　　張印旭覺(jué)得，一方面，對(duì)于某些商品的打假、食品安全問(wèn)題，一些職業(yè)投訴人確實(shí)能挑出問(wèn)題，在一定程度上凈化了網(wǎng)上的市場(chǎng)環(huán)境。但另一方面，相比傳統(tǒng)市場(chǎng)，網(wǎng)店的取證、投訴相對(duì)比較簡(jiǎn)單，有時(shí)同一個(gè)投訴人針對(duì)不同商家的同類型投訴，一下子就是十幾二十個(gè)，“這也是職業(yè)投訴人的一種手段，因?yàn)橹灰�有一個(gè)投訴成功，其余的也就‘迎刃而解’。”

　　更讓人糾結(jié)的是，他們最喜歡對(duì)商品網(wǎng)頁(yè)宣傳中的個(gè)別詞“集中火力”，比如說(shuō)宣傳某商品有某種特別功效，但無(wú)有效證據(jù)證明，投訴！宣傳某商品更安全，使用了極限詞，投訴！宣傳某商品銷量領(lǐng)先，無(wú)銷售數(shù)據(jù)出處，投訴……“如此，就會(huì)擠壓處理一般消費(fèi)投訴的時(shí)間。” 張印旭說(shuō)。

　　以排行榜第一名劉某為例，一名調(diào)解員其他投訴都不管，也得兩個(gè)多月才能處理完他的投訴。據(jù)估算，2015年，余杭受理的各類網(wǎng)絡(luò)投訴舉報(bào)中，疑似職業(yè)投訴舉報(bào)近1.5萬(wàn)件，約占全年投訴舉報(bào)總量的23.8%，2016年的占比升至40%以上，2017年進(jìn)一步上升到了50%。

　　“這是一道難題，我們也在探索�！闭{(diào)解中心主任何賽飛介紹，比如通過(guò)大數(shù)據(jù)計(jì)算，同一個(gè)人一次性投訴多起，且部分未等商家發(fā)貨就退款的，用特殊標(biāo)記標(biāo)明；針對(duì)個(gè)別明顯有“敲詐勒索”“惡意投訴”之嫌的職業(yè)投訴人，聯(lián)合相關(guān)部門依法處置其惡意投訴行為……“目前來(lái)看效果還不錯(cuò)，職業(yè)投訴量已有所控制。去年已減低到3成左右�！�

　　三方網(wǎng)上“面對(duì)面”

　　讓林丹平遺憾的是，在線調(diào)解平臺(tái)上的三方通話和在線視頻功能，“用得并不多”。

　　為何？以2月受理的一個(gè)網(wǎng)購(gòu)?fù)对V為例。一名消費(fèi)者在淘寶上購(gòu)買了3件衣服，收到貨后發(fā)現(xiàn)其中一件衣服有質(zhì)量問(wèn)題，申請(qǐng)全部退貨，商家同意了。但退回后，網(wǎng)店主表示只收到一件商品，僅愿意退還一件商品的貨款，拒絕退全款。

　　顯而易見(jiàn)，這是一起較難從商品詳情、交易記錄等信息里找到證據(jù)的投訴，最好的辦法就是啟用在線視頻調(diào)解，讓消費(fèi)者和網(wǎng)店主當(dāng)面“舉證”，但征求意見(jiàn)后，他們都拒絕了。

　　雙方各執(zhí)一詞，且不愿提供更多證據(jù)配合做進(jìn)一步調(diào)查。陷入僵局后，兩人才同意視頻調(diào)解�！懊鎸�(duì)面舉證”時(shí)，調(diào)解員發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)店主提供的物流憑證顯示，當(dāng)時(shí)寄出商品的重量為2.64公斤，而消費(fèi)者表示物流單已丟失。于是，他當(dāng)場(chǎng)聯(lián)系物流公司，查到當(dāng)時(shí)消費(fèi)者寄回物品的重量未達(dá)1公斤，事實(shí)清楚后，調(diào)解才依法終止。

　　而在記者采訪的兩天里，沒(méi)有一起投訴成功啟用這種調(diào)解方式：即使一方同意或有空，另一方不同意或沒(méi)空，都無(wú)法成行�！岸�且，對(duì)于一些簡(jiǎn)單投訴，用協(xié)商的時(shí)間去調(diào)解，也許早就解決了�！� 林丹平說(shuō)。

　　與此同時(shí)，一名剛?cè)肼毜?0后調(diào)解員也告訴記者，網(wǎng)上“面對(duì)面”調(diào)解需要具備一定的調(diào)解經(jīng)驗(yàn)，且對(duì)相關(guān)平臺(tái)規(guī)則、法律法規(guī)比較了解，不然很難找到癥結(jié)點(diǎn)。分析這支調(diào)解隊(duì)伍的構(gòu)成，可以發(fā)現(xiàn)，80后和90后占比超半數(shù)、從事調(diào)解工作3年以上的占比30%……年輕化、流動(dòng)率較高，已成為顯著特點(diǎn)。

　　“我們相信，在調(diào)解員不斷成長(zhǎng)的同時(shí)，調(diào)解模式也會(huì)越來(lái)越完善，如更多方‘面對(duì)面’、打通更多的數(shù)據(jù)壁壘、‘鏈接’相關(guān)專家等。”徐楠軒認(rèn)為，該調(diào)解中心的一些創(chuàng)新較有借鑒意義。比如，引入淘寶客服，和調(diào)解員一起工作，除了可以幫助解疑答惑之外，還能協(xié)助解決“協(xié)議達(dá)成后，如若商家不配合，直接啟用保證金支付”“核查投訴范圍是否在淘寶網(wǎng)兜底保障范圍內(nèi)”等問(wèn)題。再如，建立專家?guī)�，讓調(diào)解員可以“一鍵”咨詢等。（記者 萬(wàn)笑影 區(qū)委報(bào)道組 陳道亮）