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　　央廣網(wǎng)北京3月3日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，據(jù)中消協(xié)最新公布的《2015年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》數(shù)據(jù)顯示，2015年汽車和零部件品類的投訴從2014年的第三位上升到2015年的第二位。2015年，全國(guó)消協(xié)組織共接到汽車類投訴3萬(wàn)0529件。央視3·15晚會(huì)發(fā)布的二號(hào)熱點(diǎn)投訴也集中在汽車消費(fèi)，投訴量占整個(gè)投訴總量的近20%�！短焯�315》欄目綜合去年和今年初的爆料情況，反映汽車消費(fèi)問題的約占30%。由此可見，汽車消費(fèi)問題頻出。

　　國(guó)家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心副主任王琰、央視財(cái)經(jīng)頻道主持人朱軼、北京市中聞律師事務(wù)所律師李斌三位嘉賓共同就相關(guān)話題做出了解讀與分析。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：首先問一下國(guó)家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心副主任王琰，2013年，像缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例、汽車三包條例等法律法規(guī)出臺(tái)實(shí)施，按理說(shuō)消費(fèi)者有法可依，投訴有門，而且腰桿也越來(lái)越硬了，但是所面臨的消費(fèi)者維權(quán)依舊困難這樣一個(gè)現(xiàn)實(shí)情況，您認(rèn)為問題出在哪里？

　　王琰：我完全同意您的觀點(diǎn)。其實(shí)這幾年國(guó)家在保護(hù)消費(fèi)者方面出臺(tái)了很多這樣的法規(guī)，包括強(qiáng)化汽車召回制度，出臺(tái)汽車三包規(guī)定。應(yīng)該說(shuō)在立法提升的同時(shí)，實(shí)際上很多消費(fèi)者在用車的時(shí)候也遇到了很多問題。很多消費(fèi)者也向消協(xié)等一些監(jiān)管部門進(jìn)行了投訴，我覺得這些投訴實(shí)際上很客觀，因?yàn)楫吘蛊�車高價(jià)值的，而且是要處在高速運(yùn)動(dòng)中的這樣一個(gè)交通工具，所以消費(fèi)者對(duì)車的品質(zhì)、安全性有非常高的要求，一旦在使用過程中遇到一些問題，包括維修過程中的成本問題，他在無(wú)法解決的時(shí)候都會(huì)通過投訴來(lái)進(jìn)行處理。從我們了解的情況來(lái)看，全世界很多發(fā)達(dá)國(guó)家在汽車方面的投訴也比較多。但是從另外一個(gè)角度看，我特別同意社會(huì)上的一種觀點(diǎn)，這幾年老百姓用車逐漸成熟了，對(duì)產(chǎn)品的期待值也提高了，因此對(duì)噪聲、異響、舒適型、動(dòng)力等都提出更高的要求。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：來(lái)看看李斌律師對(duì)于相關(guān)法律的出臺(tái)和消費(fèi)者維權(quán)依舊困難重重這兩者之間的關(guān)系的觀點(diǎn)。

　　李斌：徒法不足以自行，我們的規(guī)則是建立了，但是規(guī)則如何能夠切實(shí)的落實(shí)這是我們要關(guān)注的問題。現(xiàn)在新的消保法，包括質(zhì)檢總局規(guī)定的規(guī)章都已經(jīng)明確了消費(fèi)者具有三包的權(quán)利，同時(shí)經(jīng)營(yíng)者負(fù)有三包的義務(wù)和責(zé)任，但問題是為什么還出現(xiàn)很多的投訴？我個(gè)人認(rèn)為，我們要凈化整個(gè)消費(fèi)環(huán)境，維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益實(shí)行行政法和民法兩條腿并行。首先在民事責(zé)任追究方面，有法可依，但問題在于它的違法成本比較高，尤其是做一道保修，可能涉及到的標(biāo)的額并不一定非常大，而訴訟的成本和時(shí)間投入的精力都很高，同時(shí)通過訴訟能夠得到的收益可能要低于你的成本，因此大部分情況下，消費(fèi)者不太可能選擇通過法律的途徑包括訴訟和仲裁的方式來(lái)解決這種糾紛。當(dāng)然我們就更多寄希望于監(jiān)管部門，比如質(zhì)檢總局，對(duì)于車輛方面的投訴它有主管職能，同時(shí)有三包規(guī)定，作為消費(fèi)者可以向質(zhì)檢部門投訴，申訴之后作為主管機(jī)關(guān)可以進(jìn)行行政調(diào)解。當(dāng)然如果這種行政的管理力度如果很大，它能夠促使4S店能合理公平的處理和消費(fèi)者之間關(guān)于車輛質(zhì)量之間的投訴和爭(zhēng)議。因此，第一法律要健全，第二法律要具有可操作性，第三執(zhí)法部門要嚴(yán)格快速的依法行政，第四，消費(fèi)者要通過合理的一些在自己能夠承受的范圍內(nèi)采取法律的途徑進(jìn)行維權(quán)。同時(shí)一個(gè)信用制度的保障也非常重要。希望經(jīng)營(yíng)者能夠正視自身的商譽(yù)，非常及時(shí)主動(dòng)的和消費(fèi)者溝通結(jié)果問題，這樣才是最效率的解決方式。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：朱軼，首先你是央視主持人，這是你的職業(yè)，同時(shí)你還是一個(gè)消費(fèi)者，我相信在汽車方面您也是一個(gè)發(fā)燒友，遇到這樣的問題，比如現(xiàn)在法律很多了，但是我們維權(quán)卻依然困難，比如你需要換車或者是遇到欺詐銷售需要退一賠三等問題，你會(huì)怎么辦？

