央廣網(wǎng)杭州11月10日消息（記者 樊瑞）作為資本市場(chǎng)的核心中介，證券行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)入關(guān)鍵階段。以AI為代表的技術(shù)浪潮，正深刻重塑金融行業(yè)的整體面貌。11月7日，由央廣網(wǎng)主辦、央廣財(cái)經(jīng)與神州鯤泰聯(lián)合承辦的2025央廣財(cái)經(jīng)“數(shù)字金融高質(zhì)量發(fā)展”實(shí)踐分享研討會(huì)在杭州舉行。

財(cái)信證券網(wǎng)絡(luò)金融部總經(jīng)理陳曉峰在會(huì)上分享財(cái)信證券探索經(jīng)驗(yàn)

財(cái)信證券網(wǎng)絡(luò)金融部總經(jīng)理陳曉峰結(jié)合工作實(shí)踐，分享了財(cái)信證券在服務(wù)零售客戶(hù)方面的經(jīng)驗(yàn)。他表示，用戶(hù)對(duì)服務(wù)渠道的邊界感知和區(qū)分意識(shí)逐漸淡化，對(duì)渠道的選擇不再局限于單一的線(xiàn)上或線(xiàn)下，而是更追求在不同場(chǎng)景獲得無(wú)縫銜接、高效便捷的無(wú)界體驗(yàn)。面對(duì)市場(chǎng)變化，券商零售財(cái)富業(yè)務(wù)不斷加強(qiáng)集約化運(yùn)營(yíng)建設(shè)，線(xiàn)上線(xiàn)下業(yè)務(wù)融合聯(lián)動(dòng)已然成為“必選項(xiàng)”，路徑更傾向于聚焦交易型業(yè)務(wù)，以輕量化、漸進(jìn)化推進(jìn)融合，形成“效率優(yōu)先、價(jià)值分層”的融合策略。財(cái)信證券自2022年起，積極探索線(xiàn)上線(xiàn)下業(yè)務(wù)融合，以“3+3+N”策略為引擎，通過(guò)“三循環(huán)”運(yùn)營(yíng)模式與“三位一體”服務(wù)機(jī)制，重構(gòu)用戶(hù)與服務(wù)的關(guān)系，形成線(xiàn)上線(xiàn)下協(xié)同發(fā)展的新生態(tài)。

推進(jìn)“三循環(huán)” 驅(qū)動(dòng)展業(yè)效能躍升

陳曉峰介紹，現(xiàn)階段，財(cái)信證券線(xiàn)上線(xiàn)下的業(yè)務(wù)融合以“發(fā)現(xiàn)需求、定義需求、賦能支持”為核心，形成“運(yùn)營(yíng)、服務(wù)、展業(yè)”三大數(shù)智化循環(huán)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)轉(zhuǎn)化效率和客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)的雙重提升。

運(yùn)營(yíng)數(shù)智化，即通過(guò)數(shù)字化手段在各業(yè)態(tài)場(chǎng)景形成“挖掘-決策-執(zhí)行-反饋”的閉環(huán)轉(zhuǎn)化策略，其核心在于精準(zhǔn)地“發(fā)現(xiàn)需求”。在挖掘側(cè)，整合風(fēng)險(xiǎn)偏好等數(shù)據(jù)構(gòu)建多維客戶(hù)畫(huà)像，優(yōu)化客群分層、需求預(yù)測(cè)及產(chǎn)品匹配模型，通過(guò)可視化看板洞察市場(chǎng)趨勢(shì)、分析客戶(hù)需求與偏好，為決策提供精準(zhǔn)依據(jù)；在決策側(cè)，基于挖掘洞察生成運(yùn)營(yíng)方案，設(shè)計(jì)符合市場(chǎng)與客戶(hù)需求的產(chǎn)品服務(wù)，并運(yùn)用AB測(cè)試優(yōu)化平臺(tái)設(shè)計(jì)，提升服務(wù)流程與交互體驗(yàn)；在執(zhí)行側(cè)，基于決策開(kāi)展“千人千面”精準(zhǔn)投放，追蹤關(guān)鍵指標(biāo)并持續(xù)改進(jìn)執(zhí)行效能；在反饋側(cè)，多維數(shù)據(jù)形成綜合反饋，通過(guò)數(shù)據(jù)分析反哺至挖掘?qū)�，�?shí)現(xiàn)金融產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的全鏈路閉環(huán)管理。

