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　　【導(dǎo)讀】消費(fèi)者在淘寶購(gòu)買(mǎi)飛利浦空氣凈化器，使用一個(gè)月出現(xiàn)問(wèn)題。飛利浦維修點(diǎn)告知：產(chǎn)品為假貨。找淘寶退貨，淘寶要求出具假貨證明；飛利浦方面則回應(yīng)，這需要時(shí)間�！短焯�315》聚焦：難產(chǎn)的假貨證明。

　　央廣網(wǎng)北京1月27日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，記得上周三，我們就報(bào)道過(guò)消費(fèi)者費(fèi)女士在淘寶買(mǎi)到假冒的九陽(yáng)豆?jié){機(jī)，要求賣(mài)家假一陪三的事。最后，在淘寶的協(xié)調(diào)之下，費(fèi)女士得到了法律規(guī)定的賠償數(shù)額。今天，我們?cè)俅尉劢固詫氋?gòu)物，依然是買(mǎi)到假貨。和費(fèi)女士不同的是，費(fèi)女士退貨之后要求三倍賠償，并得到支持。而今天的張先生，也是在淘寶買(mǎi)到假貨，卻歷時(shí)一月依然沒(méi)有能夠退貨，而問(wèn)題就出在假貨證明上。

　　北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所胡鋼律師就今天的案例做出了解讀。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：胡律師，在淘寶這樣的電商平臺(tái)購(gòu)物，如需退貨，有什么條件？如果買(mǎi)到假貨，要求退貨，需要什么條件？　 　　

　　胡鋼：首先的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法對(duì)于消費(fèi)糾紛的爭(zhēng)議解決列舉了五種途徑，第一是直接和經(jīng)營(yíng)者協(xié)商；第二，向消協(xié)或者是其他的調(diào)解組織申請(qǐng)進(jìn)行調(diào)解。第三，向行政部門(mén)比如工商、質(zhì)監(jiān)等部門(mén)進(jìn)行投訴。第四，依據(jù)達(dá)成的仲裁協(xié)議進(jìn)行仲裁。第五，向人民法院提起訴訟。特別說(shuō)一下，淘寶在用戶(hù)協(xié)議里面約定了并且執(zhí)行了一項(xiàng)爭(zhēng)議調(diào)處的機(jī)制，這一項(xiàng)機(jī)制應(yīng)該說(shuō)是一種創(chuàng)新，每年也解決了數(shù)百萬(wàn)個(gè)消費(fèi)的糾紛。但是它的缺陷也比較明顯，它的結(jié)果只是經(jīng)營(yíng)者退貨，沒(méi)有實(shí)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法55條所明文規(guī)定的退一賠三，最低500元的懲罰性賠償制度，這一方面是需要完善的；還有一個(gè)問(wèn)題在于，其調(diào)節(jié)員主要是淘寶自己的員工。另外，淘寶是不向消費(fèi)者收費(fèi)，是向經(jīng)營(yíng)者收費(fèi)的，存在一個(gè)利益沖突的可能性。所以未來(lái)在這方面淘寶可能需要推出更加有利的，特別是有利于消費(fèi)者的舉措，這樣消費(fèi)者解決糾紛的途徑就會(huì)更加暢通。淘寶這種在線(xiàn)的爭(zhēng)議解決調(diào)解機(jī)制，本身快速低廉，是對(duì)于消費(fèi)者免費(fèi)的一個(gè)機(jī)制，極大的填補(bǔ)了工商或其他行政部門(mén)的高成本、低效率的缺陷，所以未來(lái)應(yīng)當(dāng)使之更加完善。而且建議工商機(jī)關(guān)、質(zhì)檢部門(mén)等都可以融合到這種在線(xiàn)的爭(zhēng)議調(diào)處機(jī)制，而且這也符合正在擬定中的網(wǎng)上爭(zhēng)議解決的相關(guān)指南文件的精神。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：如果我們?cè)谶@樣的電商平臺(tái)上買(mǎi)到了假貨，而且被確認(rèn)是假貨，要求退貨，從法律上來(lái)說(shuō)，需要什么樣的條件支持？

