殘障人士乘車環(huán)境正在逐步改善
央廣網(wǎng)北京2月14日消息 中國鐵路總公司運輸局營運部副主任黃欣今日做客中國之聲春運特別節(jié)目《今天我值班》，為聽眾和網(wǎng)友一對一答疑解惑，提供服務。
主持人：看看我們微博互動平臺上大家比較關(guān)心的問題。這位朋友他說請問鐵總的這個代表，他說運力測算和需求匹配根據(jù)哪些指標、程序或者函數(shù)，他提到了函數(shù)，我說我家在內(nèi)蒙古西部，人在天津工作，從上學到工作總共八年在外。他還特別談到了車次，每次乘坐1136、1131、1134這些車次，他都很擠，早年沒有聯(lián)網(wǎng)售票的時候得一路20個小時站過來。大家都笑稱，說鐵總是不是不知道我們這邊住著這么多人呀！他說事實上我們內(nèi)蒙西部連接著寧、（隴）、甘各省與東部運力需求是非常大的，他還提到這里面有的時候往往不能做好最后一公里的工作，就是好不容易到站了之后，從這個核心的地方，再到他們要去的地方可能接下來還要輾轉(zhuǎn)很長的時間，很難搭上長途大巴等等，這里面包含了很多問題，最后一公里，包括剛才這個動力測算和需求匹配，您看看根據(jù)實際的情況您覺得哪個問題回答更有把握？
黃欣：我們對列車開行的測算一般是組織各個鐵路局對現(xiàn)有開行的列車進行調(diào)查，還有上座率的分析，再加上當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展狀況和客流市場的需求，進行綜合性的評價，同時也根據(jù)線路的通過能力來安排。我們需要考慮多方面因素。
主持人：這位朋友提出一個建議，是不是咱們有這個大數(shù)據(jù)收集網(wǎng)站的搜索量，售票點的搜索量，來參照往年的這個情況再合理安排運力。其實這方面的情況咱們是有考慮的，但是具體你說用到什么程度，是不是像大家所想象的那樣已經(jīng)百分之百都是大數(shù)據(jù)了，可能還得用一個過程。還有這位朋友"瓷娃娃小新"說想反饋一個建議，他說具體談到了鄭州火車站，他說能不能夠增加更完善的無障礙設施？他說注意到上火車的時候一些殘障人士單架沒有辦法進入火車車門進入到自己的座位，就是行動起來不方便，他說這個過程是不是能夠呼吁解決一下？
黃欣：剛剛談到的殘障人士乘車的問題，我們一直在致力改進這方面的工作，我前面談到的這個新建的或者改建的車站，這些無障礙設施就已同步投入使用，對于一些老舊車站的改造也正在逐步進行。關(guān)于客車的車輛，截至2014年底，全國鐵路已經(jīng)有3400輛設有無障礙設施的客車編入列車中投入運營，其他車輛的改造也在積極推進。
主持人：這位"預見勝希羅"他說買了回學校學生票，取票的時候詞條刷不出來了，當時回家的時候還好好的，現(xiàn)在不知道怎么會這樣，他說那種詞條太容易壞了，他就特別懷念說以前售票員直接在學生證后面記錄一下，他說現(xiàn)在都有點擔心能不能正常取到票了，這個擔心是客觀、實際、有可能會發(fā)生的嗎？
黃欣：隨著技術(shù)的進步，已經(jīng)發(fā)展到用磁條、磁卡等機器設備來識別證件，而不是過去手工識別了，同學應該保管好自己的學生證，輕易不要讓學生證的磁條損壞。
主持人：可能這里面相關(guān)的話題，在具體發(fā)生的時候還請這位同學提前做好一個相應的應急的準備，方面能不能也給他一些提示，萬一到時候出現(xiàn)這種狀況的話有沒有應急的辦法沒有？
黃欣：可以到車站的售票窗口來進行解決。
主持人：相信只要是合理的乘車當時購票的過程當中沒有什么瑕疵的話，這個問題最后還是能夠得到解決的，今天是2月14日，也是傳統(tǒng)的情人節(jié)，節(jié)目時間快要進入到尾聲的時候，我注意到我們今天也發(fā)來相關(guān)的報道，跟情人節(jié)的主題有點關(guān)系，我們一起來聽聽看。
記者：2月14日，農(nóng)歷大年26日京滬高鐵濟南西站候車廳，步履匆匆的旅客突然被一段擴音器傳來的表白吸引住了。
"我記得第一次牽手的那一天我真的醞釀了很久才敢勾起你的手指頭，而第一次接吻的時候我真的臉紅心跳"
記者：表白的小伙子是28歲的李揚（音），在車站電子公眾號做電臺編輯，他左手握話筒右手顫抖的拿出一張反復折疊后的白紙，趁著中午休息的空檔要對25歲的女孩喬冉星（音）求婚。
