央廣網(wǎng)北京1月24日消息（記者孫冰潔）中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)日前發(fā)布2018年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)顯示，與往年相比，今年投訴熱點(diǎn)呈現(xiàn)“一新一難”的特點(diǎn)，“一新”即在傳統(tǒng)預(yù)付式消費(fèi)涵蓋的各領(lǐng)域，出現(xiàn)捆綁金融消費(fèi)信貸式的新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式；“一難”則表現(xiàn)在網(wǎng)購(gòu)家具等大件商品后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量與使用場(chǎng)景不匹配等，使此領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)成為難點(diǎn)。

　　據(jù)記者從中消協(xié)了解，2018年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴762247件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失98090萬(wàn)元。從投訴性質(zhì)來(lái)看，售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量和合同問(wèn)題仍是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的七成以上。與2017年相比，質(zhì)量類(lèi)投訴比重加大。中消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，這主要體現(xiàn)出消費(fèi)升級(jí)后，消費(fèi)者對(duì)商品和服務(wù)的質(zhì)量關(guān)注度提高，對(duì)商品和服務(wù)質(zhì)量提升期待值增強(qiáng)。關(guān)于虛假宣傳、假冒問(wèn)題的投訴量占比接近11%，相比上年均有所增長(zhǎng)。

　　　投訴性質(zhì)比例圖（%）（中消協(xié)供圖）

　　值得注意的是，在具體服務(wù)投訴中，以網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物為主體的遠(yuǎn)程購(gòu)物的投訴量在服務(wù)投訴中依然位居首位。健身服務(wù)投訴進(jìn)入前十位置，對(duì)此，中消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，這一方面體現(xiàn)了全民健身的熱情持續(xù)高漲，另一方面，健身服務(wù)也是預(yù)付卡消費(fèi)投訴的重災(zāi)區(qū)�！扒謾�(quán)行為頻發(fā)，需要進(jìn)一步加大網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)力度�！彼�說(shuō)。

　　從投訴熱點(diǎn)來(lái)看，與歷年相比，出現(xiàn)“一新一難”的新趨勢(shì)。

　　“‘一新’主要集中在傳統(tǒng)預(yù)付式消費(fèi)涵蓋的各領(lǐng)域，出現(xiàn)捆綁金融消費(fèi)信貸式的新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式�！敝邢麉f(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，近幾年來(lái)，預(yù)付式消費(fèi)一直是維權(quán)熱點(diǎn)，且從最初的美容美發(fā)行業(yè)，向健身、餐飲、裝飾裝修、洗滌洗染、教育培訓(xùn)等多行業(yè)、多領(lǐng)域發(fā)展，監(jiān)管難、維權(quán)難。尤其是近段時(shí)間以來(lái)，預(yù)付式消費(fèi)與金融信貸捆綁疊加侵害消費(fèi)者權(quán)益的問(wèn)題突出。在家政服務(wù)、裝修房屋、美容整形、教育培訓(xùn)等消費(fèi)領(lǐng)域，經(jīng)營(yíng)者在宣傳時(shí)，往往把自己提供的產(chǎn)品和服務(wù)描述得十分美好，并有意淡化貸款的壓力，甚至以無(wú)息貸款作為吸引。

　　深圳市寶安區(qū)消費(fèi)者委員會(huì)曾于去年9月接到關(guān)于某網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的投訴，多名消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)該企業(yè)三年的隨身WIFI服務(wù)后，發(fā)現(xiàn)無(wú)法上網(wǎng)，聯(lián)系商家得到的回復(fù)是消費(fèi)者需加錢(qián)購(gòu)買(mǎi)該公司的另一個(gè)產(chǎn)品，之后就音信全無(wú)。

　　“這導(dǎo)致消費(fèi)者享受不到服務(wù)的同時(shí)仍需繼續(xù)償還金融貸款，消費(fèi)者權(quán)益受到嚴(yán)重?fù)p害�！敝邢麉f(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。

　　“一難”則主要發(fā)生在網(wǎng)購(gòu)大宗家具領(lǐng)域。2018年全國(guó)消協(xié)組織共受理62346件日用商品類(lèi)投訴，其中家具類(lèi)商品投訴14276件，占22.90%。在消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)家具等大件商品后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量、交貨時(shí)間等與合同約定不符。在計(jì)價(jià)方式上，也存在“貓膩”。商家先以低價(jià)套餐吸引消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)，之后再向其推薦套餐外產(chǎn)品或高價(jià)配件來(lái)賺取利潤(rùn)等。此外，由于網(wǎng)購(gòu)時(shí)商家一般會(huì)要求消費(fèi)者在家具定制完成前預(yù)先支付全款或大部分款項(xiàng)，部分商家在錢(qián)到手后便消極應(yīng)對(duì)消費(fèi)者訴求，要求退貨退款更是困難。

　　除上述投訴熱點(diǎn)外，中消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人還指出，關(guān)于商品房銷(xiāo)售、電信服務(wù)、旅游消費(fèi)、房屋裝修及家用電器等領(lǐng)域的投訴仍居高不下，欺詐問(wèn)題、誠(chéng)信問(wèn)題較突出，消費(fèi)領(lǐng)域信用體系建設(shè)迫在眉睫。