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　　【導(dǎo)讀】去哪兒網(wǎng)遭航空公司集體封殺，原因是“投訴過多，維護(hù)消費者利益”，封殺之舉真能保護(hù)消費者利益嗎？

　　央廣網(wǎng)北京1月10日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報道，相信很多朋友都在去哪兒網(wǎng)訂過機(jī)票。2015年的最后一天，南航、海航兩大航空公司雙雙宣布關(guān)閉去哪兒網(wǎng)旗艦店，暫停與去哪兒網(wǎng)的商務(wù)合作。2016年的第一個工作日,國航、東航又先后宣布關(guān)閉去哪兒網(wǎng)旗艦店。到目前為止，共有9家航空公司宣布，暫停與去哪兒網(wǎng)合作。從九家航空公司的聲明來看，他們做出這一決定都是基于近期收到大量乘客關(guān)于去哪兒網(wǎng)的投訴。這些投訴內(nèi)容包括“擅自修改機(jī)票退改簽條件”、“加價銷售機(jī)票”、“多收退改簽費”和“航班變動未通知”等。中國政法大學(xué)知識產(chǎn)權(quán)研究中心特約研究員李俊慧，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會研究中心秘書長、中國消費者協(xié)會律師團(tuán)律師胡鋼共同就今天的案例做出了分析與解讀。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：近年來不少在線旅游機(jī)構(gòu)都選擇開放平臺吸收機(jī)票代理商，出現(xiàn)過不少機(jī)票違規(guī)操作的問題，但類似的投訴常年存在，并不是近期才產(chǎn)生，也不是非去哪兒網(wǎng)一家的問題。對這一事件你們怎么看？

　　李俊慧：我近期專門了解了一下相關(guān)的背景，中國航空運輸協(xié)會的官網(wǎng)特別提到：臨近春運期間，注意到有些機(jī)票代售平臺可能有侵犯消費者權(quán)益的行為，所以他們有這樣一個通知，希望各個航空公司加強(qiáng)對機(jī)票代理機(jī)構(gòu)的管理。所以各大航空公司跟去哪兒網(wǎng)暫時終止合作有這樣大的背景，即是說臨近春運，訂票的需求比較大。另外一方面，在他們的機(jī)票銷售渠道上，可能有很多代理機(jī)構(gòu)在銷售上確實有很不規(guī)范的地方，因此出于消費者權(quán)益保護(hù)的考慮，可能暫停了這樣一個合作。這么多機(jī)構(gòu)一下子都跟去哪兒網(wǎng)終止合作確實挺驚訝，以前可能會有個別的航空公司針對其一些代理商渠道有些處罰措施或者暫時停止合作的措施，但是多家公司一致行動對一家銷售平臺終止合作，確實是近幾年少見的事件。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：目前航空公司在機(jī)票銷售上的渠道主要有哪些，除了傳統(tǒng)的窗口售票之外，通過網(wǎng)站和移動端這樣的直銷方式，是不是在現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)+時代的一種必然趨勢？

　　胡鋼：航空公司的飛機(jī)票銷售基本上是兩種模式，一是航空公司自己銷售，二是通過代理，代理需要獲得航空公司以及航空運輸協(xié)會相關(guān)的資質(zhì)。現(xiàn)在隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展逐漸出現(xiàn)了一個叫做網(wǎng)絡(luò)機(jī)票的交易平臺，比如去哪兒網(wǎng)就屬于這種邏輯。在網(wǎng)絡(luò)平臺上集合了大量的機(jī)票的代理商，包括航空公司在內(nèi)的廣大的機(jī)票經(jīng)營者向消費者提供一種統(tǒng)一的服務(wù)，消費者的選擇余地擴(kuò)展了，價格更加透明，這種模式非常好。但是隨著航空運輸業(yè)的發(fā)展，特別是這兩年航空業(yè)反腐廉政工作的加強(qiáng)，已經(jīng)明確要求航空公司要加大直銷的力度，大力削減代理的成本，整個航空的這種代理模式發(fā)生了根本性的變化。在這種背景下，代理商的利潤、毛利率顯著下降。在成本壓力下，代理為了生存，他們就搞出了所謂的退改簽等設(shè)置障礙，甚至退票費比航空公司退票費還要高的情況等來損害消費者的利益。這種投訴的增多，自然最后會傳導(dǎo)到航空公司，航空公司壓力很大。而為什么正好到去年年底相繼宣布停止合作，基本上這種合同是一年一簽，而且是自然月，也就是說基本上合同是12月31日就截止了，會暫停合作。所以這個時間點就在于此，大家都想到要維護(hù)消費者的利益，而且航空公司和去哪兒網(wǎng)暫停合作只是航空公司在去哪兒網(wǎng)開的所謂的官方旗艦店等暫停而已。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：據(jù)記者了解，現(xiàn)在包括一些大型的航空公司都面臨著經(jīng)營困難的情況，從去年三季報可以看出來，幾家大型上市航空公司的銷售業(yè)績都出現(xiàn)了下滑，因此，越來越多的航空公司重視在線銷售平臺�，F(xiàn)在，要切斷和在線旅游公司的合作，與利潤競爭有沒有關(guān)系？

