【導讀】浙江一位家長計劃暑假期間帶孩子坐郵輪前往日本游玩，出發(fā)前一天郵輪公司突然通知因臺風因素取消航線，并稱會全額退票，而且還會給出補償方案。但是，電話掛斷后，退票款卻遲遲沒有到賬，消費者催促后得到答復(fù)“退款需時約6到8周”�！短焯�315》本期聚焦：郵輪因臺風取消航線，票款應(yīng)在幾日內(nèi)退回？

　　央廣網(wǎng)北京9月15日消息 據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，2015年的中秋假期與“十一”僅相隔3天，很多人請假拼成“12天超級長假”。記者了解到，9月第二周，旅游產(chǎn)品，尤其是出境游產(chǎn)品已經(jīng)進入預(yù)訂高峰期。與往年相比，今年國慶選擇郵輪出游的用戶人數(shù)大幅度上升，這可能和平價線路增多有關(guān)，大部分選擇郵輪出游的消費者都認為郵輪旅游有很多一般旅游不具備的優(yōu)點，比如，一張郵輪船票包含了住宿、港口間交通、美食、娛樂活動和設(shè)施，以及相關(guān)服務(wù)，在到達目的地前，一些對于海上旅行陌生的游客，可以先體會一番海上生活的樂趣。

　　選擇郵輪出游的優(yōu)點是很多，但是，我們也注意到，隨著郵輪旅游線路的增多，有關(guān)郵輪游的投訴也隨著這種旅游方式的走熱而呈上升趨勢,投訴內(nèi)容主要涉及郵輪公司因不可抗力取消航線后，退款難；隨意更改線路、賠償難協(xié)調(diào)等。本周，我們也接到了相關(guān)投訴。

　　我們今天節(jié)目重點關(guān)注的內(nèi)容是，郵輪因臺風取消航線，票款應(yīng)在幾日內(nèi)退回？遭遇惡劣天氣，郵輪公司取消航線，相關(guān)損失應(yīng)該由誰承擔？

　　浙江的消費者楊女士，計劃暑假期間帶孩子坐郵輪前往日本游玩，想讓孩子在到達日本前，先感受一下海上生活的樂趣。她說，將計劃告訴孩子后，孩子興奮了好幾天。她上網(wǎng)查找相關(guān)旅游產(chǎn)品時發(fā)現(xiàn)，麗星郵輪推出的一款郵輪游產(chǎn)品價格經(jīng)濟實惠，就通過郵輪公司官網(wǎng)訂好了8月23號從廈門到日本的船票，然后又訂好了從溫州到廈門的機票和酒店，就在一切準備就緒之時，8月22號，出發(fā)前一天，郵輪公司突然通知她，因為臺風因素，航線取消了。

　　楊女士：剛好是暑假，想帶小孩子出去玩，偶然之間翻到麗星郵輪的網(wǎng)頁，打廣告說它有去日本的一個路線，我是覺得不錯，就給小孩子報了，8月23號從廈門出發(fā)，直接去日本宮古島。我是8月1號通過麗星郵輪的客服熱線4008電話打進去預(yù)定的，就說我們打算8月23號出發(fā)。臨出發(fā)之前的8月22號下午4點25分，他們給我打電話，說臨時因為臺風的原因要取消。當時我就蒙住了，因為我們溫州出發(fā)去廈門的飛機票都訂好了，現(xiàn)在臨時搞這一出。我說不去了該怎么辦呢，他說統(tǒng)一有個賠償。

　　郵輪公司說會全額退票，而且還會給出補償方案。但是，電話掛斷后，退票款卻遲遲沒有到賬。

　　楊女士：回來給它們客服打電話，這個郵輪不去了，錢什么時候退給我們，他說要等有消息。過了一個禮拜我又給他打電話，就說要等兩個月以后把錢退給我們。我當時挺生氣的，當時匯款的時候，他是叫我們48小時就得把錢打過去，為什么這個錢退出來就這么難。23號出發(fā)的郵輪上應(yīng)該不止我們一家，是不是把我們的錢拿去周轉(zhuǎn)或者是怎么樣，我都搞不清楚了。

　　楊女士多次撥打客服電話詢問到賬時間，每次得到的答復(fù)都是，郵輪公司財務(wù)部在處理退款事宜，處理進度客服不清楚，需要核實后回復(fù)電話，但每次電話掛斷后，都無人回電。楊女士感到很驚訝，如此大體量的郵輪公司竟然言而無信，她因此質(zhì)疑，航線有可能不是因為臺風而取消，因為郵輪公司電話通知后，并沒有出具任何證明文件，也沒有發(fā)郵件告知原因。

