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央視曝三星手機存設(shè)計缺陷 維修漫天要價
2013-10-22 07:53 來源：央視財經(jīng)我要評論
【三星Note、S系列存重大設(shè)計缺陷：一天死機三十次】從“突然死機”到“無法開機”再到高價維修，已經(jīng)成為眾多三星手機NOTE系列及S系列機主的共同煩惱�！督�(jīng)濟半小時》記者采訪專家指出：這是因為，三星產(chǎn)品設(shè)計本身存在缺陷，很可能是存儲芯片的擦除指令存在著問題，這個存儲芯片相當于電腦硬盤。而就是這樣的硬件設(shè)計問題，卻讓消費者買單，一次維修少則800塊，多則2000塊……
智能機頻頻變“磚頭”原因成謎，維修漫天要價消費者叫苦不迭
2012年5月三星集團在英國倫敦舉行的一場新品發(fā)布會，在這場發(fā)布會上，三星手機GALAXY S系列第三代智能手機S3被隆重推出。
這款被三星聯(lián)席首席執(zhí)行官申宗鈞譽為“最卓越”的智能手機在全球市場表現(xiàn)不凡，在隨后的短短50天內(nèi)就取得了百萬部的銷量，此后的2012年第三季度，這款手機更是以1800萬臺的銷量力挫群雄，成為全球最受歡迎的手機。
廣受市場追捧的三星智能手機
就是在這個產(chǎn)品熱銷的2012年的9月，北京消費者小金成為了三星這款手機的用戶之一。
消費者金女士： 9月份從京東上買的。
《經(jīng)濟半小時》記者：當時花了多少錢？
消費者金女士：4180多元。
小金的這部手機是三星公司和國內(nèi)電信公司聯(lián)合推出的合約機，4000多元的價格對當時剛剛大學畢業(yè)的她來說不是筆小數(shù)目。當時小金也想到購買過網(wǎng)上更便宜的所謂水貨，但為了產(chǎn)品更有保障，她還是多花了些錢，在正規(guī)的渠道購買這部正品行貨三星手機
消費者金女士：當時也是看重三星是一個大品牌，覺得它應(yīng)該不管是售前售后應(yīng)該都挺可靠的。
小金說，自己很愛惜這部手機，使用的時候很小心，也從沒有刷過機。但盡管如此，今年6月份，使用還不到9個月的這部手機出現(xiàn)了問題。
消費者金女士：應(yīng)該就是5月底到6月初這段時間，然后就開始頻繁地死機，有時候可能放在包里，然后別人打電話的時候，他其實也打通了，但是我這邊不知道，然后重新開機的時候也沒有老派顯示未接來電，就會錯過挺多通話的。
無奈之下，小金將手機送到三星的服務(wù)中心維修，一位工作人員接待了她，在一番檢查之后，他告訴小金，他手機出現(xiàn)的這種情況，是手機軟件的沖突引起的，解決這個問題只需要把手機刷一次系統(tǒng)就可以解決。但售后服務(wù)中心刷完手機系統(tǒng)之后，小金的手機卻依然還是頻繁的死機。問題依舊存在。
消費者金女士：沒到大概半個月左右，然后還是一樣的死機，就持續(xù)了半年左右，手機一直在死機，
《經(jīng)濟半小時》記者：頻繁到一個什么樣的程度？
消費者金女士：就是每天大概死二三十次的那種，就是一直只能是硬拔電池或者是強制地關(guān)機。
《經(jīng)濟半小時》記者：一天死二三十次。
消費者金女士：就有的時候最頻繁的時候開機幾分鐘，兩三分鐘動兩下它就會死，完全沒法使用了。
小金又找過兩次三星的服務(wù)中心，可每次得到的維修意見都是相同的，直到現(xiàn)在，已經(jīng)刷過三次系統(tǒng)的手機，頻繁死機的問題完全沒有得以改善。心生疑惑的小金決定問問其它的手機維修點。在這家私人維修點，維修師傅一聽說是三星S3手機死機的問題，很快給出了答案。
