【導(dǎo)讀】中消協(xié)發(fā)布《消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)約談經(jīng)營者辦法》，變事后維權(quán)為主動(dòng)出擊，更好保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益；《天天315》聚焦本周消費(fèi)投訴熱點(diǎn)。

　　央廣網(wǎng)北京10月17日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，10月13日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)召開新聞發(fā)布會(huì)，發(fā)布了《消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)約談經(jīng)營者辦法（試行）》，這是全國消協(xié)系統(tǒng)關(guān)于消費(fèi)維權(quán)約談的第一個(gè)系統(tǒng)性指導(dǎo)文件，將于今年11月1日開始實(shí)施。根據(jù)這個(gè)辦法，對(duì)存在群體性投訴、發(fā)布違法廣告等八種情形之一的經(jīng)營者，消協(xié)組織將可以按照程序約談，經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)約談內(nèi)容制定整改方案。

　　什么是消費(fèi)維權(quán)約談？大致是一個(gè)什么樣的過程？中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部謝龍介紹說：

　　謝龍：消費(fèi)維權(quán)約談是指消協(xié)組織針對(duì)商品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量等領(lǐng)域存在的影響消費(fèi)者合法權(quán)益的突出問題,與經(jīng)營者進(jìn)行直接溝通交流、通報(bào)情況、聽取意見、研究辦法,指導(dǎo)經(jīng)營者建立和完善自律制度,督促經(jīng)營者切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,落實(shí)長效管理機(jī)制的行為。 以前是消費(fèi)者來投訴之后才進(jìn)行處理，現(xiàn)在只要發(fā)現(xiàn)一些潛在性的問題，也會(huì)跟經(jīng)營者直接進(jìn)行溝通。

　　這次制定的約談制度，它的意義在哪？經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員、北京中聞律師事務(wù)所律師李斌認(rèn)為：

　　李斌：消費(fèi)糾紛有三個(gè)環(huán)節(jié)的，事前預(yù)防、事中控制、事后救濟(jì)。之前都是事后救濟(jì)的環(huán)節(jié)，去投訴也好，去要求調(diào)解也好，甚至起訴或者通過仲裁的方式來解決糾紛，畢竟損害發(fā)生了，這種社會(huì)的不良影響也在擴(kuò)散。中消協(xié)推出事先約談的主動(dòng)機(jī)制是非常值得贊賞和肯定的。我相信，這種制度一旦能夠非常有效的落實(shí)之后，會(huì)使很多潛在的消費(fèi)糾紛被化解在萌芽狀態(tài)，對(duì)整個(gè)社會(huì)的和諧穩(wěn)定都是有很大幫助的。當(dāng)然，我們更關(guān)注的是消費(fèi)者的合法權(quán)益能不能得到更好的維護(hù)。因?yàn)橄�費(fèi)糾紛有時(shí)候涉及的金額比較小，很多糾紛都不是通過訴訟或者仲裁的環(huán)節(jié)來解決的，可能更多的是化解在消協(xié)這樣的社會(huì)組織來進(jìn)行調(diào)解的過程之中，我覺得消協(xié)應(yīng)該在這方面發(fā)揮更大的作用。

　　據(jù)了解，近年來，為了維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)約談了大量經(jīng)營者。僅從2014年開始，中消協(xié)就先后約談阿里、京東等十大電商，落實(shí)“七日無理由退貨規(guī)定”等。同時(shí)，約談尼康、寶馬、英菲尼迪、一汽大眾、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、路虎、東風(fēng)日產(chǎn)、奔馳、上海大眾等多家企業(yè)，敦促企業(yè)更好地落實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的措施。

　　那么，消協(xié)組織可以在哪些情況下啟動(dòng)約談機(jī)制？謝龍表示：

　　謝龍：根據(jù)我們這個(gè)辦法，有8種情形是可以進(jìn)行約談的，第一種情形就是說引發(fā)群體性投訴或者有潛在群體投訴風(fēng)險(xiǎn)的。第二種是發(fā)布違法廣告或夸大宣傳、虛假宣傳欺騙消費(fèi)者的。第三種是消費(fèi)者投訴反映比較集中的、被新聞媒體曝光的。第四種是存在侵害消費(fèi)者權(quán)益傾向，需要進(jìn)行警示勸諭的。第五種是比較試驗(yàn)結(jié)果表明產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量存在問題可能對(duì)消費(fèi)者引發(fā)潛在的危險(xiǎn)。第六是經(jīng)營者提供的商品或服務(wù)質(zhì)量存在缺陷或安全隱患，應(yīng)采取有效措施而未采取的。第七種就是一些格式條款、通知、聲明、店堂告示等存在侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的。最后一種就是其他一些需要約談的情形。

　　李斌律師認(rèn)為，消協(xié)是民間的組織，它雖然是官方主導(dǎo)的，卻并不是行政機(jī)關(guān)，沒有執(zhí)法權(quán)，沒有強(qiáng)制力。但是現(xiàn)在社會(huì)講共治，各方面的力量都要貢獻(xiàn)，消協(xié)也可以采取向媒體公開披露，列為重點(diǎn)監(jiān)管對(duì)象，甚至移交有關(guān)行政機(jī)關(guān)查處等一些措施。任何一個(gè)負(fù)責(zé)任、珍視信譽(yù)的企業(yè)，都會(huì)在自己的誠信體系建設(shè)上付出努力，因此對(duì)于消協(xié)的這種合法合理的約談，應(yīng)當(dāng)大力配合。

　　11月1日以后，如果發(fā)生以上情形，啟動(dòng)了約談機(jī)制，消協(xié)組織如何保證約談的效果？

　　謝龍：如果這個(gè)企業(yè)確實(shí)存在問題，我們?cè)诩s談過程中幫助它改進(jìn)。如果約談之后仍不改進(jìn)，我們會(huì)通過公眾媒體披露，如果它的行為觸犯了相關(guān)的法律法規(guī)，我們會(huì)移交行政部門進(jìn)行查處。

　　如果約談完然后還不整改，到底該怎么辦？李斌律師認(rèn)為：

　　李斌：中消協(xié)披露之后，相關(guān)企業(yè)的美譽(yù)度就會(huì)受到影響。同時(shí)，對(duì)企業(yè)來說，除了行政機(jī)關(guān)的行政執(zhí)法之外，社會(huì)組織的監(jiān)督也是非常重要的社會(huì)治理方面的體系。我們現(xiàn)在講求的是多元糾紛解決機(jī)制，其中尤其提倡調(diào)解的方式，中消協(xié)約談也是調(diào)節(jié)的方式之一。

　　從2014年開始，中消協(xié)先后約談過的企業(yè)包括阿里、京東、英菲尼迪、一汽大眾、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通等大企業(yè)。那是不是一般的小作坊就不可能去約談了？謝龍表示：

　　謝龍：這個(gè)約談也是考慮到消費(fèi)者受眾方面的因素。小作坊本身消費(fèi)者比較少，可能有投訴我們直接就處理了，而沒必要涉及到行業(yè)性、大范圍動(dòng)用資源去做這種事情。應(yīng)該說，最近幾年關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)類、汽車類，通信類的投訴相對(duì)來說是比較多的，消費(fèi)者反應(yīng)也比較強(qiáng)烈，所以我們會(huì)優(yōu)先會(huì)選擇這些企業(yè)。