【導(dǎo)讀】消費(fèi)者陳女士花3100元在奧特萊斯阿瑪尼店買了一個(gè)鰻魚皮包，購(gòu)買6個(gè)月，皮包表面出現(xiàn)一塊明顯色斑，找到店家要求退貨，店家以皮包超出"三包"期為由拒絕。經(jīng)北京市消協(xié)調(diào)解，店方同意換貨。《天天315》本期聚焦：名貴鰻魚皮包引發(fā)的思考。

　　央廣網(wǎng)北京12月25日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，很多女士都喜歡逛街買包、買衣服，但誰也不想遇到消費(fèi)糾紛。日前，消費(fèi)者陳女士花3100元在房山首創(chuàng)奧特萊斯阿瑪尼店買了一個(gè)鰻魚皮包，使用一個(gè)月后，皮包表面出現(xiàn)一塊明顯色斑，當(dāng)時(shí)她以為是弄臟了，就沒怎么在意，幾個(gè)月后送到護(hù)理店清洗時(shí)，護(hù)理技師告訴她，皮包表面的色斑是掉色，不僅清洗不了，而且沒辦法修復(fù)。陳女士認(rèn)為，皮包存在質(zhì)量問題，找到店家要求退貨。

　　陳女士：當(dāng)時(shí)逛街買了個(gè)鰻魚皮加牛皮包包，我背了一個(gè)月發(fā)現(xiàn)它掉色，我一直以為是臟了，想我什么時(shí)候有空再去清洗吧，后來等了半年左右拿去清洗，所有地方都說了清洗不了，這是掉色，沒辦法修復(fù)，因?yàn)椴皇羌兩�的，也不能上顏色。我就去找商家喬治阿瑪尼，店家就說半年了，已經(jīng)過三包期，他就叫我直接走法律途徑。

　　店家銷售人員認(rèn)為，陳女士購(gòu)買的鰻魚皮包"三包"期為3個(gè)月，陳女士的皮包已經(jīng)購(gòu)買6個(gè)月了，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了"三包"期，她們也沒有辦法。店家以皮包超出"三包"期為由，拒絕為其辦理退貨。

　　陳女士：完全沒有提到返廠清洗給修復(fù)之類的話，包是有一大片的掉色，我一直以為它是弄臟了，不然一個(gè)月就去找商家了。商場(chǎng)主管說，就算你買了一天帶過來也未必會(huì)給你退，除非有質(zhì)檢報(bào)告。店家不跟我溝通，說你直接走法律途徑，商場(chǎng)主管說你說要退要換，要拿質(zhì)檢報(bào)告。

　　陳女士認(rèn)為，自己花3100元買的大牌包，只用幾個(gè)月就壞了，3個(gè)月的"三包"期，讓她很難接受。經(jīng)北京市消協(xié)的消費(fèi)者網(wǎng)積極協(xié)調(diào)，店方最后同意為陳女士更換一個(gè)同品牌、同型號(hào)的皮包。

　　陳女士：我就給房山消協(xié)打電話，房山消協(xié)說幫溝通，房山消協(xié)給我回電話說，跟奧特萊斯老總打過電話，說實(shí)在是不行，過三包了沒有辦法，只能重花3100塊錢再買一個(gè)包包，拿之前那個(gè)包包做質(zhì)檢，要是有問題，到時(shí)候3100元加質(zhì)檢費(fèi)再給報(bào)銷。我又找到北京消協(xié)網(wǎng)站的老師，把情況告訴他，說房山消協(xié)叫我重新再買一個(gè)包拿去做質(zhì)檢。北京消協(xié)網(wǎng)站幫溝通之后商家才終于同意可以換貨。

　　商店的銷售人員趙先生說，陳女士的皮包已經(jīng)購(gòu)買了6個(gè)月，皮包的"三包"期為3個(gè)月，所以一開始拒絕了退換，后來才勉強(qiáng)做出換貨決定。商店的銷售人員趙先生說，陳女士的皮包已經(jīng)購(gòu)買了6個(gè)月，皮包的"三包"期為3個(gè)月，所以一開始拒絕了退換，后來才勉強(qiáng)做出換貨決定。

