【環(huán)球網(wǎng)科技報(bào)道 記者 林迪】9月1日，由中國(guó)貿(mào)促會(huì)商業(yè)行業(yè)分會(huì)聯(lián)合外賣企業(yè)共同起草的《外賣配送服務(wù)規(guī)范》(以下簡(jiǎn)稱《規(guī)范》)將正式實(shí)施。將對(duì)消費(fèi)者關(guān)注的送貨速度慢、餐品不完整、衛(wèi)生狀況不好、外賣人員服務(wù)水平參差不齊等問題進(jìn)行規(guī)范。

　　圖：外賣新規(guī)9月起開始執(zhí)行

　　根據(jù)第三方研究機(jī)構(gòu)艾瑞發(fā)布的《2017中國(guó)本地生活O2O行業(yè)研究報(bào)告》顯示，2016年本地生活服務(wù)O2O形成了到家、到店兩大模式，并且行業(yè)整體交易規(guī)模接近7000億。

　　近日，餓了么發(fā)布的“中國(guó)外賣大數(shù)據(jù)”顯示，中國(guó)市場(chǎng)用戶規(guī)模達(dá)到6億, 2016年在線外賣用戶消費(fèi)頻次每周消費(fèi)3次以上的用戶占比高達(dá)63.3%，外賣就餐成為常規(guī)方式。

　　隨之而來的問題也頻現(xiàn)報(bào)端。

　　近日，一則有關(guān)外賣送餐的數(shù)據(jù)顯示，2017年上半年上海市送餐外賣行業(yè)發(fā)生傷亡交通事故共76起，平均2.5天約1名送餐員傷亡，其中“餓了么”和“美團(tuán)”在交通傷亡事故中各占26%。

　　效率與事故：消費(fèi)者與配送員的矛盾“關(guān)鍵點(diǎn)”在哪？

　　從消費(fèi)者的角度來講，點(diǎn)外賣就是為了省事省力，方便快捷，然而有些時(shí)候總是事與愿違。

　　據(jù)環(huán)球網(wǎng)科技此前報(bào)道，濟(jì)南市民齊先生通過餓了么叫了份外賣，沒想到等了一個(gè)多小時(shí)還沒收到。后來聯(lián)系上了送外賣的騎手劉某，他坦承，外賣確實(shí)在他手里，他是故意不送就點(diǎn)了送達(dá)，目的是為了治他這樣專門訂外賣的人，因?yàn)樗麄儾粍诙�獲。

　　這就讓消費(fèi)者哭笑不得，雖然像這類“無故報(bào)復(fù)”消費(fèi)者的行徑很少見，但是因?yàn)橥涎铀蛦蔚男袨榈故遣蛔銥槠�，�?jù)經(jīng)常訂外賣的趙女士對(duì)環(huán)球科技反應(yīng)，在美團(tuán)外賣上訂餐的幾次經(jīng)歷讓她很生氣：下單一個(gè)小時(shí)后，餐還沒有送到，但打開訂單頁面，竟然發(fā)現(xiàn)“已接單”;而且這種情況屢屢發(fā)生。后據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，一些外賣平臺(tái)為了增加業(yè)務(wù)，等用戶下單后，會(huì)集體點(diǎn)擊“已送達(dá)”，然后再一一去送，這中間的時(shí)間差就是消費(fèi)者“茫然等待”的時(shí)刻。趙女士最后表示，長(zhǎng)此以往會(huì)對(duì)平臺(tái)失去信任，難免會(huì)“倒逼”消費(fèi)者的流失。

　　從派送員的角度來講，自站點(diǎn)系統(tǒng)派單起，騎手們便開始接單、等候、取餐、送餐的過程，只有按時(shí)送達(dá)下單客戶手中，才算完成一單任務(wù)，騎手們因而成為不少人眼中“與時(shí)間賽跑的人”。

　　近日，一則有關(guān)外賣送餐的數(shù)據(jù)顯示，2017年上半年上海市送餐外賣行業(yè)發(fā)生傷亡交通事故共76起，平均2.5天約1名送餐員傷亡，其中“餓了么”和“美團(tuán)”在交通傷亡事故中各占26%。

　　為此，中國(guó)貿(mào)促會(huì)商業(yè)行業(yè)分會(huì)聯(lián)合外賣企業(yè)共同起草的《外賣配送服務(wù)規(guī)范》。

　　據(jù)報(bào)道，9月起實(shí)施的《規(guī)范》要求：外賣配送機(jī)構(gòu)應(yīng)具備企業(yè)法人資質(zhì)，且具有固定辦公場(chǎng)所和規(guī)�；�的配送隊(duì)伍;還要求商戶應(yīng)在消費(fèi)者下單后10分鐘內(nèi)確認(rèn)訂單，外賣配送員應(yīng)在外賣配送服務(wù)信息技術(shù)平臺(tái)派單后5分鐘內(nèi)接單。

　　同時(shí)，《規(guī)范》對(duì)外賣配送中的一些細(xì)節(jié)也予以明確：如外賣配送員到達(dá)消費(fèi)者家門口時(shí)，應(yīng)輕聲敲門，若無人響應(yīng)，應(yīng)電話或短信聯(lián)系消費(fèi)者;不應(yīng)進(jìn)入消費(fèi)者家中;不能有收取小費(fèi)或有其他不文明舉止。

　　對(duì)此，業(yè)內(nèi)專家表示，外賣市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，即將實(shí)施的《規(guī)范》，填補(bǔ)了外賣服務(wù)行業(yè)的一大空白，可以更加有效地保障配送服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)外賣市場(chǎng)有序發(fā)展。

　　一位餓了么配送員告訴記者：“《規(guī)范》更加明確了各項(xiàng)外賣配送的內(nèi)容，對(duì)行業(yè)的發(fā)展會(huì)有促進(jìn)作用，也保障了我們的權(quán)益�！�

　　總而言之，按時(shí)送達(dá)，保證客戶無差評(píng)，是送餐員保證自己收入的基本原則，北京朝陽區(qū)的一位送餐員告訴環(huán)球科技記者，現(xiàn)在送餐平臺(tái)“憑速度”掙錢。對(duì)消費(fèi)者來講，快速拿到自己定的餐也是一種期待。

　　但是，即使有了文件的規(guī)范，外賣平臺(tái)若長(zhǎng)期缺乏相關(guān)措施保障騎手的交通安全以及平臺(tái)的良性制度規(guī)范的話，因此導(dǎo)致惡性競(jìng)爭(zhēng)的苦果終讓送餐員和消費(fèi)者共食，那么平臺(tái)存在的價(jià)值也將日漸式微。