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　　編者按：為辦一個(gè)證，跑了東頭跑西頭，累到“吐血”的情況時(shí)有發(fā)生。廈門海滄區(qū)委區(qū)政府的政務(wù)綜合中心拓展了政務(wù)集中辦理的范圍，體現(xiàn)了“大部門制”改革的精神。

　　近年來，海滄區(qū)社會(huì)轉(zhuǎn)型、城鎮(zhèn)化進(jìn)程、和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的加快，社會(huì)對(duì)政府公共服務(wù)需求的多元化與高效化，客觀上要求政府調(diào)整和改善職能配置，提升公共服務(wù)、社會(huì)管理的效能與水平。2011年上半年，海滄區(qū)在赴全國改革經(jīng)驗(yàn)考察學(xué)習(xí)、研究西方公共服務(wù)與社會(huì)管理模式與經(jīng)驗(yàn)、聽取相關(guān)專家意見的基礎(chǔ)上，提出以“社會(huì)事務(wù)服務(wù)中心、協(xié)商中心、求助中心、調(diào)解中心、應(yīng)急中心——五個(gè)中心”為一體的理論框架，并逐步著手付諸實(shí)踐。2012年5月由上述“五個(gè)中心”組成的綜合體開始全面運(yùn)作，次年初又將“五個(gè)中心”引入行政服務(wù)中心，實(shí)現(xiàn)“5+1”的功能疊加，建成全省面積最大、窗口最多、行政審批事項(xiàng)最多、公共服務(wù)功能最齊全、信息化程度最高的區(qū)級(jí)政務(wù)綜合中心。同時(shí)，還依托原有網(wǎng)格化社會(huì)管理體系，利用信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建立了區(qū)、鎮(zhèn)街、村居三級(jí)服務(wù)與管理體系，實(shí)現(xiàn)了區(qū)內(nèi)各級(jí)服務(wù)管理的上下對(duì)接、兼容與全覆蓋。

　　該項(xiàng)目的主要結(jié)構(gòu)與特征是：“海滄區(qū)政務(wù)綜合體”全面整合行政機(jī)關(guān)、黨群部門、事業(yè)單位等各類資源，實(shí)現(xiàn)“綜合服務(wù)全整合、審批流程全壓縮、電子信息全升級(jí)”，包括以五個(gè)中心為次系統(tǒng)的綜合體系。

　　一是社會(huì)事務(wù)服務(wù)中心。由區(qū)政府辦（行政服務(wù)中心管委會(huì)）牽頭，是一個(gè)集行政審批、信息公開、資源配置、公共服務(wù)、效能監(jiān)察為一體的綜合性服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)。該中心采取前臺(tái)受理、后臺(tái)審批的方式辦公，共設(shè)置92個(gè)辦事窗口，首批進(jìn)駐單位41個(gè)，涉及行政審批服務(wù)事項(xiàng)600項(xiàng)。由每個(gè)部門窗口逐次審批的串口流程改為不同部門窗口同時(shí)審批相應(yīng)事項(xiàng)的并口流程；對(duì)每個(gè)窗口的審批與服務(wù)流程實(shí)行實(shí)時(shí)視頻監(jiān)控，并將視頻記錄保留60天，以備查看。二是社會(huì)應(yīng)急管理中心。由區(qū)政府辦（突發(fā)公共事件應(yīng)急中心）牽頭，是一個(gè)融區(qū)網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理聯(lián)動(dòng)指揮中心、區(qū)三防指揮中心、區(qū)突發(fā)公共事件應(yīng)急中心及區(qū)委、區(qū)政府值班室為一體的綜合性應(yīng)急指揮系統(tǒng)平臺(tái)。三是社會(huì)事務(wù)求助中心。由區(qū)民政局牽頭，是一個(gè)整合社會(huì)救濟(jì)、臺(tái)商求助、勞動(dòng)維權(quán)、婦女維權(quán)、法律援助、工會(huì)幫扶、失學(xué)救助、殘疾救助、紅十字救助等各類非緊急事務(wù)救助資源，結(jié)合社區(qū)網(wǎng)格化管理與志愿服務(wù)力量，為社會(huì)公眾提供系統(tǒng)、全面的救助服務(wù)的系統(tǒng)平臺(tái)。目前有工會(huì)、法律援助中心、民政、信訪等4個(gè)單位入駐，均有一條服務(wù)專線，主要負(fù)責(zé)求助專線接聽、登記、分流、督辦、反饋等事項(xiàng)；其余未入駐的單位均設(shè)有服務(wù)熱線，并開展職責(zé)范圍內(nèi)的求助工作。四是社會(huì)事務(wù)協(xié)商中心。由區(qū)委統(tǒng)戰(zhàn)部牽頭，是區(qū)黨委、政府在重大決策出臺(tái)前的聽證會(huì)、問卷調(diào)查、座談會(huì)等公眾參與和民主協(xié)商平臺(tái)系統(tǒng)，現(xiàn)已形成較為成熟的區(qū)、鎮(zhèn)街、村居三級(jí)工作網(wǎng)絡(luò)。五是社會(huì)事務(wù)調(diào)解中心。由區(qū)司法局牽頭，是一個(gè)整合綜治、信訪、勞動(dòng)仲裁、消費(fèi)維權(quán)、醫(yī)患糾紛、人民調(diào)解、交通事故調(diào)解等資源，建立多元化的調(diào)解機(jī)制，為各類矛盾糾紛的調(diào)解提供工作系統(tǒng)。