維修師傅：它的字庫壞了。
那么什么是手機的字庫呢？
維修師傅：就是主板上的一個芯片壞了，就是它的存儲芯片。
這位維修師傅告訴小金，簡單的說字庫，就是三星S3手機主板上的一塊芯片，他認為，是由于這塊芯片設(shè)計上的一些缺陷，在頻繁的引發(fā)手機死機的故障。解決這樣的問題，需要更換成升級后的芯片，才能解決手機頻繁死機的問題。
金女士：換完了就沒事了？
維修師傅：對，你換完以后，它就好了，原廠的字庫都有這個問題，換完以后，就修改過來了，明白了嗎？
這位維修師傅說，三星手機字庫問題并不少見，現(xiàn)在他自己手里在修的就有三臺。
金女士：什么樣的機型最容易出問題？
維修師傅：就是三星7100，這不還有一個要換的嘛。
金女士：這個就是啊。
維修師傅：嗯。
金女士：就是那個Note2。
在市場上聽到了這樣的介紹，小金立刻在網(wǎng)絡(luò)上進行了查詢，查詢的結(jié)果顯示，在搜索網(wǎng)站上輸入搜索關(guān)鍵字“三星字庫門”，相關(guān)結(jié)果超過103萬條，在微博上搜索“三星字庫”也有817條結(jié)果，此外，由遭遇三星字庫門的消費者所建的QQ群不少于6個，最大的一個群成員達到400多人。而這些遭遇字庫門的手機一般以NOTE系列及S系列最為常見，大家共同反映的基本表現(xiàn)，就是自己的三星手機突然無法開機，這種現(xiàn)象也被網(wǎng)友們調(diào)侃為手機“變成磚”，這樣的消息讓小金對自己的三星手機開始了擔心，為此，她再次找到了三星的服務(wù)中心，但是這里的工作人員堅決否認她的手機是字庫問題造成的。
金女士：那是不是字庫出了問題啊。
三星工作人員：字庫沒關(guān)系。像這種情況，都是軟件，沒別的問題。
雖然提出了維修的要求，但這一次，三星的維修工作人員，采取的維修處理方法依然是刷機。這已經(jīng)是短短五個月內(nèi)，小金的手機第四次被刷機，這樣的維修結(jié)果讓她很是失望，她認為，三星堅持不承認手機是字庫問題，其實就是不愿意承擔更換字庫的費用。那么，三星對于認定字庫出現(xiàn)問題的手機，是否能夠保修呢？
《經(jīng)濟半小時》記者在網(wǎng)上搜索后也發(fā)現(xiàn)不少類似案例。在北京的劉女士，2012年9月購買的S3手機使用11個月以后突然死機變磚，被三星特約維修點認定為字庫脫膠，不予保修，報價760元；
在武漢，這位叫“愛茜茜的馮十八”的網(wǎng)友發(fā)微博稱，自己購買的行貨NOTE2出現(xiàn)字庫門，被三星官方授權(quán)維修點告之：自己使用方法不當，不在保修范圍內(nèi)。另一位網(wǎng)友“XIN如梔水”說自己的NOTE2使用2個月之后字庫燒壞，三星說不在保修范圍，很想問問三星到底保什么，買行貨到底有什么保障？
在上海，網(wǎng)友“飛輪韋博”稱：三星S3字庫壞了，不保修；網(wǎng)友“野蠻薩撒野”說，他和同事買的NOTE2雖然在保修期內(nèi)，但是因為字庫門都不保修；
在河南，鄭州的一位網(wǎng)友稱：三星NOTE2發(fā)生字庫門，在保修期內(nèi)也不保修；
在西安，網(wǎng)友潮人王同學說自己買的聯(lián)通合約機三星S3行貨不保修字庫，手機變磚頭。
