從因宰客“出名”到因整治“得名”——三亞對(duì)癥下藥根治“旅游頑疾”調(diào)查

　　春節(jié)將至，三亞在2016年春節(jié)黃金周國內(nèi)游目的地排名中再次名列前茅。與往年相比，今年三亞各部門略顯從容，這得益于一年多來對(duì)癥下藥根治“旅游頑疾”取得積極成效。

　　三亞曾因宰客“出名”，目前因整治有效而“得名”，2016年全國旅游市場秩序整治工作現(xiàn)場交流會(huì)2月1日將在這里召開。三亞在旅游整治方面究竟做了什么？

　　海南省旅游委主任孫穎認(rèn)為，三亞從被動(dòng)應(yīng)付向主動(dòng)出擊轉(zhuǎn)變；從旅游部門單一應(yīng)對(duì)到多部門聯(lián)合發(fā)力轉(zhuǎn)變；從行業(yè)分散治理到吃住游購?qiáng)收�體綜合治理轉(zhuǎn)變，有效解決了旅游管理機(jī)制不科學(xué)、管理手段缺乏有效性、管理能力薄弱等問題。

　　投訴電話兩聲后要接起 件件有回應(yīng)

　　海鮮排檔宰客問題曾讓三亞飽受詬病。2016年初始，游客余女士在三亞一海鮮排檔消費(fèi)1000余元，懷疑餐廳涉嫌宰客，向12301旅游服務(wù)熱線舉報(bào)。接報(bào)后，三亞工商、旅游等部門立刻開展聯(lián)合調(diào)查，發(fā)現(xiàn)該海鮮排檔芒果螺標(biāo)價(jià)超過當(dāng)天政府規(guī)定的最高差價(jià)率幅度售價(jià)。查實(shí)后，涉案商家被依法處以5000元罰款，余女士獲得1000元獎(jiǎng)勵(lì)。

　　記者30日在三亞市民游客服務(wù)中心看到，20余名接線員的電話應(yīng)接不暇，面前的電腦都安裝有輿情投訴系統(tǒng)，系統(tǒng)一方連接市民游客，另一方直接連通相關(guān)職能部門。墻上的工作須知用鮮明的字體寫著：“投訴電話兩聲以后要接起�！�

　　據(jù)了解，以三亞市民游客服務(wù)中心為樞紐、以12345政府服務(wù)熱線和12301旅游調(diào)度指揮中心為平臺(tái)，三亞政府部門直接對(duì)接游客投訴，防止推諉扯皮。在全國率先成立的三亞旅游警察支隊(duì)、旅游巡回法庭與工商、旅游委等13個(gè)部門在這里聯(lián)合辦公。三亞市旅游質(zhì)監(jiān)局局長張理勛說，接到游客舉報(bào)線索，12301旅游調(diào)度指揮中心會(huì)立即響應(yīng)，按照相關(guān)職能部門職責(zé)，當(dāng)即轉(zhuǎn)辦，做到件件要查處，件件有回應(yīng)。

　　自2015年并線運(yùn)行以來，截至12月31日，受理旅游投訴1806件，辦結(jié)率99.84%，爭取理賠金額約133.26萬元。

　　由“被動(dòng)治”到“主動(dòng)管” 明察暗訪舉報(bào)有獎(jiǎng)

　　28日16時(shí)左右，三亞市物價(jià)局的工作人員陳晨背上相機(jī)，喬裝成游客開始了他日常的暗訪工作。他發(fā)現(xiàn)大東海片區(qū)很多珠寶店存在無明碼標(biāo)價(jià)的情況，即刻將暗訪的情況配圖發(fā)至三亞物價(jià)暗訪微信群中，物價(jià)部門負(fù)責(zé)人陳金波第一時(shí)間把暗訪情況告知三亞市工商部門，工商部門當(dāng)天便要求店方整改……今年元旦前后，三亞共有105個(gè)暗訪組嚴(yán)查旅游市場“頑疾”。