服務(wù)數(shù)智化，即通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化的有機(jī)融合，實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)升級(jí)與效率提升的雙重目標(biāo)，從而更清晰準(zhǔn)確地“定義需求”。一方面，借助APP等平臺(tái)工具，將傳統(tǒng)的一對(duì)一線(xiàn)下服務(wù)進(jìn)行數(shù)字化重構(gòu)與標(biāo)準(zhǔn)化封裝，實(shí)現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品化，通過(guò)手機(jī)終端觸達(dá)與傳播，大幅擴(kuò)展服務(wù)覆蓋范圍，滿(mǎn)足其基礎(chǔ)金融需求，惠及更廣泛人群。另一方面，針對(duì)復(fù)雜投資場(chǎng)景等，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析、人工智能算法等科技手段，深入分析客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)偏好、投資需求及目標(biāo)，精準(zhǔn)刻畫(huà)客戶(hù)畫(huà)像，形成定制化服務(wù)方案。這一“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)-報(bào)告生成-專(zhuān)業(yè)解讀”的服務(wù)鏈條，既保障了服務(wù)效率，又提升了服務(wù)溫度與專(zhuān)業(yè)度。

展業(yè)數(shù)智化，即為助力一線(xiàn)員工高效展業(yè)，打造覆蓋“工具抓手-數(shù)據(jù)挖掘-智能服務(wù)-成長(zhǎng)體系”的展業(yè)支撐體系，進(jìn)而有效達(dá)成“賦能支持”的目標(biāo)。工具抓手依托企業(yè)微信SCRM平臺(tái)，整合資訊推送、產(chǎn)品服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理、商機(jī)挖掘等標(biāo)準(zhǔn)功能和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)展業(yè)流程的數(shù)字化支持；數(shù)據(jù)挖掘集成多維數(shù)據(jù)，結(jié)合客戶(hù)畫(huà)像與經(jīng)營(yíng)分析，精準(zhǔn)識(shí)別客戶(hù)需求與展業(yè)痛點(diǎn)；成長(zhǎng)體系構(gòu)建知識(shí)庫(kù)和案例庫(kù)，覆蓋業(yè)務(wù)規(guī)則、合規(guī)解析等，為員工提供持續(xù)學(xué)習(xí)與能力提升的路徑；智能服務(wù)創(chuàng)新智能觸達(dá)與MOT管理，重要資訊自動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)、重要時(shí)點(diǎn)自動(dòng)提醒問(wèn)候……財(cái)信證券四維體系協(xié)同運(yùn)作，在幫助員工自我成長(zhǎng)和能力躍遷的同時(shí)，賦能員工快速建立客情關(guān)系、加深客戶(hù)信任、精準(zhǔn)定位潛在業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，助力展業(yè)效率提升。

財(cái)信證券通過(guò)“數(shù)智化三循環(huán)”實(shí)現(xiàn)區(qū)域數(shù)據(jù)集中化管理與客戶(hù)服務(wù)半徑擴(kuò)張。為此，公司正在構(gòu)想“高鐵1小時(shí)”服務(wù)圈，擬布局4家“旗艦”營(yíng)業(yè)部服務(wù)線(xiàn)上客戶(hù)，以標(biāo)桿水平跨市響應(yīng)客戶(hù)線(xiàn)下服務(wù)需求并賦能周邊營(yíng)業(yè)部，實(shí)現(xiàn)核心客資集約化運(yùn)營(yíng)與跨區(qū)域資源協(xié)同。

依托“三位一體”，打通服務(wù)全鏈路閉環(huán)

陳曉峰介紹，“三位一體”服務(wù)機(jī)制通過(guò)重構(gòu)客戶(hù)、一線(xiàn)理財(cái)經(jīng)理、總部運(yùn)營(yíng)人員的協(xié)同架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)三者間的無(wú)縫銜接和高效聯(lián)動(dòng)。該機(jī)制不僅打破了傳統(tǒng)線(xiàn)上線(xiàn)下割裂的壁壘，更通過(guò)“數(shù)字平臺(tái)”為融合提供堅(jiān)實(shí)的技術(shù)支撐和運(yùn)營(yíng)保障。

