服務(wù)無止境 真心贏口碑

　　——工商銀行北京西路支行營業(yè)廳榮獲“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位及五星級營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”稱號

　　日前，工商銀行江西南昌北京西路支行營業(yè)廳（以下簡稱“北西營業(yè)廳”）榮獲由中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織評選的“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位及五星級營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”稱號，這是自該評選設(shè)立以來，該網(wǎng)點(diǎn)連續(xù)三年獲此殊榮。

　　榮譽(yù)的背后，凝聚著北西營業(yè)廳多年來對于提升服務(wù)質(zhì)量、打造網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的不懈努力。該網(wǎng)點(diǎn)以強(qiáng)化服務(wù)管理規(guī)范化、服務(wù)質(zhì)效化、投訴治理化為重點(diǎn)，以爭先創(chuàng)優(yōu)、服務(wù)社會(huì)、履職擔(dān)當(dāng)為責(zé)任，積極構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)長效機(jī)制，服務(wù)質(zhì)效持續(xù)提升，客戶體驗(yàn)指數(shù)、社會(huì)反響效應(yīng)持續(xù)優(yōu)越。僅近兩年，該網(wǎng)點(diǎn)就榮獲總行級五星網(wǎng)點(diǎn)和中銀協(xié)千佳標(biāo)桿、省行標(biāo)桿示范網(wǎng)點(diǎn)、企業(yè)文化建設(shè)優(yōu)秀單位、工人先鋒號、安全管理星級支行、文明規(guī)范服務(wù)示范單位、江西省十佳巾幗文明崗等30余項(xiàng)稱號。

　　曬“硬件”——功能齊全打造“旗艦店”

　　如果要從我省的所有工行網(wǎng)點(diǎn)中選出一家最具代表性的，北西營業(yè)廳無疑是首選。這家始創(chuàng)于1957年、占地面積達(dá)1600平米的網(wǎng)點(diǎn)，是省內(nèi)工行系統(tǒng)中最大的綜合性網(wǎng)點(diǎn)和財(cái)富中心。作為工行總行網(wǎng)點(diǎn)五級分類中的一類網(wǎng)點(diǎn)，北西營業(yè)廳也是全國工行排名前十位的貴金屬旗艦店之一，和總行十大托管行之一。

　　寬闊的營業(yè)面積，使得北西營業(yè)廳在業(yè)務(wù)分區(qū)上能夠做到完備齊全——除了常規(guī)的現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、24小時(shí)自助銀行服務(wù)區(qū)、智能服務(wù)區(qū)、客戶等候區(qū)、便民區(qū)和公眾教育區(qū)等一應(yīng)俱全外，還有貴金屬旗艦店、多功能演示廳等在其他網(wǎng)點(diǎn)所不常見到的配置。值得一提的是，該網(wǎng)點(diǎn)還是我市唯一設(shè)有貴金屬回購業(yè)務(wù)以及銀行保管箱業(yè)務(wù)的工行網(wǎng)點(diǎn)。因此，客戶在這里可以辦理到最全面的工行業(yè)務(wù)，北西營業(yè)廳作為工行網(wǎng)點(diǎn)中的“旗艦店”可謂當(dāng)之無愧。

　　拼服務(wù)——專項(xiàng)整治帶來新面貌

　　硬件上的完備和業(yè)務(wù)上的齊全固然重要，但真正贏得廣大客戶的心，則是該行員工貫穿于每日工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴的細(xì)致服務(wù)與無私奉獻(xiàn)。

　　去年4月份，一客戶持其父的大額定期存款單來北西營業(yè)廳支取，因忘記密碼，客戶不分原由將怒火發(fā)泄給柜員，柜員邱景鴻沉著冷靜，微笑以待，等客戶冷靜下來后再做詢問。當(dāng)?shù)弥�其父年紀(jì)大記憶差，此刻臥病在床，急需用錢時(shí)，邱景鴻向主任匯報(bào)，主任立即派客戶經(jīng)理隨同該客戶一道去客戶家中進(jìn)行存單密碼重置確認(rèn)手續(xù)，及時(shí)解決了客戶的燃眉之急，客戶頗為感動(dòng)。這樣的事例在北西營業(yè)廳并不少見，據(jù)統(tǒng)計(jì)，2016年全年該網(wǎng)點(diǎn)上門陪同辦理存取款業(yè)務(wù)達(dá)56人次，為特殊人群上門服務(wù)達(dá)40余次。