"可能平時我的工作比較忙，的確沒有太多的時間陪在你的身邊，匆匆忙忙的一頓飯也總是解不了我們之間的相思"
記者：春運期間車站每天接送2萬多名旅客，李揚在后臺一天處理100多條求助，而他要求婚的姑娘在候車大廳做前臺客服，每天接受600、700人的問詢，這讓兩人雖近在咫尺卻總難相聚。
"我現(xiàn)在心理邊特別緊張"
記者：小伙子本來就心理打鼓能不能求婚成功，可就在這時卻發(fā)現(xiàn)忘了帶求婚戒指。
"嫁給她"
記者：在旅客們幸福的歡呼聲中女孩投入男孩的懷抱。
"好了，好了，不哭了，親一個，不要，嫌棄你"
記者：一場沒有求婚戒指的求婚儀式顯然并不完美，但旅客的歡呼卻讓這個春運客流里的求婚很成功，兩個年輕人整理了一下情緒決定把帶來的求婚玫瑰和蛋糕分給周圍旅客，換來的是一份理解和祝福。
"今天正好是情人節(jié)，替他們感到高興，他們比較累在一起的時間比較少，他們兩個人能在一起很難得，祝福他們也長長久久。
主持人：感謝記者的報道，這最后的祝福也是我們要發(fā)出的心聲，愿天下有情人都成眷屬，聽這個過程當中黃主任也一直在微笑，是不是前面我們談到一線的鐵路員工工作是很辛苦的，這個日子里面能夠苦中作樂同時能夠促成一對也是一件美事。
黃欣：新年到來之前我們聽到最好的消息。
主持人：可能每一個具體的鐵路工作者壓力之間我們講可能很難互相去比較，但是作為服務行業(yè)咱們前面講過說客觀的講，雖然一直在努力但是大家的要求擺在那一直要追著這個目標其實是挺累的，擺正心態(tài)的同時是不是也格外獲得一些理解，從這個角度來說也請您為我們的鐵路員工鼓鼓勁。
黃欣：我們鐵路職工應該要繼續(xù)堅持“以服務為宗旨，待旅客如親人”的理念，要確保我們廣大旅客安全出行，方便出行，溫馨出行。同時我也要向為了確保千千萬萬旅客回家平安的、在節(jié)日期間仍然堅守工作崗位的這些同事們向他們致以敬意，表示感謝！
主持人：火車票的這頭可能是我們一線的鐵路運營工作人員，那火車票的那頭是您剛剛說到的千千萬萬的旅客，這個時候已經(jīng)到臘月二十六了，大家不是在回家的路上，就是在盤算回家的路上，這時候?qū)β每褪遣皇且灿幸恍﹪诟阑蛘弑匾奶嵝眩?/p>
黃欣：首先要祝已經(jīng)啟程或者即將啟程的旅客們一路平安，同時特別提醒大家要注意旅途的安全，當然要提醒的事情很多，最重要的就是一路平安。
主持人：謝謝我們來自中國鐵路總公司運輸局營運部的副主任黃欣先生，這一個小時當然更多的是這一天來到我們中國之聲的直播間，今天我值班回答了這么多大家伙關(guān)心的，包括是一些咨詢、疑問、當然也有些吐槽，我們從里面能夠感受到鐵路總公司的誠意和進步，我們也期待著我們大家反映出來的問題和更多朋友現(xiàn)在在出行過程中感受到的問題，能夠早日得到解決。
鐵總：春運期間統(tǒng)籌安排高鐵和普通列車開行比例
央廣網(wǎng)北京2月14日消息 中國鐵路總公司運輸局營運部副主任黃欣今日做客中國之聲春運特別節(jié)目《今天我值班》，為聽眾和網(wǎng)友一對一答疑解惑，提供服務。
主持人：這可能和我們不同的列車自身技術(shù)條件也可能多多少少有一些關(guān)聯(lián)，但是大家提到的這個問題剛才我們也聽到了，很明確鐵總的回答就是要求其實是一樣的，大家這方面可以根據(jù)這一點也看怎么樣盡可能合理的捍衛(wèi)一下自己的權(quán)力。朋友們還提到一些問題比較宏觀了，中國鐵路客運發(fā)展的方向是什么？這問題比較大，我們更愿意看看后面具體的問題，高鐵的車次、普快車次的運行比例比例取決于什么？這個是不是也跟我們調(diào)圖、運行機動會有一定的關(guān)聯(lián)？
黃欣：第一個我們要綜合、統(tǒng)籌考慮高鐵和普通列車開行的比例和對數(shù)，能力的合理分配，同時也要根據(jù)高鐵和普速鐵路每一個區(qū)段的通過能力，以及我們擁有動車組的組數(shù)和客車的量數(shù)來進行安排。同時也是根據(jù)客流的需求和市場的需要來進行運力的安排。
主持人：還有這位朋友問到說如何避免出現(xiàn)一票難求或者資源大量閑置的狀況，這在春運期間可能只會出現(xiàn)這兩者當中的一種，但是如果放到全年的時間來考慮有可能會出現(xiàn)這樣的考慮，春運期間特別擠，平時又不一定能坐得滿，這種情況下會不會也讓大家覺得無所適從？
