24小時(shí)無(wú)休的健康顧問(wèn)

　　今年80歲的趙先生，是“12320”鐵桿粉絲。從2011年第一次撥打熱線(xiàn)詢(xún)問(wèn)妻子經(jīng)�？人栽撊绾伪ｐB(yǎng)，到2015年他自己患了帶狀皰疹、詢(xún)問(wèn)治療后康復(fù)措施，如今患上高血壓的他又一次拿起電話(huà)，“我最相信12320！”

　　“鐵粉”的形成，得益于功底扎實(shí)的專(zhuān)家與話(huà)務(wù)員團(tuán)隊(duì)。明晶，是“12320”第一批話(huà)務(wù)員。她還記得，剛工作不久接到來(lái)電：“我好像把體溫計(jì)里的水銀吞下去了，怎么辦？”原來(lái)，一位孕婦晚上發(fā)燒，嘴里含著體溫計(jì)時(shí)跟家人說(shuō)話(huà)，一不小心把體溫計(jì)咬碎，誤吞一點(diǎn)水銀。明晶訓(xùn)練有素，立即告訴她：“別緊張，喝一些牛奶，牛奶蛋白可以中和汞。同時(shí)開(kāi)窗通風(fēng)，地上散落的水銀用密封罐子裝好交給小區(qū)居委會(huì)。如感到不適，及時(shí)去醫(yī)院檢查。”事后，這位孕婦和她丈夫來(lái)電感謝：“12320真好！”

　　“做上海市民的健康咨詢(xún)顧問(wèn)，我自豪！”明晶和她的同行如是說(shuō)。這些年來(lái)，他們小小的自豪，成為大大的驕傲：禽流感、甲流、埃博拉、寨卡……每一次公共衛(wèi)生事件，話(huà)務(wù)員們都在“第一線(xiàn)”，向市民傳遞權(quán)威信息，讓市民安心放心；全面二孩、家庭醫(yī)生簽約、基本公共衛(wèi)生服務(wù)保障……每一項(xiàng)衛(wèi)生政策出臺(tái)，他們向社會(huì)傳達(dá)政府聲音，助推政策落地，讓千家萬(wàn)戶(hù)獲益，感受暖暖的“上海溫度”。

　　“又到冬季，最近詢(xún)問(wèn)心腦血管病預(yù)防保健的電話(huà)又多了起來(lái)。”明晶告訴記者。市健康促進(jìn)中心的“12320”話(huà)務(wù)大廳，電話(huà)鈴聲此起彼伏。據(jù)悉，話(huà)務(wù)采用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)與電話(huà)集成的呼叫中心系統(tǒng)，50多位接受過(guò)專(zhuān)業(yè)、嚴(yán)格培訓(xùn)的話(huà)務(wù)員，與100多位由醫(yī)學(xué)專(zhuān)家、醫(yī)學(xué)生組成的志愿者團(tuán)隊(duì)輪流坐班，全天候24小時(shí)提供咨詢(xún)服務(wù)。

　　確保處理市民訴求“零遺漏”

　　“我們陪家人看病時(shí)，能不能吃上熱飯熱菜？”市民陳先生驚喜地發(fā)現(xiàn)，他的意見(jiàn)很快被家附近的那家醫(yī)院接受了：營(yíng)養(yǎng)科推出溫馨服務(wù)，每天中午提供熱騰騰的“小鍋菜”。“在社區(qū)陪兒子打疫苗，發(fā)現(xiàn)人很多、有點(diǎn)亂，能不能改進(jìn)一下？”市民王女士的建議沒(méi)多久就有了回應(yīng)：常去的那家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心設(shè)置自動(dòng)取號(hào)機(jī)，還有志愿者協(xié)助人工叫號(hào)，接種秩序井井有條。

　　據(jù)悉，2012年“上海12320”在全國(guó)最早承接“12345”市民服務(wù)熱線(xiàn)的醫(yī)療衛(wèi)生“工單”。每天，話(huà)務(wù)員們都會(huì)接到200—300個(gè)“12345”的工單，涵蓋方方面面的建議、意見(jiàn)、投訴等，涉及醫(yī)療衛(wèi)生全系統(tǒng)。以最快速度傳遞公眾意見(jiàn)、第一時(shí)間反映百姓呼聲，“上海12320”大大縮短了市民訴求處理的應(yīng)答時(shí)間。

　　市健康促進(jìn)中心12320熱線(xiàn)辦公室主任楊建軍介紹，目前熱線(xiàn)與上海醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)90多家單位一起構(gòu)建“市民訴求快速處理服務(wù)體系”，實(shí)現(xiàn)“普通問(wèn)題即時(shí)解決、一般問(wèn)題當(dāng)日解決、復(fù)雜問(wèn)題5天解決、重大問(wèn)題15天解決”的目標(biāo)，確保規(guī)范處理市民訴求“零遺漏”，做好衛(wèi)生政務(wù)的“總客服”。

　　市健康促進(jìn)中心主任顧沈兵說(shuō)，熱線(xiàn)來(lái)電分析發(fā)現(xiàn)，市民健康素養(yǎng)仍有短板，健康信息獲取的途徑也存在缺陷。傳統(tǒng)“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”的健康教育遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，探索互動(dòng)創(chuàng)新的健康傳播方式成為必須。而今，熱線(xiàn)以電話(huà)和短信等傳統(tǒng)平臺(tái)為基礎(chǔ)，聯(lián)合市衛(wèi)生健康委官方微信微博“健康上海12320”、社區(qū)服務(wù)專(zhuān)網(wǎng)平臺(tái)與IPTV以及每年舉辦的各項(xiàng)健康義診、健康大講堂等，實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上線(xiàn)下全方位互動(dòng)式傳播，共同構(gòu)筑上海衛(wèi)生健康服務(wù)品牌體系，提升市民健康素養(yǎng)。