央廣網(wǎng)北京2月10日消息（記者王晶）2018年春運開始數(shù)日，在北京12306人工解答的10萬余個電話里，23歲的馮依妮根本算不清自己占了多少，用她的話講，近2000平方米的客服中心就好像“菜市場”一樣，永遠聽見旁邊有人在說話，電話永遠也接不完。

　　這幾年，她通過這條電話線跨越千里，曾幫助過將家人骨灰盒落在車上的慌張兒女，也遭受過個別旅客長達40分鐘的無故騷擾......“上一秒剛被旅客‘攻擊’，一回身可能就忘了。”但有時她也坐在那兒一言不發(fā)，要“緩”上幾分鐘才能接聽下一個。

馮依妮正在工作 王永康攝影

　　但是她覺得，“12306客服”這份工作，讓她感觸最深的絕不是重復枯燥的乏味、無故被罵的委屈，而是許多令她感同身受的聚散離合。

　　“腦補”旅客畫像 接電回復隨機應變

　　眼下正是春運高峰期，屏幕上閃爍的排隊電話，就像作戰(zhàn)時急行軍密集的鼓點。這幾天，馮依妮當班時基本全時段接受電話“轟炸”，日均接線量達到300余個，一上午都沒時間休息。

　　而她也只有在掛斷電話的間隙，才得空轉(zhuǎn)過身，和記者聊上幾句。

　　上午10點左右，上一個電話的話音未落，一個座機號碼打了進來。“您好，請問有什么需要幫助的？”記者在一旁聽到，該旅客用語禮貌、思路清晰.....用時30秒聽完對方問題后，馮依妮僅用簡短的一句話回復，對方便滿意地掛斷了電話。根據(jù)她的經(jīng)驗，這個人一定是個秘書，正襟危坐在辦公室桌前，拿著本子、筆記錄著老板需要咨詢的問題。

　　一般情況下，對于這樣的“專業(yè)”人士，馮依妮毫不費力地就能掌握到對方的信息點，并迅速給出解決方案。她瞄了一眼大屏幕上跳動的紅色柱狀圖，在接替她吃飯的同事回來前的幾分鐘內(nèi)，還有10個電話必須接聽。在接線過程中，她會下意識地在心里刻畫旅客的長相、狀態(tài)、甚至身高......

　　而這些都有助于提高接電效率。對她來說，春運期間呈現(xiàn)爆發(fā)式增長的接線量，容不得有半句廢話。

　　表面上看起來，她與其他95后沒什么不同，愛看劇情緩慢的電影、有時還會發(fā)個朋友圈調(diào)侃客服工作“會斷案、會說話、會偵探.....”但與周圍人不太一樣的是，這個小姑娘身上透著股機靈勁兒，往往接起電話，旅客說出的第一句話，馮依妮便能基本判斷出這個人的性格�！氨热�，一上來就說‘我跟您說個什么事’，語速極快，肯定是急性子�！庇龅竭@種情況，她就會加快語速。

　　“不然旅客可能會催你，一言不合對方可能就會‘開罵’�！彼�自己總結(jié)到，但往往這樣的旅客理解較快，解釋問題時無需重復�！澳憔椭苯咏忉屢�(guī)章制度就行。”

北京12306客服大廳 王永康攝

　　接聽了三年電話，每天無非就是響鈴、接電話、聽、說、掛電話，重復再重復。但在一些或急躁或粗暴的聲音之外，馮依妮還對春運返鄉(xiāng)的農(nóng)民工群體印象極為深刻�！八麄冎械挠行┤瞬欢�網(wǎng)絡，往往是左手用座機電話打過來，右手拿著這一年辛苦賺的錢剛買的新手機，咨詢?nèi)绾卧诰W(wǎng)上訂票趕著回家，說話特別客氣�！痹谒�看來，“那種感覺就像是‘你幫助我了，我就要特別謝謝你’。”

　　雖然解釋時很費力，但每次接完這樣的電話，馮依妮心里都會“暖”上一陣。

　　“生活中誰還不遇到幾個‘奇葩’”

　　單看外表，馮依妮給人一種大大咧咧的錯覺，可她很少向他人分享旅客帶來的“極端情緒”。年紀不大，身上的黑色制服卻給人一種成熟的利落感。但她也有“軟肋”，有時無法接受一些奇葩的求助。

　　一位男性旅客幾乎每天來電就像“念稿子”似的請求在他們村里建一個往返北京的車站；有的旅客說自己有幾個億的生意，罵罵咧咧要求高鐵必須等他一會；甚至還有的揚言稱如果今天買不到票，就要將他們告上法庭.....

