最近，中國消費者協(xié)會通報了快遞服務體驗式調(diào)查結(jié)果，指出在派件(網(wǎng)點)體驗方面，近半網(wǎng)點存在野蠻裝卸、暴力分揀、無序擺放快件等問題。

　　對這類問題，消費者恐怕并不陌生。央視此前曾多次深入調(diào)查過，結(jié)論是它不僅出現(xiàn)在電商購物節(jié)這樣的日子，更為快遞業(yè)一年到頭所常見。中消協(xié)發(fā)布的《快遞服務體驗式調(diào)查報告》對快遞各環(huán)節(jié)進行了綜合評分，快遞派件(網(wǎng)點)環(huán)節(jié)未達“及格線”，僅有56分，而形成對比的則是發(fā)件(攬收)環(huán)節(jié)，綜合評分82分，收件(投遞)為78分。分差的懸殊相當能說明問題，收件和發(fā)件要直面消費者，自然要講服務質(zhì)量，派件卻處于消費者盲區(qū)，無人監(jiān)督，似乎就沒必要精細。從過往的行業(yè)案例來看，一些快遞企業(yè)并不乏做好派件環(huán)節(jié)的能力，缺的恰恰是正確的認識。

　　快遞企業(yè)在派件環(huán)節(jié)上表現(xiàn)“疲軟”，根本原因是成本考量。從行業(yè)管理來看，快遞員不僅要送快遞，而且還要負責分揀貨物，他們的收入構(gòu)成主要是收件抽成，分揀環(huán)節(jié)幾乎沒有激勵可言，因此就沒有提升這方面服務的動力。另一方面，當前大多數(shù)快遞公司采用的是加盟制，門檻極低，幾個人就可以開一家門店，用低價競爭來搶市場，根本不可能重視分揀環(huán)節(jié)。在國外，成熟的快遞企業(yè)紛紛采用智能分揀機，分揀效率得到了大幅提升，相形之下，一些國內(nèi)企業(yè)還是傾向于用人分揀，以此節(jié)約成本，不斷擴張開店。

　　暴力分揀不僅浪費人力資源、降低分揀效率，有時也會損毀包裹，侵害消費者權(quán)益。國務院早在2015年就發(fā)布《快遞條例(征求意見稿)》，其中特別提出“以拋扔、踩踏或者其他危害快件安全的方法處理快件”，可罰款最高5萬元�？v觀現(xiàn)實，確有快遞企業(yè)已經(jīng)受罰，但更多快遞企業(yè)仍置若罔聞，原因就在于人工分揀不可能做到輕拿輕放，很難區(qū)分什么是“普通拋扔”，什么是“惡意拋扔”。因此，那些被罰款的企業(yè)往往是被媒體曝光出來的，而消費者舉證的暴力分揀，十有八九會遇到“保價條款”的推托，根據(jù)這種條款，只要消費者沒辦法證明快遞公司對物品損壞有直接責任，就很難要求等值賠償。

　　無論是企業(yè)方面考量成本，還是消費者方面的“舉證難”，都不能消弭快遞企業(yè)在分揀環(huán)節(jié)上的主體責任。管理好派件環(huán)節(jié)到底有多難?不少快遞企業(yè)平時很喜歡談云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等高精尖術(shù)語，在對外營銷時，也常常展示自己的分揀技術(shù)，宣傳語動輒就是把人工分揀效率提升到好幾倍，出錯率降為萬分之一等，但在事實上，大多數(shù)快遞企業(yè)的派件環(huán)節(jié)竟然還停留在原始狀態(tài)，極其依賴人力資源。這種落差不能不讓人憂心：行業(yè)到底何時才能正確認識分揀的意義?什么時候才能把相關(guān)技術(shù)進行普遍應用?

　　有人說，在人力成本遠低于技術(shù)成本的今天，快遞企業(yè)的重心還在拼搶市場份額，一時半刻還不會在分揀環(huán)節(jié)上發(fā)力。然而，真正有服務意識、有遠見卓識的快遞企業(yè)都會認識到，越是在群雄并起的局面下，越需要用差異化服務來提升品牌。當前，中國的年快遞業(yè)務量已經(jīng)突破310億件，高居全球第一，要順應行業(yè)發(fā)展規(guī)律和消費者需求，就必須要在分揀環(huán)節(jié)上發(fā)力，從人工分揀向智能分揀過渡。要做到這一點，不能光靠罰款倒逼，更應靠行業(yè)自覺。■扶 青