　　上述區(qū)級(jí)五大中心和三級(jí)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，最基層的村（居）網(wǎng)格員也由條條管理變?yōu)榫C合管理，即每個(gè)網(wǎng)格員負(fù)責(zé)各自網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的所有服務(wù)與管理事項(xiàng)，提高了信息提供與解決問題的效率。

　　該項(xiàng)目的創(chuàng)新點(diǎn)體現(xiàn)在：一是橫向整合性。與國內(nèi)其它地方建立的行政服務(wù)中心相比，海滄區(qū)以行政服務(wù)中心為平臺(tái)，拓展了政務(wù)集中辦理的范圍，體現(xiàn)了“大部門制”改革的精神。圍繞黨政機(jī)構(gòu)承擔(dān)的社會(huì)管理和公共服務(wù)這兩個(gè)重要職能，大幅度整合行政機(jī)關(guān)、黨群機(jī)構(gòu)、事業(yè)單位等部門資源，構(gòu)筑五大中心，加強(qiáng)部門聯(lián)動(dòng)和部門協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)有行政社會(huì)資源與公共服務(wù)的整體化、規(guī)�；�、操作化、務(wù)實(shí)化。二是縱向互動(dòng)性。對(duì)比其它地區(qū)在社會(huì)管理創(chuàng)新方面探索，大多著眼于具體項(xiàng)目、單向平臺(tái)建設(shè)等微觀層面。海滄區(qū)“政務(wù)綜合體”大系統(tǒng)并沒有僅僅停留在本級(jí)層面，而是在鎮(zhèn)（街）、村（居）也建立了相互應(yīng)的，從形成了鎮(zhèn)（街）、村（居）三級(jí)建縱向的有效銜接與互動(dòng)的體系機(jī)制。三是高質(zhì)量的信息化。政務(wù)綜合體以“電子信息全升級(jí)”為基礎(chǔ)，有效整合“五個(gè)中心”運(yùn)行體系、區(qū)鎮(zhèn)（街）網(wǎng)格化指揮中心和三防指揮中心等體系，實(shí)現(xiàn)各類信息系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化接入，為政務(wù)綜合體利用信息共享提升服務(wù)和管理水平奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　該項(xiàng)目取得的主要成效是：政務(wù)綜合體有效地解決了公共服務(wù)與社會(huì)管理橫向不到邊，縱向不到底的問題。具體地說：通過資源整合、流程再造為各類社會(huì)組織和公眾提供“社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、建設(shè)和公共資源配置”的并口式“一條龍服務(wù)”，三級(jí)綜合信息平臺(tái)聯(lián)網(wǎng)對(duì)接、聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)，方便了申請(qǐng)者，提高了服務(wù)水平與行政效率；行政審批的實(shí)時(shí)監(jiān)控，提升了政府服務(wù)的公正性、廉潔與效率；重大決策公眾參與、協(xié)商，專家論證、聽證及民主協(xié)商等渠道，有效地溝通了政府與利益相關(guān)群體，提升了政府決策的科學(xué)性與民主性；應(yīng)急管理體系有效地化解各類社會(huì)矛盾糾紛，處置各類突發(fā)事件，維護(hù)了轄區(qū)的安定穩(wěn)定，提高了抵抗臺(tái)風(fēng)等自然災(zāi)害的能力；多元主體的調(diào)解機(jī)制和“大調(diào)解”工作格局，最大限度地平息了社會(huì)中內(nèi)部利益沖突與矛盾，防止矛盾升級(jí)為暴力沖突，緩解了審判機(jī)關(guān)的壓力。調(diào)解中心成立以來，成功調(diào)解糾紛981件，涉及近萬人次；多部門聯(lián)合調(diào)解33件，涉及137人次。勞動(dòng)維權(quán)，為6259人追討工資近5000萬。