　　楊女士：我覺得很奇怪，它那個去日本的郵輪去不了，而這個時間其他郵輪公司從上海去濟州跟日本的航線照常出行。我看了臺風走的線路，當時臺風是往北走的，我們?nèi)サ哪莾蓚�日本的城市是南面，跟臺風的線路完全不搭噶。當時剛好是人民幣貶值了，我們訂完票的價格，是在人民幣貶值之前的，后來上他們官網(wǎng)上看，現(xiàn)在跟宮古島一起的線路就沒有了，官網(wǎng)上看不到了。

　　記者注意到，網(wǎng)上有相關(guān)報道提到，皇家加勒比公司旗下的海洋量子號郵輪原本計劃8月23日前往日本，也因為臺風因素，突然改變航線前往韓國，引發(fā)游客不滿。記者也隨機撥通了幾家曾推出過相同線路的旅行社和旅游網(wǎng)站的電話，核實到8月23號，其他郵輪公司的航線也都因臺風原因取消或推遲了航行。

　　記者：我想查一下8月23號的一班郵輪是從廈門開往宮古島的，我想知道這一趟郵輪是沒有取消或者推后？

　　客服：這個行程確實是沒有取消，只是說行程滯后。因為確實碰到臺風的天氣。

　　記者：這一班郵輪是麗星郵輪嗎？

　　客服：8月23號的出發(fā)的話一般是皇家加勒比的郵輪，海洋量子號。

　　電商客服：我是電商中心預(yù)定的客服前臺，8月23號由于臺風的原因通知我們?nèi)∠�了這個行程，我們就通知客人往后延。

　　為進一步核實清楚廈門8月23號的天氣情況，記者又撥通公共氣象服務(wù)中心的電話，工作人員告訴記者，8月23號第15號臺風天鵝逼近福建，并向日本海方向移動，近中心風力達13級。記者也在網(wǎng)上查找到，福建省氣象臺8月23日當天發(fā)布了臺風黃色預(yù)警信號。從記者核實到的情況來看，麗星郵輪公司確實是因臺風因素取消了航線。

　　那么郵輪因臺風取消航線，票款應(yīng)在幾日內(nèi)退回？這個問題是楊女士現(xiàn)在最為關(guān)心的，因為在9月14號，在她多次催促后，郵輪公司終于回復(fù)郵件，讓她將發(fā)票寄到公司，但是，郵輪公司還稱“發(fā)票寄到后，退款需時約6到8周”。這讓楊女士感到很氣憤。

　　楊女士：這個是直接網(wǎng)上訂的，本來我們是想通過旅行團簽協(xié)議的，有一個保障，但是我覺得他們的客服服務(wù)態(tài)度也都很好的，我就預(yù)定了�，F(xiàn)在事情出了，我建議大家坐郵輪還是不要通過官網(wǎng)訂，因為出了什么事情，跟他們交涉起來非常麻煩，這個郵輪公司是國外的，投訴電話都沒有，只有說客服記錄下來去給你解決。

　　訂票付款時，麗星郵輪官網(wǎng)要求需在48小時內(nèi)付清，退款到賬戶為何需要約6到8周時間？記者從麗星郵輪的官方客服處得到的答復(fù)是，財務(wù)部在處理退款事宜，處理進度客服不清楚，需要核實后回復(fù)電話。

　　記者：8月23號的航線是因為臺風的因素取消了？

　　客服：對。

　　記者：那之前是不是也經(jīng)常會出現(xiàn)這種因為臺風因素而取消航線的情況？

　　客服：對，因為如果涉及這些原因的話，真的沒辦法我們才會取消這個航程的。

　　記者：一般情況下取消了航程，就會全額退票啊？

　　客服：不一定小姐，要看你這個航線是通過哪個公司預(yù)定的。因為你只提供一個預(yù)訂的房間號，我要查詢到當時是哪位同事幫你跟進。我剛也查詢到了當時的情況，那個房間的費用已經(jīng)交給財務(wù)去安排退款了。

　　記者：你們多長時間能退回呢？

　　客服：因為我們已經(jīng)交給他們了，他們那邊有沒有退款成功，沒有回復(fù)給我們。領(lǐng)導說了，馬上撥電話給財務(wù)部的同事，跟他們溝通一下。

