央廣網(wǎng)濟(jì)南12月5日消息（記者程立龍）記者今日從濟(jì)南市12345市民服務(wù)熱線獲悉，自今年9月啟動(dòng)訴求前端分類處置機(jī)制以來，系統(tǒng)已累計(jì)精準(zhǔn)識(shí)別并前端處置各類超出受理范圍的訴求8.1萬件，日處理量達(dá)1400余件。對(duì)于超出受理范圍的訴求事項(xiàng)，由濟(jì)南市12345市民服務(wù)熱線妥善處置并做好解釋說明，在力爭(zhēng)讓群眾和企業(yè)滿意的同時(shí)，有效為基層減負(fù)。

這一機(jī)制標(biāo)志著熱線在高效分流的“傳聲筒”功能之外，成功織就一張智能精準(zhǔn)的訴求“過濾網(wǎng)”，提升了行政資源使用效能與訴求辦理總體質(zhì)量，并形成了從受理、轉(zhuǎn)辦到辦理環(huán)節(jié)的完整閉環(huán)流程。

審核小組的工作場(chǎng)景（央廣網(wǎng)發(fā) 郇曉臨 攝）

12月1日上午9點(diǎn)，在繁忙的熱線受理大廳，受理員面前的屏幕上，來電市民的歷史反映記錄一目了然。“這套新功能幫助我們快速判斷訴求性質(zhì)。”一位擁有13年接聽經(jīng)驗(yàn)的受理員向記者介紹，“例如，系統(tǒng)提示該號(hào)碼近期已就‘如何提前知曉中級(jí)會(huì)計(jì)證考試考題’‘怎樣聯(lián)系到中級(jí)會(huì)計(jì)證的閱卷老師’等問題提交了十幾次。由于這些訴求違法違規(guī)，超出了熱線受理范圍，我們不再轉(zhuǎn)派部門辦理，而是立即啟動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化解釋流程，為群眾做好解釋�！�

據(jù)濟(jì)南市12345市民服務(wù)熱線相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，前端處置的核心在于“精準(zhǔn)識(shí)別”與“有效溝通”。為此，熱線專門梳理了六大類超出受理范圍的訴求情形，包括：超出本市行政區(qū)劃管轄權(quán)；已通過或需通過訴訟、仲裁、信訪等法定途徑解決；需由紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)處理；違背公序良俗；以及屬市場(chǎng)主體自身責(zé)任等，并據(jù)此編制了《超出受理范圍的訴求處置指引》操作標(biāo)準(zhǔn)。

長(zhǎng)期以來，如何平衡“應(yīng)辦盡辦”與“依法依規(guī)”的關(guān)系，是各地12345熱線面臨的共同課題。大量超出受理范圍訴求的涌入，不僅占用了行政資源，也可能影響其他緊急、有效訴求的辦理效率。濟(jì)南市12345熱線探索的前端處置機(jī)制正是在此背景下應(yīng)運(yùn)而生，旨在從源頭進(jìn)行甄別與疏導(dǎo)，確保公共服務(wù)資源用在“刀刃”上。

“我們已經(jīng)完成了7輪全覆蓋培訓(xùn)，并將考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤，確保一線人員‘知悉會(huì)用’�！睗�(jì)南市12345市民服務(wù)熱線受理中心主管吳辰透露，機(jī)制的順暢運(yùn)行依賴于各環(huán)節(jié)緊密銜接。在轉(zhuǎn)辦環(huán)節(jié)，12345熱線成立專門的審核小組，并建立了一個(gè)包含3200個(gè)典型樣本的“超出受理范圍的訴求工單庫”，通過“人工+系統(tǒng)”雙篩查，對(duì)此類工單進(jìn)行前置審核，有效提升了轉(zhuǎn)辦工單的整體合規(guī)性。

記者獲悉，在辦理環(huán)節(jié)，若承辦單位在辦理過程中發(fā)現(xiàn)工單屬于“涉法、涉訴、涉信訪、涉仲裁”范疇，可將其退回至濟(jì)南市12345市民服務(wù)熱線受理中心，再由中心回?fù)芟蚴忻窠忉�，處理完畢后抄送相關(guān)單位知悉。

濟(jì)南市12345市民服務(wù)熱線相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，下一步工作重心將繼續(xù)聚焦于前端，通過加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析、深化條塊聯(lián)動(dòng)等手段，進(jìn)一步做好訴求的分類處置，提高訴求的“直辦化解率”，讓12345熱線在傾聽民聲、排解民憂的過程中，發(fā)揮出更高效、更專業(yè)、更智慧的作用。