2025年度上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)病人滿意度調(diào)查新聞通氣會(huì)現(xiàn)場（央廣網(wǎng)發(fā) 受訪者供圖）

央廣網(wǎng)上海3月27日消息（記者林馥榆）“醫(yī)生仔細(xì)聽我講述，用我能理解的方式解答疑問，這些方面的滿意率，比幾年前提升了超過15個(gè)百分點(diǎn)�！痹诮�日舉行的2025年度上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)病人滿意度調(diào)查新聞通氣會(huì)上，復(fù)旦大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院教授薛迪這樣說。

這份由上海醫(yī)藥衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)促進(jìn)會(huì)與復(fù)旦大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院共同完成的調(diào)查，覆蓋全市116所公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)，涉及門診27768人次、住院7331人次。數(shù)據(jù)顯示，2025年門診與住院病人總體滿意率分別為87.56%和96.11%，總體保持高位。而在這些數(shù)字背后，人文關(guān)懷的升溫與數(shù)智化轉(zhuǎn)型的提速，正悄然改變著市民的就醫(yī)體驗(yàn)。

人文關(guān)懷“躍升”前十 醫(yī)患溝通不再“冷冰冰”

薛迪在通氣會(huì)上介紹。2025年門診滿意度排名前十的項(xiàng)目中，醫(yī)生服務(wù)、護(hù)士服務(wù)、醫(yī)技人員的人文關(guān)懷以及醫(yī)患溝通這六項(xiàng)都與人文關(guān)懷相關(guān)。

具體來看，醫(yī)生恰當(dāng)解釋檢驗(yàn)檢查結(jié)果及診斷情況的滿意率，2025年為88.93%，較2019年提升了17.05個(gè)百分點(diǎn)；醫(yī)生仔細(xì)聽患者講述的滿意率達(dá)88.69%，較2019年提升17.13個(gè)百分點(diǎn)；醫(yī)生用患者能理解的方式解答疑問的滿意率為88.44%，較2019年提升15.46個(gè)百分點(diǎn)。

“如果只看2024年和2025年的對(duì)比，變化不明顯。但拉長到五六年的維度，提升幅度非常大�！毖Φ险f。住院病人的數(shù)據(jù)同樣印證了這一趨勢：醫(yī)生仔細(xì)聽患者講述的滿意率達(dá)96.72%，較2019年提升3.12個(gè)百分點(diǎn)；醫(yī)生在決定診療方案時(shí)聽取患者意見的滿意率為96.69%，較2019年提升3.93個(gè)百分點(diǎn)。

從這些數(shù)據(jù)可以看出，上海各公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)在醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷上持續(xù)深耕。上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬新華醫(yī)院去年啟動(dòng)“門診星光榜”，鼓勵(lì)一線人員愛崗敬業(yè)；上海市第一人民醫(yī)院為住院病人打造“床旁小管家”智能陪伴暖屏，各項(xiàng)檢查提醒、報(bào)告推送、費(fèi)用明細(xì)、健康科普一屏搞定，還可點(diǎn)餐、聽音樂、玩小游戲；靜安區(qū)市北醫(yī)院將手語融入健康直播與音樂療愈公益行動(dòng)；寶山區(qū)中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院推出“醫(yī)路伴您”陪診服務(wù)；徐匯區(qū)凌云街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心打造“凌馨優(yōu)護(hù)”護(hù)理品牌，打通“醫(yī)院—社區(qū)—家庭”連續(xù)護(hù)理鏈條。

滿意度小幅下降背后 是測評(píng)標(biāo)準(zhǔn)“提級(jí)”

本次調(diào)查中，門診與住院病人滿意率較2024年略有下滑，分別下降1.27和0.93個(gè)百分點(diǎn)。這一變化引發(fā)關(guān)注，但項(xiàng)目組專家給出了另一種解讀。

“從絕對(duì)值看確實(shí)有小幅下降，但這和測評(píng)條目的精細(xì)化調(diào)整有關(guān)。”復(fù)旦大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院副教授周萍舉例說，在“醫(yī)院設(shè)備設(shè)施”維度，2025年的題目在原有基礎(chǔ)上增加了“樓梯配有安全緩坡，便于輪椅上下，或有電梯便于輪椅進(jìn)出”等更高要求。在“其他醫(yī)務(wù)人員服務(wù)”維度，題目從“志愿者在我求助時(shí)提供必要幫助”調(diào)整為“志愿者或其他醫(yī)院工作人員，包括保潔和保安，在我需要幫助時(shí)提供必要幫助”，不僅覆蓋面擴(kuò)大，更將“主動(dòng)關(guān)注”納入考察范圍。

“要求更高了，評(píng)價(jià)自然會(huì)有些波動(dòng)。這其實(shí)也體現(xiàn)了市民對(duì)醫(yī)療服務(wù)提出了更高的期待。”周萍說。

數(shù)智化轉(zhuǎn)型提速 就診時(shí)間“瘦身”明顯

數(shù)字化、智慧化轉(zhuǎn)型帶來的效率提升，在本次調(diào)查中尤為突出。2025年，門診病人預(yù)約率接近70%，其中三級(jí)醫(yī)院達(dá)80.71%。就診總時(shí)間小于1小時(shí)的患者占52.38%，較2024年提升約10個(gè)百分點(diǎn)；小于2小時(shí)的患者占79.01%，較2019年提升18.23個(gè)百分點(diǎn)。