　　胡鋼：一般而言，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)有初步舉證的義務(wù)，即他應(yīng)該舉證自己購(gòu)買(mǎi)的商品或者接受的服務(wù)不符合國(guó)家明文的強(qiáng)制性的規(guī)定，或者存在不能達(dá)到商品或者服務(wù)社會(huì)所公知的服務(wù)質(zhì)量和要求。如果消費(fèi)者提出了初步的證據(jù)，基于經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者之間這種天然的不平等，我們的舉證責(zé)任應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者初步舉證之后轉(zhuǎn)移給經(jīng)營(yíng)者，由經(jīng)營(yíng)者來(lái)證明自己提供的商品或者服務(wù)符合相關(guān)的國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的，并且是符合雙方的合同約定的。

　　我們來(lái)聽(tīng)聽(tīng)消費(fèi)者張先生的講述。

　　張先生：2015年11月份，用了一個(gè)多月就壞了，從12月份吧，就壞了。我第一次去售后，他說(shuō)，目測(cè)這個(gè)機(jī)器不是他們飛利浦廠(chǎng)家出的東西，他就拒絕維修。然后我就找淘寶賣(mài)家去了，結(jié)果我發(fā)現(xiàn)這個(gè)店已經(jīng)關(guān)門(mén)了。于是我就找淘寶，淘寶官方說(shuō)，這個(gè)店被他們給監(jiān)管了。

　　張先生說(shuō)，他在線(xiàn)上和淘寶的客服聯(lián)系，淘寶方面承諾會(huì)回復(fù)他解決問(wèn)題的方案，但是一直沒(méi)有等到淘寶方面的音訊。

　　張先生：找過(guò)他們至少四次，都是說(shuō)淘寶官方會(huì)主動(dòng)聯(lián)系賣(mài)家，讓賣(mài)家答復(fù)我，讓我等48小時(shí)。這過(guò)程我等了三次，淘寶官方?jīng)]聯(lián)系我，賣(mài)家也沒(méi)聯(lián)系我。

　　其實(shí)，要解決張先生的問(wèn)題，癥結(jié)就在于，必須有書(shū)面證明來(lái)證實(shí)張先生買(mǎi)到的這款飛利浦空氣凈化器不是正品�？墒蔷褪沁@一紙證明，難壞了消費(fèi)者張先生。

　　張先生：他就給我回復(fù)兩次，說(shuō)這個(gè)店被淘寶官方給監(jiān)管了，我跟他要這個(gè)賣(mài)家的聯(lián)系方式他還不給我。他讓我拿著這個(gè)產(chǎn)品去工商局去做鑒定，我就去了工商局，工商局說(shuō)，他們這個(gè)產(chǎn)品如果是有質(zhì)量問(wèn)題，比如食品變質(zhì)了什么的他們管，像電器類(lèi)產(chǎn)的品真假，他們也做不了。維修點(diǎn)他不給出，他只口頭上告訴你是假貨，書(shū)面證明他不給。然后我就打飛利浦廠(chǎng)家的一個(gè)客服電話(huà)，好像是上海的，那邊他也不給出具。

　　記者：為什么？

　　張先生：我問(wèn)他為什么，他就說(shuō)這是廠(chǎng)家的規(guī)定。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：這一紙證明難壞了張先生，也使得張先生退貨訴求無(wú)法實(shí)現(xiàn)。胡律師，想請(qǐng)教一下您，買(mǎi)到了假貨，剛才您也提到了一個(gè)舉證的問(wèn)題，要假貨就要舉證，舉證這個(gè)東西是假貨，到底由誰(shuí)來(lái)舉證，消費(fèi)者目前面臨的問(wèn)題是沒(méi)法舉證？

