國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局深夜發(fā)聲（來(lái)源：國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局官網(wǎng)）

央廣網(wǎng)北京4月21日消息 據(jù)中央廣播電視總臺(tái)中國(guó)之聲《新聞?dòng)杏^點(diǎn)》報(bào)道，上海車(chē)展特斯拉車(chē)主維權(quán)風(fēng)波發(fā)生后，在持續(xù)高漲的批評(píng)聲浪下，20日深夜，特斯拉通過(guò)其官方微博進(jìn)行了道歉，表示將成立專門(mén)處理小組，積極配合政府各部門(mén)調(diào)查，繼續(xù)聆聽(tīng)客戶反饋，做到“尊重消費(fèi)者，尊重市場(chǎng)”。此前，特斯拉曾表態(tài)“不妥協(xié)”，引發(fā)熱議。21日，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局已責(zé)成河南省、上海市等地市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)依法維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。同時(shí)，強(qiáng)調(diào)企業(yè)要切實(shí)履行質(zhì)量安全主體責(zé)任，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)安全的產(chǎn)品和服務(wù)。鄭州鄭東新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局已責(zé)令特斯拉提供事故前30分鐘行車(chē)數(shù)據(jù)。

車(chē)展維權(quán)車(chē)主：登車(chē)非本意，只愿更安全

關(guān)于特斯拉的深夜道歉，車(chē)展維權(quán)車(chē)主之一的安先生表示：“不僅我沒(méi)有想到，我們所有這些維權(quán)車(chē)主也沒(méi)有想到他們態(tài)度會(huì)轉(zhuǎn)變這么快�！钡�截至發(fā)稿，“沒(méi)有任何一個(gè)（特斯拉的）工作人員跟我任何方式聯(lián)系。”

上海車(chē)展發(fā)生特斯拉車(chē)主維權(quán)風(fēng)波后，特斯拉對(duì)外事務(wù)副總裁陶琳接受采訪時(shí)稱“沒(méi)有辦法妥協(xié)”，安先生則針?shù)h相對(duì)，表示：“巧了，我們也決不妥協(xié)�！卑蚕壬�在接受中國(guó)之聲《新聞?dòng)杏^點(diǎn)》采訪時(shí)稱，車(chē)展維權(quán)一事乃是窮盡一切“和平解決方法”后所迫，“找到（特斯拉的）領(lǐng)導(dǎo)是很難的，但車(chē)展上領(lǐng)導(dǎo)肯定會(huì)在，這才是我們?nèi)サ脑�因。�?/p>

對(duì)于同行車(chē)主登上車(chē)頂一事，安先生稱，這“并不是事先計(jì)劃好的”�！八�（張某）把外衣脫掉后，工作人員很迅速地就把傘打開(kāi)，進(jìn)行了遮擋，她情急之下才走上了車(chē)頂，是一次情緒性的沖動(dòng)”，安先生說(shuō)，“女孩（張某）也告訴我，很后悔上到車(chē)頂。其實(shí)我們想合理維權(quán)，但現(xiàn)場(chǎng)一激動(dòng)就做出了這樣的過(guò)激行為�！�

安先生稱在車(chē)展風(fēng)波后收到了不少私信，其中包括一些“不好的話”。安先生表示自己也曾是特斯拉的粉絲，故意詆毀并無(wú)必要，“我只是想要更安全的車(chē)，所以希望大家更多地理解吧。”

鄭東新區(qū)市監(jiān)局：將責(zé)成特斯拉提供相關(guān)行車(chē)數(shù)據(jù)

鄭州特斯拉車(chē)主張女士曾于上個(gè)月向鄭東新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督局提出與特斯拉進(jìn)行調(diào)解。鄭州市鄭東新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局分管領(lǐng)導(dǎo)、副局長(zhǎng)谷澤浩向中國(guó)之聲《新聞?dòng)杏^點(diǎn)》介紹了相關(guān)情況。

據(jù)介紹，此前調(diào)解失敗，是因?yàn)閺埮�士�?jiān)決要求特斯拉公司無(wú)條件向其提供事故發(fā)生前半個(gè)小時(shí)的原始車(chē)輛數(shù)據(jù)，而特斯拉方面堅(jiān)持先對(duì)事故車(chē)輛進(jìn)行第三方檢測(cè)。