　　李俊慧：如胡律師所提到的，航空業(yè)內(nèi)部轉(zhuǎn)型或者發(fā)展的趨勢，從他們跟一些網(wǎng)絡(luò)平臺暫停合作這種做法來講，應(yīng)該來說他們的治理方式和代理銷售方式之間其實沖突越來越大，因為代理一定是有成本的，所有的代理會有渠道加價的成本在其中。比如最近幾個航空公司跟去哪兒終止合作，我覺得這方面因素一定是有的。另外上述提到現(xiàn)在幾大航空公司的業(yè)績，現(xiàn)在大家出行選擇的方式的需求可能也有些變化，從消費者角度來講，一定是選擇性價比最高的，不管是價格或者時間保證方面。從傳統(tǒng)的航空業(yè)的銷售鏈來講，其實頭等艙或者商務(wù)艙本身在利潤占了比較大的權(quán)重，因為國家都加強(qiáng)反腐的力度，可能很多機(jī)構(gòu)的商務(wù)或者因公出行的方式都會有所改變。在高端需求有所壓縮的前提下，要保證自己很好的發(fā)展，必須從其他倉位票價出售上面獲得穩(wěn)定可靠的利潤。整體這樣的一個背景之下，可能確實跟利潤競爭有比較大的關(guān)系。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：回顧航空公司和機(jī)票代理商的“牽手歷程”，不難發(fā)現(xiàn)，雙方曾有過比較穩(wěn)定的“蜜月期”。而短短一周，九大航空公司全部集體翻臉封殺，未來，票務(wù)代理這個行業(yè)會不會慢慢消失？

　　胡鋼：我個人認(rèn)為，票務(wù)代理未來一定會消失。80年代，在北京要買機(jī)票只能到西單民航大廈去買，到90年代這種機(jī)票代理機(jī)構(gòu)稍微多了一點，最后慢慢完全放開。放開后有一段時間，民航系統(tǒng)后來一些廉政的案件反映出，這種機(jī)票代理的費用營銷費用提高，最后審計部門還有紀(jì)檢監(jiān)察部門等得出的結(jié)論，要求民航系統(tǒng)主要的大企業(yè)必須大幅度下降代理的營銷成本，下降最好的方法就是自營。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：從消費者的角度來看，這些年來，不得不承認(rèn)，包括去哪兒網(wǎng)等一些平臺確實給消費者帶來了便利。在使用在線旅游產(chǎn)品和功能的時候，可能更多的是一個時間、服務(wù)、比價的過程，單一的航空公司很難實現(xiàn)多家公司全時段的比價。那對消費者來說，是不是不太方便了？

　　李俊慧：我覺得票務(wù)代理如胡律師所言未來可能會消失，但是不可能那么快消失，不會在三年內(nèi)這么快。因為從我自己的出行需求來講，我可能養(yǎng)成了在第三方平臺比如攜程等訂票，因為一方面根據(jù)出行的始發(fā)點和到站點我可以可以去比時間，包括價格、退票的條件，這種通過一個平臺來比價的方式應(yīng)該更切近消費者需求。當(dāng)然從另外一個角度來講，如果你是一個長期經(jīng)常性出差并采用飛機(jī)作為出行方式的用戶，可能會形成一定的忠誠度，可能會成為某個航空公司的會員，因為每個航空公司對會員都有特定的優(yōu)惠。所以可能也是根據(jù)用戶類型，根據(jù)不同的需求可能會慢慢有所改變。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：現(xiàn)在人們常常議論“互聯(lián)網(wǎng)+”，似乎網(wǎng)絡(luò)企業(yè)能替代很多實體公司，比如銷售、出租車甚至金融等等。那么，在“+”的時候，如何讓消費者滿意？讓消費者利益在這個過程中得到更好的保障？