　　胡鋼：首先消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第46條明文規(guī)定，消費(fèi)者向有關(guān)行政部門(mén)投訴的，該部門(mén)應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起，7個(gè)工作日內(nèi)予以處理并告知消費(fèi)者，但是在本案中，消費(fèi)者確實(shí)向工商等部門(mén)進(jìn)行了投訴，但工商部門(mén)的回答說(shuō)是假貨的問(wèn)題可能不歸我們管。他應(yīng)該是向食品藥品監(jiān)管部門(mén)進(jìn)行的投訴。

　　對(duì)于食品、藥品，是由食藥總局及各級(jí)地方的食藥監(jiān)管部門(mén)進(jìn)行監(jiān)管，除此之外，在市場(chǎng)流通環(huán)節(jié)中的其他商品，大多數(shù)是由工商機(jī)關(guān)進(jìn)行監(jiān)管，而且在各地進(jìn)行了市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)的職能整合。比如深圳，它可能出臺(tái)了市場(chǎng)監(jiān)管局這樣一種部門(mén)來(lái)進(jìn)行統(tǒng)一的監(jiān)管，提高監(jiān)管的效率。但無(wú)論如何，假冒偽劣商品按照法律的規(guī)定，無(wú)論是反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法還是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法都是由工商行政管理部門(mén)進(jìn)行監(jiān)管。如果他確實(shí)是向工商機(jī)關(guān)進(jìn)行監(jiān)管，又涉及到假冒偽劣，工商機(jī)關(guān)說(shuō)不歸他管，我個(gè)人覺(jué)得該工商機(jī)關(guān)涉嫌行政不作為，應(yīng)當(dāng)追究相關(guān)責(zé)任人乃至這個(gè)部門(mén)的行政違法責(zé)任。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：現(xiàn)在飛利浦方面也不能給他出具相關(guān)的證據(jù)，給的說(shuō)法是，“維修點(diǎn)給你個(gè)口頭的說(shuō)法，疑似是假貨，但是我們的廠(chǎng)家不能給你出具相關(guān)證明，沒(méi)有原因，只是廠(chǎng)家是這樣的規(guī)定”，您對(duì)此怎么看？

　　胡鋼：假冒偽劣商品損害了消費(fèi)者權(quán)益，對(duì)于所謂正牌的商家，侵害了其市場(chǎng)的份額，正規(guī)的經(jīng)營(yíng)者和假冒偽劣商品的經(jīng)營(yíng)者，他們之間存在一種競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，而且假冒偽劣的經(jīng)營(yíng)者侵蝕了正常依法經(jīng)營(yíng)的市場(chǎng)，這本身是一個(gè)私權(quán)利，他們?cè)敢庠趺刺幚�，我覺(jué)得都可以。但是對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，如果一個(gè)所謂的正規(guī)生產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)者對(duì)自己的市場(chǎng)不進(jìn)行有效的依法維護(hù)，消費(fèi)者怎么會(huì)相信市場(chǎng)上流通的該經(jīng)營(yíng)者銷(xiāo)售的某些特定品牌、特定品類(lèi)的商品是正品？這樣不積極主張維護(hù)自己權(quán)益的經(jīng)營(yíng)者，特別是在消費(fèi)者已經(jīng)明確告知了相關(guān)假冒偽劣商品線(xiàn)索的情況下，依然不去積極的維護(hù)市場(chǎng)的公平和有效的經(jīng)營(yíng)者，消費(fèi)者一定會(huì)用腳投票，離開(kāi)他們。

　　張先生一再跟飛利浦方面聯(lián)系，可是廠(chǎng)家給出的答復(fù)是，個(gè)人的我們出不了，如果工商部門(mén)需要可以具相關(guān)的證明。