　　需要進(jìn)一步解決的問題。一是“政務(wù)綜合體”的地位、職權(quán)和責(zé)任不明確。目前綜合體還不是一個(gè)實(shí)體機(jī)構(gòu)，沒有一個(gè)統(tǒng)一的領(lǐng)導(dǎo)和管理機(jī)構(gòu)，缺乏統(tǒng)一的運(yùn)作制度、程序與規(guī)范，影響了綜合體整體效能的發(fā)揮。二是綜合中的五個(gè)中心各自為政，各有自己的規(guī)章制度與運(yùn)行程序，而相互之間職責(zé)邊界不明晰，缺乏有效的信息互通與共享機(jī)制與平臺(tái)（如公共服務(wù)信息還沒有融入相對(duì)成熟的社會(huì)應(yīng)急管理平臺(tái)），甚至沒有一種聯(lián)席協(xié)調(diào)機(jī)制，所以遠(yuǎn)沒有真正“綜合”為一個(gè)有機(jī)的整體。各自中心的協(xié)調(diào)的權(quán)力主要來自區(qū)政府和黨委的重視，而不是制度化的權(quán)力。三是運(yùn)行機(jī)制方面的具體問題。如在不改變既有行政體制的情況下，“綜合體”并不能完全解決后臺(tái)各職能部門“九龍治水”，及其相互推諉的問題；政府與社會(huì)之間的多重關(guān)系沒有理順，政府大力建設(shè)的應(yīng)急管理中心側(cè)重政府對(duì)社會(huì)管控，而在提供公共服務(wù)方面，多側(cè)重事后調(diào)解，事前協(xié)商過程中的公民代表和專家遴選程序有待改善；在公眾參與決策方面，忽視了人大等既有制度化機(jī)制。

　　2003年下半年以來，溫州市委、市政府在全市范圍內(nèi)組織開展了旨在提高機(jī)關(guān)效能、改進(jìn)政府服務(wù)的“效能革命”。這是一場特殊的革命，革命的主體是機(jī)關(guān)干部，革命的對(duì)象也是機(jī)關(guān)干部，革的是企業(yè)和群眾深惡痛絕的所謂“衙門作風(fēng)”。主要內(nèi)容有：一是加強(qiáng)思想教育。在機(jī)關(guān)部門興起學(xué)習(xí)貫徹“三個(gè)代表”重要思想新高潮，用“三個(gè)代表”重要思想武裝干部頭腦，指導(dǎo)工作實(shí)踐。開展“爭先創(chuàng)優(yōu)”活動(dòng)，爭創(chuàng)一流的文明機(jī)關(guān)，爭創(chuàng)一流的工作業(yè)績。二是注重制度建設(shè)。堅(jiān)持標(biāo)本兼治，探索建立長效管理機(jī)制，用制度管理人、規(guī)范人、引導(dǎo)人。根據(jù)不同部門、不同崗位，建立分類型、分層次的效能考核體系，把機(jī)關(guān)作風(fēng)好壞作為檢驗(yàn)部門工作成效、衡量領(lǐng)導(dǎo)班子和領(lǐng)導(dǎo)干部能力水平的重要尺度，作為選拔任用干部的重要依據(jù)，并把考核結(jié)果同獎(jiǎng)罰措施結(jié)合起來，真正做到干好干壞不一樣。三是強(qiáng)化監(jiān)督檢查。采取明察和暗訪相結(jié)合的方式，定期不定期地對(duì)與群眾聯(lián)系密切的窗口單位進(jìn)行檢查。更加注重監(jiān)督檢查實(shí)效，對(duì)督查中發(fā)現(xiàn)的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，進(jìn)行連續(xù)查、跟蹤查，重點(diǎn)督促整改措施的落實(shí)。成立機(jī)關(guān)效能監(jiān)察中心，與經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境投訴中心合署辦公，全權(quán)負(fù)責(zé)接受投訴和查處工作，做到件件有落實(shí)、事事有結(jié)果。四是嚴(yán)格執(zhí)行紀(jì)律。實(shí)施“四條禁令”，即嚴(yán)禁有令不行、嚴(yán)禁辦事拖拉、嚴(yán)禁吃拿卡要、嚴(yán)禁態(tài)度刁蠻。在具體實(shí)施過程中，堅(jiān)持“三個(gè)一律”：有群眾投訴的，一律追查到底；違反規(guī)定的，一律嚴(yán)肅處理；效能建設(shè)不力的，一律追究領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