　　朱軼：我現(xiàn)在在想，我最開始買車的時(shí)候能夠認(rèn)識(shí)兩位老師可能會(huì)少走很多彎路。以我個(gè)人的感覺來(lái)看，我們買一輛新車，我會(huì)比較關(guān)注質(zhì)量方面的問題。比如新車氣味比較大，無(wú)論什么品牌的車，前兩天我們也聽過，某品牌的車賣的挺貴，它的味道散不了，大家聞著越來(lái)越不適，但是這些東西在維權(quán)的時(shí)候很困難，人家說(shuō)你去檢測(cè)，你去找權(quán)威部門拿個(gè)報(bào)告來(lái)，他又不承認(rèn)，來(lái)回折騰你。換句話說(shuō)，他們這個(gè)不負(fù)責(zé)任的成本很低，消費(fèi)者要維權(quán)的成本又是很高。

　　我們?cè)��?jīng)關(guān)注到的一個(gè)投訴案例，是在汽車消費(fèi)過程當(dāng)中遭遇到的比較嚴(yán)重的一個(gè)問題，投訴量也相當(dāng)多，就是拿不到車輛合格證的問題。按道理說(shuō)提車的時(shí)候一般同時(shí)就可以拿到合格證，然后拿著合格證再去辦理相關(guān)的手續(xù)。但是遼寧盤錦車主李先生，去年6月，在遼寧省的比亞迪錦州遠(yuǎn)東4S店購(gòu)買了一輛比亞迪F3，付清全款后，4s店讓他先提車，一周后再來(lái)取合格證，4s店沒告知原因，李先生竟也默認(rèn)接受。誰(shuí)知他這一等，就等了9個(gè)月，合格證至今不見蹤影。

　　李先生：因?yàn)榇蟛糠?S店不都這樣嘛，都是三天之后或者是一個(gè)星期之后給合格證，后來(lái)等我去要的時(shí)候他說(shuō)過兩天，一直拖著，一直到現(xiàn)在。

　　李先生家住在盤錦市，離錦州遠(yuǎn)東4S店很遠(yuǎn)，往返共計(jì)300公里，為了合格證的事，他已經(jīng)往4s店跑了30多趟，被折騰得心力交瘁。4s店為什么屢次爽約推遲拿證時(shí)間？比亞迪錦州遠(yuǎn)東4S店的總經(jīng)理譚先生說(shuō)，遲拿合格證的原因是，他們?cè)谫u了汽車后,向銀行贖回合格證時(shí)，遇到了一些麻煩事，所以合格證現(xiàn)在還在廠家手里。

　　譚先生：我們是老經(jīng)銷商，4S店都當(dāng)初簽的三方協(xié)議是跟中國(guó)人民銀行簽的三方協(xié)議，啥叫三方協(xié)議呢？就是廠家和商家還有銀行簽的這種協(xié)議，我們打30%的款付100%的車，車賣完以后這70%返回去以后，銀行收到錢以后就把件就放出來(lái)了。但是后來(lái)光大銀行、民生銀行不是都開了嗎，又簽合同了，比亞迪跟他們簽的三方合同，就是沒承諾以前只對(duì)中國(guó)銀行，所以人家現(xiàn)在拿這個(gè)說(shuō)事呢，比亞迪現(xiàn)在也在積極的處理這個(gè)事，等一等他們解決完了證就發(fā)過來(lái)了。

　　記者后來(lái)從比亞迪官方客服處了解到，車主李先生是在4s店二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)買的車，合格證是因一級(jí)網(wǎng)點(diǎn)沈陽(yáng)中招4s店經(jīng)營(yíng)異常被扣，廠家目前正在處理合格證問題。