　　三亞市委副書記、常務(wù)副市長岳進(jìn)說，三亞從全國10個(gè)不同客源地組織人員每月一次參團(tuán)暗訪，并組織市屬相關(guān)部門和各區(qū)組成暗訪組，發(fā)現(xiàn)一案解決一案，集中整治游客反映最強(qiáng)烈的問題。

　　游客史先生投訴“鑫福園胖姐海鮮店”涉嫌欺客宰客。經(jīng)查，情況屬實(shí)，工商局對(duì)違法經(jīng)營者依法處20萬元罰款、吊銷營業(yè)執(zhí)照，市旅游舉報(bào)平臺(tái)對(duì)史先生給予5萬元(稅前)舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)。

　　目前三亞已形成包括暗訪機(jī)制、舉報(bào)機(jī)制在內(nèi)的11個(gè)長效機(jī)制。為鞏固旅游市場治理成果，三亞還制定了包括《三亞市旅游市場綜合整治工作機(jī)構(gòu)常態(tài)化工作機(jī)制》在內(nèi)的13個(gè)旅游管理辦法，出臺(tái)《三亞市旅游市場違法違規(guī)經(jīng)營行為舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)辦法》，鼓勵(lì)全民對(duì)涉旅類易發(fā)高發(fā)問題進(jìn)行舉報(bào)�！斑@項(xiàng)制度實(shí)施至今，共受理旅游舉報(bào)46件，處罰款108.4萬元，發(fā)放獎(jiǎng)勵(lì)資金22.7萬元。”三亞市旅游委副主任鄭聰輝說。

　　建立“大旅游”管理格局 扭轉(zhuǎn)“九龍治水”監(jiān)管困局

　　幾天前，歌手王芳再次來到三亞，她明顯感到三亞的旅游市場改觀很大。她給記者講了一個(gè)自己無意間的“吐槽”引起三亞市領(lǐng)導(dǎo)高度重視的故事。原來，2014年12月，王芳發(fā)微博稱在三亞購買水果卻遭遇調(diào)包。海南省委常委、三亞市委書記張琦在網(wǎng)上看到這一信息后，第一時(shí)間轉(zhuǎn)發(fā)至天涯區(qū)工作微信群。兩天后，調(diào)查結(jié)果正式公布，水果店被依法取締，經(jīng)營者被罰款。

　　針對(duì)旅游城市普遍存在的欺客宰客、導(dǎo)游高回扣等問題，三亞市委班子經(jīng)過深入調(diào)研發(fā)現(xiàn)，旅游市場多頭管理、“九龍治水”、分散執(zhí)法，導(dǎo)致游客投訴無門。

　　大刀闊斧地改革旅游行政管理體制，是三亞市開出的治本“猛藥”。張琦介紹，2014年11月，三亞市成立了由書記、市長親自掛帥的旅游市場整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組，市委常委、常務(wù)副市長分管旅游，各區(qū)、市旅游委、公安局等35個(gè)單位為成員聯(lián)合執(zhí)法，建立“網(wǎng)—線—點(diǎn)”立體式旅游監(jiān)管機(jī)制，徹底打破了部門分散執(zhí)法、管理的狀態(tài)，責(zé)任對(duì)接由區(qū)到單位、到人，提高管理效能。

　　與此同時(shí)，三亞一年來建立各級(jí)各類微信工作群288個(gè)，基本實(shí)現(xiàn)涉旅問題“馬上就辦”，市級(jí)指令無需組織開會(huì)、只需兩次轉(zhuǎn)發(fā)就能傳達(dá)至基層一線執(zhí)行�！霸诖髺|海、天涯海角等游客比較集中的景區(qū)，出現(xiàn)問題旅游警察最慢15分鐘就可到達(dá)現(xiàn)場，解決旅游糾紛�！比齺喪泄�安局局長陳曉昆說。

　　三亞旅游警察支隊(duì)負(fù)責(zé)人朱海亮透露，旅游警察通過游客舉報(bào)、明察暗訪等多種方式，依托三亞涉旅部門的通力協(xié)作，設(shè)立至今，已查處治安案件83起，行政拘留86人，刑事拘留5人，旅游投訴量下降50%。新華社記者凌廣志 鄭瑋娜 傅勇濤