——記工行“全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆鲍@得者段柳平

　　陽春三月，江西省樂平市東湖公園綠色蔥蘢，湖邊的楊柳“萬條垂下綠絲絳”，美麗的風(fēng)景讓人流連忘返。緊鄰湖濱的工商銀行樂平市東湖支行，有一位年輕美麗而又干練聰慧的女行長(zhǎng)，她對(duì)金融事業(yè)的追求就像東湖的柳枝一樣執(zhí)著堅(jiān)韌，她對(duì)銀行客戶的真誠(chéng)又像東湖的柳枝一樣親切平和。她，名叫段柳平。

　　自2001年跨進(jìn)“宇宙行”這個(gè)金融大家庭起，18年來，段柳平經(jīng)受了不同崗位、不同網(wǎng)點(diǎn)的磨煉，曾先后從事綜合柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、支行副行長(zhǎng)、行長(zhǎng)等崗位。盡管崗位在變，但她敬業(yè)勤勉、客戶至上、追求卓越的信念卻始終沒有改變。18年來，她在這里成長(zhǎng)、進(jìn)步，曾先后榮獲“全國(guó)金融五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆�、中�?guó)工商銀行“首屆大行工匠”、“江西省金融五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆薄ⅰ叭珖?guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆钡葮s譽(yù)稱號(hào)。

　　嬌嬌女成了“拼命三郎”

　　段柳平與工商銀行有一個(gè)不解之緣，她出生于1984年，與工商銀行成立是同一年，她經(jīng)常開玩笑說，自己就是為工行而生的。

　　段柳平還清晰地記得，當(dāng)年她花了3角錢坐著江西維尼綸廠班車來到了江維分理處，并在這里一呆就是五年。剛上班那幾天，很多客戶都會(huì)問一句：“新來的吧？”她笑答：“是的，有點(diǎn)慢，不好意思�！笨蛻舳纪�好，不會(huì)說什么，但是慢慢地她發(fā)現(xiàn)，在她這個(gè)窗口排隊(duì)的人越來越少，原來是擔(dān)心她出錯(cuò)或者操作速度慢。面對(duì)客戶不信任的眼光，她又郁悶又著急。雖然領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予了她很多鼓勵(lì)和幫助，段柳平很感動(dòng)，但她卻暗下決心，一定要闖過這道難關(guān)。學(xué)算盤、練點(diǎn)鈔、習(xí)盲打……下班了仍留在銀行反復(fù)練習(xí)，回到家里就背交易代碼、學(xué)規(guī)章制度。一段時(shí)間的苦練，原來辦理一筆現(xiàn)金存入業(yè)務(wù)需要一刻鐘，到了后來壓縮到只需幾分鐘。尤其是手工錄入代發(fā)工資這項(xiàng)業(yè)務(wù)，她經(jīng)過刻苦練習(xí)后極大地提高了錄入的準(zhǔn)確度和速度，廠里發(fā)工資的時(shí)候，她很快就能夠游刃有余地快速處理，原先排長(zhǎng)龍隊(duì)伍不見了，越來越多的客戶都喜歡到她窗口辦理業(yè)務(wù)。這些最基礎(chǔ)的鍛煉，使得她在多年的綜合柜員崗位中保持了業(yè)務(wù)“零”差錯(cuò)。

　　隨著綜合素質(zhì)的提升，她逐漸嶄露頭角，一次次在支行、市行及省行舉辦的各類崗位技能比賽、知識(shí)競(jìng)賽中取得優(yōu)異成績(jī)。尤其在多達(dá)兩萬人參加的全國(guó)金融系統(tǒng)技能大賽中，她以江西省銀行業(yè)手工技能第一名的成績(jī)奪得國(guó)賽門票，并在全國(guó)總決賽中獲得銀行手工類賽項(xiàng)二等獎(jiǎng)。成績(jī)的背后，流了多少汗、吃了多少苦，只有她自己知道。4個(gè)月的賽程、40多天的集訓(xùn)，手被樣鈔割破是常有的事情，最痛苦的莫過于割破了手鉆心地疼，還得繼續(xù)練習(xí)，經(jīng)常是破皮、結(jié)痂、再破、再結(jié)痂。當(dāng)練習(xí)達(dá)到一定極限，再想提高哪怕一秒都是難上加難。因此，苦練之外，段柳平便琢磨更適合自己的手法與技巧，手工點(diǎn)鈔中就從腰條捆扎中尋找突破點(diǎn)，怎樣才能把鈔票捆得又快又緊呢？她試著把從上繞兩圈改為從下繞半圈，果然大大縮短了用時(shí)；在字符錄入中，她又琢磨在保證準(zhǔn)確度的前提下尋找憑證錄入小數(shù)點(diǎn)的巧方法。就是依靠反復(fù)的琢磨和嘗試，她不斷實(shí)現(xiàn)了超越自我。