黃欣：運力安排確實非常考驗我們鐵路列車運行圖編制人員的能力。春運期間，節(jié)前客流都是從北上廣幾個大城市往小城市，往務工人員的家鄉(xiāng)開行的列車，利用率非常的高，很多列車都出現(xiàn)了超員。那么這個車到達目的地之后，返回北上廣的時候基本上是空車。而節(jié)后正好反過來，也就是說，春運期間鐵路是單項客流為主，從經(jīng)濟上說確實是不劃算的，但是為了讓大家回家團聚，鐵路部門想方設法增開列車，增加運能。當然這是在高峰期增開列車。那么在日常的情況下，我們根據(jù)客流的情況進行運行圖的調(diào)整，比如高鐵，我們實行了日常圖、周末圖和高峰圖，周末開的車要比這一周其他日子是要多的。而對車輛，動車組這些設施設備，我們也會安排在運輸?shù)牡具M行檢修。
主持人：這種根據(jù)不同的運行情況做出相應的調(diào)整這顯然就要考驗我們相關(guān)的負責人和團隊了，他們到底是什么樣的狀態(tài)，具體在過程中又要考慮哪些因素，這樣我們跟隨記者的報道，也來簡單的了解一下。
記者：在調(diào)度指揮中心正前方圓弧的墻壁上是一整面巨大的顯示屏，最左端是高價鐵路橋，高鐵線路的實施彩色監(jiān)控畫面，銀幕中間綠色的線條代表著各條鐵路線路，其中圓形節(jié)點代表著重點車站，鐵路客戶與相關(guān)數(shù)據(jù)不斷更新。大屏前依次排列著值班處長臺、行車調(diào)度臺、貨運調(diào)度臺、機車調(diào)度臺、高鐵行車調(diào)度臺和動車調(diào)度臺等。作為中國鐵路總公司運輸運輸局的一名客運調(diào)度，頭發(fā)略顯斑白，已過知天命之年的任瑞銀（音）穿著鐵路制服，正在行車調(diào)度臺前密切關(guān)注著數(shù)據(jù)的變化。
任瑞銀：在鐵路總公司的調(diào)度臺，能看到全國各線列車運行的正晚點情況，全程監(jiān)控，現(xiàn)在信息應用已經(jīng)到各個工作角落，基本上臺子上就是無紙化辦公。
記者：春運被稱為全球最大規(guī)模的人口遷徙，鐵路客運又承擔著其中大部分。任瑞銀說他的工作說的簡單點，就是指揮火車是否開車，然后讓這些火車座位變成一張張回家的車票。對他來說每年的春運就像是一場戰(zhàn)役，作為調(diào)度指揮，他和他的同事們需要提前運籌帷幄，計劃部署列車運行，今年的任務是在春運前就開始了。
任瑞銀：今年春運，我們鐵路實際上從2014年的下半年甚至更早就開始動手準備，著手制定列車開行方案，這個根據(jù)往年的客流包括2015年初經(jīng)濟發(fā)展形勢、人員流動情況，經(jīng)過數(shù)據(jù)分析，確定2015年春運的客車開行方案。
記者：計劃或許總沒有變化快，從1981年就在鐵道調(diào)度崗位上工作的任瑞銀有著一肚子經(jīng)驗、一肚子話想對乘客說。他告訴記者，十年前他曾經(jīng)親眼目睹過一對小夫妻在寒天凍地的火車站外苦苦等候了兩個小時，又在車站內(nèi)售票窗口前排了一小時隊，整整三個小時卻沒有買到票空手而歸。面對此情此景，作為一名鐵路工作者，他的內(nèi)心中既有同情，也有些須愧疚和自責，他能做的就是盡自己所能把更多的列車投入到春運戰(zhàn)場中，用他自己的話說這是列車要零備用。
任瑞銀：我跟各級表態(tài)就是，客調(diào)命令（隨報隨發(fā)），我絕對不給你壓。就是我今天我加班加點我也給你及時發(fā)出去，我得把命令處理完了，夜里各路局的客調(diào)，完了他再變成他路局的命令，就可以盡快組織客車編組，及時售票、開車。
記者：今天有了網(wǎng)絡化辦公這個助手，我們的火車指揮工作已經(jīng)變得高效許多。從申請列車開行到下達開行令，再到互聯(lián)網(wǎng)購票系統(tǒng)中可以出售的車票，僅僅需要半天時間，同時為了能讓更多的旅客按時回家，今年春運全國鐵路在圖定列車的基礎上，共開行了341對臨時列車。任瑞銀介紹，有的臨時列車甚至是穿越整個中國才調(diào)來的。
任瑞銀：比如說廣州，擔當這個客車對數(shù)比較多，開的車比較多，但是他沒那么多車，就需要全路統(tǒng)籌安排車底的借用，你比方說接近2015年春運的時候，咱們借調(diào)車底走運行距離最長的，是從佳木斯到東莞東。途徑九個局，走行4048公里。