　　項(xiàng)目發(fā)起的動(dòng)因：

　　近年來，在全國全省經(jīng)濟(jì)全面轉(zhuǎn)好的宏觀背景下，溫州也進(jìn)入新一輪發(fā)展機(jī)遇期。面對(duì)有利形勢(shì)，要在新一輪發(fā)展中贏得主動(dòng)，要再創(chuàng)改革發(fā)展的新優(yōu)勢(shì)，必須盡最大努力改善發(fā)展軟環(huán)境，必須引導(dǎo)和保護(hù)好人民群眾的積極性，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步。但與現(xiàn)實(shí)需要相脫節(jié)的是，部分機(jī)關(guān)部門工作作風(fēng)和干部隊(duì)伍素質(zhì)存在比較大的差距，導(dǎo)致我市整體投資軟環(huán)境不容樂觀。有的辦事拖拉，效率低下；有的辦事隨意，執(zhí)法不公；有的方法簡單，態(tài)度粗暴；有的部門利益第一，搞上有政策、下有對(duì)策；有的甚至弄權(quán)瀆職，以權(quán)謀私，等等。所有這些，從經(jīng)濟(jì)發(fā)展的角度講，直接造成一些企業(yè)外遷、一些項(xiàng)目辦不成、一些工程上不去等等；從更高層面上講，在不同程度上損害了人民群眾的利益，損害了溫州改革開放的形象，損害了黨和政府的聲譽(yù)。為了徹底改變這種現(xiàn)狀，我們?cè)谌�市組織開展“效能革命”活動(dòng)，努力提高機(jī)關(guān)的行政效能，提高機(jī)關(guān)的服務(wù)質(zhì)量，以硬措施改善軟環(huán)境，以軟環(huán)境促進(jìn)新發(fā)展。

　　解決的主要問題：

　　全市共有665個(gè)機(jī)關(guān)部門，282個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)和244個(gè)具有行政管理職能的單位開展了“效能革命”活動(dòng)。經(jīng)過近兩年的努力，機(jī)關(guān)效能革命取得了明顯成效，機(jī)關(guān)效能建設(shè)的一些突出問題得到治理，各級(jí)機(jī)關(guān)的服務(wù)質(zhì)量和辦事效率有了新的改進(jìn)，人民群眾對(duì)機(jī)關(guān)工作的滿意度有了新的提高。具體來說：一是機(jī)關(guān)部門和干部服務(wù)意識(shí)、危機(jī)意識(shí)和大局意識(shí)得到增強(qiáng)。各部門之間的工作協(xié)調(diào)得到了加強(qiáng)，單位內(nèi)部配合協(xié)作情況有了好轉(zhuǎn)；大多數(shù)機(jī)關(guān)干部觸動(dòng)很大，各項(xiàng)工作有推動(dòng)。從活動(dòng)開展到2003年底的不到半年時(shí)間里，全市機(jī)關(guān)部門就制定并落實(shí)各類整改措施近3000項(xiàng)，簡化辦事程序、縮短辦事時(shí)限的有1500多項(xiàng)。二是機(jī)關(guān)工作節(jié)奏加快，辦事效率有了較大提高。市行政審批中心窗口承諾件的提前辦結(jié)率，從“革命”前的56%提高到現(xiàn)在的86%；基建項(xiàng)目審批由原來的“串聯(lián)”式改為“并聯(lián)”式，平均時(shí)間從160個(gè)工作日縮減為95個(gè)工作日。三是群眾對(duì)機(jī)關(guān)作風(fēng)的滿意度提高。據(jù)民意調(diào)查，有86.6%的人認(rèn)為機(jī)關(guān)工作人員服務(wù)態(tài)度好，87.5%的人認(rèn)為首問負(fù)責(zé)制和一次性告知制等執(zhí)行得好，96.3%的人表示沒有遇到機(jī)關(guān)工作人員推諉刁難、吃拿卡要等現(xiàn)象。

　　2005年以來，玉林市政府在市直各單位互聯(lián)網(wǎng)鋪設(shè)率達(dá)96%以上、基本實(shí)現(xiàn)“村村通”的基礎(chǔ)上，利用互聯(lián)網(wǎng)信息管理和現(xiàn)代通信技術(shù)等手段，建成具有即時(shí)互通、快速高效、實(shí)用節(jié)約、方便安全為主要特征的電子政務(wù)新模式。

