真正的智能化，應(yīng)該是技術(shù)與人性化服務(wù)的有機(jī)結(jié)合，任何時(shí)候都不能偏離“以人為本”的初衷�？头�的核心是“服務(wù)”，而非“應(yīng)付”。

“您好，有什么可以幫您？”

“轉(zhuǎn)人工服務(wù)�！�

“人工座席繁忙，請(qǐng)稍后再撥……”

轉(zhuǎn)人工，轉(zhuǎn)人工，轉(zhuǎn)人工……你是否也常被智能客服折騰得夠嗆，然后對(duì)著手機(jī)大喊？央廣網(wǎng)此前調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在諸多消費(fèi)領(lǐng)域，智能客服不智能、轉(zhuǎn)人工難等情況普遍存在。

日前，相關(guān)話題再次登上熱搜榜，引發(fā)熱議。

智能客服不智能，人工客服找不到

2024年元旦，王柔和朋友在某訂票平臺(tái)購買了從北京到海口的往返機(jī)票。支付成功后，頁面卻一直顯示“待出票”。

王柔介紹，他們怕影響出行計(jì)劃，給平臺(tái)客服打電話確認(rèn)是否購票成功，以及什么時(shí)候出票。“AI客服不停機(jī)械回復(fù)，又遲遲找不到人工客服。就這個(gè)簡(jiǎn)單問題，從上午11點(diǎn)多，溝通到下午4點(diǎn)多�！�

根據(jù)王柔提供的聊天截圖，她將需要咨詢的問題重復(fù)描述了十幾次，但每次得到的都是無效回復(fù)。

消費(fèi)者和AI客服的對(duì)話 （受訪者供圖 央廣網(wǎng)發(fā)）

王柔說，AI客服很熱情，但始終無法解決問題。她連發(fā)四次“轉(zhuǎn)人工”后，頁面顯示轉(zhuǎn)接人工客服成功，但人工客服也是固定話術(shù)。“我都不知道對(duì)面是真人還是AI客服，作為消費(fèi)者，怎么接通人工客服這么難？”

“有些企業(yè)拿AI客服冒充人工客服，說是轉(zhuǎn)人工，其實(shí)是機(jī)器人在回答問題。”北京某互聯(lián)網(wǎng)科技公司的一位運(yùn)營(yíng)人員說，有些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)用戶量大，它們上線一個(gè)活動(dòng)或項(xiàng)目，項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)人員會(huì)提前預(yù)設(shè)一些用戶可能問到的問題，然后準(zhǔn)備一些文案模板給專門對(duì)接的客服團(tuán)隊(duì)，客服人員往往復(fù)制后發(fā)給用戶。因此，不論人工客服還是AI客服，如果后臺(tái)庫沒有用戶提出的問題，用戶往往收不到有效反饋。

“讓人覺得氣憤的是，人工客服還設(shè)置了交流時(shí)限�！蓖跞嵴f，轉(zhuǎn)接人工客服成功后，她要再描述一遍問題，客服人員一直沒有回復(fù)。幾分鐘后，系統(tǒng)突然提示：若不再發(fā)出或收到消息，人工服務(wù)還有60秒會(huì)結(jié)束。

不僅是王柔遇到類似情況。山東的李萌說，因?yàn)楦�改快遞收貨地址的問題，她需要找客服咨詢，與她對(duì)接的始終是AI客服。因?yàn)锳I客服未能解決問題，她不斷要求轉(zhuǎn)接人工服務(wù)�！半娫掁D(zhuǎn)接后，我依舊是和機(jī)器人對(duì)話，人工客服完全聯(lián)系不上�！�

陳寧曾遇到找不到人工客服的情況。她告訴記者，有次自己在玩手游時(shí)，隊(duì)內(nèi)始終聽不到聲音，就想咨詢一下問題，但平臺(tái)上是AI客服自動(dòng)回復(fù)，沒有人工客服的聯(lián)系方式，而AI會(huì)把所有的情況列出來，卻沒法解決問題。

客服公司：幫助企業(yè)達(dá)到“降本增效”目的

電商從業(yè)者陳靜告訴記者，對(duì)于商家來說，客服人員工作時(shí)間長(zhǎng)、待遇較低，因此流動(dòng)性較大。對(duì)企業(yè)管理者來說，人工客服需要投入較大人力成本。另外，對(duì)于流量大的店鋪，全部都靠人工客服處理并不現(xiàn)實(shí)。

陳靜說，如今，電商平臺(tái)對(duì)商家都有一定的考核機(jī)制，如果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)沒有回復(fù)顧客，商家則要被扣分。目前，很多店鋪都選擇先用智能客服進(jìn)行回復(fù)，在AI無法解決問題時(shí)，人工客服只是作為候選項(xiàng)。

《2024年中國(guó)智能客服市場(chǎng)研究報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，2023年中國(guó)整體市場(chǎng)規(guī)模為39.4億元，預(yù)計(jì)2022年至2027年復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)到22.6%。

互聯(lián)網(wǎng)科技從業(yè)者張孝榮表示，AI客服的算法模型通�；�于自然語言處理（NLP）技術(shù)，包括語言識(shí)別、語義理解、對(duì)話管理等模塊。通過機(jī)器學(xué)習(xí)算法，AI客服能夠不斷學(xué)習(xí)用戶的提問模式和偏好，以提供更準(zhǔn)確的回答。企業(yè)使用AI客服，初期投入包括AI客服系統(tǒng)的開發(fā)和部署成本。長(zhǎng)期來看，由于減少了人工成本，AI客服通常比人工客服更具成本效益。