記者：盡管春運期間鐵路運力仍然存在缺口，但是隨著新的高鐵線路開通，運營里程的增加，以及硬件水平提高的同時應對災害的經(jīng)驗也在不斷豐富，相信未來還會越來越好。
任瑞銀：冰雪災害的應對問題，現(xiàn)在對道岔，我們可以加熱，可以涂防凍液，這都有好多措施，所以說在應對冰雪災害方面比前幾年經(jīng)驗豐富多了。
春運期間列車上最低價格食品和飲用水不斷檔供應
央廣網(wǎng)北京2月14日消息 中國鐵路總公司運輸局營運部副主任黃欣今日做客中國之聲春運特別節(jié)目《今天我值班》，為聽眾和網(wǎng)友一對一答疑解惑，提供服務。
不管怎么說能上上車已經(jīng)是成功了一大半，接下來就是把剩下的一半畫上一個圓滿的句號。也看到現(xiàn)在微博互動平臺上，大家說的最多的還是票，但除了說搶票之外還有一個問題是票價，而且大家的觀點可能不太一樣，比如說這位叫新疆高考，火車能不能全部都采取臥鋪，讓辛苦一年的人們都可以睡個好覺。但是馬上有朋友跟帖說你這個價格就不怕漲嗎？也有朋友說能不能再便宜點，讓騎摩托的人也讓他們坐上火車，不要那么辛苦和不安全。這樣的話搶票的人更多，可能票就更難買。這個火車票價的問題，大家也一直都很糾結(jié)，說太便宜了，買的人太多，太貴了又不公平，超脫了我們現(xiàn)在實際的購買力，這個判斷的期間和拿捏的分寸鐵總是不是也有糾結(jié)的地方？
黃欣：我們現(xiàn)在普速列車仍然實行的是政府定價，高速鐵路是采用的政府指導價，價格還是國家有關(guān)部門在進行管理的，我們是嚴格按照國家有關(guān)部門的規(guī)定來執(zhí)行。
主持人：通常來說不是鐵總想漲就能漲，也不是想降就能降。當然這位朋友趕明兒去趟柏林，他說，他和另外叫"長發(fā)飄飄的風中少年"兩位朋友在討論，他提到一個建議，他說目前看來不降低，但有沒有可能將來和飛機一樣，淡旺季，就是不同的這個人流的狀況下，是不是春運期間不一樣的情況下，他說隨客流的多少來打折？這個建議您覺得可行性大嗎？
黃欣：關(guān)于票價的問題，前面我已經(jīng)作答。
主持人：這位朋友談到了應該也是跟票價有關(guān)的，可能是個建議，長期乘坐固定線路，經(jīng)常每個月跑上海有沒有可能有月票，一張打不了折的情況下，相應的能不能有機動的措施。
黃欣：今后隨著鐵路的發(fā)展，各種購票的方式可能會隨著時代的進步和旅客的需求，會更加的豐富多樣。
主持人：而且我們相信在非春運期間我們鐵路客源的票價不是特別緊張的時候，也許試點的機會可能會更多一些，春運期間首先是滿足大家回家盡量多的需求。我們也看火車上服務的問題，有關(guān)注餐飲價格的，也有關(guān)注餐飲的檔次不夠豐富的，白天您多多少少也談到過。
黃欣：對，我們鐵路部門也一直重視我們旅客列車的餐飲供應。大家也知道，列車上的餐飲供應是受到一定條件的限制的，我們是力求豐富多樣滿足旅客不同的需求，同時對15塊的盒飯和兩塊錢礦泉水，對列車餐飲的經(jīng)營單位也提出了嚴格的要求，要能夠保證不斷檔的供應。
主持人：這是物質(zhì)方面基本溫飽問題的話，高鐵上精神層面的需求，現(xiàn)在離開了Wi-Fi，現(xiàn)在離開了熱點，好多朋友說出門都不方便了，無論是輿論，還是工作的微信群里，第一時間接不到領導的指示了，這個方面大家有現(xiàn)實的需求，但是高鐵的速度又這么快，到底是個技術(shù)問題，還是我們舍不得花錢的問題？
黃欣：關(guān)于這一塊我上午已經(jīng)回答了，我們正在努力做一些技術(shù)方面的測試和研究。今后隨著我們技術(shù)的不斷完善和進步，我想將來是有可能解決這個問題。
主持人：這位朋友談到了說普客的衛(wèi)生間和高鐵的差距有點大？他問是我們的要求不一樣，還是人力配置數(shù)量上面有差距？
黃欣：我們的要求和標準應該是一樣的。只是因為可能在普客列車上設施設備的硬件條件上與高鐵有差距，再加上乘車人員比較多，有可能會出現(xiàn)一些差別。
鐵總：12306網(wǎng)站系統(tǒng)不允許購買行程有沖突車票
央廣網(wǎng)北京2月14日消息 中國鐵路總公司運輸局營運部副主任黃欣今日做客中國之聲春運特別節(jié)目《今天我值班》，為聽眾和網(wǎng)友一對一答疑解惑，提供服務。