對(duì)于張女士要求提供數(shù)據(jù)的訴求，“下一步我局將責(zé)成特斯拉公司無(wú)條件向投訴者提供相關(guān)的行車(chē)數(shù)據(jù)”，谷澤浩說(shuō)，法律目前尚未明確規(guī)定電動(dòng)轎車(chē)行車(chē)數(shù)據(jù)是否屬于消費(fèi)者知情權(quán)范疇，市監(jiān)局在請(qǐng)示上級(jí)后已得到批示：消費(fèi)者有權(quán)知悉商品或服務(wù)的真實(shí)情況，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)提供其掌握的真實(shí)數(shù)據(jù)。

谷澤浩介紹，目前雙方已進(jìn)行三次調(diào)解，均未達(dá)成一致意見(jiàn)，“但是雙方仍有繼續(xù)通過(guò)調(diào)解解決問(wèn)題的意愿，我們將會(huì)盡最大的努力�！�

車(chē)評(píng)人：及時(shí)有效回應(yīng)安全焦慮是對(duì)消費(fèi)者的起碼尊重

知名車(chē)評(píng)人、自媒體《參謀長(zhǎng)說(shuō)車(chē)》主理人茄海濤在現(xiàn)場(chǎng)目擊了上海車(chē)展維權(quán)風(fēng)波。茄海濤在接受中國(guó)之聲《新聞?dòng)杏^點(diǎn)》采訪時(shí)回顧稱，事件發(fā)生時(shí)，車(chē)展全場(chǎng)焦點(diǎn)都集中到特斯拉展臺(tái)，“的確給車(chē)展的秩序，包括車(chē)展當(dāng)天各個(gè)企業(yè)的發(fā)布造成了很大的影響”，但維權(quán)車(chē)主被特斯拉的工作人員和車(chē)展安保人員“以非常粗暴的方式”拖離，“對(duì)大家對(duì)特斯拉的看法造成了非常不好的影響”。

茄海濤表示，近來(lái)特斯拉的負(fù)面新聞首先反映出特斯拉對(duì)在中國(guó)市場(chǎng)拓展和產(chǎn)銷(xiāo)增長(zhǎng)“沒(méi)有做好準(zhǔn)備”，其次也暴露了特斯拉對(duì)中國(guó)市場(chǎng)缺乏了解，對(duì)中國(guó)消費(fèi)者缺乏尊重。

“特斯拉的整體行駛的感受，包括它的無(wú)人駕駛系統(tǒng)，包括它的軟件與硬件的匹配，是目前我開(kāi)過(guò)新勢(shì)力造車(chē)當(dāng)中最好的，沒(méi)有之一�！钡�在這個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中可能會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題、存在風(fēng)險(xiǎn)，“其實(shí)它沒(méi)有有效解決公眾的焦慮，汽車(chē)不只關(guān)乎到車(chē)內(nèi)人員的安全，還關(guān)乎到公共交通的安全�！�

茄海濤建議特斯拉應(yīng)將安全放在首位，同時(shí)建立透明的機(jī)制，與國(guó)家主管部門(mén)形成有效溝通，“配合國(guó)家監(jiān)管部門(mén)及時(shí)公開(kāi)報(bào)備現(xiàn)存的技術(shù)狀況”。茄海濤同時(shí)指出，特斯拉的一些銷(xiāo)售和公關(guān)人員“價(jià)值觀存在問(wèn)題”，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)待用戶時(shí)以人為本、用戶訴求第一的態(tài)度，“而不是堅(jiān)持自己的說(shuō)法”。

乘用車(chē)協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)：消費(fèi)者應(yīng)認(rèn)識(shí)產(chǎn)品發(fā)展的客觀階段，公司需用有溫度、有感情的溝通增進(jìn)理解