北京一家提供在線客服服務(wù)的科技公司工作人員王震向記者透露，他們向企業(yè)提供AI客服，一年費(fèi)用3萬至5萬元，包括基礎(chǔ)軟件費(fèi)和場(chǎng)景搭建的訓(xùn)練費(fèi)。此外，如果企業(yè)需要轉(zhuǎn)人工座席的話，還會(huì)收取每個(gè)賬號(hào)2000元/年的座席費(fèi)。

王震稱，從商家角度來說，以AI客服代替人工客服，能顯著減少企業(yè)的人力成本，減少需要人工處理的客服工作量，達(dá)到“降本增效”目的。相較于人工客服的薪資，AI客服的成本要低得多。在以往案例中，有企業(yè)能實(shí)現(xiàn)50%的客服人員的縮減。

專家：企業(yè)使用AI客服要以人為本

今年“五一”假期，上海市市場(chǎng)監(jiān)管局公布假期投訴舉報(bào)系統(tǒng)受理情況，涉及經(jīng)營(yíng)者售后服務(wù)品質(zhì)及消費(fèi)履約等方面問題的假日消費(fèi)投訴占比超五成，其中就包括平臺(tái)客服不暢、人工客服電話無法接通等問題。市場(chǎng)監(jiān)管總局此前發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，在電商售后服務(wù)領(lǐng)域，“智能客服”備受詬病，2024年相關(guān)投訴同比增長(zhǎng)56.3%。

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)法工委副秘書長(zhǎng)、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)成員胡鋼認(rèn)為，企業(yè)出于節(jié)約人工成本的考慮引入AI客服無可厚非，如果企業(yè)刻意將人工客服設(shè)置隱蔽或阻礙消費(fèi)者聯(lián)系到人工客服，使消費(fèi)者無法解決問題，這侵犯了消費(fèi)者權(quán)益。如果消費(fèi)者無法及時(shí)溝通，導(dǎo)致具體權(quán)益受到損害，有權(quán)向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或相關(guān)監(jiān)管部門進(jìn)行投訴，依法獲得賠償。

在北京航空航天大學(xué)法學(xué)院副教授趙精武看來，AI客服常給消費(fèi)者帶來困擾，這本質(zhì)上是商家忽視了用戶的具體實(shí)際需求，企業(yè)應(yīng)當(dāng)尊重消費(fèi)者的自由選擇，提升對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)。

“技術(shù)賦能的客服服務(wù)應(yīng)該以人為本。”趙精武稱，從消費(fèi)者反映的問題來看，部分企業(yè)需要簡(jiǎn)化轉(zhuǎn)人工客服的流程。例如，設(shè)置“一鍵轉(zhuǎn)人工服務(wù)”等選項(xiàng)，避免部分老年人、殘疾人等特殊群體因不懂具體操作步驟而無法轉(zhuǎn)接人工服務(wù)。此外，企業(yè)要合理調(diào)整人工客服的工作時(shí)間，明確人工客服選項(xiàng)，確保在用戶需要時(shí)，人工客服能夠?yàn)槠涮峁┓��?wù)。

胡鋼表示，企業(yè)使用人工智能技術(shù)不能只考慮成本和效率。從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來看，更應(yīng)該重視消費(fèi)者的實(shí)際需求和感受。從實(shí)際情況來看，目前，不論文字形式還是語音形式的AI客服，對(duì)于老年人、殘疾人等一些特殊群體來說，這都非常不便。因此，相關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)AI客服濫用情況的監(jiān)管，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

客服的核心是“服務(wù)”

而非“應(yīng)付”

消費(fèi)者咨詢客服，是為了解決產(chǎn)品使用問題或?qū)で笫酆蠓��?wù)，本應(yīng)獲得高效、專業(yè)的幫助。然而，現(xiàn)實(shí)生活中卻經(jīng)常是“一頓操作猛如虎”，換來一句“人工座席忙”。有的智能客服和所謂的“智能”也絲毫不沾邊，要么對(duì)消費(fèi)者的問題答非所問，要么只會(huì)機(jī)械性地重復(fù)預(yù)設(shè)答案。好不容易轉(zhuǎn)人工后，消費(fèi)者往往還需要漫長(zhǎng)的排隊(duì)等待。這種售后體驗(yàn)極大消耗了消費(fèi)者的時(shí)間精力，也不利于品牌良好形象的塑造。

智能客服“失靈”、人工客服“隱身”，對(duì)于消費(fèi)者無處安放的訴求，企業(yè)與技術(shù)開發(fā)者應(yīng)給予足夠重視與回應(yīng)。數(shù)字化浪潮下，擁抱新技術(shù)沒錯(cuò)，但若以犧牲用戶體驗(yàn)為代價(jià)一味節(jié)省成本，終將得不償失。真正的智能化，應(yīng)該是技術(shù)與人性化服務(wù)的有機(jī)結(jié)合，任何時(shí)候都不能偏離“以人為本”的初衷�？头�的核心是“服務(wù)”，而非“應(yīng)付”。當(dāng)消費(fèi)者深陷在智能客服的無效溝通中，或被繁復(fù)的轉(zhuǎn)接門檻消耗掉耐心與信任，再先進(jìn)的技術(shù)也失去了意義。

對(duì)此，不少網(wǎng)友表示自己也有類似的遭遇：“一想到就火大！”

還有網(wǎng)友表示客服是一座橋梁，呼吁“客服要有溫度”。

來源：央廣網(wǎng)綜合此前報(bào)道、人民日?qǐng)?bào)、北京日?qǐng)?bào)、新華社等

記者：郭佳麗

本期編輯：熊瑋 關(guān)靈子