　　比亞迪客服：沈陽(yáng)中招目前是狀態(tài)異常，這個(gè)事情廠家還在處理當(dāng)中。具體是哪方面，哪個(gè)異常，我們沒有辦法給到您具體信息。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：這就是我們記者調(diào)查的一個(gè)相關(guān)的情況，我們記者搜索相關(guān)新聞發(fā)現(xiàn)，還有上百位車主在沈陽(yáng)中招買車后，沒有拿到合格證，據(jù)4s店經(jīng)理介紹，新車的車輛合格證還抵押在銀行，還清銀行貸款，才能發(fā)放合格證，4s店也正在想辦法解決，但何時(shí)交付還是個(gè)未知數(shù)。首先來(lái)請(qǐng)教李律師，在我們國(guó)家用汽車合格證質(zhì)押融資有法律依據(jù)嗎？

　　李斌：沒有法律依據(jù)，因?yàn)閷?shí)踐中普遍存在的，4S店要全款才能夠提車，它沒有那么多的資金，也沒有可抵押的物，于是它就考慮到三方簽一個(gè)協(xié)議，以合格證做一個(gè)質(zhì)押。當(dāng)然消費(fèi)者所說(shuō)的中國(guó)人民銀行應(yīng)該是一個(gè)口誤，它應(yīng)該是中國(guó)銀行。首先這種方式本身不符合物權(quán)法規(guī)定，因?yàn)槲餀?quán)法定和合同不一樣，我們之間如果簽一個(gè)合同，只要法律沒有明文禁止的你都可以自由約定權(quán)利義務(wù)。但問題在于物權(quán)的種類和內(nèi)容比較，汽車合格證本身不是一個(gè)物，它不是一個(gè)普通動(dòng)產(chǎn)，同時(shí)它也不是一個(gè)權(quán)利憑證，它本身沒有任何一個(gè)財(cái)產(chǎn)價(jià)值，之所以要用它做質(zhì)押，作為放貸的銀行會(huì)存在很大金融風(fēng)險(xiǎn)，如果4S店作為借款人沒有能夠到期還貸，這個(gè)時(shí)候你想到要拿汽車合格證進(jìn)行優(yōu)先售償，它能賣嗎？只依附于它那輛車，它屬于汽車合格之后出廠檢驗(yàn)之后的一種法定證明文件，我們買了車之后必須拿著合格證才能辦理登記注冊(cè)上路的手續(xù)，否則這個(gè)車是黑車。

　　李斌：我們最關(guān)注規(guī)則，規(guī)則在于你有如實(shí)高知的義務(wù)，我有自主選擇的權(quán)利。首先作為4S店，如果通過三方協(xié)議的方式把汽車合格證這一批次的車都“質(zhì)押”，這時(shí)候他要向消費(fèi)者披露這個(gè)事實(shí)。如果他要告訴你了，車輛的合格證已經(jīng)被質(zhì)押給銀行了，那請(qǐng)消費(fèi)者慎重考慮是否要購(gòu)買這臺(tái)車。而且合同上最好有約定，應(yīng)當(dāng)在交付車輛的同時(shí)，向我交付合格證、使用說(shuō)明書、三包憑證還有購(gòu)車發(fā)票，所有的憑證都必須交付給我，如果你遲延交付給我一天，你要按照總的購(gòu)車款的百分之比例向我支付違約金，如果多少天之后你仍然沒有向我交付，我有權(quán)解除合同，要求你退款。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：消費(fèi)者碰到了這樣的問題，比如合格證被扣押了，一夜之間自己新買的車成了黑車了，這樣的問題我們?cè)撛趺崔k？朱軼如果你遇到這樣的問題你該怎么辦？

　　朱軼：我不知道該怎么辦。因?yàn)榇_實(shí)如果我買車，付款的時(shí)候我不知道有這樣的貓膩，我只能自己生悶氣了。我特別能體會(huì)那位先生的感受，他沒有什么辦法。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：王主任，我們應(yīng)該怎樣辦？

　　王琰：如果換成我是消費(fèi)者，我跟朱軼感受是一樣的，我開始是無(wú)奈的，但可能我也會(huì)選擇也投訴。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：您會(huì)到哪里投訴？

　　王琰：首先應(yīng)該是先向廠家投訴，因?yàn)楫吘惯@是它授權(quán)的一個(gè)經(jīng)銷店的行為。當(dāng)然，我沒有這種體驗(yàn)，不知道到底能不能解決。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：就是說(shuō)消費(fèi)者目前就是解決無(wú)門？

