【導(dǎo)讀】大學(xué)生和留學(xué)咨詢公司簽訂合同，交錢后發(fā)現(xiàn)公司服務(wù)種種不如人意，要求退款；咨詢公司認(rèn)為是學(xué)生不按合同辦事，因此堅(jiān)持分文不退。《天天315》本期聚焦：?jiǎn)畏綒Ъs，還是霸王條款？

　　央廣網(wǎng)北京11月30日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，出國(guó)留學(xué)是很多莘莘學(xué)子的愿望，有一位叫路瑤的女同學(xué)就想去美國(guó)留學(xué)，這條通往美國(guó)的留學(xué)路的確夠遙遠(yuǎn)的，俗話說(shuō)“路遙知馬力”，一方面要靠自己付出艱苦的努力來(lái)實(shí)現(xiàn)留學(xué)夢(mèng)，另一方面還可以找留學(xué)咨詢公司獲得服務(wù)，“千里馬”還要靠伯樂(lè)推薦。

　　巧了，路瑤找到的這家留學(xué)咨詢服務(wù)公司就叫“世紀(jì)伯樂(lè)”。公司成立于1998年，專門(mén)從事留學(xué)咨詢，中外文化交流等國(guó)際業(yè)務(wù)，實(shí)力雄厚，業(yè)務(wù)已遍及全國(guó)，還和美國(guó)、英國(guó)、澳大利亞、法國(guó)、荷蘭等20多個(gè)國(guó)家的千余所學(xué)校建立了良好的合作關(guān)系，是出國(guó)留學(xué)咨詢行業(yè)規(guī)模最大、服務(wù)內(nèi)容最全面、品牌知名度最高的機(jī)構(gòu)之一。

　　馬遇伯樂(lè)應(yīng)該是件好事，沒(méi)想到是路瑤的苦惱就是遇到伯樂(lè)后開(kāi)始的。路瑤和世紀(jì)伯樂(lè)公司簽了合同后，對(duì)公司的服務(wù)表示不滿，但是退費(fèi)無(wú)門(mén)。

　　路遙：我在2013年的時(shí)候跟著公司，當(dāng)時(shí)簽訂了一個(gè)去美國(guó)留學(xué)的合同，然后在2013年5月的時(shí)候，合同大概有3個(gè)多月。因?yàn)槲耶?dāng)時(shí)有一個(gè)同學(xué)簽的也是這個(gè)公司。在拿到他寫(xiě)的文書(shū)以后，我覺(jué)得寫(xiě)作那些達(dá)不到出國(guó)留學(xué)的水平，然后自己改了很多，最后申也是申的那種保底學(xué)校。我同學(xué)當(dāng)時(shí)申請(qǐng)的也是那個(gè)公司，他文案寫(xiě)的就很像從網(wǎng)上直接下載下來(lái)的模板，然后也有很多語(yǔ)法錯(cuò)誤，不是那種根據(jù)你自身給你起點(diǎn)建議或者是怎么樣，就是從網(wǎng)上下載下來(lái)的文本。我當(dāng)時(shí)還沒(méi)有進(jìn)行任何活動(dòng)，我就跟那個(gè)老師說(shuō)過(guò)，就說(shuō)能不能給我退款。他說(shuō)可以退一半。我說(shuō)退一半不行，因?yàn)槲臅?shū)那些什么都沒(méi)有開(kāi)始，你要是扣一點(diǎn)違約金，我都是可以接受的。他就說(shuō)什么都不退。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：路瑤表示，當(dāng)初她聽(tīng)信了公司的宣傳，認(rèn)為公司為留學(xué)生申請(qǐng)出國(guó)成功率高。但后來(lái)她發(fā)現(xiàn)，不僅公司寫(xiě)的文書(shū)不好，而且突然更換顧問(wèn)。公司收了錢，但兩年了也沒(méi)為她申請(qǐng)出國(guó)成功，所以她對(duì)公司的服務(wù)很不滿意。

