編者按：維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，守護(hù)消費(fèi)安全。央廣網(wǎng)啄木鳥消費(fèi)者投訴平臺(tái)，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，為新消費(fèi)時(shí)代保駕護(hù)航！

央廣網(wǎng)沈陽4月11日消息（記者白德彰）近日，央廣網(wǎng)啄木鳥消費(fèi)者投訴平臺(tái)接到多位沈陽市于洪區(qū)消費(fèi)者投訴，稱由中通、極兔、韻達(dá)快遞公司派送的快件出現(xiàn)異常無法送達(dá)，甚至存在虛假簽收情況，影響消費(fèi)者的正常生活。9日，央廣網(wǎng)記者前往涉事小區(qū)、快遞網(wǎng)點(diǎn)及沈陽市郵政管理局走訪，了解事件詳情及處置進(jìn)展。

三家快遞公司的快件派送異常

有快遞員電話持續(xù)關(guān)機(jī)

據(jù)了解，發(fā)生派送異常的區(qū)域位于沈陽市于洪區(qū)南部，該區(qū)域分布著多個(gè)大型居民社區(qū)，居住人口密集。多位消費(fèi)者表示遭遇快件“顯示已簽收卻未收到貨”“長(zhǎng)時(shí)間滯留未派送”“無故被退件”等問題。

李女士的中通快件顯示已送達(dá)，簽收人為“公司”（央廣網(wǎng)發(fā) 受訪者供圖）

消費(fèi)者李女士告訴記者，4月5日，她的中通快遞物流信息顯示快件“已送達(dá)，簽收人為公司”，但她既未收到任何取件通知，也始終未收到快件。物流信息中預(yù)留的快遞員電話一直處于關(guān)機(jī)狀態(tài)。

“我家快件本應(yīng)派送上門的，一開始以為是因?yàn)榭爝f員清明節(jié)假期休息，可等了多日仍未派送。后來看到網(wǎng)上也有人反映快件無法派送，才意識(shí)到出現(xiàn)了問題�！崩钆�士說，除中通快件外，家人的極兔快件在到達(dá)沈陽轉(zhuǎn)運(yùn)中心后，未與消費(fèi)者溝通便被直接退回。因遲遲無法收貨，只能對(duì)相關(guān)訂單申請(qǐng)退款�！安粌H是我，周邊很多鄰居都遇到了同樣的問題�！�4月9日，記者根據(jù)物流信息，多次撥打物流信息中的中通快遞員電話，語音提示始終為關(guān)機(jī)。

劉女士的極兔快件被發(fā)回原地（央廣網(wǎng)發(fā) 受訪者供圖）

消費(fèi)者劉女士家住另一小區(qū)，她4月上旬購(gòu)買的多筆訂單，分別通過極兔、中通、韻達(dá)三家快遞公司寄遞，均出現(xiàn)派送停滯。“鄰居們都在反映，快件積壓收不到，或者被私自簽收、實(shí)際沒收到貨。”劉女士表示，自己購(gòu)買的鮮花、花土等易損耗物品，物流信息顯示長(zhǎng)期滯留在網(wǎng)點(diǎn)，多次聯(lián)系快遞公司客服均未得到有效解決�！翱头�都說一兩個(gè)小時(shí)內(nèi)回復(fù)，極兔和韻達(dá)雖有回電，但問題未解決。極兔一會(huì)兒說是網(wǎng)點(diǎn)異�；蛘呶锪鳟惓�，一會(huì)兒又說是系統(tǒng)問題。韻達(dá)只說網(wǎng)點(diǎn)出狀況，沒說明具體原因。”

走訪中，多名其他快遞品牌的快遞員向記者證實(shí)了消費(fèi)者的說法，而EMS、順豐、圓通、申通快件可正常派送。據(jù)快遞員透露，三家公司派送的快件同時(shí)異常，與當(dāng)?shù)赝�一快遞網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)異常有關(guān)。

網(wǎng)點(diǎn)停業(yè)，庫(kù)房大門緊鎖

工作人員稱快件已被轉(zhuǎn)運(yùn)

涉事網(wǎng)點(diǎn)已停業(yè)（央廣網(wǎng)記者 白德彰 攝）

在知情快遞員指引下，記者來到涉事網(wǎng)點(diǎn)。該網(wǎng)點(diǎn)為沈陽一家物流有限公司，院墻上掛有中通快遞、極兔速遞、韻達(dá)的廣告牌匾。在網(wǎng)點(diǎn)院內(nèi)，停放多輛快遞配送三輪車，但庫(kù)房與作業(yè)區(qū)域大門緊閉，現(xiàn)場(chǎng)看不到分揀、派送作業(yè)，也沒有大量快遞堆放，整體處于停業(yè)狀態(tài)。

