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　　原標題：最多吐槽 旅行社改行程

每個游客都向往愉快的出游體驗。

文/圖 廣州日報記者李雨白

　　“3·15”消費者權(quán)益日的到來，讓旅游維權(quán)又成為坊間熱門的話題。在新旅游法出臺后，雖然行業(yè)逐漸規(guī)范，游客權(quán)益保障也得到了極大的提高，但是各種隱性旅游陷阱依然層出不窮。今天，我們通過回看過去一年東莞旅游市場上出現(xiàn)的問題和投訴，來梳理旅游市場上常見的“陷阱”以及游客如何維護自身的權(quán)益。

　　東莞游客如何投訴？

　　1.可投訴至省旅游質(zhì)監(jiān)所及撥打12301；

　　2.可撥打東莞市政府12345熱線；

　　3.可撥打東莞旅游局投訴電話；

　　4.可在東莞市門戶網(wǎng)站進行投訴；

　　5.可前往東莞市旅游局投訴。

　　國內(nèi)游為投訴重災區(qū)

　　根據(jù)去年收到的投訴，市旅游局相關(guān)負責人表示，從旅游三大市場看，針對國內(nèi)游的投訴是重點，共121宗，占投訴總數(shù)的79.6%；出境游31宗，占投訴總數(shù)的20.4%；入境旅游為0宗。

　　從被投訴對象來看，針對旅行社服務(wù)質(zhì)量的投訴仍是重點。2015年市旅游局質(zhì)量監(jiān)督所共接到對旅行社的投訴120宗，占全部投訴總數(shù)的78.9%；對景區(qū)的投訴23宗，占15.1%。對酒店的投訴9宗，占6%。

　　旅游方面的投訴類別主要有以下幾種：旅行社在游客取消行程退團后，辦理退團手續(xù)時扣費不當、擅自變更旅游行程或造成延誤、強迫或誘騙購物、降低等級標準等問題。其中擅自變更行程（延誤）的40宗，占投訴總數(shù)的26.3%；取消行程退團扣費的38宗，占投訴總數(shù)的25%；降低等級標準的13宗，占投訴總數(shù)的8.6%；強迫或誘騙購物10宗，占投訴總數(shù)的6.6%；其他類的投訴51宗，占投訴總數(shù)的33.5%。

　　五星豪華游竟變散拼團？

　　網(wǎng)絡(luò)上頻頻曝光的旅游亂象之中，散客拼團是較為容易出問題的一環(huán)。去年4月，東莞網(wǎng)友“圓溜溜的大象”的遭遇便是很典型的一例。他在某旅行社報了3月27日出發(fā)去桂林的高鐵3天2晚五星豪華游，未曾想出團后，實際行程與合同里規(guī)定的有很大區(qū)別。

　　該網(wǎng)友稱，在旅途中，一輛旅游車內(nèi)竟然同時包含了兩個團，一個團是住五星級酒店，另一個團住三星級酒店，而且兩個團的路線并不相同。每當?shù)诌_三星團路線景點的時候，五星團的游客要么選擇加錢進入三星團的景點，要么選擇在外面等。

　　他表示，原本報這個團是因為比較休閑，沒什么景點，可以充分地自由支配時間，但卻被硬生生的安排跟三星團的一起游玩，這途中浪費了很多的時間，搞到身心疲倦，每天匆忙趕路，到晚上八點才回到酒店。他向?qū)в翁岢鲑|(zhì)疑，表示合同里并未提及會和三星團拼團。導游表示“省拼”團都是這樣，他們一直以來都是這樣做的。

　　接到投訴后，旅游局和該旅行社迅速處理，相關(guān)負責人員表示該游客的投訴在回東莞后便已解決。該旅行社的王經(jīng)理表示，事實上不存在將兩個團并在一起走的情況，游客在簽訂合同的時候都會拿到一份行程單，行程會基本嚴格按照原本制訂的路線行進。目前旅游市場上旅行團以自組團和散客拼團兩種出團形式為主，散客拼團價格較為便宜，但這并不意味著會將數(shù)個團合并于一起。

　　擅自改變行程是投訴熱點

　　由于旅游受當?shù)靥鞖�、交通狀況以及多方面影響較大，實際行程往往和原定行程有所出入，因此也往往成為游客投訴熱點。在去年旅游局接到的投訴當中，投訴旅行社擅自變更行程或?qū)е滦谐萄诱`的共有40宗。

　　盧女士一家四口暑假前往濟州島旅游，因濟州島刮臺風，導游便把豪華游艇觀光行程改為前往民俗文化村購物，經(jīng)投訴后，旅行社對盧女士一家作出每人160元的補償并贈送了200元的旅游代金券。

　　無獨有偶，今年春節(jié)，一名東莞游客與其家人報名參加了日本七日游旅行團。在日本游后幾日中，因為團友集合屢屢遲到，導致整團游客抵達大阪城公園時無法下車參觀，并直接前往機場趕飛機。她表示導游失職，全程從未強調(diào)集合時間的重要性，此外，明知時間緊迫還如此安排行程，她認為這樣屬于消費欺詐。接到投訴后，該旅行社向該女士進行了賠禮道歉并達成了和解。

