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　　央廣網(wǎng)北京1月30日消息 2015年已經(jīng)過去，在這一年中，哪些行業(yè)成為新的投訴熱點？哪些問題消費者與商家發(fā)生分歧最多？哪些消費故事和維權(quán)經(jīng)歷給我們帶來思考和啟示？中國消費者協(xié)會投訴部主任張德志、北京潮陽律師事務(wù)所律師胡鋼梳理剛剛出爐的《2015年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析報告》，分享大家在2015年的消費維權(quán)心得。

　　2015年全年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴639,324件，解決545,727件，投訴解決率85.36%，為消費者挽回經(jīng)濟損失104,669萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V4,962件，加倍賠償金額3,299萬元。全年接待消費者來訪和咨詢95萬人次。

　　張德志：和2014年的全年投訴統(tǒng)計的總數(shù)據(jù)變化不是很大，都是60多萬件。商品的質(zhì)量問題，占44.56%，售后服務(wù)問題占21.2%，合同問題占10.8%，價格問題占3.17%。目前產(chǎn)品質(zhì)量售后服務(wù)和合同問題是引發(fā)投訴主要原因，占投訴總量的七成以上，現(xiàn)在有關(guān)服務(wù)的投訴數(shù)量同比有所上升。加倍賠償是消費者非常重要的權(quán)利，修正消費者權(quán)益保護法第55條規(guī)定，如果因欺詐行為造成消費者損失，消費者有權(quán)要求其購買的商品或者接受服務(wù)的三倍的賠償，1+3。對廣大消費者，積極主張自己權(quán)利來講還是有很正面的影響。同時新消法還規(guī)定，購買商品和服務(wù)的金額低于500元的，如果欺存在詐行為，可以要求500元的賠償。

　　胡鋼：普通商品或者服務(wù)，如果涉及到欺詐的，一般就是退一賠三，最低500元。如果涉及到食品，退一賠十最低1000元。碰到類似的情況，首先勇敢的說出法律所賦予權(quán)利，可以提出要求，這是非常重要的一點。另外兩年前，2014年新的消法實行，推出新的一輪消費者權(quán)益保護運動，2016年今年應(yīng)該有第二輪高潮，為什么？去年的11月2號，全國人大常委會專門有消保法實施的執(zhí)法報告，里面提出了很多要求。相信如果盡快推出，直接以消協(xié)名義代表不特定的廣大的消費者，提起公益性訴訟，這種案件會越來越多，這樣能夠一籃子解決，原來針對不特定的廣大消費者案件，整個消保形式可能會上一個更好新臺階。

　　2015年，全國消協(xié)組織受理遠程購物投訴20,083件，占銷售服務(wù)類投訴的69.86%。在遠程購物投訴中網(wǎng)絡(luò)購物占比95.41%，比去年同期上升3.13%。在遠程購物中，消費者主要投訴的對象涉及電商平臺、以微商為代表的個人網(wǎng)絡(luò)商家和電視購物等方面。

　　張德志：去年，中國消費者協(xié)會以普通消費者的身份從全國將近30家左右的電視購物的頻道購買有關(guān)的商品并且進行檢測，發(fā)現(xiàn)其中存在誤導(dǎo)宣傳產(chǎn)品質(zhì)量問題，問題比較多，由于媒體靜態(tài)的傳播的廣泛性，實際購買人群非常多的，關(guān)于電視購物廣大消費者對我們提出這方面問題，投訴量也是比較大的。關(guān)于微商，微商到底微不微？有些人的微信粉絲，朋友圈，實際上量非常大的，微商開始變得并不是微小的微了。最早微商說網(wǎng)上都賣面膜，可能面膜含有一些重金屬還有一些其他有害于自己身體一些物質(zhì)，微商經(jīng)營就是產(chǎn)品種類也是越來越多。從現(xiàn)在絕對數(shù)量，電商平臺跟電視購物比起來，數(shù)量還是有限的，微商投訴量在上升，而且微商地區(qū)區(qū)域性特征非常明顯。

　　關(guān)注郵政快遞，2015年，全國消協(xié)組織接到郵政快遞類投訴13,240件,比去年同期增長62.37%，增幅在服務(wù)大類中排名第一，郵政類投訴占總投訴比重為2.07%，比上年上升0.75%。

　　張德志：郵政快遞類的投訴是放在一起統(tǒng)計的，前通過郵局有一些服務(wù)是屬于基礎(chǔ)性的服務(wù)，屬于郵政服務(wù)，實際基礎(chǔ)服務(wù)投訴增長比例在當(dāng)中比較低的，增長的主要體現(xiàn)在快遞，跟電商發(fā)展遠程購物發(fā)展密切相關(guān)，服務(wù)越來越多元化。比如產(chǎn)品運輸過程中，包裝受損的問題，代收貨款以后發(fā)現(xiàn)真假不對應(yīng)的問題。春節(jié)之后，按通常情況下會有一個快遞的投訴的高峰，特別是消費者對于食品沒有送到的快遞服務(wù)。

　　胡鋼：找消協(xié)或者其他消費者組織進行投訴，申請進行調(diào)節(jié)，這是我們法定的權(quán)利，當(dāng)然還可以向行政機關(guān)進行投訴，工商部門、質(zhì)檢部門等，快遞主要是由各地郵政主管部門進行管理。中國快遞協(xié)會也是有相應(yīng)的統(tǒng)計的數(shù)字，會有專門執(zhí)法隊伍包括專門調(diào)處的隊伍來為消費者服務(wù)�，F(xiàn)在的消費對于經(jīng)濟的增長的貢獻率是66%，而中國對于世界的增長經(jīng)濟增長是30%，消費對于中國的消費對于全球經(jīng)濟增長的貢獻率是20%，這是一個非常了不起的數(shù)字。而現(xiàn)在正在做的消費者權(quán)益保護運動顯然能夠更好的促進消費的成長。如果快的話，今年新的消保條例的出臺，整個做法恐怕是更為細致，扎實，比如適應(yīng)現(xiàn)在發(fā)展，行政執(zhí)法部門資源能否盡可能下沉到一線，比如之間的聯(lián)網(wǎng)能否建立很好協(xié)作，不要讓消費者遭受踢皮球。