　　路瑤：當(dāng)時(shí)是這樣，我覺(jué)得北京這邊的留學(xué)公司，他們剛開(kāi)始去的時(shí)候，當(dāng)時(shí)是大一，什么也都不太了解，然后就覺(jué)得這個(gè)公司聽(tīng)著還不錯(cuò)，然后他們宣傳成功率也還是很多的。他們這邊的老師給我的口頭答應(yīng)就是，不管你怎么樣，就是不管你想走還是不想走了，隨時(shí)可以退，他是口頭上答應(yīng)了，確實(shí)也沒(méi)有說(shuō)什么。我當(dāng)時(shí)上大一的時(shí)候，提前轉(zhuǎn)學(xué)了，然后當(dāng)時(shí)去北京上完課之后，知道這個(gè)公司。當(dāng)時(shí)知道他是一個(gè)留學(xué)的老師，當(dāng)時(shí)介紹的挺好的。他當(dāng)時(shí)跟我說(shuō)，如果申請(qǐng)的時(shí)候覺(jué)得有什么不合適的地方，就可以直接提出來(lái)，就可以終止，終止以后錢款還是能退回去的。我當(dāng)時(shí)就覺(jué)得這個(gè)人還挺負(fù)責(zé)任的，確實(shí)他剛開(kāi)始說(shuō)了一些關(guān)于選校的話，我覺(jué)得他在這個(gè)方面還是挺專業(yè)的。我當(dāng)時(shí)在簽這個(gè)合約的時(shí)候，我沒(méi)有看到這個(gè)合約，是家里人簽的，父母也沒(méi)有覺(jué)得有什么，他們也沒(méi)細(xì)看，也沒(méi)有找律師過(guò)一遍，就直接簽上了，一共交了2萬(wàn)3480。他沒(méi)有給我安排學(xué)校，而且連申請(qǐng)都沒(méi)有申請(qǐng)。當(dāng)時(shí)申請(qǐng)完了以后，就是等我當(dāng)時(shí)這個(gè)老師。我感覺(jué)他們也不是很上心，也不會(huì)管你，然后就是說(shuō)選校這些事情他也定不下來(lái)。當(dāng)時(shí)還說(shuō)中途的時(shí)候我的那個(gè)文書(shū)老師突然走掉了，給我換了另外一個(gè)人。我當(dāng)時(shí)把我自己的一些成績(jī)等自身情況寫(xiě)了一個(gè)表格給他看了一下，然后就沒(méi)有跟他聯(lián)系，后來(lái)突然有一天我確實(shí)有點(diǎn)擔(dān)心，然后當(dāng)時(shí)給我直接選項(xiàng)的老師也離開(kāi)這個(gè)公司了，就是相當(dāng)于現(xiàn)在的事情都不是當(dāng)時(shí)接手的兩個(gè)人在管，而且我那個(gè)留學(xué)顧問(wèn)就說(shuō)就說(shuō)我?guī)湍闩�什么的。今�?月份的時(shí)候還在跟我說(shuō)我在幫你弄，其實(shí)他自己已經(jīng)離開(kāi)了這個(gè)公司，他都沒(méi)有告訴我。今天早上我給他打電話的時(shí)候，他就說(shuō)因?yàn)樯眢w不好什么的退出了公司，什么文書(shū)都沒(méi)有寫(xiě)，然后什么都沒(méi)有進(jìn)行。

　　但當(dāng)路瑤提出退款時(shí)，卻得到公司冷冰冰的回應(yīng)，難道自己交的兩萬(wàn)多元錢要打水漂了？她認(rèn)為，自己可以承擔(dān)違約金，但是分文不退分明是霸王條款。