　　趙先生：時(shí)間已經(jīng)太長(zhǎng)了，那個(gè)包已經(jīng)用了半年了，半年時(shí)間包可能會(huì)跟衣服摩擦有點(diǎn)染色，包因?yàn)槭菧\色的，比如穿牛仔褲會(huì)有掉色，她是染色情況，但這邊也沒必要去跟她生氣，協(xié)調(diào)完了之后，就決定給她換了。

　　趙先生認(rèn)為，他們?cè)瓉聿粨Q皮包的原因已經(jīng)向客戶做過提示，再加上皮包購(gòu)買日期已經(jīng)超出"三包"期，所以沒法退換。

　　趙先生：我是為了她考慮，也是為了我考慮，三包期是三個(gè)月，一般是一個(gè)禮拜可以換，一個(gè)月可以退，三包。購(gòu)物的店是折扣店，沒有福利待遇。要是正價(jià)店，三個(gè)月肯定給保養(yǎng)，她是在奧特萊斯買的包，買包時(shí)是夏天，我們肯定跟她說不要爆曬，不要和顏色重的服裝或者首飾放在一起，這樣肯定會(huì)對(duì)淺色的東西染色。這些我們肯定都會(huì)跟消費(fèi)者說的。

　　趙先生表示，后來更換皮包只是因?yàn)樗麄冏鳛槠放频辏�不看短期利益，要考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)的回頭客。

　　趙先生：挺累，我要不給她解決，她周六周日老影響我生意，我這得不償失，沒辦法。她已經(jīng)過了日期，即使要去檢測(cè)情況下，這包的質(zhì)量是沒問題的，是因?yàn)橥饨缛旧珜?duì)不對(duì)。第一是為公司，第二是為消費(fèi)者，我們畢竟還會(huì)要做回頭客，對(duì)不對(duì)，不可能這個(gè)店就開一會(huì)兒。

　　皮包服飾類商品很容易發(fā)生消費(fèi)糾紛，不同的商品、不同的時(shí)間、不同的問題、不同的性質(zhì)，相應(yīng)地解決的方式、解決的辦法、解決的結(jié)果也會(huì)不同。一般，投訴涉及的商品一般價(jià)格都比較高，發(fā)生糾紛后，雙方責(zé)任很難認(rèn)定，特別是超出"三包"期的商品，消費(fèi)者維權(quán)非常艱難。像陳女士這種購(gòu)買價(jià)格較高皮包，超出"三包"期發(fā)生糾紛，商家同意為其直接換貨的情況并不多見，商家這種做法也值得肯定。

　　現(xiàn)實(shí)中，消費(fèi)者不可能都是法律專家，但購(gòu)買名貴、大件商品還是需要臨陣磨槍，互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，質(zhì)量、價(jià)格、資質(zhì)、誠(chéng)信度等信息，唾手可得，就如同看病就醫(yī)，提前預(yù)防、保養(yǎng)對(duì)強(qiáng)身健體至關(guān)重要。其實(shí)，獲知權(quán)的實(shí)現(xiàn)一方面靠社會(huì)，一方面靠自己，而且消費(fèi)者自我保護(hù)是前提。退一步說，萬一遇到問題，消費(fèi)者要保存好相關(guān)憑證、協(xié)議、約定、對(duì)話等證據(jù)，想辦法用法律的事實(shí)還原購(gòu)物的過程，第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問題，針對(duì)問題的不同性質(zhì)，尋找不同的法律途徑加以解決。