　　李斌：很困難，我們寄希望于銀行，當(dāng)你知道作為一個(gè)專業(yè)放貸機(jī)構(gòu)，它沒有辦法擔(dān)保債權(quán)的實(shí)現(xiàn)，沒有辦法實(shí)現(xiàn)優(yōu)先受償?shù)臅r(shí)候，你干脆把它給消費(fèi)者得了，誰(shuí)讓你當(dāng)時(shí)沒有讓4S店提供有價(jià)值的抵押物和質(zhì)押物呢？

　　經(jīng)濟(jì)之聲：李斌律師再把我們購(gòu)車時(shí)需要拿走的文件說(shuō)一下。

　　李斌：第一是銷售發(fā)票，第二是合格證明，第三是使用說(shuō)明書，第四是維修手冊(cè)，還有三包憑證。如果出賣方4S店不向你交付，我是有權(quán)要求你交付的，因?yàn)檫@是你必須隨車交給我的附隨文件。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：在微信平臺(tái)上有網(wǎng)友問到，車輛不在4S店保養(yǎng)，不能在這家店保修，同時(shí)也不能享受汽車三包，這個(gè)行得通嗎？

　　李斌：不能行得通的，因?yàn)檫@是一個(gè)偷換概念的行為，三包是基于銷售方即4S店對(duì)于車輛質(zhì)量瑕疵擔(dān)保責(zé)任的一種體現(xiàn)，而這個(gè)和買賣合同密切相關(guān)。至于我買了車之后選擇到哪家機(jī)構(gòu)去維修保養(yǎng)，這是和另外一家機(jī)構(gòu)簽訂一個(gè)承攬合同或者是其他合同，跟買賣合同沒有任何關(guān)聯(lián)性。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：在節(jié)目一開始的時(shí)候就說(shuō)到過，某一個(gè)車型出現(xiàn)了令人難以忍受的氣味。馬汽車旗下的MINI COOPER是很多人心目中的經(jīng)典車型，受到了很多時(shí)髦男女的追捧，迷你的外形小巧中又帶點(diǎn)犀利，內(nèi)飾時(shí)尚之外又復(fù)古，車雖好，然而可能你無(wú)法駕駛，因?yàn)楫愇妒懿涣�。我們的�?jié)目接到了很多車主打來(lái)的電話，說(shuō)他們購(gòu)買的MINI COOPER系列汽車，車內(nèi)氣味很重，身體很不舒服。重慶的朱女士就是其中一位。她這樣說(shuō)：

　　朱女士：車子很臭，MINI COOPER10個(gè)月，最近3個(gè)月就發(fā)現(xiàn)一直咳，但是看了很多醫(yī)生，吃了很多藥，也吃了很多民間的偏方，都沒有好，最后到網(wǎng)上一查，查到這個(gè)MINI本身有異味的問題。它的空調(diào)基本上我是不會(huì)去開的，一開就沒有辦法在里面待下去。

　　不僅車有異味，而且味道還會(huì)越來(lái)越大，無(wú)獨(dú)有偶，浙江的陳女士也是受害的車主之一。

　　陳女士：是防腐蠟的問題，這是他們寶馬就是說(shuō)出來(lái)的。但是現(xiàn)在只有一個(gè)解決方案，廠家出的，就是把整個(gè)車全部拆了，把那個(gè)蠟洗掉，有的人洗了，但是洗了之后仍然臭，把整個(gè)車都拆了之后，只剩下一個(gè)架子還原回去，這個(gè)就不是原廠了，本來(lái)這個(gè)MINI都是進(jìn)口的。

　　同樣遭遇的人還不少，目前維權(quán)人數(shù)已經(jīng)超過500人。寶馬給出的解決方案是洗車，但是車主們普遍認(rèn)為這種方法不管用。節(jié)目記者在核實(shí)采訪時(shí)，寶馬中國(guó)方面回應(yīng)，一些車輛確實(shí)存在問題，消除異味的解決方案，需要向上匯報(bào)后，再給予解答。

　　寶馬客服：先生你好，我是寶馬客戶服務(wù)中心的工作人員。車輛異味這個(gè)問題現(xiàn)在解決中，我們希望是可以跟3位車主溝通一下，女士，目前我們寶馬車輛，因?yàn)橐粋�(gè)MINI異味的問題，確實(shí)有些車輛會(huì)有這些問題。目前異味的解決方案我會(huì)跟有關(guān)部門進(jìn)行一下反饋，我們有關(guān)部門工作人員會(huì)跟您解答一下。