　　路瑤：去年的時(shí)候，去年大概6月份的時(shí)候跟他說(shuō)過(guò)，然后他當(dāng)時(shí)說(shuō)不行，然后我當(dāng)時(shí)想那就再拖一拖吧，然后到今年4月份的時(shí)候，就特別明確的告訴他，不要了，我不用他們開(kāi)始了。一直都是他，從上個(gè)星期開(kāi)始，他在跟我講他現(xiàn)在已經(jīng)不在伯樂(lè)了，是這樣子的。他就說(shuō)先這樣吧。有一天說(shuō)我的文書(shū)老師換了，換完以后我當(dāng)時(shí)就有點(diǎn)不太愿意了，我說(shuō)不太想交給他們了，他們就給我拖這件事情，他就說(shuō)退，他們的公司老總讓他們底下的那些老師直接說(shuō)隨你便，想去告就去告，無(wú)所謂的，就是說(shuō)反正這個(gè)東西就是這樣子的，你隨便去告工商局、消協(xié)都無(wú)所謂。簽這個(gè)條約的時(shí)候，據(jù)說(shuō)它里面有一條特別約定是這樣寫(xiě)的，如果是因?yàn)槲�托人自身原因�(qū)е卤竞霞s無(wú)法履行，受托人不退還委托人支付的留學(xué)服務(wù)費(fèi)，但是我當(dāng)時(shí)查過(guò)，后面教育局推出了一個(gè)專門(mén)的合同樣本，它這一條按理說(shuō)其實(shí)就是霸王條款，就是有點(diǎn)把責(zé)任全都推到別人的身上。你可以商量一個(gè)違約金，如果單方面退出的話，最高賠償應(yīng)該是30%，我都是我可以接受的。但是問(wèn)題是他現(xiàn)在就抓住了這一條，他就說(shuō)什么都不退。

　　曾經(jīng)和路瑤溝通的世紀(jì)伯樂(lè)原留學(xué)顧問(wèn)王佳音表示，她確實(shí)和路瑤談過(guò)，但沒(méi)有達(dá)成共識(shí)，對(duì)談的內(nèi)容她不愿透露。只能以現(xiàn)在的方案為準(zhǔn)。

　　王佳音：是這樣的，他之前有跟我聯(lián)系，但是后來(lái)因?yàn)楸旧聿糠謺r(shí)間我也不在那邊，然后有跟他對(duì)接的老師。之前我確實(shí)有跟公司溝通過(guò)這個(gè)事情，但是我給他反饋的時(shí)候，我們沒(méi)有達(dá)成一致，然后緊接著我就不在這個(gè)公司了，但是后來(lái)他跟另外一個(gè)老師，就是現(xiàn)在在那邊上班的老師有些聯(lián)系，之后他們的事情我就不清楚了。因?yàn)楝F(xiàn)在我也不在那邊，我也提供不了信息。你如果想聯(lián)系的話你可以直接聯(lián)系公司，我現(xiàn)在也不可能保證做到我之前跟他說(shuō)的話，因?yàn)檫@是當(dāng)初發(fā)生的事情，但是最終沒(méi)有達(dá)成一個(gè)共識(shí)。

　　現(xiàn)在的方案又是什么呢？世紀(jì)伯樂(lè)負(fù)責(zé)路瑤留學(xué)事宜的歐洲部資深顧問(wèn)王彥波認(rèn)為，路瑤是由于個(gè)人原因提出解除合同的，屬于單方毀約，所以不能退款。

　　王彥波：這個(gè)我不太清楚，因?yàn)槲沂莿偨邮值倪@個(gè)，我不太了解。按照合同規(guī)定，它這個(gè)是不能退費(fèi)的。這邊我已經(jīng)征求過(guò)領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)了，因?yàn)楹贤��?guī)定它是由于學(xué)生個(gè)人原因?qū)е律暾?qǐng)無(wú)法進(jìn)行，所以這邊是不退費(fèi)的，算是學(xué)生違約，是他提出終止合同、放棄留學(xué)的。他單方面先違約，合同規(guī)定是不退的。當(dāng)然合同上面寫(xiě)的特別明確，有幾種情況是退費(fèi)的，不想跟您說(shuō)關(guān)于這方面的情況。

