市一醫(yī)院特設(shè)“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”咨詢窗口，為患者答疑解惑

到大醫(yī)院去看病，最讓患者感到焦慮的是什么？上海市第一人民醫(yī)院不久前圍繞患者就醫(yī)體驗(yàn)做了一個(gè)專(zhuān)項(xiàng)調(diào)研，有53%的患者表示，最焦慮的是“進(jìn)了醫(yī)院不知道自己要干嘛”——該掛哪個(gè)號(hào)、科室怎么走，甚至該乘哪部電梯，經(jīng)常一臉茫然。

正如人到了一個(gè)陌生的地方會(huì)迷路一樣，身處醫(yī)院“人山人�！钡沫h(huán)境中，不少患者成了“信息盲”，尤其是老年人和異地患者，在每個(gè)就醫(yī)環(huán)節(jié)經(jīng)常要反復(fù)詢問(wèn)，既降低就診效率，也使就醫(yī)體驗(yàn)大打折扣。

值得關(guān)注的是，隨著醫(yī)療數(shù)字化轉(zhuǎn)型提速，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院開(kāi)啟加速跑。但在此過(guò)程中，部分患者也遇到“在線迷路”的新情況……

如何讓數(shù)字化醫(yī)療服務(wù)更便捷？如何以全新的數(shù)“智”方式解決患者的就醫(yī)難點(diǎn)？日前，記者從市一醫(yī)院獲悉，該院患者體驗(yàn)處全面升級(jí)了“X+就醫(yī)”全流程服務(wù)體系，該系統(tǒng)覆蓋了在線診療及線下診療兩大流程體系，包括了“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”與“智慧就醫(yī)導(dǎo)航”兩大模塊，通過(guò)設(shè)置“健康管理人”“健康檔案”“AI+六師團(tuán)隊(duì)階梯式咨詢”等實(shí)用功能，打通從咨詢、掛號(hào)到就診、檢查，再到付費(fèi)、取藥的患者就醫(yī)全環(huán)節(jié)。

老人就醫(yī)癥狀講不清、醫(yī)囑記不牢？“云陪診”解難題

日前，有趣的一幕發(fā)生在市一醫(yī)院老年科診室——“孫醫(yī)生，我爸爸平時(shí)血糖控制得還可以，就是血壓容易高。您剛才的醫(yī)囑，我都記下了，一定會(huì)盯著他完成�！蓖跖�士正向老年科副主任醫(yī)師孫文蘭講述父親病情細(xì)節(jié)，而她與父親并未坐在診室中。原來(lái)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，父女倆抽空便完成了一次視頻復(fù)診。

“前期調(diào)研時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)，老人單獨(dú)就醫(yī)，癥狀講不清、醫(yī)囑記不牢，可子女常因工作繁忙無(wú)暇陪同就診，看病成了件麻煩事�！笔幸会t(yī)院患者體驗(yàn)處處長(zhǎng)柴雙介紹，老年人大多是慢性病復(fù)診患者，為了方便子女參與父母網(wǎng)上就診全過(guò)程，市一醫(yī)院“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”專(zhuān)門(mén)設(shè)置了“健康管理人云陪診”功能。

簡(jiǎn)單地說(shuō)，患者子女只要在醫(yī)院官方微信號(hào)提交申請(qǐng)，成為父母的“健康管理人”后，就可以實(shí)現(xiàn)“云陪診”：父母在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院就診的提醒消息會(huì)自動(dòng)發(fā)送到子女手機(jī)上，即可實(shí)現(xiàn)子女、父母、醫(yī)生三方視頻互動(dòng)。

通過(guò)綁定，子女還可一并查詢父母在醫(yī)院的健康檔案、電子病歷、處方、檢驗(yàn)檢查報(bào)告、收費(fèi)賬單等信息。

據(jù)醫(yī)院統(tǒng)計(jì)，自今年5月“健康管理人”功能上線以來(lái)，已有8952名子女或親屬綁定成為健康管理人。

為了服務(wù)不熟悉“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”操作的患者，市一醫(yī)院上線“階梯式咨詢”服務(wù)，包括24小時(shí)AI人工智能咨詢，客服在線答疑等�；颊叩奶釂�(wèn)經(jīng)由客服流轉(zhuǎn)，由醫(yī)師、護(hù)師、藥劑師、康復(fù)師、營(yíng)養(yǎng)師、社工師組成的“六師一體”服務(wù)團(tuán)隊(duì)回答。