　　這是來(lái)自寶馬中國(guó)的一個(gè)答復(fù)，還在匯報(bào)的過程當(dāng)中�，F(xiàn)在我們知道的是車內(nèi)有異味的事情發(fā)生的時(shí)間比較長(zhǎng)，而且消費(fèi)者投訴也比較多�，F(xiàn)在車主希望廠家召回或者是能夠退車，而國(guó)家質(zhì)檢總局，之前應(yīng)該也處理過類似投訴，當(dāng)時(shí)對(duì)車內(nèi)異味問題的處理結(jié)果是怎樣的？

　　王琰：關(guān)于新車異味這是一個(gè)敏感的話題，其實(shí)有一個(gè)大家比較能接受的觀點(diǎn)，就是新車都有味。其實(shí)我前兩天也換車了，新車都會(huì)有味，甚至有的人在國(guó)外可能叫新車味，但確實(shí)這個(gè)車的程度是不一樣的。還有一個(gè)事是個(gè)人感受問題，像我就很敏感，對(duì)車內(nèi)任何的一個(gè)味道都很敏感，所以我相信上述反映的用戶應(yīng)該是比較敏感的用戶。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：我們?cè)��?jīng)在我們的《天天315》節(jié)目當(dāng)中曾經(jīng)是2次報(bào)告過同樣的問題，而且是在中國(guó)的四面八方都有這樣的問題。召?gòu)姆�律依�?jù)上來(lái)說(shuō)，什么樣的車是可以被召回的？

　　李斌：召回針對(duì)的是存在系統(tǒng)性缺陷的汽車，比如在設(shè)計(jì)、制造的時(shí)候同一批次的若干輛車存在同樣的一種問題，而這種問題的存在會(huì)使得人身和財(cái)產(chǎn)安全面臨不合理的威脅。按照產(chǎn)品質(zhì)量法的規(guī)定，不合理的危險(xiǎn)存在本身就是缺陷，如果可以量化，它是否違法了國(guó)家保障人身財(cái)產(chǎn)健康的強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)，如果有標(biāo)準(zhǔn)，你達(dá)不了標(biāo)準(zhǔn)，就是一個(gè)缺陷產(chǎn)品。當(dāng)然，缺陷不針對(duì)個(gè)案，它是系統(tǒng)性的同一批次若干產(chǎn)品都存在的問題。而退貨是針對(duì)單一的買賣合同，是否能夠?qū)崿F(xiàn)合同目的，是否有根本違約，我能不能解除要求你退貨的問題。

　　案例中所說(shuō)的寶馬MINI得看它的來(lái)源是什么，這種異味本身如果經(jīng)過環(huán)保檢測(cè)，存在著對(duì)人健康有害的氣體，有明確的權(quán)威的檢測(cè)記錄了，如果是同批類的車由于設(shè)計(jì)制造過程中出現(xiàn)這個(gè)結(jié)果的，是可以考慮召回的。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：有一個(gè)純主觀感受的問題，還缺乏相關(guān)的依據(jù)來(lái)證實(shí)它就是一種對(duì)人體非常有傷害的一種氣味。但是MINI COOPER這個(gè)車曝出有異味以后，4S店沒有停止銷售這個(gè)車，雖然寶馬方面承認(rèn)這個(gè)車，它的用詞是存在令人不舒服的異味，也有消費(fèi)者提到，他最近剛剛買了這個(gè)車，買了以后才發(fā)現(xiàn)有異味，而且4S店明知道存在異味的情況下，隱瞞實(shí)情，對(duì)外銷售，消費(fèi)者可不可以訴訟寶馬公司，涉嫌欺詐，退一賠三？

　　王琰：這很困難，因?yàn)楫愇侗旧恚�一切的�?zé)任追究尤其是退一賠三這樣的懲罰性賠償，必須確定它欺詐，過去工商總局有規(guī)定，什么樣的行為算欺詐，事故車、二手車充當(dāng)新車來(lái)賣這是欺詐，價(jià)格存在一種欺詐是欺詐，但是這個(gè)味道本身如果存在不同的人對(duì)同一個(gè)味道感受不同，沒有一個(gè)客觀標(biāo)準(zhǔn)確定它是有害的，我覺得不能夠單純以這種區(qū)別存在來(lái)要求它退一賠三，這很顯然沒法量化，沒法判斷什么叫欺詐。

　　李斌：作為消費(fèi)者，首先我們要理智消費(fèi)，不要沖動(dòng)購(gòu)車；第二要智慧消費(fèi)，要學(xué)習(xí)技術(shù)和法律方面的知識(shí)；第三要積極主動(dòng)維權(quán)，相信法制的力量。