　　胡鋼：航空公司要做的事情真的很多。以往的航空機(jī)票代理的模式最大的問題是什么？把用戶的聯(lián)系方式這樣一個關(guān)鍵信息向航空公司進(jìn)行屏蔽，因為最終提供服務(wù)的是航空公司，如果出現(xiàn)了飛機(jī)晚點或者改簽等各種問題，它沒法主動聯(lián)系旅客，所以旅客有很多的抱怨。有些航空比如國航要求代理必須將用戶的聯(lián)系方式告訴航空公司，不然罰錢或者終止合作，這是非常必要的�，F(xiàn)在因為航空公司整個營銷的政策發(fā)生了變化，大力削減營銷成本，代理制度將江河日下，廣大旅客垢病的代理欺詐行為激發(fā)了航空公司痛下“殺手”，至少暫停合作，去哪兒網(wǎng)也說要自我審查。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：為了能夠買到便宜點的機(jī)票，有的網(wǎng)友會選擇一些旅行網(wǎng)，在網(wǎng)上訂購一種機(jī)票套餐。不過要提醒的是，這樣的套餐雖然說價格很實惠，但是一旦行程突然改變，想要退改簽的時候要承擔(dān)的損失就大了，因為這個退票費最高可達(dá)到90%。航空公司的退票費應(yīng)該是多少？為什么在網(wǎng)上訂機(jī)票套餐退票費這么高？

　　胡鋼：這就是適才提到的，代理從航空公司拿到的返點甚至代理費非常少，甚至是零，它為了生存，賣的不僅僅是機(jī)票，還提供接機(jī)、住宿、導(dǎo)游等服務(wù)，整個進(jìn)行打包，打包了完了是很便宜嗎，但是你要退，就會給你設(shè)立非常高的門檻，設(shè)很高的違約金，而這種違約金已經(jīng)達(dá)到了嚴(yán)重違法程度。最高院關(guān)于合同法的司法解釋一般認(rèn)為是合同標(biāo)的額的30%違約金，而它是甚至八九成，這樣倒行逆施必將受到市場的懲罰，受到消費者的唾棄。所以如果機(jī)票代理包括第三方網(wǎng)站不能把法律放在心頭，不能把消費者放在心頭，它真的不一定要“去哪兒了”。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：要當(dāng)心航空公司信息泄露，網(wǎng)購飛機(jī)票要警惕退款詐騙。比如有消費者通過一些山寨預(yù)訂網(wǎng)站或手機(jī)應(yīng)用購買‘廉價機(jī)票’，付款不久后就接到以400開頭的客服電話，以天氣原因航班改簽需要退款為由，要求乘客通過ATM機(jī)操作接收退款，消費者操作后銀行存款隨即被盜。兩位覺得消費者用什么樣的方式確認(rèn)退改簽是最穩(wěn)妥的？

　　李俊慧：正常比如有出行延誤的時候，我的訂票平臺會給我發(fā)短信，告訴我可能有延誤。至于消費者要通過什么方式來確認(rèn)，我覺得一是你通過什么渠道購買的機(jī)票，你應(yīng)該去看一下訂單狀態(tài)是不是有異�；蛘咦兓�。另外你選擇航空公司的官網(wǎng)應(yīng)該有通知，有異常變動可以查詢得到。另外，正常每個航空公司都應(yīng)該有自己的客服電話，應(yīng)該通過客服電話的方式去查詢。并不是我們接到一個通知就能推定呼入進(jìn)來的這個電話一定就是官方的航空公司，因為現(xiàn)在這種改號軟件等詐騙方式比較常見，尤其上述案例提到的，乘客通過ATM機(jī)操作退款，這不太符合常理。因為退款應(yīng)該是你通過什么方式支付，它就原渠道給你把錢退回去。如果從消費者防范詐騙來講，一方面你要對呼入的電話做一個二次確認(rèn)，即去核對；另外一方面對方給你的指引要再去斟酌一下，與日常的操作差別很大，可以不用信任。