隨著新冠肺炎疫情發(fā)生以來，航班大面積停飛，旅游行業(yè)原本熱熱鬧鬧的春節(jié)黃金周變成了“退改周”。更多人選擇居家隔離，這個假期，旅游業(yè)冷清很多。

　　作為旅行服務(wù)平臺，同程藝龍積極練好“內(nèi)功”準(zhǔn)備迎接“春天”：對外，啟動2億元危機保障金并先后推出八大護航之舉，為用戶、旗下商戶乃至相關(guān)中小企業(yè)給予力所能及之力；對內(nèi)，迅速對員工、現(xiàn)金流進行盤點。

　　同程藝龍CEO馬和平表示，同程藝龍所有員工要對戰(zhàn)勝疫情保持信心，同時抓緊時間苦練“內(nèi)功”。目前公司已經(jīng)開啟了交叉培訓(xùn)、全員學(xué)習(xí)計劃。

　　交叉培訓(xùn)、全員學(xué)習(xí)，知識查漏補缺

　　疫情下，一線業(yè)務(wù)有了更多時間思考和學(xué)習(xí)，高效、實用的培訓(xùn)必不可少。同程藝龍各個業(yè)務(wù)板塊的“政委”條線和培訓(xùn)條線迅速行動起來，講師庫里的所有優(yōu)秀講師幾乎同時被“激活”。各種臨時激勵政策迅速出臺，學(xué)員可按照學(xué)分參評優(yōu)秀學(xué)員，講師可以按照學(xué)員對自己的評分參評優(yōu)秀講師。

　　陳飛（化名）是同程藝龍市場中心的一名“85后”運營男，突如其來的疫情改變了他的生活節(jié)奏，原定的開工時間一再延遲，最后改為居家辦公。

　　陳飛的居家辦公時間跟平時的上班作息時間一致，不同的是，最近每天下班后他都會參加在線培訓(xùn)。講師是來自用戶運營部門的同事，居家辦公以來，他已經(jīng)參加了五次同主題培訓(xùn)。

　　學(xué)習(xí)課程不僅提升了自身業(yè)務(wù)能力，他也獲得了實實在在的獎勵。每次課上完后，陳飛都要根據(jù)課程的要求寫一個簡短的學(xué)習(xí)總結(jié)，并結(jié)合自己的工作寫下一步的改進提升計劃，學(xué)習(xí)總結(jié)需要發(fā)到對應(yīng)的微信群里和一起參加培訓(xùn)的同事討論分享，通過審核后可以拿到參加培訓(xùn)的“學(xué)分”。陳飛因為累積的“學(xué)分”位居小組第一名，被評為“優(yōu)秀學(xué)員”，并獲得一定的現(xiàn)金獎勵。

　　陳飛不僅是學(xué)員，也是一名講師。作為一名從業(yè)8年的資深運營人，陳飛是市場中心運營條線“講師庫”的一名講師，他將在一周后主講一門活動運營的課程，學(xué)員來自同程藝龍市場中心以及各BG運營條線的伙伴。

　　交叉培訓(xùn)，一個人既是學(xué)員又是講師，部門之間互相給對方講課，這是同程藝龍疫情期間全員學(xué)習(xí)的一大亮點。同程藝龍住宿事業(yè)群在最近的幾次內(nèi)部培訓(xùn)中，就組織了國內(nèi)住宿和國際住宿兩個業(yè)務(wù)單元之間的交叉培訓(xùn)，互相幫助對方查漏補缺、開闊視野。

　　同程大學(xué)平臺上的部分課程

　　據(jù)了解，“同程大學(xué)”是同程的內(nèi)部學(xué)習(xí)平臺，近期陸續(xù)上線了大量新課程，涵蓋了產(chǎn)品、客服、管理、研發(fā)等專業(yè)領(lǐng)域以及疫情防控知識、職業(yè)發(fā)展等公共知識，加上各個BG自行組織的內(nèi)部學(xué)習(xí)，基本上每天都會有新課程上線。2月前兩周時間，“同程大學(xué)”的累積訪問量將近6萬，平均每人在線學(xué)習(xí)時長48.1分鐘。