一方面我們在努力，但另一方面從服務行業(yè)、窗口行業(yè)的角度來說，客觀地講，大家的要求或者說標準又一直在前面，大家其實一直在趕的過程當中。我們說今年好像12306整理來說比起往年平穩(wěn)一些，運行的更扎實一些，您剛才也談到從技術(shù)升級方面今年又些新的創(chuàng)新，是不是有些不一樣的辦法跟我們說一說。
黃欣：今年12306網(wǎng)站是投入運營以來最平穩(wěn)的一次春運，基本上沒有出現(xiàn)過癱瘓等大的問題。在去年春運結(jié)束以后，我們就一直就如何在技術(shù)上加強12306網(wǎng)站的購票能力，進行了大的改進，建立了雙中心，采用了云技術(shù)來分擔處理能力。同時也上了新版的手機客戶端，手機客戶端和12306網(wǎng)站可以同時購票。加強了應急處置的能力和應急值守的力量，能夠及時的處理購票過程中網(wǎng)站運營的一些問題，所以保證了今年12306網(wǎng)站的穩(wěn)定順暢。
主持人：基本上就是技術(shù)升級了，值班配置上其實也有所增加。兩條路我們能夠保證今年走的更平穩(wěn)一些。我們也看到微博互動平臺上大家發(fā)來的問題，"明星欄"五分鐘以前問到，為什么一個帳戶不可以分段買火車票呢？這個好像有，這個問法可能是有一些歧異是吧，可能更多的是問同一時間段買兩個不同地方的車票？
黃欣：對，問的應該是這個問題。我們的系統(tǒng)是不允許購買行程有沖突的車票，行程有沖突就是你這個人不可能在同一時間乘坐兩趟車。
主持人：這也體現(xiàn)了和黃牛之間的攻防。還有一位朋友談到了類似的問題，這位叫"蘇州阿蘭"說，買好了杭州寧波，寧波永嘉，永嘉蘇州的火車票，臨行前突然有事去不了想改簽，發(fā)現(xiàn)沒法改簽到后面日期了，折騰半天了發(fā)現(xiàn)杭州寧州的火車離開車時間沒兩個小時了，沒法手機上改簽退票，想重新買一張杭州蘇州的火車票，又被告知與原來的行程有沖突，要先把杭州寧波的到火車站窗口退掉再重新買，可能剛才那個辦法對黃牛的打擊來說有用，但是有些朋友說我被誤傷了，這個怎么整？
黃欣：這種情況是因為旅客臨時改變行程導致的。遇到這種情況，要及時撥打12306客戶電話跟我們聯(lián)系，我們會在后臺及時處理。
主持人：另外還有一位"天涯望博"我們的老朋友了，他說問黃主任一個問題，如果在車站購票之前因為身份證丟失，說反正那個時間趕得就比較緊，這種情況下也就覺得買不到車票可能就回不了家了，這個時候有沒有什么應急的辦法。
黃欣：鐵路部門在車站專門為身份證丟失的這些旅客設置了身份證的制證口，由我們公安人員聯(lián)網(wǎng)戶籍系統(tǒng)，給旅客朋友制作臨時的身份證，用來買票和乘車。
主持人：大概一個流程辦一張的話？
黃欣：時間很短，而且我們目前是免費的。
探秘12306客服中心：8個班次24小時工作 節(jié)奏緊張壓力大
央廣網(wǎng)北京2月14日消息 中國鐵路總公司運輸局營運部副主任黃欣今日做客中國之聲春運特別節(jié)目《今天我值班》，為聽眾和網(wǎng)友一對一答疑解惑，提供服務。
談到技術(shù)手段就離不開大家上網(wǎng)訂票的很熟悉那個數(shù)字，五個數(shù)字組成的網(wǎng)站叫12306，現(xiàn)在正是春運期間，要說坐火車旅客打交道最多的這幾年就算12306了。我不知道有多少朋友在旅途中遇到困難的時候會撥打12306尋求幫助，或者在不滿意鐵路服務的時候撥打12306投訴。以前都聽客服人員聽別人說，那這兩天我們的記者也采訪了北京局12306客服中心，今天我們也來聽聽他們怎么說？
不到9點，記者來到了位于北京鐵路局內(nèi)的12306客服中心，一個大廳內(nèi)，設置了240個客服座席，春運期間所有的客服代表被分成了8個班輪番工作，記者走到大廳正中央一個圓形的區(qū)域，這里是行政崗位，大廳的西側(cè)上方，有一塊大屏幕顯示著目前的客運資訊、貨運咨詢以及投訴電話、排隊等候的數(shù)量。大廳里說話聲此起彼伏，正當記者向管理人員了解著基本情況時，不遠處一個20歲出頭的小姑娘抹著眼淚走到了一個空著的座席上。
記者：姑娘你怎么哭了。
客服人員：沒事沒事，我是因為個人原因。
記者：工作的事對吧？
客服人員：不是不是，絕對不是。