　　張先生：找了他們兩三次，他們說(shuō)，如果是質(zhì)檢部門(mén)、工商部門(mén)通知他們飛利浦的話(huà)，他們會(huì)出具這個(gè)檢測(cè)報(bào)告，如果是個(gè)人消費(fèi)者要求他們出，他們廠(chǎng)家就不給出。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：在微信平上，一位12315的工作人員，微信名稱(chēng)是“KING”，他說(shuō)，曾經(jīng)有消費(fèi)者反映過(guò)類(lèi)似的問(wèn)題，要求我們出具鑒定，但是工商部門(mén)沒(méi)有鑒定資質(zhì)，后來(lái)他就采取現(xiàn)場(chǎng)檢查筆錄的形式記錄了消費(fèi)者確定為假貨的過(guò)程，由執(zhí)法人員聯(lián)系400電話(huà)，確認(rèn)防偽編碼為假，最后消費(fèi)者以該筆錄作為維權(quán)的依據(jù)，工商部門(mén)受理也涉及到管轄權(quán)的問(wèn)題，本地消費(fèi)者來(lái)投訴，因經(jīng)營(yíng)者非街坊工商局管轄，所以無(wú)法幫助處理，而非不作為。

　　飛利浦方面為什么說(shuō)行政部門(mén)需要可以出，而消費(fèi)者個(gè)人不能出呢？這在法律方面有支持嗎？

　　胡鋼：當(dāng)然有支持，我們幾乎所有的法律都賦予了相關(guān)的主管行政部門(mén)相當(dāng)大的權(quán)利，包括詳細(xì)的調(diào)查權(quán)，甚至相關(guān)物品的扣押權(quán)，所有的帳冊(cè)都可以進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的檢查，并且還可以申請(qǐng)強(qiáng)制的措施，并且如果要不支持，可能還要面臨更重的行政處罰，如果你是暴力的方式阻礙行政執(zhí)法，情節(jié)嚴(yán)重要追究刑事責(zé)任，如果被查實(shí)有行政違法的行為，可能會(huì)被處罰得非常厲害。在此背景下，經(jīng)營(yíng)者一看到行政機(jī)關(guān)的工作人員出現(xiàn)在眼前，基本上都非常配合，因?yàn)樗麄冎�道他們面�?duì)的是強(qiáng)大的國(guó)家的行政權(quán)力。

　　張先生一個(gè)月來(lái)多方聯(lián)系，最終還是沒(méi)有拿到假貨證明，而淘寶方面的態(tài)度是沒(méi)有假貨證明就不能辦理退貨。

　　張先生：淘寶官方說(shuō)，你必須有這個(gè)產(chǎn)品的檢驗(yàn)報(bào)告，假貨證明，才給退貨。所以現(xiàn)在廠(chǎng)家也不給做這假貨證明，工商局也不給做，我現(xiàn)在實(shí)在沒(méi)有辦法了。

　　昨天，我們以消費(fèi)者的身份撥通了飛利浦的客服電話(huà)，就假貨證明的事進(jìn)行了咨詢(xún)。

　　客服：您好，歡迎致電飛利浦客戶(hù)服務(wù)中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您。

　　記者：你好，我想打聽(tīng)一下，我們?cè)谔詫毶腺I(mǎi)的飛利浦的產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)出了故障以后，飛利浦的維修點(diǎn)說(shuō)這個(gè)是假貨，但是不給我們出具假貨證明，是這樣嗎？說(shuō)是廠(chǎng)家規(guī)定的不能出是嗎？