　　記者：你們財務(wù)部有沒有把錢退還給客戶你們這里不清楚是嗎？

　　客服：對，因為要他們那邊退，我們也看不到，他們那邊去處理的。

　　記者：你們這邊是客服電話對吧？

　　客服：對，肯定會退，但是我們要現(xiàn)在問一下他，他退給你沒有。

　　記者：那你們一般退款需要多長時間？

　　客服：想要退款的話大概是7到8周的，時間比較長。但是因為這個是特殊情況，因為臺風原因，我們已經(jīng)加快速度安排處理。

　　退票款為何需要6到8周才能到賬？記者又撥通麗星郵輪客服部的電話，并應(yīng)對方要求，向?qū)Ψ桨l(fā)送了采訪函。

　　記者：你們是8月23號的航線，但是取消之后消費者就一直溝通退款的問題，到9月14號他才接收了一封郵件，這封郵件里面提到還需要6到8周。

　　客服：這封“6到8周”的郵件不是我這邊發(fā)出去，我還得調(diào)查這是哪個部門發(fā)出去的。

　　記者：一般情況下，客戶遇到這種情況需要退款的話，退款到賬戶的時間大概要多久？

　　客服：4到6個星期。

　　記者：為什么這么長時間？

　　客服：統(tǒng)一的答復(fù)我先轉(zhuǎn)接到我們公關(guān)部門那邊去，然后他統(tǒng)一給您一個正式的答復(fù)。

　　退票款為何需6到8周才能到賬？郵輪公司是否會給予消費者一定的補償？麗星郵輪客服部在節(jié)目開始前，給節(jié)目組回復(fù)了一封郵件。我們來看看郵件的內(nèi)容：

　　感謝閣下來函向我們反映上述事件。

　　我們將立即就閣下提供的信息對事件展開全面而深入的調(diào)查。本項調(diào)查大約需要兩個工作日。我們將盡快完成本項調(diào)查并整理總結(jié)，屆時將向閣下就事件呈交解釋及進一步協(xié)商后續(xù)跟進事宜。感謝閣下對麗星郵輪一貫的關(guān)注與支持！

　　中國消費者協(xié)會律師團團長邱寶昌和北京潮陽律師事務(wù)所律師裘葉就這個案例作出了分析和評論。

　　經(jīng)濟之聲：楊女士在9月14號收到郵輪公司回復(fù)的郵件，郵輪公司稱“發(fā)票寄到后，退款需時約6到8周”。為什么需要這么久才能將退票款退回到賬戶？郵輪公司到目前為止，還未給出一個合理解釋。楊女士用的是建行卡，是即時到賬的那種，楊女士認為退款時間過長。郵輪公司的做法是否違反了相關(guān)的規(guī)定？

　　邱寶昌：根據(jù)旅游法的規(guī)定和消費者權(quán)益保護法相關(guān)規(guī)定，合同解除了，退款就應(yīng)該及時和合理，當然不是說合同一解除，馬上就能退款，退款肯定有個周期，在合理的期限內(nèi)，我相信消費者可以理解。6到8周時間太長，沒有合理的解釋。實際上在消法里有個規(guī)定，不能對消費者提出的訴求無故拖延，包括三包里面退換的問題，包括合同解除退款的問題，一般多少天都有相關(guān)規(guī)定。這6到8周的時間是沒有合理理由的。剛才講的，定合同的時候要求48個小時以內(nèi)付款，退款的時候卻要6到8周，這是明顯的不公平不合理的，加重了消費者的義務(wù)，減輕了自己承擔的責任，實際上就是拖延退款時間。這里面還要調(diào)查解除合同的原因是不是不可抗力造成的，如果是不可抗力造成的，他不承擔違約的責任，但是要及時合理的退款。如果是郵輪公司的原因?qū)е潞贤�不能履行，那不光是一個退全款的問題，還要承擔違約責任。如果這種服務(wù)有欺詐，對消費者欺詐有隱瞞，可能還不僅僅是退款和違約的問題。我們認為郵輪公司的負責人，應(yīng)該要對消費者負責，要對這起拖延履行退款義務(wù)相關(guān)責任的存因要進行調(diào)查，進行處理。

　　裘葉：由于臺風因素取消了航線，退票款應(yīng)當在幾日之內(nèi)退？這個我認為，如果雙方有約定的，應(yīng)當遵從約定，如果沒有約定，那應(yīng)當按照通常的做法來操作，也就是邱律師所說的合理的期限。我們經(jīng)常也會通過一些網(wǎng)絡(luò)來操作，或者通過銀行來轉(zhuǎn)帳或退款，你會發(fā)現(xiàn)各個銀行在通過銀行渠道去匯款或者退款，其實是有一個時間約定，比如說一般銀行會選擇一到三個工作日，我最長的見到過是7到14個工作日，在這之前的那段時間，完全是由郵輪公司在控制的，所以說6到8周的時間，我個人覺得還是超過了合理的期限，就有拖延、不積極對待消費者的這種問題，至少是態(tài)度上的嫌疑。

　　經(jīng)濟之聲：楊女士也提到，因為臺風原因，所以郵輪公司提出取消航線。但是請注意，它們是提前一天通知的，其實消費者已經(jīng)從溫州到了廈門，然后第二天下午5點多的郵輪要出發(fā)去日本，那么這一段時間的費用應(yīng)該怎么來計算？同時，郵輪公司如果只是提前一天來通知消費者，這樣到底是不是合理？