　　這個(gè)案例當(dāng)中一直提到三包三包的問題，這個(gè)三包期限到底是多長(zhǎng)的時(shí)間？根據(jù)北京市實(shí)施《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》辦法第六條第二款也明確規(guī)定，商品存在質(zhì)量問題，消費(fèi)者有權(quán)在下列期限內(nèi)提出修理、更換、退貨的要求：（一）法律、法規(guī)有規(guī)定期限的，按照規(guī)定執(zhí)行；（二）法律、法規(guī)沒有規(guī)定期限的，經(jīng)營(yíng)者可以與消費(fèi)者約定，其中經(jīng)營(yíng)者采用格式合同、店堂告示等方式與消費(fèi)者約定的，期限不得少于3個(gè)月；（三）法律、法規(guī)沒有規(guī)定期限，經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者也沒有約定期限的，為6個(gè)月。商品非因質(zhì)量問題的修理、更換、退貨，由經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者約定。

　　北京潮陽律師事務(wù)所的鄭傳鍇律師以及一直負(fù)責(zé)此案消費(fèi)者和電商協(xié)調(diào)工作的消費(fèi)者網(wǎng)負(fù)責(zé)人陳音江就此案例進(jìn)行討論。

　　陳音江：這個(gè)投訴難在責(zé)任難以認(rèn)定，而且商品過了三包期。我們接到消費(fèi)者投訴后，消費(fèi)者網(wǎng)很快就與店家取得聯(lián)系，開始時(shí)銷售人員說陳女士購(gòu)買的鰻魚皮包是用天然鰻魚皮制作的，說鰻魚皮顏色本身就不均勻，而且根本不用上色，不存在掉色問題，陳女士皮包已經(jīng)買了六個(gè)月，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了三包期，他們也沒辦法。我們考慮到消費(fèi)者花了3千多塊錢買了品牌皮包，確實(shí)用幾個(gè)月就壞了，消費(fèi)者確實(shí)也很難接受。所以消費(fèi)者網(wǎng)就再次與店家取得聯(lián)系，這次店家有一個(gè)主管接了我們的電話，我們耐心說了消費(fèi)者有關(guān)情況，希望做為品牌包的專賣店能從對(duì)消費(fèi)者高度負(fù)責(zé)角度，給消費(fèi)者一個(gè)比較合理的解決方案。后來主管覺得我們說的很有道理，他也很重視，接受協(xié)調(diào)的方案后同意為陳女士換貨。

　　鄭傳鍇：質(zhì)量而產(chǎn)生的問題，通常需要有一定官方監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)出具檢測(cè)報(bào)告，即便是商家同意給進(jìn)行退換貨，商家進(jìn)行內(nèi)部財(cái)務(wù)處理時(shí)恐怕也需要有相應(yīng)比較公證的文件來證明相應(yīng)財(cái)務(wù)處理合規(guī)性，商家通常會(huì)要求消費(fèi)者出具這樣一個(gè)報(bào)告，但是一般的來說，在協(xié)商的層面或者協(xié)商程序當(dāng)中出具所謂檢測(cè)報(bào)告，只要消費(fèi)者尋找有資質(zhì)檢測(cè)機(jī)構(gòu)，商家通常會(huì)表示認(rèn)可，如果商家不認(rèn)可恐怕要進(jìn)行訴訟，由法院來確定一個(gè)公允�；蛘咭粋�(gè)完全沒有厲害關(guān)系的第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)來進(jìn)行檢測(cè)，才會(huì)被雙方被法院所認(rèn)可的。

　　商場(chǎng)賣服裝商品，如果說不符合質(zhì)量要求，我們消費(fèi)者要退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者更換、修理等等，首先我們可以去跟商家進(jìn)行溝通，最好在溝通過程當(dāng)中可以形成錄音、錄像，甚至?xí)�面證據(jù)，通常商家不愿意在溝通過程中給消費(fèi)者開具相應(yīng)文件性的證據(jù)，所以消費(fèi)者在溝通過程當(dāng)中，尤其首次進(jìn)行溝通主張權(quán)利日期一定通過錄音、錄像這種電子數(shù)據(jù)的方式固定下來，證明你主張權(quán)利的時(shí)間點(diǎn)，再去進(jìn)行檢測(cè)。