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　　原標(biāo)題：最多吐槽 旅行社改行程

　　“3·15”消費(fèi)者權(quán)益日的到來(lái)，讓旅游維權(quán)又成為坊間熱門(mén)的話題。在新旅游法出臺(tái)后，雖然行業(yè)逐漸規(guī)范，游客權(quán)益保障也得到了極大的提高，但是各種隱性旅游陷阱依然層出不窮。今天，我們通過(guò)回看過(guò)去一年?yáng)|莞旅游市場(chǎng)上出現(xiàn)的問(wèn)題和投訴，來(lái)梳理旅游市場(chǎng)上常見(jiàn)的“陷阱”以及游客如何維護(hù)自身的權(quán)益。

　　東莞游客如何投訴？

　　1.可投訴至廣東省旅游質(zhì)監(jiān)所及撥打12301；

　　2.可撥打東莞市政府12345熱線；

　　3.可撥打東莞旅游局投訴電話；

　　4.可在東莞市門(mén)戶網(wǎng)站進(jìn)行投訴；

　　5.可前往東莞市旅游局投訴。

　　國(guó)內(nèi)游為投訴重災(zāi)區(qū)

　　根據(jù)去年收到的投訴，東莞市旅游局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，從旅游三大市場(chǎng)看，針對(duì)國(guó)內(nèi)游的投訴是重點(diǎn)，共121宗，占投訴總數(shù)的79.6%；出境游31宗，占投訴總數(shù)的20.4%；入境旅游為0宗。

　　從被投訴對(duì)象來(lái)看，針對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量的投訴仍是重點(diǎn)。2015年?yáng)|莞市旅游局質(zhì)量監(jiān)督所共接到對(duì)旅行社的投訴120宗，占全部投訴總數(shù)的78.9%；對(duì)景區(qū)的投訴23宗，占15.1%。對(duì)酒店的投訴9宗，占6%。

　　旅游方面的投訴類別主要有以下幾種：旅行社在游客取消行程退團(tuán)后，辦理退團(tuán)手續(xù)時(shí)扣費(fèi)不當(dāng)、擅自變更旅游行程或造成延誤、強(qiáng)迫或誘騙購(gòu)物、降低等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題。其中擅自變更行程（延誤）的40宗，占投訴總數(shù)的26.3%；取消行程退團(tuán)扣費(fèi)的38宗，占投訴總數(shù)的25%；降低等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的13宗，占投訴總數(shù)的8.6%；強(qiáng)迫或誘騙購(gòu)物10宗，占投訴總數(shù)的6.6%；其他類的投訴51宗，占投訴總數(shù)的33.5%。

　　五星豪華游竟變散拼團(tuán)？

　　網(wǎng)絡(luò)上頻頻曝光的旅游亂象之中，散客拼團(tuán)是較為容易出問(wèn)題的一環(huán)。去年4月，東莞網(wǎng)友“圓溜溜的大象”的遭遇便是很典型的一例。他在某旅行社報(bào)了3月27日出發(fā)去桂林的高鐵3天2晚五星豪華游，未曾想出團(tuán)后，實(shí)際行程與合同里規(guī)定的有很大區(qū)別。

　　該網(wǎng)友稱，在旅途中，一輛旅游車內(nèi)竟然同時(shí)包含了兩個(gè)團(tuán)，一個(gè)團(tuán)是住五星級(jí)酒店，另一個(gè)團(tuán)住三星級(jí)酒店，而且兩個(gè)團(tuán)的路線并不相同。每當(dāng)?shù)诌_(dá)三星團(tuán)路線景點(diǎn)的時(shí)候，五星團(tuán)的游客要么選擇加錢(qián)進(jìn)入三星團(tuán)的景點(diǎn)，要么選擇在外面等。

　　他表示，原本報(bào)這個(gè)團(tuán)是因?yàn)楸容^休閑，沒(méi)什么景點(diǎn)，可以充分地自由支配時(shí)間，但卻被硬生生的安排跟三星團(tuán)的一起游玩，這途中浪費(fèi)了很多的時(shí)間，搞到身心疲倦，每天匆忙趕路，到晚上八點(diǎn)才回到酒店。他向?qū)в翁岢鲑|(zhì)疑，表示合同里并未提及會(huì)和三星團(tuán)拼團(tuán)。導(dǎo)游表示“省拼”團(tuán)都是這樣，他們一直以來(lái)都是這樣做的。

