央廣網(wǎng)上海3月20日消息（記者吳善陽(yáng) 通訊員何秋翔）在2017年度中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位的評(píng)選中，浦發(fā)銀行上海分行營(yíng)業(yè)部榮獲“2017年度中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位”。一個(gè)銀行營(yíng)業(yè)部的成功往往是一個(gè)個(gè)普通的員工默默付出累加的結(jié)果，“2017年度中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)明星大堂經(jīng)理”任美琚就是極具代表性的一員。

　　綜合柜員、現(xiàn)金主管等崗位的經(jīng)歷使任美琚大堂經(jīng)理工作游刃有余。由于通熟業(yè)務(wù)，對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦理流程都了然于胸，她面對(duì)客戶五花八門的需求都可以準(zhǔn)確分流及識(shí)別客戶，提升客戶辦理業(yè)務(wù)的體驗(yàn)。對(duì)可以在自助機(jī)具辦理的業(yè)務(wù)引導(dǎo)客戶至自助機(jī)具辦理并做好相關(guān)的協(xié)助指導(dǎo)工作。對(duì)于確實(shí)無(wú)法在自助機(jī)具辦理業(yè)務(wù)的客戶，及時(shí)為客戶取號(hào)并將客戶引導(dǎo)至等候服務(wù)區(qū)。

　　具有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力及溝通能力，在廳堂中她總是為客戶提供熱情、周到、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，對(duì)客戶提出的問(wèn)題耐心進(jìn)行解答，若遇客戶有一些需要其他部門員工協(xié)助辦理時(shí)，她會(huì)主動(dòng)做好客戶的轉(zhuǎn)介工作，滿足客戶的各類需要。對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的異常情況、異�？蛻艏皶r(shí)進(jìn)行關(guān)注，根據(jù)客流情況，及時(shí)對(duì)服務(wù)人員、服務(wù)窗口進(jìn)行合理調(diào)配，根據(jù)不同種類、不同類型客戶的排隊(duì)情況對(duì)叫號(hào)設(shè)置進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，以避免或及時(shí)緩解客戶排隊(duì)現(xiàn)象，提升客戶來(lái)本網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的速度，在她的努力下，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效能提升明顯，營(yíng)業(yè)部的滿意率保持浦發(fā)銀行上海分行前列，超長(zhǎng)等候比例指標(biāo)連續(xù)位居分行第一。同時(shí)，她也熟練掌握了本行互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品、本行網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、微信銀行、各種智能設(shè)備的操作，她在自己熟練掌握的同時(shí)，對(duì)廳堂服務(wù)人員做好相關(guān)的培訓(xùn)及指導(dǎo)工作，指導(dǎo)客戶自助辦理一些業(yè)務(wù)，降低客戶上柜辦理業(yè)務(wù)的頻率，減少柜面排隊(duì)的壓力。

　　任美琚在日常工作中也注重提升個(gè)人客戶對(duì)金融消費(fèi)權(quán)益的保護(hù)意識(shí)。通過(guò)休息時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)銀行業(yè)及行內(nèi)關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)文件，了解消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)對(duì)銀行開(kāi)展業(yè)務(wù)的重要性，從思想上重視消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)并向其他大堂服務(wù)人員做好轉(zhuǎn)培訓(xùn)及教育工作；在日常的廳堂服務(wù)中，她還會(huì)對(duì)來(lái)本網(wǎng)點(diǎn)的客戶主動(dòng)分發(fā)一些消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的宣傳資料，利用客戶等候的閑暇時(shí)間積極宣傳各種保護(hù)的方法及途徑，對(duì)客戶進(jìn)行一些風(fēng)險(xiǎn)提示及教育，將客戶需要使用的一些產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)及注意點(diǎn)及時(shí)告知客戶，以便供客戶自主選擇是否需要辦理。

　　除了工作和學(xué)習(xí)，任美琚還會(huì)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。營(yíng)業(yè)結(jié)束后，她都會(huì)對(duì)當(dāng)天的大堂業(yè)務(wù)、排隊(duì)等候時(shí)間、客戶評(píng)價(jià)情況、高峰時(shí)段進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，在日志中她還會(huì)對(duì)當(dāng)天在大堂服務(wù)中的優(yōu)點(diǎn)與不足進(jìn)行分析，并提出改進(jìn)的意見(jiàn)與建議。此外，她也會(huì)對(duì)每日自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)數(shù)量與柜面同類業(yè)務(wù)數(shù)量進(jìn)行對(duì)比分析，挖掘進(jìn)一步提高自助機(jī)具辦理業(yè)務(wù)的方式及方法，降低客戶排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)時(shí)間。到了月末，她還會(huì)提取當(dāng)月分行以及叫號(hào)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，受理業(yè)務(wù)的情況、種類，客戶等候排隊(duì)與業(yè)務(wù)受理時(shí)間，與前期數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比。任美琚能夠熟練運(yùn)用各類數(shù)據(jù)分析模型進(jìn)行排隊(duì)時(shí)間、業(yè)務(wù)耗時(shí)、評(píng)價(jià)等分析，例如柜員業(yè)務(wù)受理時(shí)間的統(tǒng)計(jì)、當(dāng)天客戶等候高峰時(shí)段、超長(zhǎng)超時(shí)業(yè)務(wù)的種類及辦理情況等，為本網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的進(jìn)一步提升，提供了更好的數(shù)據(jù)支持。

　　作為一名大堂經(jīng)理，任美琚同志始終秉承不忘初心的服務(wù)理念，用心為客戶服務(wù)，從換位思考地角度為客戶著想，全心全意地為客戶解決問(wèn)題、提供業(yè)務(wù)辦理的便利，得到了廣大客戶的認(rèn)可及稱贊。而此次成功獲評(píng)“2017年度中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)明星大堂經(jīng)理”更是對(duì)她的肯定，她也將通過(guò)自己專業(yè)的服務(wù)，為浦發(fā)銀行的廳堂服務(wù)增添她的溫度。