　　那次比賽期間，段柳平一直生著病，反反復(fù)復(fù)感冒發(fā)燒，中醫(yī)、西醫(yī)都治了，各種方子也都試過了，但是一直沒有好轉(zhuǎn)。比賽那天，大家都在爭(zhēng)分奪秒緊張“應(yīng)戰(zhàn)”，為了抑制住喉嚨受刺激而咳嗽不止影響比賽，她連飯都沒吃，硬扛著饑餓應(yīng)賽，比賽結(jié)束人幾近虛脫，同事們都敬佩而又埋怨地稱她是“拼命三郎”。

　　“店小二”成了“小當(dāng)家”

　　機(jī)遇總是垂青于有準(zhǔn)備的人。隨著業(yè)務(wù)素質(zhì)的不斷提升，段柳平開始走上管理崗位，2005年，經(jīng)過好中選優(yōu)，她通過競(jìng)聘擔(dān)任了支行營(yíng)業(yè)部大堂經(jīng)理一職。從業(yè)務(wù)比較單一的分理處來到業(yè)務(wù)種類更豐富、營(yíng)業(yè)環(huán)境更大、客戶更多的營(yíng)業(yè)部，段柳平有些茫然。面對(duì)這一挑戰(zhàn)，她牢牢記住營(yíng)業(yè)部主任說的“做好大堂經(jīng)理，就是要做好‘分流引導(dǎo)、識(shí)別推薦’”，并把這看似簡(jiǎn)單的八個(gè)字做好、做細(xì)。在大堂經(jīng)理崗位上，她每天會(huì)在網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)之前，仔細(xì)檢查各種物品、單據(jù)是否擺放整齊，機(jī)具是否正常，簽字筆是否都能流暢書寫，每一個(gè)細(xì)節(jié)都不放過。在營(yíng)業(yè)部這個(gè)業(yè)務(wù)量繁重的網(wǎng)點(diǎn)，每天不停穿梭于各種機(jī)具及柜臺(tái)之間。

　　“您好，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？”這是她在銀行講得最多的一句話。面對(duì)每一位進(jìn)門的客戶，她始終堅(jiān)持著大堂經(jīng)理的服務(wù)流程，熱情問候，識(shí)別分流；對(duì)待老弱病殘客戶，她會(huì)悉心指導(dǎo)，耐心幫助，安排他們到窗口優(yōu)先辦理；對(duì)待一些匯款客戶她會(huì)多留一份心，防止客戶上當(dāng)受騙……一天的工作下來，段柳平常常是喉嚨嘶啞、筋疲力盡，雖然很累但很充實(shí)，她覺得客戶滿意就是對(duì)自己最大的認(rèn)可。

　　2017年7月，段柳平開始擔(dān)任東湖支行行長(zhǎng)，東湖支行網(wǎng)點(diǎn)總?cè)藬?shù)僅有7人。當(dāng)時(shí)，面對(duì)東湖支行正副行長(zhǎng)同時(shí)換崗、唯一的一名客戶經(jīng)理剛從柜員崗轉(zhuǎn)崗不久、網(wǎng)點(diǎn)門前在搞基建導(dǎo)致客流量急劇減少、客戶大量流失等一系列困難，她沒有退縮。她認(rèn)真查閱了各類業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)報(bào)表，走遍了周邊大大小小的各類居民社區(qū)和商圈，分析研究網(wǎng)點(diǎn)客戶結(jié)構(gòu)和周邊市場(chǎng)資源環(huán)境，虛心向支行領(lǐng)導(dǎo)和其他網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人取經(jīng)求教，沉下心和本網(wǎng)點(diǎn)每位員工談心談話，共同探討東湖支行未來發(fā)展的愿景和目標(biāo)定位，在盡可能短的時(shí)間內(nèi)找出制約網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的癥結(jié)和困難，逐步梳理出了東湖支行轉(zhuǎn)型發(fā)展的經(jīng)營(yíng)策略，各項(xiàng)業(yè)務(wù)很快有了喜人的進(jìn)步。

　　2018年，在各級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心指導(dǎo)和各部門的支持幫助下，段柳平帶領(lǐng)東湖支行全體員工一步一個(gè)腳印，始終圍繞“夯實(shí)基礎(chǔ)，內(nèi)提外拓”的工作思路，發(fā)揚(yáng)“奮斗+落實(shí)”的工作精神，個(gè)人金融資產(chǎn)、儲(chǔ)蓄存款、客戶發(fā)展、私人銀行業(yè)務(wù)、代發(fā)工資業(yè)務(wù)、電子銀行、信用卡等多項(xiàng)指標(biāo)發(fā)展成效顯著，出色地完成上級(jí)行下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)先后榮獲省行“個(gè)人金融業(yè)務(wù)競(jìng)賽優(yōu)勝網(wǎng)點(diǎn)”“客戶發(fā)展先進(jìn)單位”等多項(xiàng)獎(jiǎng)項(xiàng)，網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)呈現(xiàn)良好發(fā)展態(tài)勢(shì)。

