編者按：為辦一個(gè)證，跑了東頭跑西頭，累到“吐血”的情況時(shí)有發(fā)生。廈門(mén)海滄區(qū)委區(qū)政府的政務(wù)綜合中心拓展了政務(wù)集中辦理的范圍，體現(xiàn)了“大部門(mén)制”改革的精神。

　　近年來(lái)，海滄區(qū)社會(huì)轉(zhuǎn)型、城鎮(zhèn)化進(jìn)程、和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的加快，社會(huì)對(duì)政府公共服務(wù)需求的多元化與高效化，客觀上要求政府調(diào)整和改善職能配置，提升公共服務(wù)、社會(huì)管理的效能與水平。2011年上半年，海滄區(qū)在赴全國(guó)改革經(jīng)驗(yàn)考察學(xué)習(xí)、研究西方公共服務(wù)與社會(huì)管理模式與經(jīng)驗(yàn)、聽(tīng)取相關(guān)專(zhuān)家意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，提出以“社會(huì)事務(wù)服務(wù)中心、協(xié)商中心、求助中心、調(diào)解中心、應(yīng)急中心——五個(gè)中心”為一體的理論框架，并逐步著手付諸實(shí)踐。2012年5月由上述“五個(gè)中心”組成的綜合體開(kāi)始全面運(yùn)作，次年初又將“五個(gè)中心”引入行政服務(wù)中心，實(shí)現(xiàn)“5+1”的功能疊加，建成全省面積最大、窗口最多、行政審批事項(xiàng)最多、公共服務(wù)功能最齊全、信息化程度最高的區(qū)級(jí)政務(wù)綜合中心。同時(shí)，還依托原有網(wǎng)格化社會(huì)管理體系，利用信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建立了區(qū)、鎮(zhèn)街、村居三級(jí)服務(wù)與管理體系，實(shí)現(xiàn)了區(qū)內(nèi)各級(jí)服務(wù)管理的上下對(duì)接、兼容與全覆蓋。

　　該項(xiàng)目的主要結(jié)構(gòu)與特征是：“海滄區(qū)政務(wù)綜合體”全面整合行政機(jī)關(guān)、黨群部門(mén)、事業(yè)單位等各類(lèi)資源，實(shí)現(xiàn)“綜合服務(wù)全整合、審批流程全壓縮、電子信息全升級(jí)”，包括以五個(gè)中心為次系統(tǒng)的綜合體系。