　　接到投訴后，旅游局和該旅行社迅速處理，相關(guān)負(fù)責(zé)人員表示該游客的投訴在回東莞后便已解決。該旅行社的王經(jīng)理表示，事實(shí)上不存在將兩個(gè)團(tuán)并在一起走的情況，游客在簽訂合同的時(shí)候都會(huì)拿到一份行程單，行程會(huì)基本嚴(yán)格按照原本制訂的路線行進(jìn)。目前旅游市場(chǎng)上旅行團(tuán)以自組團(tuán)和散客拼團(tuán)兩種出團(tuán)形式為主，散客拼團(tuán)價(jià)格較為便宜，但這并不意味著會(huì)將數(shù)個(gè)團(tuán)合并于一起。

　　擅自改變行程是投訴熱點(diǎn)

　　由于旅游受當(dāng)?shù)靥鞖�、交通狀況以及多方面影響較大，實(shí)際行程往往和原定行程有所出入，因此也往往成為游客投訴熱點(diǎn)。在去年旅游局接到的投訴當(dāng)中，投訴旅行社擅自變更行程或?qū)е滦谐萄诱`的共有40宗。

　　盧女士一家四口暑假前往濟(jì)州島旅游，因濟(jì)州島刮臺(tái)風(fēng)，導(dǎo)游便把豪華游艇觀光行程改為前往民俗文化村購(gòu)物，經(jīng)投訴后，旅行社對(duì)盧女士一家作出每人160元的補(bǔ)償并贈(zèng)送了200元的旅游代金券。

　　無(wú)獨(dú)有偶，今年春節(jié)，一名東莞游客與其家人報(bào)名參加了日本七日游旅行團(tuán)。在日本游后幾日中，因?yàn)閳F(tuán)友集合屢屢遲到，導(dǎo)致整團(tuán)游客抵達(dá)大阪城公園時(shí)無(wú)法下車參觀，并直接前往機(jī)場(chǎng)趕飛機(jī)。她表示導(dǎo)游失職，全程從未強(qiáng)調(diào)集合時(shí)間的重要性，此外，明知時(shí)間緊迫還如此安排行程，她認(rèn)為這樣屬于消費(fèi)欺詐。接到投訴后，該旅行社向該女士進(jìn)行了賠禮道歉并達(dá)成了和解。

　　記者了解到，目前東莞旅游市場(chǎng)上，如東莞國(guó)旅、東莞青旅等大型旅行社都會(huì)有游客回訪機(jī)制。東莞中旅王經(jīng)理表示，每次旅行團(tuán)回到東莞后，該旅行社的相關(guān)負(fù)責(zé)人員都會(huì)主動(dòng)回訪游客，了解導(dǎo)游、住宿、用餐等各方面情況。“很多游客都是熟客，常年在中旅報(bào)團(tuán)，他們?cè)诨卦L中會(huì)給我們提出很多改善型的意見(jiàn)，希望我們可以不斷改進(jìn)。有些游客在行程中可能產(chǎn)生一些不滿會(huì)主動(dòng)投訴，我們會(huì)安撫游客情緒，并立刻聯(lián)系游客投訴的地接社進(jìn)行情況了解，所有投訴都會(huì)在三個(gè)工作日給予游客一個(gè)滿意的答復(fù)�！�

　　及時(shí)投訴維護(hù)自身權(quán)益

　　為了更好維護(hù)東莞游客的權(quán)益，東莞旅游局質(zhì)監(jiān)所建立了高效的旅游投訴受理和處理機(jī)制，使旅游投訴案件得到了及時(shí)有效受理和處理。記者統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，一半以上的旅游投訴均在一周左右得到回復(fù)并進(jìn)行處理，需要和相關(guān)旅行社進(jìn)行多次溝通調(diào)解的，也大部分在一個(gè)月以內(nèi)得到解決。