　　客服：維修點(diǎn)是沒(méi)有這種資質(zhì)出檢測(cè)證明的。

　　記者：如果說(shuō)我通知你們廠(chǎng)家，跟廠(chǎng)家聯(lián)系，你能不能給我們出？

　　客服：要到專(zhuān)門(mén)的鑒定機(jī)構(gòu)去。

　　記者：廠(chǎng)家也不能出是嗎？

　　客服：就是有專(zhuān)門(mén)的機(jī)構(gòu)，但是不是每個(gè)城市都有的。

　　記者：是你們廠(chǎng)家專(zhuān)門(mén)的鑒定機(jī)構(gòu)呢還是第三方的機(jī)構(gòu)？

　　客服：我們的。

　　記者：你們的，是嗎？

　　客服：對(duì)。

　　記者：你跟我說(shuō)一下這個(gè)程序，行嗎？

　　客服：您先告訴我，您產(chǎn)品是買(mǎi)的是什么東西？

　　記者：空氣凈化器。

　　客服：什么型號(hào)的？

　　記者：AC4076。

　　客服：恩，好的，那您貴姓、全名怎么稱(chēng)呼。

　　記者：你能跟我說(shuō)一下這個(gè)過(guò)程是怎么樣的嗎？我應(yīng)該怎么做，第一步怎么做，你們會(huì)怎么樣？

　　客服：我?guī)湍�反饋給我們的客服經(jīng)理，客服經(jīng)理會(huì)給您查詢(xún)哪里有這樣的資質(zhì)，然后會(huì)告訴您什么地方。

　　今天上午，《天天315》欄目組接到飛利浦方面就是否可以出具假貨證明發(fā)來(lái)的回復(fù)郵件。具體內(nèi)容是這樣的：如果用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品存疑，可以將產(chǎn)品送到飛利浦特約維修站進(jìn)行鑒定。我們可以口頭告知用戶(hù)鑒定結(jié)果，但目前我們的流程暫時(shí)無(wú)法支持對(duì)個(gè)人提供書(shū)面檢測(cè)憑證。為了保證消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)到品牌正品，我們建議，消費(fèi)者到飛利浦官方授權(quán)的線(xiàn)上旗艦店或線(xiàn)下品牌門(mén)店購(gòu)買(mǎi)。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：胡律師您對(duì)于飛利浦方面的回復(fù)持什么樣的觀點(diǎn)？

　　胡鋼：從廠(chǎng)家的邏輯上來(lái)說(shuō)，比如電器類(lèi)，它會(huì)有自己所謂的特約維修店，特約維修店本身就是電器維修點(diǎn)，它經(jīng)過(guò)相關(guān)的一些資質(zhì)的考察，提供了相應(yīng)的技術(shù)支持。但是從法律上來(lái)說(shuō)，生產(chǎn)商和特約維修店是兩個(gè)完全不同的經(jīng)營(yíng)主體，生產(chǎn)者對(duì)于特約維修店的管理相當(dāng)松散，所以它為什么說(shuō)可以讓特約維修店出具口頭的聲明，因?yàn)樯�產(chǎn)商不能完全的保證特約維修點(diǎn)出具的證明。如果要出具書(shū)面證明，它一定是一種鑒定的結(jié)論或者說(shuō)結(jié)論非常清晰準(zhǔn)確，所以它留了一個(gè)后手。但是對(duì)于行政執(zhí)法部門(mén)的這種協(xié)查函，他們會(huì)很重視，可以很快出具。

　　特別感謝上述12315的那位工作人員的回復(fù)，我覺(jué)得特別好。包括工商部門(mén)在內(nèi)的很多行政主管部門(mén)都會(huì)有所謂行政執(zhí)法管轄權(quán)的部門(mén)規(guī)章或是相應(yīng)的規(guī)范，但是這些規(guī)章或者規(guī)范，基本都基于傳統(tǒng)線(xiàn)下的銷(xiāo)售模式進(jìn)行監(jiān)管�，F(xiàn)在電子商務(wù)發(fā)展如此迅猛，消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)店購(gòu)買(mǎi)的可能性越來(lái)越大，我們的行政執(zhí)法部門(mén)的管轄，是否也應(yīng)該進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，為了能解決消費(fèi)者的實(shí)際問(wèn)題，比如各地的執(zhí)法部門(mén)建立一個(gè)電子執(zhí)法的結(jié)構(gòu)網(wǎng)。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：消費(fèi)者現(xiàn)在很困惑，因?yàn)樗�拿不到假貨證明。飛利浦只給一個(gè)口頭的鑒定，而不能給個(gè)人出具書(shū)面的鑒定，請(qǐng)教一下胡律師，消費(fèi)者能不能把飛利浦維修人員的口頭鑒定，比如錄音，或者錄下一個(gè)視頻作為一個(gè)維權(quán)的證據(jù)來(lái)跟淘寶方面進(jìn)行交涉呢？這有沒(méi)有法律效力？

