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　　原標(biāo)題：去年全省共接旅游投訴6820件 認(rèn)準(zhǔn)“紅名單”保障赴港游

　　近年來旅游市場火熱，旅游投訴也呈現(xiàn)出一些變化特點。相比前幾年，在線旅游投訴明顯增多，大至各家OTA（在線旅游社）和平臺，小至旅游創(chuàng)業(yè)公司甚至微信公號，每個月都會收到不少相關(guān)投訴。投訴內(nèi)容，也從機票、酒店領(lǐng)域，蔓延至簽證、出團(tuán)、地接社強迫購物等內(nèi)容，呈現(xiàn)出線上線下投訴內(nèi)容雜糅的特征。

　　根據(jù)廣東省旅游局發(fā)布的去年四個季度旅游投訴情況通報，全年通過省旅游質(zhì)監(jiān)所、各地級市旅游投訴熱線12345、省市政府門戶網(wǎng)站、來信（函）投訴、來訪投訴等渠道，共收到旅游投訴案件6820件，其中正式受理5119件。2015年廣州市旅游局共接收旅游投訴2849件，已辦結(jié)2849件，辦結(jié)率100%。

　　為保護(hù)游客權(quán)益，廣州市旅游局表示，將繼續(xù)深入推進(jìn)依法治理旅游市場秩序行動，重點開展五項工作：打擊旅游景區(qū)通過增加另行付費項目、捆綁銷售等方式變相漲價等；打擊地鐵站等公共交通樞紐內(nèi)派發(fā)虛假宣傳單，誘騙乘客參加非法旅游活動的行為；打擊“黑社”“黑導(dǎo)”“黑車”“黑店”欺客宰客、強迫消費非法經(jīng)營行為；打擊非法從事導(dǎo)游活動，重點查處未取得導(dǎo)游證從事導(dǎo)游活動的行為，嚴(yán)厲查處偽造和冒用、借用他人導(dǎo)游證的行為；打擊非法經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)，重點查處非旅行社單位和個人以營利為目的的招徠、接待游客，嚴(yán)厲查處非旅行社單位和個人以咨詢、聯(lián)絡(luò)名義從事旅行社業(yè)務(wù)，查處非旅行社單位和個人以商務(wù)考察、出國培訓(xùn)等名義變相招徠組團(tuán)出境旅游。

　　與此同時，在國家旅游局出臺《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》的背景下，廣州市旅游局將開展老年旅游服務(wù)規(guī)范宣貫，提升“銀發(fā)族”旅游產(chǎn)品質(zhì)量。在旅行社的實際操作過程中，主要體現(xiàn)在線路行程安排、導(dǎo)游服務(wù)和購買保險方面，推出適合長者出游的最佳線路，不安排高風(fēng)險或高強度的旅游項目。

　　此外，利用好誠信旅行社平臺，不斷更新“誠信旅行社”名單供游客識別；在香港游方面，與香港加強雙方在旅游市場監(jiān)管方面的合作，推出優(yōu)質(zhì)誠信香港游“紅名單”。首批入選“紅名單”的32家廣州地區(qū)旅行社承諾誠信經(jīng)營，不組織（接待）零負(fù)團(tuán)費、不合理低價團(tuán)，不強迫游客購物或增加另行付費項目，確保旅游服務(wù)質(zhì)量；入選“紅名單”的97家香港旅行社是過去兩年沒有違反議會入境旅游規(guī)例并簽署了以“無指定購物項目、無任何附加費及無強迫自費項目”為原則的承諾書的旅行社。

　　除政府部門努力外，OTA和平臺也在用各種手段來提升對消費者權(quán)益的保護(hù)。根據(jù)消費者網(wǎng)的調(diào)查統(tǒng)計，消費者由于操作失誤、突發(fā)情況改變行程等情況，被扣去高額退改票費的投訴，占到2015年在線旅游投訴總量的63.57%。阿里旅行近日提出“互聯(lián)網(wǎng)+消�！�，試圖用技術(shù)手段解決消費者投訴重災(zāi)區(qū)問題。阿里旅行推出標(biāo)準(zhǔn)化退改簽的流程，當(dāng)乘客在需要退票時，提交請求后系統(tǒng)即按照嚴(yán)格對齊的航空公司退改簽標(biāo)準(zhǔn)政策執(zhí)行退票動作，退票成功后即將錢款退還至購票人的支付寶賬戶，避免高額退票費的貓膩和返還錢款的拖延。