　　市旅游局提醒市民，在旅游過(guò)程中遇到自身權(quán)益受到侵害的情況，可向旅游局投訴反饋。記者從市旅游局了解到，去年截至11月25日，該局接到游客投訴、咨詢電話共2516件。其中，市旅游局共受理有效旅游投訴152件，召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)28次，結(jié)案率100%，游客滿意率100%。這152件有效旅游投訴中，三個(gè)主要投訴渠道分別為投訴電話接受投訴65宗，市政府12345熱線轉(zhuǎn)辦投訴60宗，東莞市門(mén)戶網(wǎng)站接受投訴16宗。

　　去年全年經(jīng)該局質(zhì)監(jiān)所調(diào)解，理賠金額為29.5萬(wàn)元，均為旅游企業(yè)退賠給游客。在這其中，關(guān)于出境旅游的投訴理賠21.5萬(wàn)元，占理賠金額的69.5%；投訴國(guó)內(nèi)旅游理賠8萬(wàn)元，占理賠金額的30.5%。

　　記者小白看世界

　　“3·15”，旅游業(yè)的“劫日”？

　　認(rèn)識(shí)的幾位旅游網(wǎng)站公關(guān)經(jīng)理，開(kāi)春便枕戈待旦，不眠不休地工作，生怕又出現(xiàn)消費(fèi)者投訴的案例。對(duì)他們來(lái)說(shuō)，“3·15”是消費(fèi)者的節(jié)日，卻是旅游業(yè)從業(yè)人員的“劫日”。

　　昨天和一位相熟的導(dǎo)游小珍聊天，得知她剛帶回來(lái)的泰國(guó)團(tuán)被投訴了。在該旅行團(tuán)原定前往購(gòu)物點(diǎn)的日期時(shí)，一位母親稱孩子生病便留在了酒店。誰(shuí)知回到東莞后，這位母親投訴到了旅游局，稱導(dǎo)游擅自添加購(gòu)物行程。“白紙黑字的旅游行程，一共三個(gè)購(gòu)物點(diǎn)也寫(xiě)得清清楚楚，心里真的有些委屈�！�

　　旅游受交通、天氣等各種因素影響很大，行程出現(xiàn)變動(dòng)是常有的事情。小珍的同行某次帶團(tuán)去西沖，運(yùn)氣著實(shí)不好，遇到了大堵車，第二日的行程幾乎未來(lái)得及觀光就回到了東莞。回來(lái)后游客都十分不開(kāi)心，要求旅行社退全款，旅行社表示最多退半款。幾經(jīng)協(xié)商無(wú)果，最后被投訴到了東莞旅游局。“其實(shí)根據(jù)旅行社質(zhì)量保障金賠償標(biāo)準(zhǔn)，由于不可抗拒力因素造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失時(shí)，旅行社不承擔(dān)賠償責(zé)任。但在大部分情況下，旅行社為了息事寧人，通過(guò)贈(zèng)送優(yōu)惠券或者退款來(lái)安撫游客。”

　　“我們不擔(dān)心游客因?yàn)樾谐滩粷M而投訴，我們擔(dān)心的是游客為了賠償而投訴�！遍L(zhǎng)期與游客打交道的阿芳是客戶部經(jīng)理，專門(mén)負(fù)責(zé)處理游客投訴多年。不少游客致電投訴時(shí)十分直接：“上次我去某旅行社投訴的時(shí)候?qū)Ψ剿土饲暹h(yuǎn)溫泉游，你們看著辦吧。”

　　除了溫泉游，有的游客更直接點(diǎn)明要求國(guó)內(nèi)游優(yōu)惠券或者境外游優(yōu)惠券作為賠償。若不答應(yīng)，便威脅要投訴到旅游局�！按蟛糠謺r(shí)間，我們也只能忍氣吞聲妥協(xié)，不然只能無(wú)止境地耗下去�！�

　　上述的“游客”自是少數(shù)。但長(zhǎng)期缺乏溝通和理解，只會(huì)讓旅游公司和旅客二者間的不信任與矛盾愈來(lái)愈深�；蛟S對(duì)于今日的旅游業(yè)來(lái)說(shuō)，在不斷提高改善旅游服務(wù)的同時(shí)，也應(yīng)拓寬雙方的溝通渠道，完善對(duì)于相關(guān)投訴的處理規(guī)范與細(xì)則，讓“3·15”可以成為敦促行業(yè)進(jìn)步發(fā)展的節(jié)日，而非旅游業(yè)者談之色變的“劫日”。（記者 李雨白）