　　記者了解到，目前東莞旅游市場上，如東莞國旅、東莞青旅等大型旅行社都會有游客回訪機制。東莞中旅王經(jīng)理表示，每次旅行團回到東莞后，該旅行社的相關(guān)負責人員都會主動回訪游客，了解導游、住宿、用餐等各方面情況�！昂芏嘤慰投际鞘炜停�常年在中旅報團，他們在回訪中會給我們提出很多改善型的意見，希望我們可以不斷改進。有些游客在行程中可能產(chǎn)生一些不滿會主動投訴，我們會安撫游客情緒，并立刻聯(lián)系游客投訴的地接社進行情況了解，所有投訴都會在三個工作日給予游客一個滿意的答復。”

　　及時投訴維護自身權(quán)益

　　為了更好維護東莞游客的權(quán)益，東莞旅游局質(zhì)監(jiān)所建立了高效的旅游投訴受理和處理機制，使旅游投訴案件得到了及時有效受理和處理。記者統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，一半以上的旅游投訴均在一周左右得到回復并進行處理，需要和相關(guān)旅行社進行多次溝通調(diào)解的，也大部分在一個月以內(nèi)得到解決。

　　市旅游局提醒市民，在旅游過程中遇到自身權(quán)益受到侵害的情況，可向旅游局投訴反饋。記者從市旅游局了解到，去年截至11月25日，該局接到游客投訴、咨詢電話共2516件。其中，市旅游局共受理有效旅游投訴152件，召開協(xié)調(diào)會28次，結(jié)案率100%，游客滿意率100%。這152件有效旅游投訴中，三個主要投訴渠道分別為投訴電話接受投訴65宗，市政府12345熱線轉(zhuǎn)辦投訴60宗，東莞市門戶網(wǎng)站接受投訴16宗。

　　去年全年經(jīng)該局質(zhì)監(jiān)所調(diào)解，理賠金額為29.5萬元，均為旅游企業(yè)退賠給游客。在這其中，關(guān)于出境旅游的投訴理賠21.5萬元，占理賠金額的69.5%；投訴國內(nèi)旅游理賠8萬元，占理賠金額的30.5%。

　　小白看世界

　　“3·15”，旅游業(yè)的“劫日”？

　　認識的幾位旅游網(wǎng)站公關(guān)經(jīng)理，開春便枕戈待旦，不眠不休地工作，生怕又出現(xiàn)消費者投訴的案例。對他們來說，“3·15”是消費者的節(jié)日，卻是旅游業(yè)從業(yè)人員的“劫日”。

　　昨天和一位相熟的導游小珍聊天，得知她剛帶回來的泰國團被投訴了。在該旅行團原定前往購物點的日期時，一位母親稱孩子生病便留在了酒店。誰知回到東莞后，這位母親投訴到了旅游局，稱導游擅自添加購物行程�！鞍准埡谧值穆糜涡谐�，一共三個購物點也寫得清清楚楚，心里真的有些委屈�！�

　　旅游受交通、天氣等各種因素影響很大，行程出現(xiàn)變動是常有的事情。小珍的同行某次帶團去西沖，運氣著實不好，遇到了大堵車，第二日的行程幾乎未來得及觀光就回到了東莞�；貋砗笥慰投际�分不開心，要求旅行社退全款，旅行社表示最多退半款。幾經(jīng)協(xié)商無果，最后被投訴到了東莞旅游局�！捌鋵嵏鶕�(jù)旅行社質(zhì)量保障金賠償標準，由于不可抗拒力因素造成旅游者經(jīng)濟損失時，旅行社不承擔賠償責任。但在大部分情況下，旅行社為了息事寧人，通過贈送優(yōu)惠券或者退款來安撫游客�！�

　　“我們不擔心游客因為行程不滿而投訴，我們擔心的是游客為了賠償而投訴。”長期與游客打交道的阿芳是客戶部經(jīng)理，專門負責處理游客投訴多年。不少游客致電投訴時十分直接：“上次我去某旅行社投訴的時候?qū)Ψ剿土饲暹h溫泉游，你們看著辦吧�！�

　　除了溫泉游，有的游客更直接點明要求國內(nèi)游優(yōu)惠券或者境外游優(yōu)惠券作為賠償。若不答應，便威脅要投訴到旅游局�！按蟛糠謺r間，我們也只能忍氣吞聲妥協(xié)，不然只能無止境地耗下去�！�

　　上述的“游客”自是少數(shù)。但長期缺乏溝通和理解，只會讓旅游公司和旅客二者間的不信任與矛盾愈來愈深。或許對于今日的旅游業(yè)來說，在不斷提高改善旅游服務(wù)的同時，也應拓寬雙方的溝通渠道，完善對于相關(guān)投訴的處理規(guī)范與細則，讓“3·15”可以成為敦促行業(yè)進步發(fā)展的節(jié)日，而非旅游業(yè)者談之色變的“劫日”。