“抱歉的通知您，您的航班已延誤”，這句旅客聽了百般滋味涌心頭的話，在她的工作中卻如“鬧鐘”一般警醒地提示著她。成雯麗，這位24歲的年輕媽媽，是華夏航空的一名地面保障專員。在2016年度，她被重慶江北國際機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)質(zhì)量共同促進(jìn)委員會(huì)評(píng)選為“服務(wù)明星”，而她的主要工作卻是投訴機(jī)率較高的“航延處理”。重慶時(shí)報(bào)記者新春走基層，帶你去了解這個(gè)不為人熟悉的工作崗位。

　　一封垃圾袋上寫的感謝信

　　2016年11月27日，成雯麗收到一封特別的感謝信。這封信由機(jī)組人員從飛機(jī)上帶回給她，內(nèi)容寫在機(jī)上垃圾袋的背面。

　　當(dāng)天早上，由重慶前往鄂爾多斯的航班短暫延誤后開始登機(jī)，就在登機(jī)的過程中，一位旅客卻發(fā)現(xiàn)自己的登機(jī)牌不見了�！皝聿患白屄每驮俜祷刂林禉C(jī)柜臺(tái)打登機(jī)牌，除非現(xiàn)在在候機(jī)樓內(nèi)補(bǔ)打！”成雯麗立刻跟同事和機(jī)場(chǎng)溝通，最終在機(jī)場(chǎng)中轉(zhuǎn)柜臺(tái)給這位旅客重新打出登機(jī)牌。

　　執(zhí)行該航班的機(jī)組返回公司后，帶下特別的垃圾袋，那是機(jī)上每個(gè)座位都有的配置，只是上面密密麻麻寫滿了字。那位得到成雯麗幫助的旅客因?yàn)樽叩锰�急，沒來得及感謝她，又因?yàn)樯磉呎也坏郊�，這才將滿滿的謝意寫在了垃圾袋的背面，讓機(jī)組人員帶回給她。

　　“這名旅客能順利登機(jī)，其實(shí)并不是我一個(gè)人能完成的，其它部門同事的協(xié)作也很給力�！� 讓旅客順利登機(jī)，不僅讓成雯麗看到自己工作的價(jià)值，更讓她體會(huì)到團(tuán)隊(duì)協(xié)作所帶來的歸屬感。

　　處理航延，她收獲了三封“感謝信”

　　這個(gè)隨時(shí)嘴角都掛著溫暖微笑的女孩，在一年的時(shí)間里，收到了3封旅客寫來的感謝信�！叭藗兇蠖鄶�(shù)以為我的工作中會(huì)充滿爭(zhēng)吵、埋怨，其實(shí)，人和人之間本能的‘理解’‘溝通’會(huì)成為化解不良情緒的解藥，換個(gè)角度為別人思考，就會(huì)收獲‘被理解’的快樂。”她說。

　　在處理航延的過程中，大多數(shù)旅客關(guān)心的就是延誤原因、起飛時(shí)間等問題，而航班延誤中最常見、也最容易被誤解的就是“天氣原因”。成雯麗說：“其實(shí)，起飛地和目的地的天氣好，并不代表航路中沒有惡劣天氣，這是旅客中普遍存在的誤解�！庇龅竭@種情況，她只能一次又一次耐心地解釋。

　　“流量控制”同樣是導(dǎo)致航班延誤的因素之一，許多旅客也不理解流量控制的意思。其實(shí)航班延誤后，跑道和空中的資源是有限的，大量的飛機(jī)等待起飛，就出現(xiàn)了排隊(duì)的現(xiàn)象，就像馬路上堵車一樣�！彼�笑呵呵地向人們一遍一遍解釋著航班延誤的原因。

　　90后陽光媽媽 真誠是建立信任的最好途徑

　　成為華夏航空地服之前，成雯麗曾當(dāng)過空乘。生下女兒萌萌（化名）后，覺得自己該“落地了”，于是決定轉(zhuǎn)做地服。這是一份沒有空乘的光環(huán)，卻同樣費(fèi)心費(fèi)力的工作，但母親這一新的身份帶給成雯麗的不止是責(zé)任，還添了一種去守護(hù)別人的勇敢�！芭畠旱某錾�，讓我感到了被完全的信任和依賴，我想要去保護(hù)她，”她微笑著說。“很多時(shí)候會(huì)感覺到這份母愛的強(qiáng)大，它使我堅(jiān)強(qiáng)地去面對(duì)一切，也會(huì)把這份愛延續(xù)到工作中，真心地去幫助別人。把旅客當(dāng)成朋友去傾聽，去解決他們的問題。”

　　這位90后年輕媽媽，用她的方式愛護(hù)著她的家庭、孩子，并將愛與責(zé)任付諸到工作中，她用真誠架起了與旅客溝通的橋梁，用善良化解著航班延誤給旅客帶來的急躁和焦慮。