　　“一站式”電子政務(wù)新模式，以便民利民為宗旨，以建設(shè)透明責(zé)任政府為目標(biāo)，從中西部地區(qū)實(shí)際出發(fā)，結(jié)合電子政務(wù)系統(tǒng)發(fā)展的新特點(diǎn)，遵循以“一套硬件”、“一套軟件”打造“一個(gè)政務(wù)大平臺(tái)”的“三個(gè)一”理念，在互聯(lián)網(wǎng)上虛擬內(nèi)網(wǎng)，以統(tǒng)一大集中的模式，建設(shè)一個(gè)中心(IDC數(shù)據(jù)中心)、兩個(gè)平臺(tái)(應(yīng)用支撐平臺(tái)和數(shù)據(jù)交換共享平臺(tái))、七個(gè)系統(tǒng)(安全應(yīng)用系統(tǒng)、電子印章系統(tǒng)、政府門戶網(wǎng)站系統(tǒng)、協(xié)同辦公OA系統(tǒng)、網(wǎng)上審批系統(tǒng)、企業(yè)信用聯(lián)合誠信系統(tǒng)和電子監(jiān)察系統(tǒng))的電子政務(wù)綜合應(yīng)用平臺(tái)。

　　該項(xiàng)目的創(chuàng)新性主要是： (1)設(shè)計(jì)理念創(chuàng)新�！耙徽臼健彪娮诱�務(wù)新模式，既不是在互聯(lián)網(wǎng)上單純建政府門戶網(wǎng)站，也不是在互聯(lián)網(wǎng)之外重建專網(wǎng)，而是利用互聯(lián)網(wǎng)信息資源平臺(tái)，在互聯(lián)網(wǎng)上虛擬內(nèi)網(wǎng)，使市以下各級(jí)政府、同級(jí)政府各部門以及部門內(nèi)部之間實(shí)現(xiàn)縱向、橫向、全方位互聯(lián)互通，保證域內(nèi)資源適時(shí)共享，從而打造“24小時(shí)不下班” 的便民政府。(2)技術(shù)開發(fā)創(chuàng)新。該項(xiàng)目首創(chuàng)利用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)資源，將所有應(yīng)用系統(tǒng)集中在一套硬件和一套系統(tǒng)軟件內(nèi)，再在統(tǒng)一的平臺(tái)上建構(gòu)各種子系統(tǒng)，比“外網(wǎng)——內(nèi)網(wǎng)——外網(wǎng)”模式更便捷，且避免了子系統(tǒng)下各區(qū)縣各部門各單位的重復(fù)建設(shè)。(3)管理應(yīng)用創(chuàng)新。該項(xiàng)目首創(chuàng)政府移動(dòng)辦公模式。在世界任何地方，政務(wù)人員只要用自己“密鑰”登錄互聯(lián)網(wǎng)上的“中國玉林”政務(wù)網(wǎng)站，即可在網(wǎng)上實(shí)時(shí)進(jìn)行辦公和交流。市民可隨時(shí)在線開展信息查閱、咨詢投訴和網(wǎng)上申報(bào)等。(4)建設(shè)模式創(chuàng)新。該項(xiàng)目建設(shè)采取統(tǒng)一規(guī)劃、集中建設(shè)、政府主導(dǎo)、市場運(yùn)作的模式，基礎(chǔ)硬件由政府統(tǒng)一投資，系統(tǒng)應(yīng)用開發(fā)采取誰使用誰投資的方式，零部件采購?fù)ㄟ^公開招標(biāo)吸引社會(huì)資金加入，同時(shí)充分利用既有資源，實(shí)現(xiàn)政府與企業(yè)共建雙贏。