　　胡鋼：由于視聽(tīng)資料本身是民事訴訟法所明定的證據(jù)的種類(lèi)之一，但同時(shí)，最高人民法院的相關(guān)司法解釋和相關(guān)的指導(dǎo)性案例也要求這種錄音過(guò)程，本身來(lái)說(shuō)一般是公開(kāi)的，征得對(duì)方同意的情況下，同時(shí)一般要求其他的相關(guān)證據(jù)進(jìn)行佐證。一份單獨(dú)的錄音證據(jù)有時(shí)候是很難支撐全部的訴訟主張。所以在具體操作過(guò)程中，恐怕還有很多細(xì)節(jié)化的工作要做。

　　淘寶方面今天上午也給《天天315》欄目組發(fā)來(lái)了回復(fù)郵件，我們來(lái)看看具體內(nèi)容：關(guān)于貴欄目反饋的消費(fèi)者買(mǎi)到假冒飛利浦空氣凈化器，維權(quán)遇到困難的問(wèn)題，經(jīng)我方核實(shí)回復(fù)如下：我們客服打電話(huà)和維修點(diǎn)進(jìn)行核實(shí)是假貨，按平臺(tái)假貨規(guī)則，支持消費(fèi)者不退貨退款，目前已與消費(fèi)者電話(huà)溝通，消費(fèi)者表示接受，貨款將于近日打到消費(fèi)者賬戶(hù)。另外關(guān)于1賠3的問(wèn)題，我方只能協(xié)助消費(fèi)者與商家進(jìn)行溝通，若消費(fèi)者通過(guò)司法途徑維權(quán)，我方會(huì)提供披露賣(mài)家信息等必要的配合，消費(fèi)者表示認(rèn)可。

　　另外，補(bǔ)充下平臺(tái)對(duì)假貨的處理規(guī)則增進(jìn)大家互相的了解：從現(xiàn)有流程上，若平臺(tái)查實(shí)商家存在售假行為，后續(xù)只要消費(fèi)者發(fā)起同類(lèi)商品的維權(quán)，無(wú)需提交憑證，平臺(tái)可以支持消費(fèi)者不退貨退款。對(duì)于沒(méi)有同類(lèi)投訴的情況下，則需要消費(fèi)者提供有效的假貨憑證。在沒(méi)有判例的情況下，若集中收到消費(fèi)者對(duì)商家的假貨投訴，或根據(jù)信息層面判定商家存在較大售假嫌疑，平臺(tái)有處罰前置規(guī)則，在此情況下，若收到消費(fèi)者對(duì)假貨的投訴，平臺(tái)會(huì)采用支持消費(fèi)者投訴，請(qǐng)商家進(jìn)行舉證，若商家無(wú)法提供正規(guī)有效的進(jìn)貨憑證或證明商品品質(zhì)的證據(jù)，無(wú)需消費(fèi)者提交假貨憑證，平臺(tái)亦會(huì)判定支持消費(fèi)者。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：這是來(lái)自淘寶方面的相關(guān)的回復(fù)，以及平臺(tái)對(duì)于假貨處理規(guī)則的一個(gè)介紹，方便消費(fèi)者對(duì)淘寶方面處理假貨的規(guī)則進(jìn)行相關(guān)了解。胡律師，您對(duì)于淘寶方面對(duì)假貨的處理規(guī)則持什么觀點(diǎn)，它確實(shí)是很好的維護(hù)了消費(fèi)者的權(quán)益了嗎？