　　一是社會(huì)事務(wù)服務(wù)中心。由區(qū)政府辦（行政服務(wù)中心管委會(huì)）牽頭，是一個(gè)集行政審批、信息公開(kāi)、資源配置、公共服務(wù)、效能監(jiān)察為一體的綜合性服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)。該中心采取前臺(tái)受理、后臺(tái)審批的方式辦公，共設(shè)置92個(gè)辦事窗口，首批進(jìn)駐單位41個(gè)，涉及行政審批服務(wù)事項(xiàng)600項(xiàng)。由每個(gè)部門(mén)窗口逐次審批的串口流程改為不同部門(mén)窗口同時(shí)審批相應(yīng)事項(xiàng)的并口流程；對(duì)每個(gè)窗口的審批與服務(wù)流程實(shí)行實(shí)時(shí)視頻監(jiān)控，并將視頻記錄保留60天，以備查看。二是社會(huì)應(yīng)急管理中心。由區(qū)政府辦（突發(fā)公共事件應(yīng)急中心）牽頭，是一個(gè)融區(qū)網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理聯(lián)動(dòng)指揮中心、區(qū)三防指揮中心、區(qū)突發(fā)公共事件應(yīng)急中心及區(qū)委、區(qū)政府值班室為一體的綜合性應(yīng)急指揮系統(tǒng)平臺(tái)。三是社會(huì)事務(wù)求助中心。由區(qū)民政局牽頭，是一個(gè)整合社會(huì)救濟(jì)、臺(tái)商求助、勞動(dòng)維權(quán)、婦女維權(quán)、法律援助、工會(huì)幫扶、失學(xué)救助、殘疾救助、紅十字救助等各類(lèi)非緊急事務(wù)救助資源，結(jié)合社區(qū)網(wǎng)格化管理與志愿服務(wù)力量，為社會(huì)公眾提供系統(tǒng)、全面的救助服務(wù)的系統(tǒng)平臺(tái)。目前有工會(huì)、法律援助中心、民政、信訪(fǎng)等4個(gè)單位入駐，均有一條服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)，主要負(fù)責(zé)求助專(zhuān)線(xiàn)接聽(tīng)、登記、分流、督辦、反饋等事項(xiàng)；其余未入駐的單位均設(shè)有服務(wù)熱線(xiàn)，并開(kāi)展職責(zé)范圍內(nèi)的求助工作。四是社會(huì)事務(wù)協(xié)商中心。由區(qū)委統(tǒng)戰(zhàn)部牽頭，是區(qū)黨委、政府在重大決策出臺(tái)前的聽(tīng)證會(huì)、問(wèn)卷調(diào)查、座談會(huì)等公眾參與和民主協(xié)商平臺(tái)系統(tǒng)，現(xiàn)已形成較為成熟的區(qū)、鎮(zhèn)街、村居三級(jí)工作網(wǎng)絡(luò)。五是社會(huì)事務(wù)調(diào)解中心。由區(qū)司法局牽頭，是一個(gè)整合綜治、信訪(fǎng)、勞動(dòng)仲裁、消費(fèi)維權(quán)、醫(yī)患糾紛、人民調(diào)解、交通事故調(diào)解等資源，建立多元化的調(diào)解機(jī)制，為各類(lèi)矛盾糾紛的調(diào)解提供工作系統(tǒng)。

　　上述區(qū)級(jí)五大中心和三級(jí)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，最基層的村（居）網(wǎng)格員也由條條管理變?yōu)榫C合管理，即每個(gè)網(wǎng)格員負(fù)責(zé)各自網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的所有服務(wù)與管理事項(xiàng)，提高了信息提供與解決問(wèn)題的效率。