記者通過企查查平臺(tái)查詢，嘗試聯(lián)系該公司法定代表人許某，提示對(duì)方手機(jī)已經(jīng)關(guān)機(jī)；撥打該公司監(jiān)事電話，記者表明身份后，對(duì)方直接掛斷電話。

網(wǎng)點(diǎn)庫(kù)房大門緊鎖（央廣網(wǎng)記者 白德彰 攝）

走訪期間，記者遇到兩名該網(wǎng)點(diǎn)的留守工作人員，其中一名工作人員表示，正常情況下，周邊區(qū)域涉及中通、極兔、韻達(dá)的快件都會(huì)到這里分揀、派送，但近期因?yàn)榫W(wǎng)點(diǎn)停止運(yùn)營(yíng)，大量快件無法配送。關(guān)于此前積壓快件的處置情況，該工作人員表示：“原先的快件都被品牌總部拉回去了，后續(xù)會(huì)安排其他網(wǎng)點(diǎn)派送，這里現(xiàn)在已經(jīng)沒有快件可派了�！敝劣谌�家快遞公司與該物流有限公司之間的關(guān)系，兩名工作人員均表示不清楚。在現(xiàn)場(chǎng)，還有一名看守物品的工作人員告訴記者，網(wǎng)點(diǎn)停業(yè)后，相關(guān)部門已經(jīng)介入。

有知情人向記者透露，該物流有限公司系涉事快遞公司的合作網(wǎng)點(diǎn)，長(zhǎng)期承接周邊片區(qū)中通、極兔、韻達(dá)三家快遞公司的末端派送業(yè)務(wù)，此次停業(yè)，與自身經(jīng)營(yíng)不善相關(guān)。目前，涉事快遞公司已從其他區(qū)域調(diào)派快遞員支援，并重新啟用原有驛站資源，部分積壓快件已完成分揀并陸續(xù)派送。

監(jiān)管部門已介入處置

律師明確權(quán)責(zé)支招維權(quán)

4月9日，記者來到沈陽市郵政管理局。該局市場(chǎng)監(jiān)管處工作人員表示，目前已有專人在現(xiàn)場(chǎng)開展處置工作，多部門正聯(lián)動(dòng)推進(jìn)事件處理�！叭绻�有違法行為，我們會(huì)依法處理�！睂�(duì)于事件成因、快件處置進(jìn)度、消費(fèi)者維權(quán)通道等問題，工作人員未作進(jìn)一步明確答復(fù)。

沈陽市郵政管理局已經(jīng)介入（央廣網(wǎng)記者 白德彰 攝）

當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已成為消費(fèi)者日常生活的重要渠道，一旦出現(xiàn)快件異常、滯留甚至丟失等問題，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)如何有效維權(quán)？作為提供服務(wù)的快遞企業(yè)，在此類事件中又應(yīng)當(dāng)承擔(dān)哪些責(zé)任？

遼寧京闕律師事務(wù)所律師王鐸表示，根據(jù)《快遞暫行條例》《快遞市場(chǎng)管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)，快遞企業(yè)負(fù)有保障快件安全送達(dá)、規(guī)范投遞信息、妥善處置積壓快遞的法定義務(wù)，未經(jīng)消費(fèi)者同意不得進(jìn)行虛假簽收、擅自退回或長(zhǎng)期滯留快件。快遞品牌總部對(duì)旗下加盟、承包網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)主體管理責(zé)任，網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)異常、停止運(yùn)營(yíng)等情況，品牌總部應(yīng)當(dāng)承擔(dān)兜底責(zé)任，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，調(diào)配人員和運(yùn)力完成派送，不得以網(wǎng)點(diǎn)糾紛、負(fù)責(zé)人失聯(lián)等理由推諉責(zé)任、損害消費(fèi)者權(quán)益。快遞企業(yè)如需停止經(jīng)營(yíng)，必須按照規(guī)定提前公告并向郵政管理部門報(bào)備，妥善處理尚未投遞的快遞，不得隨意中斷服務(wù)。

針對(duì)消費(fèi)者維權(quán)，王鐸建議，消費(fèi)者遇到快遞滯留、虛假簽收、擅自退件等問題時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間保存物流信息、訂單截圖、溝通記錄等證據(jù)，先向快遞品牌總部反映，要求及時(shí)派送或賠償。若與企業(yè)協(xié)商無果，可直接撥打12305郵政業(yè)消費(fèi)者申訴熱線，或通過國(guó)家郵政局申訴平臺(tái)向郵政管理部門投訴舉報(bào)，由監(jiān)管部門依法督促企業(yè)整改、調(diào)解消費(fèi)糾紛。若涉及快件丟失損毀、商品變質(zhì)損耗等實(shí)際損失，消費(fèi)者還可向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，或通過法律途徑提起民事訴訟，依法維護(hù)自身合法權(quán)益。