　　近年來(lái)出國(guó)留學(xué)熱持續(xù)升溫，相關(guān)的中介服務(wù)糾紛層出不窮。早在2004年，針對(duì)出國(guó)留學(xué)中介引發(fā)的種種糾紛，教育部專門(mén)制定了一個(gè)“自費(fèi)出國(guó)留學(xué)中介服務(wù)委托合同(示范文本)”。對(duì)于學(xué)生因自身原因解除合同，該“示范合同”規(guī)定了5種退費(fèi)辦法，分別對(duì)應(yīng)“學(xué)生遞交入學(xué)申請(qǐng)材料，中介未向外方送交”、“中介送交申請(qǐng)資料，學(xué)生未獲錄取通知書(shū)”、“學(xué)生獲得錄取通知書(shū)”、“中介未遞交簽證申請(qǐng)資料”、“中介已遞交簽證申請(qǐng)資料”5種情況下解除合同退費(fèi)。為何沒(méi)有考慮學(xué)生尚未遞交入學(xué)申請(qǐng)資料與簽證申請(qǐng)資料兩種情況，因?yàn)楹贤�不能�?shí)際履行，中介不會(huì)有勞動(dòng)付出，也就不會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的扣費(fèi)，只存在違約金。

　　目前全國(guó)共有幾十家出國(guó)留學(xué)中介機(jī)構(gòu)正式使用該留學(xué)“示范合同”。法律界人士認(rèn)為，相比目前幾千家留學(xué)中介機(jī)構(gòu)，使用“示范合同” 機(jī)構(gòu)占比太少，說(shuō)明該行業(yè)發(fā)展還不完善規(guī)范，引發(fā)各種糾紛屢見(jiàn)不鮮。

　　中國(guó)與全球化研究中心主任王輝耀建議，在選擇留學(xué)中介時(shí)，需要更多地了解中介機(jī)構(gòu)的資質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量和可信度，同時(shí)不要盲目輕信中介工作人員推薦的學(xué)校。此外，在簽訂服務(wù)合同時(shí)，應(yīng)仔細(xì)閱讀內(nèi)容，在合同中明確交款方式、違約責(zé)任等。

　　對(duì)此，中國(guó)青年報(bào)經(jīng)濟(jì)部主任潘園和北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所律師的鄭傳楷律師進(jìn)行了相關(guān)解讀與分析。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：世紀(jì)伯樂(lè)不愧是搞出國(guó)咨詢的，不論是原留學(xué)顧問(wèn)，還是現(xiàn)顧問(wèn)說(shuō)話都象外交辭令，比如原留學(xué)顧問(wèn)對(duì)是否達(dá)成退費(fèi)協(xié)議既不承認(rèn)也不否認(rèn)，強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵是雙方?jīng)]有達(dá)成共識(shí)。原來(lái)的口頭承諾是否算數(shù)，還是要依據(jù)合同為準(zhǔn)？

　　鄭傳鍇：首先，從司法實(shí)踐的角度講，口頭承諾是很難作為主張權(quán)利的依據(jù)的，除非消費(fèi)者可以提供相應(yīng)的證據(jù)，比如承諾的錄音錄像等，這些是未經(jīng)剪輯的。如果不能證實(shí)口頭承諾存在，首先應(yīng)該以合同條款為主，但是如果我們遇到合同條款被申報(bào)無(wú)效的情況，就應(yīng)當(dāng)依據(jù)相應(yīng)的法律來(lái)確定雙方的義務(wù)。

　　潘圓：除非你能提供完整的錄音和錄像，而且是當(dāng)時(shí)發(fā)生的，沒(méi)有經(jīng)過(guò)剪輯的。我們?cè)诿媾R各種商家或服務(wù)時(shí)都會(huì)聽(tīng)到很多口頭上的承諾，但是我們往往就會(huì)輕信。實(shí)際上現(xiàn)在大家都有手機(jī)等錄音、錄像設(shè)備，如果當(dāng)時(shí)錄一下可能還是比空口說(shuō)好很多。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：現(xiàn)在的留學(xué)顧問(wèn)說(shuō)原來(lái)的事情不了解，現(xiàn)在完全是按合同辦事，并且認(rèn)為消費(fèi)者提出退費(fèi)就是個(gè)人原因中止合同，這是單方毀約。對(duì)于這種說(shuō)法你們?cè)趺纯矗?/p>