“經(jīng)過(guò)一段時(shí)間運(yùn)行，患者好評(píng)率節(jié)節(jié)攀升，既確保了咨詢連續(xù)性和有效性，也大大提高了醫(yī)生的服務(wù)范圍和工作效率�！辈耠p表示，目前，市一互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院已有391位醫(yī)生在線提供診療服務(wù)，在線咨詢服務(wù)總量位列上海市級(jí)醫(yī)院第一。

醫(yī)療流程細(xì)化為“任務(wù)清單”，院內(nèi)導(dǎo)航精確到1米

針對(duì)患者在線下就診時(shí)遇到的不少問(wèn)題，市一醫(yī)院也結(jié)合調(diào)研發(fā)現(xiàn)，科學(xué)、合理規(guī)劃患者就醫(yī)的流程和動(dòng)線很重要。在這一點(diǎn)上實(shí)現(xiàn)突破，就能幫助患者提升就醫(yī)體驗(yàn)。

記者在采訪中了解到，圍繞優(yōu)化患者就醫(yī)流程，醫(yī)院這兩年確實(shí)下了不少功夫。比如，開(kāi)發(fā)“實(shí)景導(dǎo)航系統(tǒng)”，患者能在院內(nèi)實(shí)現(xiàn)精確到1米的路徑導(dǎo)航；針對(duì)付費(fèi)環(huán)節(jié)多的問(wèn)題，醫(yī)院在急診啟用了“先就診，后付費(fèi)”流程，還開(kāi)發(fā)了“脫卡支付”“無(wú)感支付”“電子發(fā)票”等新功能。然而，對(duì)于老年患者和初次來(lái)院的患者而言，在陌生的醫(yī)院看病總少不了要反復(fù)詢問(wèn)“接下來(lái)要干嘛”�；颊摺耙徊揭粏�(wèn)”的現(xiàn)狀在現(xiàn)有的就醫(yī)環(huán)境下是否有可能發(fā)生改變？針對(duì)這一就診難點(diǎn)，市一醫(yī)院最新推出“X+就醫(yī)”全流程服務(wù)系統(tǒng)，記者注意到，其中特別上線的“智慧就醫(yī)導(dǎo)航”模塊，即在醫(yī)院原先“實(shí)景導(dǎo)航系統(tǒng)”的基礎(chǔ)上，將患者的醫(yī)療流程細(xì)化為一份“任務(wù)清單”：預(yù)問(wèn)診、就醫(yī)地點(diǎn)、預(yù)計(jì)候診情況、已繳費(fèi)和待繳費(fèi)清單、往期健康檔案……患者只需“照單辦事”，即可輕松完成就醫(yī)全過(guò)程。

值得一提的是，遇到醫(yī)生開(kāi)出新檢查的情況，導(dǎo)航頁(yè)面也會(huì)實(shí)時(shí)更新，告知患者檢查地點(diǎn)和注意事項(xiàng)。萬(wàn)一在醫(yī)院“迷路”，患者還能使用“院內(nèi)AI導(dǎo)航”來(lái)引導(dǎo)路線。當(dāng)就醫(yī)結(jié)束后，系統(tǒng)頁(yè)面還提供“電子發(fā)票”和“復(fù)診預(yù)約”的便捷按鈕，為患者提供延伸服務(wù)。

上海市第一人民醫(yī)院院長(zhǎng)鄭興東表示，此次全流程服務(wù)系統(tǒng)的升級(jí)，既是醫(yī)院在經(jīng)過(guò)調(diào)研分析后對(duì)民生需求提供的精準(zhǔn)服務(wù)，也是對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院+實(shí)體醫(yī)院轉(zhuǎn)型的探索與實(shí)踐。