　　該項(xiàng)目實(shí)施以來社會(huì)效益顯著：(1)節(jié)約了建設(shè)資金，降低了行政成本。玉林市“一站式”電子政務(wù)系統(tǒng)建設(shè)利用互聯(lián)網(wǎng)資源，不拉專線，不設(shè)專網(wǎng)，軟硬件總投資為560萬元，與建設(shè)同規(guī)模專網(wǎng)需投資1600萬元預(yù)算相比，降低了約70%的建設(shè)成本。同時(shí)，利用電子政務(wù)使政府行政成本明顯降低。僅玉州區(qū)政府年直接節(jié)約紙張經(jīng)費(fèi)70余萬元。(2)提高了政府辦公效率。過去政府發(fā)文要經(jīng)過打印、裝訂、分發(fā)、各部門到文件交換站收文等多個(gè)程序，一般需要數(shù)天時(shí)間，使用電子政務(wù)，幾百份電子公文只需幾分鐘便可發(fā)送完成。(3)推動(dòng)了透明政府建設(shè)。使用電子政務(wù)審批系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了以公眾為中心的報(bào)批指南、業(yè)務(wù)咨詢、審批辦理“一站式”服務(wù)，申請(qǐng)者可實(shí)時(shí)在線動(dòng)態(tài)查詢審批事項(xiàng)辦理流程、目前進(jìn)展和最后結(jié)果等；審批過程中每個(gè)環(huán)節(jié)辦公人員姓名、審批時(shí)間會(huì)自動(dòng)顯示，一切操作都在陽光下進(jìn)行，防止了暗箱操作和腐敗產(chǎn)生。同時(shí)，網(wǎng)上監(jiān)察系統(tǒng)會(huì)對(duì)全市所有公文流轉(zhuǎn)、群眾來信處理和審批過程實(shí)行不間斷監(jiān)控，一旦發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為便及時(shí)警告并作出相應(yīng)處理。(4)搭建了政府和市民溝通的互動(dòng)平臺(tái)，推動(dòng)了和諧社會(huì)建設(shè)。登陸玉林市政務(wù)網(wǎng)站，群眾可直接點(diǎn)擊有關(guān)部門提出意見和建議，有關(guān)部門接到群眾來信后及時(shí)進(jìn)行研究和答復(fù)，也可和群眾在線直接進(jìn)行交流、溝通，幫助群眾解決問題。群眾還可在網(wǎng)上對(duì)政府部門的工作效率和滿意度直接進(jìn)行打分，表達(dá)自己態(tài)度。由于公開透明和實(shí)時(shí)交流，政府部門對(duì)群眾的責(zé)任心明顯增強(qiáng)，群眾的各種訴求基本都可得到有效回應(yīng)和解決，從而推動(dòng)了全市和諧社會(huì)建設(shè)。

　　該項(xiàng)目今后努力的方向是需繼續(xù)將電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)向農(nóng)村基層延伸，不斷加強(qiáng)為經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)，進(jìn)一步強(qiáng)化電子政務(wù)的功能和作用。

　　為進(jìn)一步加強(qiáng)機(jī)關(guān)效能建設(shè)，深化行政管理體制改革，改進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)，提高辦事效率，提高為人民服務(wù)的質(zhì)量，適應(yīng)加入WTO后對(duì)政府部門提出的挑戰(zhàn)，思明區(qū)人民政府成立《公共部門績效評(píng)估》項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組，由區(qū)委副書記常務(wù)副區(qū)長鄭云峰任組長領(lǐng)導(dǎo)小組委托廈門大學(xué)法學(xué)院卓越教授組建《公共部門績效評(píng)估》課題組，負(fù)責(zé)《公共部門績效評(píng)估》項(xiàng)目的可行性論證，實(shí)地開展項(xiàng)目調(diào)研，繪制項(xiàng)目所需圖表，撰寫項(xiàng)目研究報(bào)告，制作項(xiàng)目課題，項(xiàng)目研究的最終成果是建構(gòu)一套公共部門績效評(píng)估的指標(biāo)體系，開發(fā)一套公共部門績效評(píng)估的系統(tǒng)軟件。該創(chuàng)新成果于2002．7正式投入運(yùn)作，經(jīng)中國行政管理學(xué)會(huì)國家人事部行政管理研究所、省效能辦、市效能辦等有關(guān)專家領(lǐng)導(dǎo)評(píng)審鑒定，對(duì)項(xiàng)目成果給予高度評(píng)價(jià)，一致認(rèn)為項(xiàng)目研究在國內(nèi)具有創(chuàng)新意義，為解決公共部門管理的瓶頸問題探索了新的路徑，項(xiàng)目成果對(duì)推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變，促進(jìn)管理機(jī)制更新，提升政府服務(wù)質(zhì)量有實(shí)質(zhì)性的應(yīng)用價(jià)值。