　　邱寶昌：按照旅游法的規(guī)定，如果是正常的解除合同，境內(nèi)游一般是要提前7天，出境游應(yīng)該是提前3、4天。如果是不可抗力的原因，突然發(fā)生的像臺風、暴雨等導致行程不能履行的，可以在行程過程中予以終止，因為是為了保障游客的生命安全。但是如果不是臺風原因造成的，那么由于它們違約，給游客不能旅行造成的損失，也就是從溫州到廈門的交通、住宿等這些費用應(yīng)該由郵輪公司出，如果確實是臺風、不可抗力原因?qū)е潞贤�不能履行，那么造成的損失，要一個合理的分擔。比如游客有損失，郵輪公司可能也有損失，那么應(yīng)當承擔各自相應(yīng)的損失。

　　裘葉：因為在我國的合同法上，對于不可抗力的解釋就是不能預(yù)見、不能避免，并且不能克服的一種客觀情況。這個事件當中是因為發(fā)生了臺風，因為像這種不可抗力的條款一般是包括幾種情況，第一是自然災(zāi)害，包括臺風、冰雹、地震、海嘯、洪水等等；還有一種叫政府行為，比如征收或征用；還有社會異常事件，如戰(zhàn)爭、罷工等等……這些行為在合同法上都統(tǒng)稱為不可抗力。在這個案件當中由于發(fā)生了臺風，所以這個郵輪公司單方面取消了合同，我覺得不可抗力因素肯定是存在的，但是合同法第118條規(guī)定，如果當事人一方因為不可抗力不能履行合同的，應(yīng)當及時通知對方，以減輕可能給對方造成的損失，并且在合理的期限內(nèi)提供相應(yīng)的證明。這個案件當中，它是提前一天，這是有可能的，因為氣象部門也確實只能提前一天或者提前24小時才能發(fā)布預(yù)警，才能知道臺風的走向，所以我們沒有辦法說郵輪公司有拖延的嫌疑。但是郵輪公司在出現(xiàn)這情況以后，它應(yīng)當在合理的期限之內(nèi)，給消費者一個不可抗力的證明，但是從我們現(xiàn)在看，它好像就沒有給消費者任何的證明文件，所以我覺得它這種做法肯定是有問題的。也就是說，即使它確實是說因為不可抗力導致的，也必須要提供相應(yīng)的證明來予以證實，這樣才能減輕自己的違約責任或者減免自己的責任。

　　經(jīng)濟之聲：有微信網(wǎng)友說，暑假的時候坐皇家加勒比郵輪去日本、韓國，也是因為臺風的原因更改線路去了越南和泰國，當時引起大部分人的不滿，答應(yīng)補償?shù)氖虑橐恢蓖系浆F(xiàn)在也沒有能夠解決完，真的是令人很無奈。

　　邱寶昌：這個補償，如果是承諾去履行，比如因為臺風原因或者是其他原因不能出行，雙方已經(jīng)達成合議，那么雙方都應(yīng)該按照這個合議去約定去履行，該退款的退款，該補償?shù)难a償，如果沒有履行的話，那就是違約。作為游客，對這種郵輪公司沒有按照約定，沒有按照協(xié)議去履行的行為，可以向它主張權(quán)利，還可以協(xié)商，也可以向市場監(jiān)管部門去投訴。在這里面，這些郵輪公司經(jīng)營者，應(yīng)當從誠信的角度，既然承諾了退款，應(yīng)該及時去履行這個義務(wù)，而不要去拖延甚至逃避責任。

　　經(jīng)濟之聲：在微信平臺上，也有網(wǎng)友認為，郵輪公司其實不是霸王條款，因為國際上的通行慣例就是郵輪公司退款的時間就是會比較晚一點的，我們應(yīng)該遵循這種國際慣例。

　　邱寶昌：大家都在談這個國際慣例。經(jīng)營者有很多的免責事由、免責條款都拿國際慣例來搪塞。首先，國際慣例不能和我們國家現(xiàn)行的法律法規(guī)相違背，如果違背了，那國際慣例所謂的通常做法不被采納的。另一方面，什么是國際慣例，多少個國家遵守的算是國際慣例？有些國際慣例像小費制，在國際上可能有些國家有，但中國的法律不允許有，不能拿國際慣例和中國法律來討價還價。在中華人民共和國范圍內(nèi)，必須遵守中國的法律，不能拿所謂的國際慣例對抗法律。很多的經(jīng)營者，或者說一些違約的、不履行協(xié)議的經(jīng)營者拿國際慣例來說事。當然，如果是一個公平的國際慣例，和我們法律不沖突，我們當然會尊重遵守相應(yīng)的慣例。