新增不得利用投訴舉報(bào)牟取不正當(dāng)利益等規(guī)定，新增投訴的回訪(fǎng)問(wèn)效要求和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)的告知方式，刪除電子商務(wù)等具體的舉報(bào)管轄規(guī)定……8月6日，市場(chǎng)監(jiān)管總局組織修訂的《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理辦法（征求意見(jiàn)稿）》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《辦法》）向社會(huì)公開(kāi)征求意見(jiàn)，引發(fā)廣泛關(guān)注。

　　新規(guī)若施行，消費(fèi)者投訴維權(quán)將迎來(lái)哪些變化？又有哪些注意事項(xiàng)？中國(guó)社會(huì)科學(xué)院大學(xué)教授張嚴(yán)方指出，《辦法》緊扣“誰(shuí)可以投訴、投訴什么、如何投訴”等核心問(wèn)題，系統(tǒng)構(gòu)建起一套以權(quán)利要件為基礎(chǔ)、以程序規(guī)范為支撐的受理機(jī)制，形成了較為完整的制度鏈條。

　　隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展和消費(fèi)形態(tài)的深刻變化，我國(guó)消費(fèi)維權(quán)活動(dòng)呈現(xiàn)出復(fù)雜化、多元化趨勢(shì)。數(shù)據(jù)顯示，2025年上半年，全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴995971件，同比增長(zhǎng)27.23%，接待消費(fèi)者來(lái)訪(fǎng)和咨詢(xún)33萬(wàn)人次。面對(duì)如此龐大的投訴量，傳統(tǒng)的投訴舉報(bào)制度逐漸顯現(xiàn)出適應(yīng)性不足問(wèn)題。

　　記者從市場(chǎng)監(jiān)管總局獲悉，總局規(guī)章《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》施行5年以來(lái)，實(shí)踐中逐漸出現(xiàn)一些新情況新問(wèn)題。例如，電子商務(wù)領(lǐng)域投訴總量大、增速快，管轄權(quán)爭(zhēng)議較多；12345、信訪(fǎng)等渠道導(dǎo)入的消費(fèi)糾紛持續(xù)增長(zhǎng)，適用程序不一；各地處理投訴舉報(bào)的數(shù)字化改革和多元化解提速，有必要完善配套制度支撐，進(jìn)一步提升投訴舉報(bào)處理質(zhì)效。

　　作為回應(yīng)新時(shí)代消費(fèi)者維權(quán)實(shí)踐需求的重要規(guī)章，《辦法》整體制度設(shè)計(jì)體現(xiàn)了程序治理導(dǎo)向下的法治化、規(guī)范化轉(zhuǎn)型路徑。記者發(fā)現(xiàn)，《辦法》共43條，此次修訂新增了8個(gè)條款，刪除了4個(gè)條款，并對(duì)13個(gè)條款進(jìn)行了修改，旨在適應(yīng)市場(chǎng)監(jiān)管新形勢(shì)新要求、提升投訴舉報(bào)處理質(zhì)效、助力優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境和營(yíng)商環(huán)境。

　　比如，為提高群眾消費(fèi)維權(quán)獲得感和基層處理投訴舉報(bào)的可操作性，《辦法》新增回訪(fǎng)問(wèn)效要求，規(guī)定市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)當(dāng)提高投訴處理效能，對(duì)投訴進(jìn)行抽樣回訪(fǎng)，對(duì)處理情況進(jìn)行評(píng)估；新增告知方式，規(guī)定市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)可據(jù)工作實(shí)際，自主選擇互聯(lián)網(wǎng)、電話(huà)、短信、電子郵件等途徑進(jìn)行告知；強(qiáng)化源頭治理，規(guī)定市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)依法公示消費(fèi)投訴信息及辦理結(jié)果。

　　2024年7月1日起實(shí)施的《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》對(duì)投訴舉報(bào)作出了一系列新規(guī)定，有些是對(duì)《辦法》原有條款的修改完善，有些是填補(bǔ)立法空白。為落實(shí)和細(xì)化上述條例，《辦法》進(jìn)行了相應(yīng)調(diào)整，例如在完善投訴處理流程方面，明確市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)對(duì)投訴不予受理時(shí)，應(yīng)當(dāng)告知投訴人不予受理的理由和其他解決爭(zhēng)議的途徑。

　　對(duì)電子商務(wù)領(lǐng)域，《辦法》專(zhuān)門(mén)優(yōu)化了平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的投訴管轄權(quán)，在保持消費(fèi)者可以選擇“網(wǎng)店或者平臺(tái)”投訴的前提下，新增規(guī)定平臺(tái)未公示其真實(shí)經(jīng)營(yíng)地址和有效聯(lián)系方式的，平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者實(shí)際經(jīng)營(yíng)地的市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)可以將投訴移交平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者住所地的市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)處理，后者無(wú)正當(dāng)理由不得拒收。

　　張嚴(yán)方強(qiáng)調(diào)，與投訴制度側(cè)重于個(gè)人維權(quán)不同，舉報(bào)側(cè)重于維護(hù)公共利益，兩者處理要求和程序不同，《辦法》對(duì)兩者分開(kāi)設(shè)置。在主體范圍上，舉報(bào)不局限于消費(fèi)者，任何單位或個(gè)人均可提出，舉報(bào)內(nèi)容也不限于與自身權(quán)利直接相關(guān)事項(xiàng)，而是聚焦于違法線(xiàn)索的發(fā)現(xiàn)。

