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　　央廣網(wǎng)北京3月11日消息（記者潘毅）今天上午，中國消費者協(xié)會舉行發(fā)布會，通報2016年春運鐵路客運服務體驗調查情況。

　　中消協(xié)2016年1月底到3月初組織了這項調查活動。在這個調查中，采用了體驗式、問卷調查、焦點團體座談會等方式、從秩序、便捷、舒適角度對鐵路春運的購票、進站、候車、乘車、出站各個環(huán)節(jié)進行體驗評價。在體驗式調查中，中消協(xié)共組織了138個體驗員對覆蓋31個省的142條線路進行了體驗。問卷調查中，也訪問了10個城市火車站的1095個出站旅客。同時還在焦點團體座談會中，調查重點關注的農(nóng)民工群體，組織了兩場農(nóng)民工專題座談會。

　　調查解決顯示，根據(jù)各個環(huán)節(jié)體驗指標設置，142條線路中有118條線路不同程度的發(fā)現(xiàn)了問題。占比達到了83.1%，但是值得肯定的是，在今年春運鐵路客運量同比增長10.2%的情況下，消費者的總體滿意度得分達到了75.9%。特別是近年來高速發(fā)展的高鐵也是中消協(xié)指出，也是為了緩解我們國家春運的壓力，保障消費者安全、快捷出行做了重要的貢獻。

　　這次調查報告中，指數(shù)顯示值得肯定的幾個方面是，今年鐵路春運在購票的便捷性、乘車舒適性和進入車站的秩序性、志愿服務的方便性方面都取得了一些成績。但是在春運中，鐵路也存在在規(guī)范管理、軟硬件服務，消費購物等方面等方面的不足。體驗方面的主要問題是在規(guī)范管理方面，發(fā)現(xiàn)黃牛黨拉客、載客、禁煙區(qū)吸煙等違法違規(guī)行為，以及行李架行李危險追至等安全隱患。在軟硬件服務上，發(fā)現(xiàn)售票廳服務窗口開放不及時、自主取票設備故障頻發(fā)、候車時垃圾成堆、洗手間被物品占用以及未設立綠色通道、乘客求助遇冷等問題。在消費購物上，發(fā)現(xiàn)非正規(guī)渠道的“小紅帽”，有的車站會售賣三無產(chǎn)品，動車、高鐵礦泉水，強制購買盒飯，餐車變相賣座位等問題。此外，體驗中還出現(xiàn)了一些因實名制車票途中遺失、鐵路人員要求補票的爭議。