　　創(chuàng)新客服服務(wù)應(yīng)對“海量”退改票業(yè)務(wù)

　　疫情期間，航班大面積停飛，退票影響大。“海量”退改業(yè)務(wù)使得同程藝龍的平臺和一線客服人員都面臨巨大壓力。據(jù)統(tǒng)計，僅春節(jié)假期前5天，同程藝龍累計投入了服務(wù)人力10800多人次，每天平均工作時長10小時以上，平均每天累積加班800小時。

　　面對“海量”改退票壓力，平時的流程已經(jīng)不能滿足工作需要，同程藝龍的客服流程及時改革與創(chuàng)新。在最短時間內(nèi)上線了自助退改入口，用機器代替人工提高訂單處理效率。

　　另外，同程藝龍還第一次引入了視頻直播的形式在線答疑解惑。直播客服羅雨婷和她的同事們在除夕當(dāng)天開始直播，首次4小時解答400多用戶問題，上線3日服務(wù)人次突破5000，上線7日服務(wù)人次突破8000。

　　同程藝龍客服首次嘗試直播答疑

　　智能客服建設(shè)成就也首次在這次的“極限”壓力中得到了檢驗，研發(fā)人員表示近期也會不斷完善改進相關(guān)的功能和技術(shù)。

　　疫情期間梳理業(yè)務(wù) 整裝待發(fā)

　　除了改退業(yè)務(wù)線上的工作人員，其他部門工作量則減少了很多�！�正是梳理業(yè)務(wù)最好的時間點，等疫情過后重新忙碌起來了，就很難再找到這么好的機會了。”王曉（化名）是同程藝龍住宿供應(yīng)鏈部門的一名員工，她說趁著現(xiàn)在工作不多，可以著手業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化。

　　自2月10日復(fù)工以來，王曉和她的同事們已經(jīng)對同程藝龍的住宿供應(yīng)鏈、資源端做了一次較為系統(tǒng)的梳理，發(fā)現(xiàn)了不少問題。其中，查詢圖片缺失類資源 6280條，2周內(nèi)完成了3200條圖片增加、完善，提升了產(chǎn)品的競爭力和客戶的體驗度；對240家高星級酒店的床型進行了重新分類，便于準(zhǔn)確定位客戶的實際需求，提升客戶在選擇產(chǎn)品上的體驗度；對所有資源進行有效性篩查，將不能接單的產(chǎn)品、酒店做關(guān)停下線處理，平均每人每天核查1000條產(chǎn)品，累計關(guān)停無效產(chǎn)品4萬多條。

　　此外，同程藝龍的研發(fā)團隊一方面全力保障后臺系統(tǒng)的穩(wěn)定運行，為一線人員提供強有力的技術(shù)保障，另一方面加快推進重要設(shè)備的擴容，為疫情過后的業(yè)務(wù)恢復(fù)做好充分的準(zhǔn)備。開工后，同程研發(fā)中心繼續(xù)推進IDC機房建設(shè)，為未來產(chǎn)能提升和保障打下基礎(chǔ)。因為疫情原因，不能到各個IDC機房現(xiàn)場勘查，研發(fā)和采購?fù)��?/span>就通過電話會議等方式完成了第一輪的供應(yīng)商遴選。

　　“練好內(nèi)功只爭朝夕，待到春暖花開之時，同程藝龍每一個團隊、每一個人才能以更好的狀態(tài)為用戶提供更好的服務(wù)�！瘪R和平表示，疫情當(dāng)前，在保障用戶和協(xié)同產(chǎn)業(yè)鏈同舟共濟同時練好“內(nèi)功”，可以在公司上下形成優(yōu)化產(chǎn)品流程、提升用戶體驗、修煉自我素養(yǎng)的氛圍。