　　截至2018年12月末，東湖支行個(gè)人金融資產(chǎn)比年初凈增11123萬元，在所有網(wǎng)點(diǎn)中排名第一。通過狠抓業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，員工思想穩(wěn)定，內(nèi)部管理水平、經(jīng)營(yíng)執(zhí)行力得到進(jìn)一步提升。網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)連提兩級(jí)，支行全年實(shí)現(xiàn)“三無”目標(biāo)。東湖支行在2018年四個(gè)季度的考評(píng)中均位列前三，其中連續(xù)多個(gè)季度經(jīng)營(yíng)管理績(jī)效考評(píng)第一，尤其是第三季度考評(píng)得分達(dá)1033.56分，以超出績(jī)效考評(píng)表滿分（1000分）30多分的亮眼成績(jī)奪取季度考評(píng)第一名。2018年東湖支行經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)屢創(chuàng)歷史新高，交出了一份滿意的答卷，2019年，東湖支行站在發(fā)展高位，再創(chuàng)發(fā)展新高，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)發(fā)展再次實(shí)現(xiàn)旺季開門紅；網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)繼續(xù)提升達(dá)到最高等級(jí)A級(jí)，內(nèi)控管理水平持續(xù)向好。

　　再難溝通的客戶都成了“粉絲”

　　把客戶當(dāng)上帝，對(duì)于段柳平來說，絕不僅是掛在墻上的一個(gè)標(biāo)語。這些年來，她一直全身心地在詮釋著“客戶第一”的豐富內(nèi)涵。

　　在支行營(yíng)業(yè)部這個(gè)綜合性大網(wǎng)點(diǎn)任大堂經(jīng)理時(shí)，客戶糾紛時(shí)有發(fā)生。有一次，一位經(jīng)常拿很多零錢的商戶來辦理業(yè)務(wù)，每次都是零錢全部存入，然后立馬匯出去。當(dāng)這個(gè)客戶得知有兩張假幣被沒收而且數(shù)字有出入時(shí)，突然大發(fā)雷霆，要求退回假幣，并占住柜臺(tái)不讓其他客戶辦理業(yè)務(wù)，“揚(yáng)言”要對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行投訴。段柳平聽到后，趕緊上前為客戶解釋和溝通，同時(shí)迅速為其聯(lián)系經(jīng)常需要零錢的商戶，幫他把其余零錢都兌換了出去，為客戶節(jié)約了時(shí)間、減輕了煩惱，客戶很滿意，此后在一些關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)，客戶都會(huì)主動(dòng)把存款留下來等月初再匯出去。換位思考，以心換心，讓她贏得了客戶的信賴。

　　有一次，她與行領(lǐng)導(dǎo)共同去拜訪一位從未有過業(yè)務(wù)往來的客戶，憑著專業(yè)的職業(yè)敏感度，她精準(zhǔn)地了解到客戶的金融需求并捕捉到客戶的生日就是幾天后，默默記在心里。客戶生日那天，當(dāng)她與行領(lǐng)導(dǎo)再次帶著鮮花和蛋糕拜訪客戶時(shí)，客戶非常感動(dòng)，當(dāng)即提出第二天來辦理開戶，成為樂平工行簽約私人銀行超高凈值客戶，并且在后面的服務(wù)過程中轉(zhuǎn)介紹了多名優(yōu)質(zhì)客戶。用客戶的話說：“連這些細(xì)節(jié)都能注重的人，業(yè)務(wù)處理我很放心�！�

　　2010年6月3日，是段柳平女兒出生的那一天。當(dāng)時(shí)，她已經(jīng)躺在了待產(chǎn)床上，越來越重的產(chǎn)前疼痛讓她汗?jié)窳祟^發(fā)�？蛇@時(shí)，身邊的電話突然響起。護(hù)士囑咐她不能接聽，她也幾乎沒有力氣說話了，但看到是一位客戶的電話，她毫不猶豫地接通了，她忍著劇痛，顧不上擦汗與護(hù)士的勸阻，足足硬撐了近十分鐘，指導(dǎo)客戶進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)操作，掛斷電話不到五分鐘，一聲響亮的啼哭，孩子呱呱墜地……

　　憑著不斷進(jìn)取和奉獻(xiàn)的精神，以及她的專業(yè)精通、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、營(yíng)銷到位，段柳平贏得了無數(shù)客戶的由衷點(diǎn)贊，連當(dāng)初最難說話的顧客現(xiàn)在也成了她的“粉絲”。憑借她在客戶群體里廣泛的認(rèn)知度與好評(píng)，樂平支行成立了首個(gè)以個(gè)人名字命名的“段柳平理財(cái)工作室”，為客戶提供專業(yè)的金融理財(cái)服務(wù)。這是一份特殊的榮耀，凝聚著組織上和廣大客戶對(duì)她的信任和褒獎(jiǎng)。

　　春柳富有韌性，又不失柔和。作為金融行業(yè)的一枝春柳，段柳平以她堅(jiān)定執(zhí)著的敬業(yè)精神和煦暖春風(fēng)般的真誠(chéng)服務(wù)，展現(xiàn)了大行工匠的驕人風(fēng)采！(通訊員吳雄 記者馬杰）