這些消費者都聲稱自己是在正規(guī)渠道購買的三星手機，但在保修期內(nèi)，卻又無法享受到字庫保修的服務(wù)，而根據(jù)三星官方維修點的報價，他們更是承擔不起，北京李先生的三星S3手機問題在被認定為字庫造成的以后，兩家三星官方維修點的報價分別為780元和2000元。在這些讓人無法猜透的維修價格體系面前，更多的消費者只能被逼無奈的轉(zhuǎn)而選擇價格更為便宜的私人維修點進行維修。《經(jīng)濟半小時》記者也試著聯(lián)系了其中一家。這家維修點的負責人告訴記者，從他們這兒賣出的三星手機因為字庫問題返修的比例的確不低。
維修點負責人：這是我們的維修記錄，9月份十幾個。
《經(jīng)濟半小時》記者：一共是有13個？
維修點負責人：對對。
《經(jīng)濟半小時》記者：那9月份一共報修的有多少？
維修點負責人：一共，我算一下，60個。這么算一下，是20%多。
這位負責人說，在他們店里銷售的其它手機也會出現(xiàn)因為字庫故障而返修的情況，但三星的S3系列和NOTE系列的的返修率遠遠高于正常比例。
《經(jīng)濟半小時》記者：比如說一個其他手機正常的返修率大概是在多少？
維修點負責人：非常少，賣200個能出現(xiàn)一個吧。三星的比較普遍。
《經(jīng)濟半小時》記者：是一個什么樣的比例？
維修點負責人：20%左右。
《經(jīng)濟半小時》記者：最主要的機型是什么？
維修點負責人：S3系列，全系列，包括9300、9305，還有9302之類的，還有note系列，7100系列的，都有這個問題。主要就這兩個系列。
“字庫門”背后或存更大設(shè)計缺陷，三星官方解釋遭專家質(zhì)疑
從“突然死機”到“無法開機”再到“字庫損壞”，高價維修，已經(jīng)成為眾多三星手機機主的共同遭遇。那么到底是什么原因?qū)е铝巳鞘謾C字庫損壞？《經(jīng)濟半小時》記者帶著疑問進行了采訪。
張曉龍：這個存儲芯片相當于你這個電腦硬盤，硬件存儲芯片再不接受新的指令了，就不在再操作了，它自己死掉了。
在北京，《經(jīng)濟半小時》記者帶著消費者關(guān)于三星手機的字庫門疑問，見到了曾任摩托羅拉高級工程師的張曉龍，他告訴記者，所謂的‘字庫損壞’‘字庫脫落’這些說法其實都是不太準確的，因為如今手機發(fā)展已經(jīng)進入智能機時代，早已不存在‘字庫’的說法，‘字庫’還是功能機時代的概念。
張曉龍：在功能機時代的時候，很多程序，很多手機的程序，和他的字庫信息是存儲在一個專用芯片里面，一些售后和維修人員就習慣把這個存儲芯片稱做字庫芯片。那在智能機時代，這個存儲芯片它的功能已經(jīng)遠遠超越了存儲字庫。
在張曉龍看來，在智能手機時代，存儲芯片的功能遠不是“字庫”所能概括的，更準確的表述應(yīng)該為EMMC存儲芯片損壞，而現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上很多消費者把三星手機上的存儲芯片故障稱之為‘字庫門’，這在某種意義上，是把三星手機出現(xiàn)的這個問題的嚴重程度，給說輕了。張曉龍的這一觀點，也得到了移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟秘書長李易的認同。
李易：其實就是系統(tǒng)級的控制芯片。這個內(nèi)存芯片，它出現(xiàn)了故障，那么整個系統(tǒng)就沒有辦法加載，它就沒有辦法驅(qū)動。它的作用是非常非常重要的。
張曉龍：(字庫)這個(說法)容易誤導其他人，誤導消費者，感覺好像是一個很小的一個事情，但實際上，這個存儲芯片是非常重要的。
采訪中，張曉龍和李易一致認為所謂“字庫損壞”導致手機“變磚”的說法或?qū)栴}的嚴重性淡化，芯片損壞其實是更為嚴重的問題。不過通信業(yè)觀察家飛象網(wǎng)總裁項立剛也表達了不同的觀點。