　　網(wǎng)點(diǎn)先進(jìn)人物的不斷涌現(xiàn)和感動(dòng)故事的頻頻發(fā)生，得益于該網(wǎng)點(diǎn)對于服務(wù)工作的高度重視。2016年，北西營業(yè)廳結(jié)合總行服務(wù)面貌專項(xiàng)整治活動(dòng)的開展，落實(shí)各崗位服務(wù)面貌改進(jìn)機(jī)制。按總省行要求全面打造網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境，員工精神面貌與網(wǎng)點(diǎn)靚化同步推進(jìn)，服務(wù)禮儀、服務(wù)效率、服務(wù)紀(jì)律、客戶投訴、崗位履職等，逐條逐項(xiàng)規(guī)范到位，及時(shí)總結(jié)柜口環(huán)境好態(tài)度好服務(wù)質(zhì)效高的經(jīng)驗(yàn)和做法，分享、學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，使員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主動(dòng)性與積極性全面提升。

　　抓管理——多措并舉換得好口碑

　　眾多的榮譽(yù)只能代表一時(shí)的輝煌，要想將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和口碑長久地保持下去，建立和嚴(yán)格貫徹長效的管理機(jī)制必不可少。對此，北西營業(yè)廳通過“重培訓(xùn)、強(qiáng)管理”，推進(jìn)服務(wù)管理落地執(zhí)行，并緊抓源頭，加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)，持續(xù)開展投訴治理工作，收到了良好的效果。

　　據(jù)介紹，為嚴(yán)格落實(shí)《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范》、《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)管理規(guī)定》、《服務(wù)星級網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建管理辦法》落地執(zhí)行，北西營業(yè)廳創(chuàng)新運(yùn)用晨會(huì)，圍繞規(guī)范化開展服務(wù)典型案例、文明規(guī)范服務(wù)單位創(chuàng)建等主題活動(dòng)，對大堂經(jīng)理及柜臺(tái)員工進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)；每月還組織服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)與檢查，構(gòu)建內(nèi)外部監(jiān)督檢查體系，如客戶滿意度調(diào)查、“神秘人”檢測和個(gè)人客戶滿意度測評等。通過多種措施落實(shí)員工服務(wù)規(guī)范執(zhí)行力，員工服務(wù)質(zhì)效明顯提升。據(jù)統(tǒng)計(jì)，至2016年，在客戶評價(jià)發(fā)起率超99%的同時(shí)，柜口客戶評價(jià)滿意度達(dá)99.17%。

　　針對客戶投訴問題，該網(wǎng)點(diǎn)嚴(yán)格落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，按《客戶投訴管理實(shí)施細(xì)則》，建立客戶投訴應(yīng)急處理制度，定期“會(huì)診”客戶投訴焦點(diǎn)問題，通過平臺(tái)化、開放式的交流溝通方式，與客戶的信息交流逐步優(yōu)化，投訴治理機(jī)制日趨完善。全年未發(fā)生一起服務(wù)態(tài)度類投訴和惡性服務(wù)事件，客戶表揚(yáng)數(shù)量大幅提升，服務(wù)口碑進(jìn)一步提升。

　　服務(wù)永無止境，在“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位及五星級營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”榮譽(yù)的激勵(lì)下，北西營業(yè)廳將繼續(xù)努力增強(qiáng)服務(wù)理念、創(chuàng)新服務(wù)模式、提升服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)將文明規(guī)范服務(wù)內(nèi)化于心外化于行，把文明規(guī)范服務(wù)水平推向新的高度。（熊華玲）