小姑娘死活也不愿意和我們說自己為什么會哭，客服中心的工作人員告訴記者，在這個大廳，抹眼淚的情況并不罕見，被情緒不好的旅客罵哭不算什么新鮮事。去年他們特意設立了委屈獎來安撫這樣的客服代表，韓軍（音），一個88年的北京姑娘去年拿到了一個委屈獎，記者來到了她的身旁。
韓軍：剛來或者是，每個人心理承受能力不一樣，他在家肯定沒受過這種辱罵什么的，在這罵了也不敢吱聲，只能忍著，有的忍不住了只能自己解決了，其實我現(xiàn)在都練就出來了，我來這兒已經(jīng)三年了，別人罵就當理解吧。您改簽成功了，您當時支付了105塊5，這個54塊5他會在15個工作日給您退回去了，耐心等待一下就可以了。不客氣，還有什么需要幫助的嗎先生？好的那感謝來電。
記者：聊的過程中手還得填各種單子，勾各種選項，就是類型然后是。
韓軍：對，一個是服務單錄入，一個是新客戶的添加。
記者：你今天幾點上班的？
韓軍：七點。
記者：你今天接了多少個電話？
韓軍：得有四五十個了。
這就是一個12306女客服代表的工作狀態(tài)，在這強調(diào)女是因為客服代表還有老爺們，在北京鐵路局12306客服中心客服代表的男女比例是1：3，30多歲的盛邵林（音）今年已經(jīng)取妻生子，在客服代表中也是老前輩了，記者來到了他的工位。
記者：您今天上午接了幾個電話？
盛邵林：目前接了95個。
記者：95個電話，您幾點上的班？
盛邵林：我早上六點。
記者：家里人怎么看？
盛邵林：有時候回家以后，跟家里人，也有時候想不開的時候發(fā)泄一下，不應該。我們的中心也是找那個大學講師什么做心理輔導。
正式的客服代表每個月的收入在5千元左右，上班多的可以拿到6千元，晚上十點到次日八點的大夜班補助為4塊8，春運期間這個補助漲到了12塊錢，而在客服中心的大廳里除了正式的客服代表外，還有52位來自專科學校的學生，客服中心和石家莊一所職業(yè)技術(shù)學院建立了校企合作機制，每年春運會選拔一些學生來客服中心實習，在經(jīng)過兩個月的嚴格培訓之后，學生們可以在此接咨詢電話。有兩位專職的代班組長對學員的解答負責監(jiān)督，上午十點半左右，一個學員出現(xiàn)了失誤。
"旅客已經(jīng)誤解了你的意思了，旅客問的是我這張車票丟了我不要了，我再重新買票，你認為是我辦理掛失，我掛失以后再退票，我退以后就可以買了，不可以。"
記者：出現(xiàn)失誤以后一位帶班組長要向?qū)W員了解情況，另一位組長要馬上彌補學員造成的失誤。
"這段錄音我聽到了先生，給您造成的不便確實非常抱歉先生！對對對，這個確實非常抱歉先生！"
臨近十一點，食堂通知飯盒好了，但是沒有一個人能動，大廳的屏幕上顯示著客運有20人在排隊，貨運有4人在排隊，投訴有4人在排隊，記者等了一會兒只有四位學員能騰出來去迅速吃飯。一頓中午飯需要超過兩個小時的輪換才能使每個人吃上飯，記者又在食堂等了一會兒，食堂墻上掛了一塊板子，上面寫著職工發(fā)泄墻。板子上貼滿了便簽紙，大部分內(nèi)容都是講希望自己內(nèi)心能夠強大起來。陸續(xù)有輪換下來的客服代表進來吃飯，吃飯的時候他們幾乎沒有交談。
記者：四個菜，然后兩葷兩素。
"對，兩葷兩素，這個是給回民。"
記者：然后大家吃飯也不吭聲。
"都是想趕快吃完，電話還等著呢，悶頭吃，不聊天。"
主持人：感謝我們記者的報道，這里面有很多的細節(jié)，其實我記得在這組報道的背后，我也看到在微信朋友圈里，我們的記者滿朝旭當時拍到現(xiàn)場的一些工作的狀態(tài)，包括剛才最后提到的那個叫員工的發(fā)泄墻，當時上面是有各種各樣的小紙條，我印象最深的不知道是哪位先生或者女士寫了兩個字——憋屈，可能是被在和客戶這樣一個比如說服務的過程當中對方可能語言不一定很客氣，或者表達出來的狀態(tài)比較的急躁，可能我們站在旅客的角度想，就是包括剛才曾經(jīng)有個細節(jié)說，咱們有一位學員說出現(xiàn)了失誤對吧，如果換作是我的話上來第一個客服電話跟我說是可以，第二個電話又說不行，我可能也會生氣。那么這種情況，這個現(xiàn)場咱們黃主任也是去過的吧？
黃欣：我曾經(jīng)去過北京客服中心，實際上我們每一個鐵路局都有一個客服中心。