項立剛：不能說把它淡化了，如果它歸結(jié)到這個字庫門，或者是字庫出了問題，那肯定就是在這個字庫中間，它存在問題。
項立剛認為，手機“變磚”的可能誘因很復(fù)雜，不能簡單歸結(jié)為芯片問題，軟件的邏輯指令出現(xiàn)細微錯誤也可能導致死機。如果沒有進行具體的研究，比較難進行判斷。但是李易卻認為，問題很明顯是由三星產(chǎn)品設(shè)計本身存在缺陷造成的。李易告訴《經(jīng)濟半小時》記者的觀點是，三星手機的設(shè)計缺陷主要在于三星手機的主板設(shè)計不合理。而張曉龍的觀點則認為，三星手機的問題，很可能出在存儲芯片的擦除指令存在著缺陷。
張曉龍：三星在升級安卓4.0的時候，安卓4.0的內(nèi)核代碼里面會調(diào)用這個邏輯，這個邏輯本身是存在缺陷，有一定的概率，會在擦除存儲芯片某一區(qū)域的時候，導致這個存儲芯片被硬件所損。
張曉龍告訴《經(jīng)濟半小時》記者，在手機制造行業(yè)里，像三星手機出現(xiàn)這種產(chǎn)品質(zhì)量問題的現(xiàn)象，一般的幾率是非常低的。因為一款手機上市，通常有著嚴格的測試，如果是因為設(shè)計不當，在測試的過程中，公司的技術(shù)人員會很容易查出這些故障，按照正常的生產(chǎn)流程，大公司的產(chǎn)品幾乎不會出現(xiàn)這樣明顯的缺陷。但這次三星手機在多款手機型號上出現(xiàn)存儲芯片故障，讓這位業(yè)內(nèi)人士也猜不到三星手機生產(chǎn)檢測的流程為何出現(xiàn)了這樣的失誤。
而在采訪中，一些業(yè)內(nèi)人士也有另一些觀點，他們認為此次三星“字庫門”事件，是要歸結(jié)為三星產(chǎn)品的穩(wěn)定性問題，他們認為行業(yè)的競爭越發(fā)激烈，或許是由于產(chǎn)品急于上市搶占市場，縮短了研發(fā)時間，而帶來產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)穩(wěn)定性的隱患。
謝玉芬：所以呢，它就沒有給出足夠的時間，去做一個相應(yīng)的測試，譬如說，一個穩(wěn)定性的測試啊，老化測試啊�；蛘呤窃谏a(chǎn)的過程中，就是說對于批量來的供貨，沒有給出足夠的測試。
ChinaBBB互聯(lián)網(wǎng)國際采購平臺CEO謝玉芬認為，從加快產(chǎn)品推進速度的角度來說，這很可能就造成了廠家對產(chǎn)品細節(jié)的忽略。但上述這些結(jié)論，在奇虎360的手機安全技術(shù)總監(jiān)張旭看來，都還需要進一步的資料來進行驗證。
奇虎360張旭：我們猜測也許有這么幾個原因，那么第一個是芯片本身的損壞，然后還有一個比如說芯片的焊接的過程中間出了問題，導致說接觸不良，或者短路，還有一種就可能說由于用戶的自身使用的原因。
張旭告訴《經(jīng)濟半小時》記者，繼去年12月三星Galaxy S3手機被用戶投訴遭遇“字庫門”后，今年四五月，三星另一款手機Galaxy Note II同樣頻繁曝出因“字庫”損壞變磚，但是三星官方卻一直沒有做出任何回應(yīng)，這種諱莫如深的態(tài)度，使得即便像他們這樣的業(yè)內(nèi)專業(yè)人士，也很難從已經(jīng)批露的信息中對字庫門的原因做出準確的判斷。
編輯：殷雨婷
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