　　潘圓：我認(rèn)為客觀來(lái)看，它的約定并不詳細(xì)。比如它的37條規(guī)定，如果因?yàn)槲�托人的個(gè)人原因?qū)е伦詈蠼K止合同，它是不予退款的。什么叫做它的個(gè)人原因？實(shí)際上它提供的是一種服務(wù)，這跟一般的商品是不一樣的，商品是否有質(zhì)量問(wèn)題十分明顯，而評(píng)級(jí)一項(xiàng)服務(wù)的好壞，往往是雙方各說(shuō)各的道理。就目前合同的相關(guān)約定來(lái)講，它認(rèn)為委托人沒(méi)有履約，如果從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，我認(rèn)為這個(gè)公司應(yīng)該承擔(dān)賠償責(zé)任。例如第38條規(guī)定，如果委托人履約了，然后他們沒(méi)有申請(qǐng)成功，在這樣的情況下，它是可以退款的。包括最后退款究竟是全額退還是退還一部分都沒(méi)有詳盡的約定。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：中介公司說(shuō)一分錢都不會(huì)退還，這種做法合理嗎？

　　鄭傳鍇：實(shí)際上本案的一個(gè)關(guān)鍵就是對(duì)自身原因這四個(gè)字的解釋，通常我們一直運(yùn)用一種文意解釋的方法，也就是對(duì)文字本身的內(nèi)容進(jìn)行解釋。實(shí)際上在這一合同條款的第五項(xiàng)當(dāng)中，有6個(gè)條款的特別約定，從36條到41條對(duì)合同的工作事項(xiàng)的階段以及收費(fèi)期間的劃分是非常清晰的，我們其實(shí)可以得出一個(gè)相對(duì)明確的結(jié)論。首先他們約定了在簽訂合同之后的48小時(shí)之內(nèi)，委托人有一個(gè)猶豫期，在這期間是可以全額退款的。第二，如果因?yàn)樽陨碓�因而�?dǎo)致合同無(wú)法履行，委托人是不能申請(qǐng)退款的。第三，如果委托人履行了全部材料預(yù)交的義務(wù)，中介機(jī)構(gòu)沒(méi)有能夠拿到學(xué)校的Offer，在這種情況下也是可以全額退款的。第四，如果成功了申請(qǐng)學(xué)校，但是在簽證過(guò)程中被拒簽，受托人除了要扣除4000塊相應(yīng)的費(fèi)用，可能會(huì)進(jìn)行退款。第五，取得簽證之后就被視為受托人的工作全部完成，不予退款。第六還提示了相應(yīng)的押金問(wèn)題。根據(jù)這一合同，我們發(fā)現(xiàn)所謂的自身原因還是委托人的過(guò)錯(cuò)。如果委托人在經(jīng)過(guò)中介機(jī)構(gòu)提示之后不遞交相應(yīng)的材料，這也是屬于委托人自身的原因，而不包括委托人提出的解除合同這樣的一個(gè)事項(xiàng)，實(shí)際上是委托人提出解除合同卻主張受托人在受托的過(guò)程當(dāng)中沒(méi)有盡到相應(yīng)的義務(wù)，這實(shí)際上不符合我們合同里約定的自身原因。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：雖然公司沒(méi)有給消費(fèi)者提供出國(guó)留學(xué)的機(jī)會(huì)，甚至連文書(shū)都沒(méi)有，但公司會(huì)說(shuō)他們也盡到義務(wù)了，不是不努力，評(píng)判能否退費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)到底是什么？