主持人：像這種現(xiàn)場里面我們談到的失誤也好、包括一些憋屈、大家發(fā)泄墻、很難去有時間輪換吃飯，這樣的細節(jié)，是不在您看來，其實已經(jīng)是我們工作的一種常態(tài)？
黃欣：確實是，尤其是在春運或者是黃金周等等一些客流的高峰期每天話務咨詢量是非常大的，每到高峰時期可能都需要補充很多的人員來增加坐席的數(shù)量，盡可能滿足旅客咨詢的需求。
鐵總升級技術(shù)手段防控、阻斷惡意刷票行為
央廣網(wǎng)北京2月14日消息 中國鐵路總公司運輸局營運部副主任黃欣今日做客中國之聲春運特別節(jié)目《今天我值班》，為聽眾和網(wǎng)友一對一答疑解惑，提供服務。
看到微博互動平臺上其實談這個話題其實跟黃牛之間的攻防有關(guān)系，似乎黃牛們對這個政策也有他們的一些解讀，我們每次說到買票難的時候，一個相對應的一個側(cè)面的問題就是咱們鐵路和黃牛之間的攻防大戰(zhàn)，早幾年的時候我們推出了實名制，然后媒體報道說黃牛黨們拿出了葫蘆娃這樣神奇的名字，我們有了把網(wǎng)站和身份證信息系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，說黃牛黨們他們就通過在網(wǎng)上購買身份證信息，甚至從旅客的比如說住宿登記本上拿到大量的信息囤票，甚至前不久還有媒體報道說，有黃牛公開的表示，說今年的收入不錯，能比往年還要翻兩番，這可能有相應炒作的成分，但是我不知道聽到這樣的報道的時候，比如黃主任您或者您的同事，心情是不是也會格外復雜？
黃欣：確實如此，我們?yōu)榱嗽谑燮边^程中能夠保證售票公平的秩序采取了很多的措施。跟黃牛的攻防站一直是一場持久的戰(zhàn)爭。也在技術(shù)方面采取了很多防范的措施。我想今年包括12306網(wǎng)站上的技術(shù)攻防站我覺得今年的效果還是非常好的。再加上我們鐵路公安機關(guān)加大了打擊這個屯票、站票、炒票的力度，我們在售票的管理上也采取了一些措施，對于這個冒用身份證件、使用他人身份證件，專門出臺了這個控制和打擊的辦法，力求來保護好旅客的合法權(quán)益。
主持人：剛剛說到了黃牛，就是這一段時間我們無論是在各種新媒體的互動平臺上，包括公開媒體的報道上，有些看到描寫有點夸張，比如說0.1秒就能搞定多少多少張車票，這種說法只是炒作嗎？還是真的有這么大的空間？
黃欣：我們跟技術(shù)部門為了應對這些搶票軟件和惡意的插件采取了很多技術(shù)上的措施，比如說我們采取了多套的驗證碼，就是用來識別機器和人的差異來防范使用這些軟件的這些搶票，同時也對購票的行為進行了分析和判斷，對明顯快于人工操作的這些行為來進行防控、阻斷。
鐵總：鼓勵旅客行程確定后盡快退出不需要的車票
央廣網(wǎng)北京2月14日消息 中國鐵路總公司運輸局營運部副主任黃欣今日做客中國之聲春運特別節(jié)目《今天我值班》，為聽眾和網(wǎng)友一對一答疑解惑，提供服務。
主持人：我們看到媒體一個公開的報道說，好像最近一段時間，尤其說本周末，伴隨春節(jié)臨近，說這個運輸最高峰即將到來的時候，也說到最近幾天各站的退票量也都出現(xiàn)了明顯的提升。所以看到也有微博互動平臺上有朋友說，剛開始一票難求，現(xiàn)在又說退票猛增，這個總感覺好像有一點浪費，就是您怎么看大家伙兒的這個抱怨？
黃欣：這個退票增加，可能大家看到的是一個局部或某一個火車站退票的人比較多，實際上跟往年相比，進入春運高峰期以后，這種退票的情況基本都差不多。至于有所增加，因為我們本身發(fā)送的人數(shù)就比去年有所增加，所以退票的人數(shù)相應有所增加，這也是一個比較正�，F(xiàn)象。畢竟有部分旅客在行程的安排上帶有一定的不確定性。
主持人：我相信大家伙可能更多的還是一種相對論，就是我這邊搶票搶得都急死了，滿頭汗都搶不住，那邊堂而皇之還在退，這種感覺就是感覺是飽漢子不知道餓漢子饑，他可能更多的有這種心理上的對比。但是我們剛才黃主任也談到了，就是說之前沒搶到票的朋友，這兩天可能還有希望，也給大家支招了，及時的關(guān)注12306以及各大車站相關(guān)的一些通告。這個我們前面提到今年的退票，這是不是和我們今年的春運的這個規(guī)則比如60天的預售期、15天的免費退票這個之間是不是可能也會有一點關(guān)系？