　　胡鋼：淘寶推出網(wǎng)上簡(jiǎn)易的快捷爭(zhēng)議調(diào)處機(jī)制，確實(shí)極大的方便了消費(fèi)者，同時(shí)也解決了絕大部分的消費(fèi)糾紛，是它本身的缺陷也很明顯，它對(duì)證據(jù)恐怕只能做一些表面的審查，依賴(lài)于相關(guān)第三方出具的鑒定結(jié)論。根據(jù)淘寶的介紹，有些情況下它是支持消費(fèi)者退款不退貨，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法55條規(guī)定，如果存在消費(fèi)欺詐，應(yīng)該退一賠三，最低500元的。也就是說(shuō)現(xiàn)在淘寶所執(zhí)行的這種調(diào)處機(jī)制，依然低于法定的最低要求。同時(shí)剛才提到了關(guān)于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的信息披露的義務(wù)，淘寶方面的回復(fù)是，在特定的情況下，它會(huì)支持消費(fèi)者向從行政機(jī)關(guān)，或者法院披露網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的相關(guān)信息，我個(gè)人的體會(huì)是，在淘寶或者其他的一些網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)上，經(jīng)營(yíng)者的信息并不是特別清晰的能夠馬上見(jiàn)到，這一點(diǎn)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法直接相違背。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第25條專(zhuān)門(mén)規(guī)定了信息披露義務(wù)，還規(guī)定采用網(wǎng)絡(luò)電話(huà)、電視以及各種方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，以及提供證券、保險(xiǎn)、銀行等金融服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供經(jīng)營(yíng)地址、聯(lián)系方式、商品或者服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、價(jià)款、費(fèi)用以及急電方式，安全注意事項(xiàng)，風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)民事責(zé)任等信息。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：回到張先生具體的問(wèn)題上，目前來(lái)看，淘寶方面是主動(dòng)的介入，然后跟消費(fèi)者進(jìn)行溝通，支持了消費(fèi)者的不退貨退款的請(qǐng)求，也即消費(fèi)者的問(wèn)題解決了�？墒侨绻麤](méi)有我們平臺(tái)方面的介入，從飛利浦方面的回復(fù)看，消費(fèi)者個(gè)人沒(méi)有辦法拿到假貨證明的書(shū)面證明，如果再?zèng)]有同類(lèi)的投訴，按照剛才淘寶平臺(tái)方面所提供的假貨處理規(guī)則，也就是意味著張先生問(wèn)題沒(méi)法解決了？

　　胡鋼：應(yīng)該說(shuō)是這樣。消費(fèi)者的這種投訴，首先淘寶并不天然的具有所謂的調(diào)處權(quán)利，它調(diào)處是基于和消費(fèi)者以及經(jīng)營(yíng)者在網(wǎng)上成為其注冊(cè)用戶(hù)的時(shí)候，簽訂的這樣一個(gè)在線(xiàn)的淘寶用戶(hù)協(xié)議。而且它的規(guī)則規(guī)定的非常厲害，其中有一條核心意思是說(shuō)，如果還有其他的這種爭(zhēng)議解決方式，我爭(zhēng)議解決，調(diào)處已經(jīng)有結(jié)果了，那么應(yīng)當(dāng)先執(zhí)行我的結(jié)果，這個(gè)邏輯非常正確，但是同時(shí)也看到，基于合同，完全可以要求經(jīng)營(yíng)者來(lái)承擔(dān)法定的最低的退一賠三，最低500元的方式，這完全可以往下走，為什么不往下走呢？同時(shí)我們的工商機(jī)關(guān)或者其他的行政部門(mén)，我們是否能夠統(tǒng)一的公開(kāi)各地、各個(gè)行業(yè)、各種產(chǎn)品或者服務(wù)有資質(zhì)的鑒定機(jī)構(gòu)的名單、聯(lián)系方式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，使消費(fèi)者能夠很方便獲取相關(guān)的鑒定報(bào)告。同時(shí)行政機(jī)關(guān)是否也可以對(duì)一些反映比較多的消費(fèi)投訴先行支付相關(guān)的鑒定費(fèi)用。

　　其實(shí)只需要各方都往前稍微走一小步，張先生所面臨的看似是一個(gè)死結(jié)的難題就可以迎刃而解。