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　　央廣網(wǎng)北京3月15日消息 “十三五”發(fā)展規(guī)劃提出，未來消費將發(fā)揮更重要的作用，強化消費者權(quán)益保護，健全消費者權(quán)益保護機制，是優(yōu)化完善消費環(huán)境，保護消費熱情、激發(fā)消費潛力、持續(xù)發(fā)揮消費對經(jīng)濟增長作用的基礎(chǔ)保障。 近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)成為一種重要的消費方式，大眾生活中不可或缺的一部分，憑借方便快捷、品類豐富、價格便宜等諸多優(yōu)勢，迅猛發(fā)展，然而由此引發(fā)的種種問題、糾紛接踵而來，嚴重影響了消費者的購物體驗。

　　數(shù)據(jù)顯示，2015年，全國消協(xié)組織受理遠程購物投訴20,083件，占銷售服務(wù)類投訴的69.86%，連續(xù)兩年位居服務(wù)類投訴首位。而在遠程購物投訴中網(wǎng)絡(luò)購物占比95.41%，比去年同期上升3.13%。

　　對此，央廣網(wǎng)策劃3.15特別報道，通過街訪、問卷調(diào)查等方式，傾聽消費者心聲，了解消費者訴求，同時聯(lián)合國家工商總局、國家質(zhì)檢總局、國家食藥監(jiān)總局、中消協(xié)等部門，圍繞網(wǎng)絡(luò)購物、網(wǎng)購維權(quán)中產(chǎn)生的難點、問題進行深入解讀，倡導科學理性消費，呼喚維權(quán)自覺，共同營造“誠信、公平、法治”的消費環(huán)境。

　　假冒偽劣+7天無理由退貨難成網(wǎng)購投訴主因

　　調(diào)查表明，網(wǎng)購投訴主要集中在以下幾個方面：一是商品質(zhì)量不合格和假冒現(xiàn)象比較嚴重；二是七天無理由退貨難以落實；三是店家單方面取消訂單；四是營銷貓膩，通過提價打折或超低價無貨吸引消費者購物；五是貨不對版假一賠三難以賠付。

　　案例1：京東購上萬元LV假包 交涉無果

　　李先生為妻子在京東商城以一萬四千余元價格付款購買了一款LV女包，后來發(fā)現(xiàn)該包為假冒商品，通過專柜對比正品，在工藝制作上存在明顯的差異，且專柜人員以包存在品牌問題拒絕給該包進行刻字服務(wù)。

　　李先生聯(lián)系這家電商的客服人員，要求商家提供該包為正品的證明�？墒�，京東商城卻要求消費者與賣家自行協(xié)商解決。多次交涉無果，李先生認為京東商城負有把關(guān)責任，有意包庇商家，欺騙消費者。

　　案例2：先提價再打折 標價猶如過山車

　　單女士去年“雙十一”時在一家電商網(wǎng)站購買了一臺電視機，特價2999元，原價3599元。可觀察一個月，單女士感覺被忽悠了，價格非但沒有上漲，有時還會以更低的價格促銷，而更讓人氣憤的是，網(wǎng)友留言中的價格都被電商平臺系統(tǒng)變成了星號，無法實現(xiàn)透明公開。當單女士投訴時，客服表示商品按不同促銷手段進行打折，力度不同，因此價格上下波動。

　　案例3：因特殊定制商品 網(wǎng)購7天退貨遭拒

　　王女士裝修，想購置一套6000元實木柜子，因覺得價格偏高，最終選擇天貓一家網(wǎng)店以4000元入手，可收到實物后，明顯感覺質(zhì)量粗糙，與圖片不符，并且有懂木材朋友對該家具是否是實木提出質(zhì)疑。為此，王女士提出7天退貨要求，可店家表示，該木柜屬于定制品，不符合七天無理由退換貨規(guī)定。后王女士向天貓投訴，通過調(diào)查，證實貨物與圖片描述有差異，可辦理退貨，但退貨運輸費用由王女士個人承擔。

　　案例4：網(wǎng)購到假貨賣家只退貨款 “假一賠三”向誰要求？

　　消費者在淘寶網(wǎng)購買九陽豆?jié){機，發(fā)生故障維修時被九陽判定為假貨。賣家退了貨款，但沒有“假一賠三”。消費者向淘寶申訴，淘寶回應(yīng)：平臺無權(quán)處罰賣家。消費者買到假貨，按平臺規(guī)則，會判定退還消費者貨款并對商家按售假做出下架商品扣分甚至關(guān)店等處罰。對于消費者三倍賠付的要求，淘寶會盡力幫助消費者和商家協(xié)商。協(xié)商不成建議消費者走司法途徑主張，平臺在力所能及的范圍內(nèi)予以配合。

　　權(quán)威解讀“七天無理由退貨”怎么退

　　《消費者權(quán)益保護法》明確規(guī)定，遠程購物七天無理由退貨制度，這項制度核心基本上是，經(jīng)營者如果采取網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者就有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨且無需說明理由。

　　但有2種例外情況：

　　第一種為法定例外，不適用七天無理由退貨范圍，分四種情況，第一種消費者定做的，商家要賣給其他人比較困難。第二類是鮮活易腐的，比如秋天，吃大閘蟹恐怕不適用。第三類就是在線下載或者消費者拆封的音響制品、計算機軟件等數(shù)字化商品，數(shù)字類的。第四類就是交付的報紙期刊，時效性非常強，不適用七天無理由退貨。

　　第二種叫約定例外，這種約定是商家和消費者的約定，這種約定是有一些條件的，比如根據(jù)商品的性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的。

　　天貓國際是否適用“7天無理由退貨”

　　有消費者投訴，購物天貓國際的商品，想進行7天無理由退貨，但是被告知，因商家非國內(nèi)注冊，不適用該條例。

　　對此，法律專家表示，無論商家在哪個地方注冊，只要是在中國大陸經(jīng)營，就應(yīng)當遵守中國的法律。消法規(guī)定的7天無理由退貨制度，都應(yīng)該遵守，除非符合例外條款，屬于根據(jù)商品性質(zhì)不予退貨，否則在哪注冊并不影響商家是否需要遵守法律規(guī)定。

　　微商？傳銷？朋友圈賣貨 你買過嗎？

　　隨著網(wǎng)購的快速發(fā)展，一種新的網(wǎng)購形態(tài)——“微商”在微信等社交平臺出現(xiàn)，并以“病毒式”速度擴展，每個人的朋友圈都有幾個擁有各種貨品資源渠道的朋友，每天兜售各種貨品。而這種微信上的交易一般不能退換貨，成為了一種常態(tài)，更有一些微商打著賣商品的旗號變相傳銷。

　　對此，中國消費協(xié)會投訴科謝龍表示，目前，微信朋友圈、代購是目前維權(quán)的一個難點問題，相關(guān)的法律法規(guī)也不是很健全，特別是個人海外代購，雙方信息不對稱問題嚴重，極易造成消費糾紛，“一旦發(fā)生糾紛，《消費者權(quán)益保護法》、《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》等法律效力無法延伸到國外，無法對消費者提供保護。 對此，他建議，消費者在購買商品時注意保留聊天記錄截圖、交易記錄、匯款單據(jù)，以便證明進行有效的消費維權(quán)。