　　解決的主要問題：

　　(1)建構(gòu)公共部門績效評(píng)估的模式：本系統(tǒng)從橫向上分成評(píng)估緯度、評(píng)估主體、評(píng)估指標(biāo)、評(píng)估要素、評(píng)估等級(jí)等五個(gè)序列。在評(píng)估緯度序列，設(shè)有基本建設(shè)、運(yùn)作機(jī)制和主要業(yè)績等三個(gè)欄目，評(píng)估分值為100分。在評(píng)估主體序列，突破傳統(tǒng)思維方式，突出多元主體特征，設(shè)有綜合評(píng)估組織、公民、直管領(lǐng)導(dǎo)、投訴中心、一票否決和被評(píng)估對(duì)象等評(píng)估主體。在評(píng)估指標(biāo)方面，采用部門指標(biāo)與通用指標(biāo)相結(jié)合；定性指標(biāo)和定量指標(biāo)相結(jié)合；傳統(tǒng)指標(biāo)與現(xiàn)代指標(biāo)相結(jié)合：正數(shù)指標(biāo)與負(fù)數(shù)指標(biāo)相結(jié)合；基本指標(biāo)與修正指標(biāo)相結(jié)合的方式，著力建構(gòu)一個(gè)全面、客觀、公平的指標(biāo)體系。

　　(2)開發(fā)《公共部門績效評(píng)估》軟件。本軟件分為演示盤和操作盤。在運(yùn)作機(jī)制方面，本軟件最大的創(chuàng)意在于系統(tǒng)的可管理性，切實(shí)體現(xiàn)分級(jí)管理、自動(dòng)管理、工具管理、動(dòng)態(tài)管理和在線管理的特征�！豆�共部門績效評(píng)估管理系統(tǒng)》軟件的開發(fā)成功突破了公共部門績效管理傳統(tǒng)瓶頸，促進(jìn)公共部門績效評(píng)估走向系統(tǒng)化、科學(xué)化和實(shí)用化；本軟件的開發(fā)成功是電子政務(wù)發(fā)展深度的重要標(biāo)識(shí)，為電子政務(wù)提供一個(gè)可操作性的決策支持系統(tǒng)分析模塊。

　　(3)建立一套較為完善的工作規(guī)程。在文件規(guī)范方面，我們撰寫編制了《公共部門績效評(píng)估研究大綱》、《公共部門績效評(píng)估項(xiàng)目研究報(bào)告》、《公共部門績效評(píng)估試行辦法》、《公共部門績效評(píng)估實(shí)施細(xì)則(試行)》、《試點(diǎn)單位績效評(píng)估相對(duì)人構(gòu)成及產(chǎn)生辦法》等。

　　項(xiàng)目受益人和受益內(nèi)容：

　　地方政府自身是該項(xiàng)目的直接受益者。首先，公共部門績效評(píng)估系統(tǒng)改變以往傳統(tǒng)行政考評(píng)于年底組織多項(xiàng)大規(guī)模檢查評(píng)比的評(píng)估方式，將績效評(píng)估統(tǒng)一于日常的管理活動(dòng)中，避免了由于多頭考評(píng)而使被評(píng)估部門疲于應(yīng)付的情況以及由此造成的行政資源的極大浪費(fèi)。同時(shí)也從制度上解決了被評(píng)估部門在年底的準(zhǔn)備各種檢查材料中弄虛作假的問題。其次，通過深入調(diào)研和科學(xué)建模形成相對(duì)穩(wěn)定的公共部門績效指標(biāo)和標(biāo)桿，解決了以往由于考評(píng)指標(biāo)不固定而使被評(píng)估部門在實(shí)際工作中盲目按照臨時(shí)性目標(biāo)開展工作的問題，有利于各部門依照評(píng)估指標(biāo)和標(biāo)桿的要求安排工作計(jì)劃，做到有的放矢。

　　行政相對(duì)人是該項(xiàng)目的間接受益者。公共部門績效評(píng)估系統(tǒng)突出強(qiáng)調(diào)公民滿意作為公共行政的核心價(jià)值，將群眾滿意作為考核部門工作業(yè)績的重要指標(biāo)，以此督促公共部門在日常工作中樹立服務(wù)理念，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高工作效率，通過使行政相對(duì)人滿意達(dá)到工作績效的提高。