　　舉報(bào)程序還體現(xiàn)出對(duì)信息來(lái)源多樣性與舉報(bào)人權(quán)益的重視�！掇k法》鼓勵(lì)實(shí)名舉報(bào)，同時(shí)兼容匿名舉報(bào)，并提出相應(yīng)的保護(hù)與激勵(lì)措施，增強(qiáng)舉報(bào)人信心，且舉報(bào)線(xiàn)索經(jīng)核查可轉(zhuǎn)為行政立案，實(shí)現(xiàn)從社會(huì)發(fā)現(xiàn)到執(zhí)法處置的閉環(huán)聯(lián)動(dòng)。在投訴與舉報(bào)之間，也預(yù)留了程序轉(zhuǎn)換空間，體現(xiàn)出制度設(shè)計(jì)的靈活性與公眾參與的包容性。

　　黨的二十大報(bào)告，不僅強(qiáng)調(diào)要暢通、也要規(guī)范群眾訴求渠道。“《辦法》在投訴處理環(huán)節(jié)設(shè)置了較為系統(tǒng)的程序保障機(jī)制，體現(xiàn)了從‘被動(dòng)受理’向‘主動(dòng)治理’的轉(zhuǎn)變導(dǎo)向。”張嚴(yán)方表示，整體機(jī)制設(shè)計(jì)既保障消費(fèi)者基本權(quán)利，也引導(dǎo)其理解程序規(guī)則、理性表達(dá)維權(quán)訴求。

　　同一投訴人對(duì)同一經(jīng)營(yíng)者短期內(nèi)大量投訴，明知商品或者服務(wù)存在投訴的問(wèn)題仍然購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)，受雇于他人或者冒用他人名義投訴……近年來(lái)，一些人濫用投訴舉報(bào)制度滋擾經(jīng)營(yíng)主體，損害營(yíng)商環(huán)境和市場(chǎng)秩序，擠占普通消費(fèi)者維權(quán)渠道。

　　為此，《辦法》明確，因生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)商品服務(wù)是受理投訴的前提，新增規(guī)定生活消費(fèi)需要的判斷情形等，以回歸消費(fèi)者投訴和行政調(diào)解制度本源，更好保障消費(fèi)者維權(quán)資源。“其實(shí)質(zhì)并非限制多次投訴、聯(lián)名投訴或小額維權(quán)，而是強(qiáng)調(diào)投訴行為應(yīng)基于日常生活所需，體現(xiàn)真實(shí)、善意的維權(quán)動(dòng)機(jī)�！睆垏�(yán)方說(shuō)。

　　比如，對(duì)于消費(fèi)者投訴時(shí)應(yīng)當(dāng)提供的材料，將投訴人姓名改為真實(shí)身份信息，將具體的事實(shí)改為具體的事實(shí)依據(jù)。在規(guī)范投訴舉報(bào)行為方面，新增總體要求，并新增違法責(zé)任，對(duì)投訴舉報(bào)人騙取經(jīng)營(yíng)者的賠償或者對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行敲詐勒索的，依照治安管理處罰法等移送公安機(jī)關(guān)處理。

　　不過(guò)，相關(guān)條款不會(huì)提高消費(fèi)者維權(quán)門(mén)檻，不能簡(jiǎn)單理解為“買(mǎi)多了就不能投訴”，也不是一刀切排除特定人群的投訴權(quán)利，而是回歸制度本源。非生活消費(fèi)需要的民商事糾紛，可以通過(guò)仲裁、訴訟解決�！啊掇k法》對(duì)此細(xì)化，不是對(duì)維權(quán)權(quán)利的壓縮，而是對(duì)權(quán)利邊界的明確與規(guī)范�！睆垏�(yán)方說(shuō)。

　　《辦法》的有效實(shí)施離不開(kāi)制度配套、技術(shù)平臺(tái)與組織協(xié)同的整體支撐。比如，推動(dòng)全國(guó)12315平臺(tái)功能擴(kuò)展、數(shù)據(jù)共享與智能輔助判斷，就是制度數(shù)字化治理能力的一個(gè)重要突破口�！掇k法》也新增規(guī)定，明確通過(guò)12345熱線(xiàn)、信訪(fǎng)等渠道轉(zhuǎn)來(lái)的市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報(bào)“一套流程處理、一個(gè)尺度辦理”。

　　“《辦法》標(biāo)志著我國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管投訴舉報(bào)制度正在邁向體系化、程序化與治理化的新階段�！睆垏�(yán)方建議，在制度運(yùn)行中更加注重程序友好性和解釋透明性，可以通過(guò)發(fā)布典型案例的方式指導(dǎo)基層市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)統(tǒng)一尺度，并通過(guò)回訪(fǎng)問(wèn)效等加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)和督促。

　　“未來(lái)，隨著數(shù)字化監(jiān)管能力提升和消費(fèi)者權(quán)利意識(shí)增強(qiáng)，投訴舉報(bào)制度將承載更多治理功能與社會(huì)期待�！睆垏�(yán)方認(rèn)為，唯有在法治框架下不斷增強(qiáng)制度的公開(kāi)性、回應(yīng)性與適應(yīng)性，推動(dòng)規(guī)則、程序與公眾之間的三維契合，才能真正構(gòu)建起一個(gè)既能保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益又能維護(hù)市場(chǎng)秩序的現(xiàn)代化治理體系。

　　中青報(bào)·中青網(wǎng)記者 魏婉