央廣網(wǎng)蘭州2月4日消息（記者焦健、通訊員于海生）固定電話、對(duì)講機(jī)、手機(jī)響個(gè)不停，15臺(tái)電腦不停發(fā)布新指令……精干的劉璐運(yùn)籌帷幄，忙而不亂。她是蘭州西站綜控室綜控員，這里是保障客流有序出行的“中樞神經(jīng)”。

　　進(jìn)入綜控室，映入眼簾的是大大的電視墻，24塊顯示屏將檢票口、售票廳、出站口、站臺(tái)的即時(shí)客流情況顯示的一目了然。“綜控室要隨時(shí)處理應(yīng)急情況，特別是春運(yùn)已經(jīng)開始，客流量大，安全要求高，更是眼睛眨都不能眨一下�！眲㈣匆贿吘o盯著屏幕一邊說。

　　“請(qǐng)客運(yùn)值班員加派人員至15號(hào)閘機(jī)處，Ｄ2703乘客比較多，請(qǐng)將原定的檢票時(shí)間提前5分鐘”劉璐不停地接受新的指令，又不停地發(fā)布出去。

　　電腦技術(shù)的進(jìn)步也改變了原來(lái)全靠人工發(fā)布指令的方式。劉璐同時(shí)操作著電腦，指示播放提醒候車旅客站在黃線外的安全廣播、在顯示屏上打出各車次的候車室……

　　“這里的工作很瑣碎，但又特別重要，要求反應(yīng)很快，特別是協(xié)調(diào)能力要強(qiáng)。”劉璐說。

　　蘭州西站黨總支書記劉晴晴說，這里相當(dāng)于整個(gè)車站的“大腦”，要不停地廣播，提醒、引導(dǎo)旅客如何上車，保證客流運(yùn)行有序，確保乘客出行安全。

　　“火車站是一個(gè)人流大的地方，如果一個(gè)環(huán)節(jié)出了差錯(cuò)，會(huì)引發(fā)一系列連鎖反應(yīng)，那整個(gè)局面都可能失控。”劉晴晴說，“今天是春運(yùn)第一天，因?yàn)橄卵┛土髟黾用黠@，作為高鐵始發(fā)站，任務(wù)重、壓力大。”

　　劉璐是一個(gè)90后姑娘，今年剛參加工作，經(jīng)驗(yàn)上的缺乏讓她只有通過加倍的學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)才能勝任高鐵工作。

　　蘭州西站的旅客投訴電話也設(shè)在綜控室。記者看到，劉璐和她的搭檔李芳云經(jīng)常一邊接聽電話，一邊講對(duì)話機(jī)，忙得不可開交�！按哼\(yùn)期間，人流量大，旅客難免有些情緒急躁，我們要安撫好他們的情緒�！�

　　采訪期間，一位做完手術(shù)的旅客求助，在安排服務(wù)臺(tái)提供輪椅服務(wù)后，綜控員不停地打電話聯(lián)系嘉峪關(guān)火車站、客運(yùn)段，確保能夠接續(xù)服務(wù)。聽著響個(gè)不停的電話，望著眼花繚亂的各種指令，一名共同采訪的記者感嘆說：“這里讓我待上一天，我都要崩潰了�！�

　　據(jù)了解，作為高鐵站的大腦中樞，綜控室一是服務(wù)對(duì)象監(jiān)控功能：利用視頻系統(tǒng)，關(guān)注每一位旅客的應(yīng)時(shí)需求，擔(dān)當(dāng)“貼身秘書”，實(shí)時(shí)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控，預(yù)判重點(diǎn)旅客需求服務(wù)。二是服務(wù)人員指揮功能：利用無(wú)線通訊，第一時(shí)間指揮調(diào)集服務(wù)力量，指揮服務(wù)人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)需要服務(wù)的旅客提供全方位的幫助。三是服務(wù)接續(xù)調(diào)度功能：協(xié)調(diào)車站各部門、各部位及列車、到達(dá)站，對(duì)有需要的旅客實(shí)行一條龍的接續(xù)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)旅客服務(wù)的“再提速”。