全國(guó)乘用車(chē)市場(chǎng)信息聯(lián)席會(huì)議秘書(shū)長(zhǎng)崔東樹(shù)在接受中國(guó)之聲《新聞?dòng)杏^點(diǎn)》采訪時(shí)分析稱，特斯拉的產(chǎn)品得到市場(chǎng)認(rèn)可，銷(xiāo)量提升后，一些原本極低概率的問(wèn)題就會(huì)凸顯。此外，崔東樹(shù)說(shuō)，在智能汽車(chē)等新技術(shù)應(yīng)用方面，“消費(fèi)者與廠家對(duì)產(chǎn)品的理解，有些方面可能并不一致，所以也會(huì)激發(fā)出一些矛盾”，雙方之間，需要更多互相交流的通道。

崔東樹(shù)認(rèn)為，特斯拉的道歉“極其重要”，但除此之外，“更多分析研究”與“給外界更權(quán)威的解釋”也是必須的。對(duì)于售后服務(wù)，崔東樹(shù)建議特斯拉應(yīng)改善接待客戶的方式，在溝通上，“要有溫度”“要有感情”，最終使得中國(guó)消費(fèi)者更熟悉特斯拉的產(chǎn)品特征，更好理解和接受特斯拉處理問(wèn)題的方式，這樣特斯拉“才能在中國(guó)有更好的發(fā)展”。

對(duì)于消費(fèi)者，崔東樹(shù)呼吁理性維權(quán)。他認(rèn)為，“激進(jìn)的方式”會(huì)帶來(lái)“很多后遺癥的問(wèn)題”，增加維權(quán)成本，不利于維權(quán)效果。

崔東樹(shù)指出，從宏觀視角看，“消費(fèi)者要理解產(chǎn)品發(fā)展的一個(gè)階段”，盡管特斯拉在汽車(chē)方面創(chuàng)新不少，但很多智能技術(shù)仍不成熟，“很多功能都是輔助性的”，消費(fèi)者不能對(duì)其 “絕對(duì)的信賴”。崔東樹(shù)同時(shí)建議企業(yè)應(yīng)對(duì)行車(chē)風(fēng)險(xiǎn)做好提前告知，降低事故發(fā)生的可能性。

消費(fèi)者保護(hù)專家：特斯拉若干風(fēng)波可成法治教材，五條途徑構(gòu)建維權(quán)體系助力糾紛化解

中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法委員會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、中國(guó)人民大學(xué)商法研究所所長(zhǎng)劉俊海在接受中國(guó)之聲《新聞?dòng)杏^點(diǎn)》時(shí)表示，有關(guān)特斯拉的一系列維權(quán)風(fēng)波，為外資企業(yè)來(lái)華、優(yōu)化消費(fèi)者友好型的營(yíng)商環(huán)境“提供了非常好的法治教材”。劉俊海反對(duì)撕裂社會(huì)的言論以及一味的情緒渲染和宣泄，呼吁通過(guò)雙方付出的代價(jià)，“讓全社會(huì)得到某種提升，讓相關(guān)領(lǐng)域有所進(jìn)步。”

劉俊海介紹，在我國(guó)，化解消費(fèi)爭(zhēng)議的通道“一直比較通暢”，呈現(xiàn)出一個(gè)“金字塔”的體系。“首先塔基就是鼓勵(lì)商家和消費(fèi)者友好協(xié)商，其次則尋求消協(xié)或行業(yè)協(xié)會(huì)的民間調(diào)解”，劉俊海說(shuō)，“第三則尋求行政監(jiān)管部門(mén)解決糾紛，再往上則是保密的仲裁裁決和公開(kāi)的司法訴訟途徑�！�

劉俊海說(shuō)：“有糾紛不可怕，問(wèn)題是有了糾紛，一定要理性應(yīng)對(duì)。”他同時(shí)指出，在消費(fèi)糾紛中，“因?yàn)楫a(chǎn)品是商家生產(chǎn)的，服務(wù)是商家提供的”，“商家需要在追求利潤(rùn)最大化的同時(shí)，要有社會(huì)責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)乃季S�！眲⒖『Ｍㄟ^(guò)觀察指出，商家與消費(fèi)者的很多矛盾糾紛“就是源自于信息不對(duì)稱”。對(duì)于消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、安全保障權(quán)、隱私權(quán)和索賠權(quán)，“消費(fèi)者知道的權(quán)利要給他，不知道的權(quán)利也要給他�！眲⒖『Ｕf(shuō)。

監(jiān)制：梁悅

記者：楊昶 李凡

編輯：曹博 王一夏