　　該項(xiàng)目的創(chuàng)新點(diǎn)體現(xiàn)在：一是橫向整合性。與國(guó)內(nèi)其它地方建立的行政服務(wù)中心相比，海滄區(qū)以行政服務(wù)中心為平臺(tái)，拓展了政務(wù)集中辦理的范圍，體現(xiàn)了“大部門(mén)制”改革的精神。圍繞黨政機(jī)構(gòu)承擔(dān)的社會(huì)管理和公共服務(wù)這兩個(gè)重要職能，大幅度整合行政機(jī)關(guān)、黨群機(jī)構(gòu)、事業(yè)單位等部門(mén)資源，構(gòu)筑五大中心，加強(qiáng)部門(mén)聯(lián)動(dòng)和部門(mén)協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)有行政社會(huì)資源與公共服務(wù)的整體化、規(guī)�；�、操作化、務(wù)實(shí)化。二是縱向互動(dòng)性。對(duì)比其它地區(qū)在社會(huì)管理創(chuàng)新方面探索，大多著眼于具體項(xiàng)目、單向平臺(tái)建設(shè)等微觀層面。海滄區(qū)“政務(wù)綜合體”大系統(tǒng)并沒(méi)有僅僅停留在本級(jí)層面，而是在鎮(zhèn)（街）、村（居）也建立了相互應(yīng)的，從形成了鎮(zhèn)（街）、村（居）三級(jí)建縱向的有效銜接與互動(dòng)的體系機(jī)制。三是高質(zhì)量的信息化。政務(wù)綜合體以“電子信息全升級(jí)”為基礎(chǔ)，有效整合“五個(gè)中心”運(yùn)行體系、區(qū)鎮(zhèn)（街）網(wǎng)格化指揮中心和三防指揮中心等體系，實(shí)現(xiàn)各類(lèi)信息系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化接入，為政務(wù)綜合體利用信息共享提升服務(wù)和管理水平奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　該項(xiàng)目取得的主要成效是：政務(wù)綜合體有效地解決了公共服務(wù)與社會(huì)管理橫向不到邊，縱向不到底的問(wèn)題。具體地說(shuō)：通過(guò)資源整合、流程再造為各類(lèi)社會(huì)組織和公眾提供“社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、建設(shè)和公共資源配置”的并口式“一條龍服務(wù)”，三級(jí)綜合信息平臺(tái)聯(lián)網(wǎng)對(duì)接、聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)，方便了申請(qǐng)者，提高了服務(wù)水平與行政效率；行政審批的實(shí)時(shí)監(jiān)控，提升了政府服務(wù)的公正性、廉潔與效率；重大決策公眾參與、協(xié)商，專(zhuān)家論證、聽(tīng)證及民主協(xié)商等渠道，有效地溝通了政府與利益相關(guān)群體，提升了政府決策的科學(xué)性與民主性；應(yīng)急管理體系有效地化解各類(lèi)社會(huì)矛盾糾紛，處置各類(lèi)突發(fā)事件，維護(hù)了轄區(qū)的安定穩(wěn)定，提高了抵抗臺(tái)風(fēng)等自然災(zāi)害的能力；多元主體的調(diào)解機(jī)制和“大調(diào)解”工作格局，最大限度地平息了社會(huì)中內(nèi)部利益沖突與矛盾，防止矛盾升級(jí)為暴力沖突，緩解了審判機(jī)關(guān)的壓力。調(diào)解中心成立以來(lái)，成功調(diào)解糾紛981件，涉及近萬(wàn)人次；多部門(mén)聯(lián)合調(diào)解33件，涉及137人次。勞動(dòng)維權(quán)，為6259人追討工資近5000萬(wàn)。

　　需要進(jìn)一步解決的問(wèn)題。一是“政務(wù)綜合體”的地位、職權(quán)和責(zé)任不明確。目前綜合體還不是一個(gè)實(shí)體機(jī)構(gòu)，沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的領(lǐng)導(dǎo)和管理機(jī)構(gòu)，缺乏統(tǒng)一的運(yùn)作制度、程序與規(guī)范，影響了綜合體整體效能的發(fā)揮。二是綜合中的五個(gè)中心各自為政，各有自己的規(guī)章制度與運(yùn)行程序，而相互之間職責(zé)邊界不明晰，缺乏有效的信息互通與共享機(jī)制與平臺(tái)（如公共服務(wù)信息還沒(méi)有融入相對(duì)成熟的社會(huì)應(yīng)急管理平臺(tái)），甚至沒(méi)有一種聯(lián)席協(xié)調(diào)機(jī)制，所以遠(yuǎn)沒(méi)有真正“綜合”為一個(gè)有機(jī)的整體。各自中心的協(xié)調(diào)的權(quán)力主要來(lái)自區(qū)政府和黨委的重視，而不是制度化的權(quán)力。三是運(yùn)行機(jī)制方面的具體問(wèn)題。如在不改變既有行政體制的情況下，“綜合體”并不能完全解決后臺(tái)各職能部門(mén)“九龍治水”，及其相互推諉的問(wèn)題；政府與社會(huì)之間的多重關(guān)系沒(méi)有理順，政府大力建設(shè)的應(yīng)急管理中心側(cè)重政府對(duì)社會(huì)管控，而在提供公共服務(wù)方面，多側(cè)重事后調(diào)解，事前協(xié)商過(guò)程中的公民代表和專(zhuān)家遴選程序有待改善；在公眾參與決策方面，忽視了人大等既有制度化機(jī)制。