近95%的門診病人和98.71%的住院病人表示，符合條件的檢查結(jié)果可在各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)間互認(rèn)，較2024年均提升1個(gè)百分點(diǎn)。

這些變化離不開各醫(yī)療機(jī)構(gòu)在數(shù)智化場景上的創(chuàng)新。復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院打造醫(yī)患互動(dòng)平臺(tái)，依托隨訪平臺(tái)開展個(gè)性化遠(yuǎn)程指導(dǎo)。上海中醫(yī)藥大學(xué)附屬龍華醫(yī)院研發(fā)“筋骨健康教練”系統(tǒng)，融合三模態(tài)評(píng)估與中醫(yī)功法，生成個(gè)性化運(yùn)動(dòng)處方。上海市第六人民醫(yī)院上線專家號(hào)源候補(bǔ)預(yù)約系統(tǒng)。上海市第一婦嬰保健院推出的“孕程管家”為孕產(chǎn)全周期提供個(gè)性化支持。浦東新區(qū)南匯新城鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心建成“智慧藥房”和“智慧疫苗”兩大應(yīng)用場景，極大縮短排隊(duì)等候時(shí)間。

兒童友好與心理關(guān)懷 首次納入專項(xiàng)調(diào)查

2025年，調(diào)查首次增設(shè)“兒童友好服務(wù)”和“心理關(guān)懷服務(wù)”兩個(gè)專題。結(jié)果顯示，門診與住院兒童友好服務(wù)總體滿意率分別為87.22%和97.36%；心理關(guān)懷服務(wù)總體滿意率分別為86.31%和96.12%。

在兒童友好服務(wù)中，“護(hù)士有親和力，關(guān)心孩子感受”位列第一，門診和住院的評(píng)分分別達(dá)88.27%和97.57%。近48%的兒科門診患者表示接受過“診前咨詢”服務(wù)，其中84%的人評(píng)價(jià)為“好或非常好”。

上海市交通大學(xué)附屬兒童醫(yī)學(xué)中心、上海市第八人民醫(yī)院、嘉定區(qū)中心醫(yī)院、楊浦區(qū)市東醫(yī)院、松江區(qū)泗涇醫(yī)院等通過設(shè)置“兒童議事墻”“兒科愛心角”，打造卡通候診環(huán)境，加大健康科普視頻播放，為聽障、視障患兒提供無障礙陪診服務(wù)，降低兒童候診焦慮。

在心理關(guān)懷服務(wù)方面，“當(dāng)我咨詢心理相關(guān)問題，隱私得到充分保護(hù)”是評(píng)分最高的條目。復(fù)旦大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院、上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第九人民醫(yī)院、黃浦區(qū)老西門街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心等通過心理熱線、線上留言通道、病房主題活動(dòng)、伴侶溝通工作坊、醫(yī)務(wù)社工團(tuán)隊(duì)等方式，將心理支持貫穿治療、康復(fù)與終末期照護(hù)全過程。

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心“逆襲” 家門口的服務(wù)更有溫度

調(diào)查報(bào)告顯示，四類醫(yī)療機(jī)構(gòu)中，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的門診滿意率最高，達(dá)90.02%。在“醫(yī)生服務(wù)”和“其他醫(yī)務(wù)人員服務(wù)”兩個(gè)維度，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心均得分較高�；颊邔�(duì)醫(yī)生的評(píng)價(jià)集中在“仔細(xì)聽我講述”“保護(hù)隱私”“用能理解的方式解答疑問”“有禮貌尊重我”等方面。

目前，上海已建成64個(gè)社區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化門診手術(shù)室、126個(gè)社區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化口腔診室、155個(gè)社區(qū)康復(fù)中心、181個(gè)體重管理門診、158個(gè)社區(qū)護(hù)理中心。黃浦區(qū)打浦橋街道、長寧區(qū)虹橋街道、嘉定區(qū)馬陸鎮(zhèn)、徐匯區(qū)華涇鎮(zhèn)、寶山區(qū)羅店鎮(zhèn)第三社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心等，通過醫(yī)防融合與團(tuán)隊(duì)協(xié)作，為不同年齡段居民提供個(gè)性化全程健康管理。

周萍在通氣會(huì)上特別提到，目前上海社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心常規(guī)藥品配備與延伸處方藥品合計(jì)平均已達(dá)約1100種，能夠滿足老年慢病患者絕大多數(shù)日常用藥需求。他呼吁媒體加強(qiáng)宣傳，引導(dǎo)更多慢病患者將復(fù)診配藥下沉到基層，“讓百姓簽約有感，簽約之后確實(shí)有獲得感、幸福感”。

自2013年起，上海醫(yī)藥衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)促進(jìn)會(huì)持續(xù)開展公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)病人滿意度測評(píng)，動(dòng)態(tài)優(yōu)化指標(biāo)體系與調(diào)查工具，強(qiáng)化結(jié)果應(yīng)用與改進(jìn)閉環(huán)。這份年度“滿意度答卷”，正在成為衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與人文溫度的一把重要標(biāo)尺，也為上海公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)持續(xù)改善就醫(yī)體驗(yàn)提供了精準(zhǔn)的方向。