　　鄭傳鍇：實(shí)際上在司法實(shí)踐的過(guò)程當(dāng)中，我們有提到明確的標(biāo)準(zhǔn)，也就是提示和送達(dá)。其中提示包括相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)提示、內(nèi)容提示，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)該及時(shí)告知委托人要提供什么材料，同時(shí)，對(duì)于材料的真實(shí)性又應(yīng)該負(fù)擔(dān)什么樣的保障義務(wù)。這個(gè)提示可以用書(shū)面的方式、郵寄的方式，也可以用電子郵件的方式，但不論是哪種方式都首先要通過(guò)合法的方式確認(rèn)這個(gè)提示已經(jīng)送達(dá)給對(duì)方，這是委托合同里都要面臨的一個(gè)問(wèn)題。這個(gè)中介機(jī)構(gòu)可能認(rèn)為自己做了很多工作，但是我推測(cè)在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，它并沒(méi)有及時(shí)的和委托人進(jìn)行溝通，并且在跟委托人溝通的過(guò)程當(dāng)中沒(méi)有存留相應(yīng)的證據(jù)。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：公司是否盡到了相應(yīng)的義務(wù)？

　　潘圓：我認(rèn)為這還是取決于合同是否要再細(xì)化或者附加相關(guān)條款。例如這個(gè)公司講它做了很多工作，但是我們不清楚它具體的工作是什么，在申請(qǐng)的的過(guò)程中，委托人把材料提供給你，你是否把它們提交了給相關(guān)的學(xué)校？如果你提供給學(xué)校了，學(xué)校最終也應(yīng)該有一個(gè)回執(zhí)回來(lái)。我認(rèn)為目前雙方在交鋒的過(guò)程中，都有點(diǎn)自說(shuō)自話，都沒(méi)有相應(yīng)的憑證。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：是不是只要能夠拿出證據(jù)，我們說(shuō)話才能夠理直氣壯？

　　潘圓：是這樣，因?yàn)槟阋欢ㄒ�講證據(jù)講規(guī)則。另外，我認(rèn)為還有一個(gè)事情需要聲明，我們的留學(xué)市場(chǎng)，包括一些教育服務(wù)市場(chǎng)確實(shí)存在很多問(wèn)題。什么樣的服務(wù)算合格？這本身有很多分歧。我認(rèn)為我們?cè)谶@方面應(yīng)該制定加強(qiáng)詳細(xì)的規(guī)范。教育部在2004年對(duì)此制定出了一個(gè)相應(yīng)的規(guī)范，十多年過(guò)去了，留學(xué)市場(chǎng)發(fā)展的越來(lái)越快，我認(rèn)為相關(guān)部門(mén)應(yīng)該提供更加詳細(xì)的范本，從而保障消費(fèi)者的權(quán)益。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：消費(fèi)者到底能不能把這錢要回來(lái)？

　　鄭傳鍇：實(shí)際上從合同法的意義上講，我們所說(shuō)的中介服務(wù)合同叫做區(qū)間合同。這種合同本身有一個(gè)特性，就是它針對(duì)受托人的這種必要的勞動(dòng)是有必要的補(bǔ)償?shù)�。除了必要的補(bǔ)償之外，全額的酬金或者大部分的酬金是要退還給委托人的，這是這類合同的一個(gè)最基本的原理。實(shí)際上這個(gè)合同的受托方對(duì)于收費(fèi)區(qū)間的劃分可能會(huì)在4千元之內(nèi)，通過(guò)受托人的服務(wù)訴訟，其他部分的差額應(yīng)該退還給我們的消費(fèi)者。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：出國(guó)留學(xué)找咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)，要注意哪些問(wèn)題？

　　潘圓：目前，這方面的法規(guī)還不是那么細(xì)化。另外，中介也沒(méi)有那么強(qiáng)的約束力。首先，消費(fèi)者要對(duì)自身有一個(gè)比較清醒的認(rèn)識(shí)。另外，在選中介公司的時(shí)候，我認(rèn)為消費(fèi)者還是應(yīng)該選擇那些比較大的、有品牌的、資質(zhì)和口碑都比較好的中介公司。第三，消費(fèi)者應(yīng)該進(jìn)行一些比對(duì)。在具體制定合同約定的時(shí)候，我們也要想的更周到、更細(xì)致一點(diǎn)，避免比較空泛的說(shuō)法。有一些比較詳細(xì)的約定，可以用附加條款或者其他方式記錄下來(lái)。