    北京市政府績效管理起源于崗位責(zé)任制，在經(jīng)歷了目標(biāo)管理督察考核、多元評(píng)價(jià)綜合考評(píng)后，從2008年起，北京市政府成立了績效管理課題組，在借鑒吸納政府評(píng)估的4E模式、平衡記分卡、360度考評(píng)等理論基礎(chǔ)上，形成了以“三效一創(chuàng)、八大指標(biāo)”為核心的績效管理指標(biāo)體系�！叭�效一創(chuàng)”績效管理體系是指圍繞履職效率、管理效能、服務(wù)效果和創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)等4個(gè)方面涉及的8項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行管理和考評(píng)。履職效率是對(duì)績效責(zé)任單位職責(zé)任務(wù)進(jìn)行管理和考評(píng)，重點(diǎn)涉及履行“三定”主要職責(zé)和承擔(dān)市政府重點(diǎn)工作任務(wù)完成情況；管理效能是對(duì)績效責(zé)任單位依法行政、行政審批、行政效能監(jiān)察及公務(wù)員隊(duì)伍建設(shè)情況進(jìn)行管理和考評(píng)，重點(diǎn)涉及依法行政和能力建設(shè)情況；服務(wù)效果是對(duì)績效責(zé)任單位工作效果和服務(wù)對(duì)象滿意度進(jìn)行管理和考評(píng)，重點(diǎn)涉及服務(wù)中央、公眾評(píng)價(jià)、領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)和協(xié)調(diào)配合情況；創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)是對(duì)績效責(zé)任單位開展工作創(chuàng)新和創(chuàng)優(yōu)情況進(jìn)行管理和考評(píng)，重點(diǎn)涉及重大工作創(chuàng)新成果、重要表彰獎(jiǎng)勵(lì)等情況。

    該機(jī)制的具體落實(shí)措施是：（1）各部門根據(jù)結(jié)合“三定”職責(zé)和年度承擔(dān)的市政府重點(diǎn)工作，制定本部門年度績效計(jì)劃及落實(shí)措施。（2）市政府績效辦負(fù)責(zé)對(duì)各績效責(zé)任單位的績效計(jì)劃匯總和評(píng)審，經(jīng)市政府績效管理聯(lián)席會(huì)議審議并報(bào)請(qǐng)市政府審定后，制定《市政府績效管理任務(wù)書》并印發(fā)實(shí)施。（3）各專項(xiàng)考評(píng)部門制定實(shí)施細(xì)則，圍繞“三效一創(chuàng)”涉及的8項(xiàng)指標(biāo)開展績效考評(píng)工作，八項(xiàng)指標(biāo)包括：職責(zé)任務(wù)（40分）、依法行政（8分）、能力建設(shè)（7分）、服務(wù)中央（5分）、協(xié)調(diào)配合（5分）、公眾評(píng)價(jià)（20分）、領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)（10分）、創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)（5分）。（4）各部門得分由“三效一創(chuàng)”考評(píng)得分之和減去行政問責(zé)扣分產(chǎn)生。

    北京市績效管理體系有三個(gè)特點(diǎn)：（1）體系設(shè)計(jì)相對(duì)科學(xué)、完整，以考核為管理工具、考核標(biāo)準(zhǔn)量化、考核主體多元化、公眾參與等現(xiàn)代績效考核的新理念在這一機(jī)制設(shè)計(jì)中都得到了體現(xiàn)和落實(shí)；（2）系統(tǒng)、全面的政府績效管理信息平臺(tái)可以有效整合既有考核資源，強(qiáng)化管理的系統(tǒng)性，基本不增加考評(píng)環(huán)節(jié)和各參與方的負(fù)擔(dān)，實(shí)現(xiàn)對(duì)各單位工作的常態(tài)管理、過程監(jiān)控和綜合評(píng)價(jià)相統(tǒng)一；（3）該體系導(dǎo)入了中央在京單位、公眾、領(lǐng)導(dǎo)和基層等多元評(píng)價(jià)主體，尤其是100分中公眾評(píng)價(jià)占到了20分，僅次于職責(zé)任務(wù)指標(biāo)的比重。公眾評(píng)價(jià)通過公開招標(biāo)的方式由第三方機(jī)構(gòu)組織實(shí)施，第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)隨機(jī)抽樣產(chǎn)生評(píng)估樣本，并通過上門調(diào)查、電話訪談、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查等方式進(jìn)行評(píng)估，以保證數(shù)據(jù)的真實(shí)客觀性。該系統(tǒng)于自建立以來，取得了一定成效。首先，為籌辦奧運(yùn)會(huì)和慶祝建國60周年等重大活動(dòng)中提供了保障，各部門圍繞重大活動(dòng)的保障任務(wù)建立了以項(xiàng)目落實(shí)為核心的責(zé)任制，加強(qiáng)了重點(diǎn)管理。其次，在績效評(píng)價(jià)中，將市政府為群眾辦實(shí)事、“五無”工程作為績效管理的重點(diǎn)，以量化的績效管理流程來保障工作目標(biāo)的落實(shí)。