　　“生活里誰還不遇到幾個奇葩？”雖嘴上這么說，但她有時也不得不忍受著一些旅客的無故騷擾，還是一群大學在校生。

　　一天凌晨兩點，她在值夜班�！拔�，您好，請問到重慶北、成都、宜昌、海南......這些地兒往返車次都有哪些？給我念一遍！”馮依妮很快便識破并不是什么正經(jīng)咨詢，全國各地的車票從黑龍江到海南、從新疆到山東等地，不帶重樣兒的問了將近半個小時�！皼]辦法，我只能挨個查。”她很無奈，“在查詢過程中，我都能聽出來對方是憋著笑的�！钡�這場“鬧劇”還不是一個人在“演”，而是整個宿舍都在“支持”。

　　不過，對于這些奇葩求助，她似乎有一種情緒的自濾能力。一次，有位旅客查完票得知通往老家的唯一一趟列車有余票后，欣喜若狂，下意識地喊了一聲：“漂亮！”，口氣就好像國足進球一樣，還故意拉高音調(diào)，拍手叫好。掛斷電話后，馮依妮哈哈大笑，似乎忘了前幾分鐘還接到一位不依不饒的旅客，因無法改簽而破口大罵近半小時之久�！　�

　　在做12306客服前，馮依妮頭腦中的客服形象是電視上演的那樣，永遠在微笑、上身自然挺直、后背與椅背保持一定間隙。但面對這些春運期間的“奇葩”旅客，實在累時，她就攤在椅子上、貼在椅背上，但這也只能“松懈”幾秒鐘。

　　而一些奇葩問題并未得到解決，還讓馮依妮遭到不少投訴�！坝行┞每突丶倚那形依斫狻！闭劦竭@個問題時，馮依妮嚴肅起來說，無故致電占用公共資源的旅客，請別耽誤其他真正需要幫助的人。

　　“每年都在聽不一樣的故事”

　　不過，并不是所有的來電都像上述那樣，讓她無法理解。隔一段時間，她也總能聽到些不一樣的故事，有時還會有藏著感動。

12306客服正在忙碌 王永康攝

　　“這位旅客，請您冷靜一下，有什么需要幫助的？”她一面安撫邊抽泣邊講話的這位年近70歲的老人，一面抓緊時間詢問他的車次，以為老人可能是身體出現(xiàn)緊急狀況，需要幫助。

　　“我要表揚一下這趟列車的工作人員�！痹瓉�，在一趟齊齊哈爾到北京的普通列車上，要去北京看孫子的老人在洗手洗臉時不慎將戒指掉到了洗手臺臺縫里，根本無法取出。但這枚戒指并不普通，是他去世多年的愛人留下的唯一遺物。

　　“老人當時說，兒女都不在身邊，要是戒指真的取不出來，他可能是活不過今年了�！瘪T依妮告訴記者，老人在電話那頭講話顫顫巍巍，當時已是凌晨三四點，列車長叫來四個列車員，拆了一個多小時才把洗手臺拆開。

　　這位老人家都快要跪下給列車長磕頭了�！拔覀儙讉�月記下幾百件丟失物品的事兒，都不見得有人回電感激”。采訪時，馮依妮提及此事時才第一次露出了笑容。而在打這個電話的當口，老人還在車上，電話那頭時不時傳來車輪與鐵軌的撞擊聲、車上旅客的吵鬧聲�！八�其實就是想傾訴，講出來情緒就平穩(wěn)了�！�

　　2017年，北京12306客服中心找尋遺失物品18萬件，其中讓馮依妮印象深刻的，還有一些不太“靠譜”的兒女：一位來自偏遠山村的中年婦女，竟在返鄉(xiāng)途中將父親的骨灰盒落在列車上。

　　“打電話求助時，她話中還帶著口音，當時情緒幾近失控，下車時所有的行李物品都隨身帶上了，唯獨落下了父親的骨灰盒。”

　　但因為她坐得是普通車，沒有監(jiān)控，車上保潔、列車員都找了，卻并未尋到，可第二天就是父親下葬的日子�！斑@樣的人你既同情她，又覺得這么重要的東西為什么不能看管好�！逼饺绽�，馮依妮說話一向坦率直接，但遇到這樣的事兒，她還是會邊安撫旅客情緒，邊記錄細節(jié)再交由其他接洽單位幫忙尋找。

　　春運期間，每天都有數(shù)以萬計的旅客求助電話量流向北京12306客服中心，繪出一張中國“春節(jié)返鄉(xiāng)人群情緒動態(tài)圖”。但對于馮依妮自己而言，工作3年，每個春節(jié)都是在繁忙的客服大廳度過的，今年依然如此�！懊看握f過年回不了家，我爸媽都覺得特別可惜�！瘪T依妮也感到很抱歉，她能聽出家里人電話那頭的失落。

　　而談及新年愿望，她只希望新的一年父母平安健康就好。