在客戶(hù)側(cè)，財(cái)信證券持續(xù)推進(jìn)各渠道用戶(hù)觸點(diǎn)的數(shù)智化升級(jí)，通過(guò)APP/PC/企業(yè)微信等多軌布局的終端矩陣，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)投資交易、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、資訊獲取和專(zhuān)屬服務(wù)等全場(chǎng)景的實(shí)時(shí)交互，提供一站式投資體驗(yàn)和財(cái)信證券特色服務(wù)；在一線(xiàn)理財(cái)經(jīng)理側(cè)，依托財(cái)信證券APP和企業(yè)微信搭載的員工工作臺(tái)、SCRM展業(yè)系統(tǒng)（含話(huà)術(shù)庫(kù)、客戶(hù)畫(huà)像等）數(shù)字化工具，不斷推動(dòng)各渠道對(duì)客服務(wù)流程的規(guī)范化、服務(wù)內(nèi)容的可復(fù)制化和響應(yīng)效率的零延遲化，提升一線(xiàn)人員的服務(wù)半徑、展業(yè)效能和客戶(hù)滿(mǎn)意度；在總部運(yùn)營(yíng)側(cè)，通過(guò)搭建智能運(yùn)營(yíng)平臺(tái)驅(qū)動(dòng)跨渠道、跨部門(mén)的資源協(xié)同，從數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)挖掘、目標(biāo)客群精準(zhǔn)定位，到場(chǎng)景化服務(wù)方案的差異化投放和動(dòng)態(tài)優(yōu)化，形成“數(shù)據(jù)洞察-策略制定-效果追蹤-策略迭代”的閉環(huán)運(yùn)營(yíng)體系。

“三位一體”機(jī)制依托“數(shù)字平臺(tái)”實(shí)現(xiàn)三端數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)交互和動(dòng)態(tài)流動(dòng)。平臺(tái)作為“虛擬數(shù)字中樞”，整合存儲(chǔ)分散的客戶(hù)觸點(diǎn)數(shù)據(jù)、員工服務(wù)記錄、運(yùn)營(yíng)策略效果等信息，形成標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)資產(chǎn)庫(kù)，為業(yè)務(wù)優(yōu)化提供精準(zhǔn)依據(jù)；多維數(shù)據(jù)經(jīng)數(shù)字平臺(tái)集成和分析，在三端間脫敏流轉(zhuǎn)，使客戶(hù)畫(huà)像更全面、服務(wù)觸達(dá)更精準(zhǔn)、策略制定更科學(xué)。舉個(gè)例子，員工端收到客戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)需求，可借助員工工作臺(tái)等工具，洞悉用戶(hù)畫(huà)像、復(fù)盤(pán)服務(wù)記錄，形成“一人一策”服務(wù)模型精準(zhǔn)推送；服務(wù)效能數(shù)據(jù)同步流轉(zhuǎn)至總部運(yùn)營(yíng)端，運(yùn)營(yíng)人員動(dòng)態(tài)監(jiān)控“客戶(hù)-員工-業(yè)務(wù)”三維指標(biāo)，及時(shí)更新運(yùn)營(yíng)策略，更好地賦能一線(xiàn)和服務(wù)客戶(hù)。

當(dāng)前，財(cái)信證券“3+3+N”的融合策略已顯現(xiàn)成效。以單服務(wù)經(jīng)理的服務(wù)承載為例，從傳統(tǒng)模式下300-1000名客戶(hù)服務(wù)量，可躍升至2000-7000名客戶(hù)，效能提升5-10倍。同時(shí)，服務(wù)經(jīng)理的職能履行與客戶(hù)服務(wù)，建立在總部多個(gè)專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)構(gòu)成的復(fù)合型支撐體系之上，形成多維的能力支持網(wǎng)絡(luò)。在確保服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)有效優(yōu)化了人力成本結(jié)構(gòu)，這使得更多客戶(hù)能享受到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶(hù)滿(mǎn)意度顯著提升。

陳曉峰表示，未來(lái)，財(cái)信證券將繼續(xù)堅(jiān)持以客戶(hù)為中心，積極探索發(fā)展數(shù)字金融，加速擁抱AI技術(shù)，深化“AI輔助+人類(lèi)服務(wù)”的線(xiàn)上線(xiàn)下協(xié)同應(yīng)用體系。這種“效率與溫度并重”的服務(wù)模式，或?qū)⑼苿?dòng)線(xiàn)上線(xiàn)下業(yè)務(wù)融合從“標(biāo)準(zhǔn)化”到“精準(zhǔn)化”、從“被動(dòng)響應(yīng)”到“主動(dòng)洞察”的跨越式升級(jí)，同時(shí)為行業(yè)探索“數(shù)字金融”與“有溫度服務(wù)”的平深度融合提供可參考的實(shí)踐路徑。