黃欣：如果說之前的退票可能跟15天免費有點關(guān)系，這幾天進入高峰期我感覺肯定是旅客的行程臨時發(fā)生了變化，這可能是退票的硬需求。至于說到退票提前15天可以免費，我們出臺這個政策，也是考慮到旅客行程的不確定性，減少旅客在退票時候的經(jīng)濟負擔。同時我們也鼓勵旅客在行程確定以后盡早把不需要的、或者多余的票盡快退出，能夠讓其他更有需求的旅客來購買。
春運期間部分線路仍有少量余票 鐵總：及時關(guān)注12306網(wǎng)站
央廣網(wǎng)北京2月14日消息 中國鐵路總公司運輸局營運部副主任黃欣今日做客中國之聲春運特別節(jié)目《今天我值班》，為聽眾和網(wǎng)友一對一答疑解惑，提供服務。
微博互對平臺上大家問的比較多的，可能用一個字來概括那就是票，車票的票。比如“斑馬線人行道”就說買票為什么總是那么難，還有一位朋友“星際男爵”說我大學生，從一月初到現(xiàn)在每天都在看票，一直沒有回學校的票，應該說的是返程的票，他說我?guī)讉�同學也都沒拿到，現(xiàn)在就剩半個月了，他說我到底要不要繼續(xù)刷派，而且飛機票好像現(xiàn)在都快光了。還有一位朋友說為什么總是聽到在加開臨客、普客、動車運力也在增加這樣的報道，但是買票怎么還是那么難？今天是2月14號，也就是臘月二十六了，不知道就是現(xiàn)在目前春運車票的情況，黃主任，整體怎么樣？
黃欣：今年春運總體來說，隨著鐵路建設的加快，隨著我們高鐵開通的里程越來越長，在今年的運力安排上，我們也是安排了歷史最高的春運運能，特別是針對預售六十天以后這個旅客的購票情況，我們又有針對性地對一些能力緊張方向又增開了旅客列車。日開行的列車已達到了3200對以上。雖然如此，但是由于春運期間，旅客這個返程的量非常的大，據(jù)有關(guān)部門統(tǒng)計，春運40天，全國將發(fā)送旅客28億人次。也就是說，每天有將近七千萬人次要踏上旅途。作為我們鐵路人來講，我們目前這個最大的運能也就是每天七百萬人左右，這個缺口還是相當大的。特別是旅客集中出行的高峰期，比如明天后天大后天這三天，肯定是非常緊張的。大家可能也關(guān)注到，前期我們通過各個渠道，也告知廣大旅客，很多方向還有一些余票，這個請廣大旅客要及時的關(guān)注我們的12306網(wǎng)站，關(guān)注我們各個鐵路局和各個車站對外的公告，有部分旅客退票或者有余票的情況下，大家要及時的購買。
12306訂票發(fā)現(xiàn)身份證被搶注 鐵總支招：可去窗口取消
央廣網(wǎng)北京2月14日消息 中國鐵路總公司運輸局營運部副主任黃欣今日做客中國之聲春運特別節(jié)目《今天我值班》，為聽眾和網(wǎng)友一對一答疑解惑，提供服務。
微信網(wǎng)友“金瑩”：注冊12306的時候系統(tǒng)告訴我說，已經(jīng)有人用我的身份證號碼注冊過了，我該怎么辦呢？問題是我的身份證從來沒有離開過我呀？
黃欣：我們接到過一些旅客的類似舉報，旅客的身份信息被他人冒用進行注冊、購票。為了保護廣大旅客的個人身份信息安全，也避免財產(chǎn)上的損失，我們采取的辦法是，該旅客可以持本人身份證到車站窗口經(jīng)鐵路工作人員確認以后，取消別人冒用注冊的賬號，為這個旅客辦理新的注冊。在此，我們也提醒旅客朋友，一定要到正規(guī)渠道購票，切實保護好個人身份信息的安全。
鐵總：高鐵冠名會嚴格審核 絕不會出現(xiàn)“雷人冠名”
央廣網(wǎng)北京2月14日消息 中國鐵路總公司運輸局營運部副主任黃欣今日做客中國之聲春運特別節(jié)目《今天我值班》，為聽眾和網(wǎng)友一對一答疑解惑，提供服務。
微信網(wǎng)友“小樂”：今年列車冠名權(quán)開放了，有各種名頭的列車扎推出現(xiàn)，類似于"好想你號"、"QQ星號"，鐵總是缺錢了嗎？在冠名權(quán)開放的同時，怎么避免出現(xiàn)比較雷人的名字？
黃欣：推行列車廣告冠名經(jīng)營，是鐵路深化改革、走向市場的一個重要舉措，這也是國內(nèi)外相關(guān)行業(yè)通行的做法。為了保證冠名的嚴肅性，中國鐵路總公司專門出臺了鐵路站車廣告管理辦法，對于列車車身的廣告內(nèi)容、材質(zhì)都有明確要求，能夠保持車體的完整美觀，對冠名的名稱有嚴格的審批制度。所以不會出現(xiàn)聽眾朋友們擔心的“雷人冠名”情況。
