距離3·15“國際消費者權益日”還有四天,《天天315》特別節(jié)目今天推出預熱第一篇:專家解讀網購維權熱點。

　　做客嘉賓:北京市消費者協會副秘書長屈鵬、北京市消費者協會投訴與法律事務部主任陳鳳祥、北京市匯佳律師事務所律師蘆云。

　　有數據顯示,全國網民規(guī)模超過7億人,互聯網普及率提高60.3%。全國網上零售額超過四萬億元,比社會消費品零售總額增速高近30個百分點。與此同時,在網購過程中也出現了較多問題。

　　關于這一話題,北京市消費者協會副秘書長屈鵬、北京市消費者協會投訴與法律事務部主任陳鳳祥以及北京市匯佳律師事務所律師蘆云做出分析與解讀。

　　經濟之聲:總體來看網絡糾紛有什么特點?

　　屈鵬:“近幾年網絡經濟的發(fā)展非常迅速,我認為這和網絡消費的快速增長是有關的。首先,實體店有一定營業(yè)時間,但網上銷售不受時間限制,大家可以隨時隨地購買商品。其次,購物地點不受限制,可以很方便通過電腦、手機端下單。再者,網購物流很方便。這些都是消費者喜歡網購的因素。但快速發(fā)展的同時也會隨之產生許多消費糾紛,這是無法避免的。

　　前段時間消協公布了2016年全國消費組織的投訴分析,網絡消費投訴成為熱點。從北京市消協這幾年的投訴情況看,我認為有以下幾方面問題:

　　一是網上商品的質量問題。當然質量問題可能不僅僅集中于網上,實體店可能也存在這方面的問題。前段時間國家工商總局以及質監(jiān)總局強調的‘線上線下商品質量一體化監(jiān)管’問題,實際上也是基于這種考慮。

　　二是網頁宣傳和實際不符的問題。網購更多的是通過電腦和手機端對商品的描述,消費者看到這些描述后才決定是否要購買此商品,一旦描述跟實際有偏差,就很容易產生一些消費糾紛。

　　三是退貨難的問題。實際上2014年出臺的《新消法》里已做出“七日無理由退貨”的相關規(guī)定。但在執(zhí)行過程中一些經營者可能對其理解上存在一定偏差,把它不適用的范圍擴大了,這就給消費者退貨造成一定困難。”

　　陳鳳祥:“網購的訴訟途徑相對缺失也是導致網絡糾紛的原因之一。在網絡購物過程中沒有人去管理,出現了問題不知向何處咨詢,但實體店通過問詢處或值班經理就能馬上解決問題。”

　　經濟之聲:怎樣解決“商家對消費者已付款商品以庫存不足為理由拒不退貨”的行為?

　　蘆云:“這需要結合實際案例中的具體情況去考量,要分清經營者的宣傳是要約還是要約邀請。如果是要約,那么消費者下單這就已經構成承諾,合同便成立,經營者不發(fā)貨就構成違約;如果是要約邀請就不構成合同,也不構成違約。對于經營者來講,網絡是‘點擊’經濟,這樣的宣傳噱頭能引導大量的點擊,其目的已達到。暫且不論庫存不足是否有假,法院的判例有講,若網頁上已明示宣傳的價格以及產品質量,那這就已經構成合同的一部分,事后再以系統及庫存問題對抗消費者,這在法律上是不支持的,所以會判定經營者構成違約。”

　　經濟之聲:“雙十一”、“雙十二”等活動中的促銷手段是否有涉嫌違規(guī)?

　　陳鳳祥:“這需要從三方面看:第一合同是否成立。第二經營者是否盡了告知義務。第三經營者告知的條款是否對消費者公平合理。我們現在也在委托研究院收集大量砍單事例進行分析。目前,從2月4日到2月17日,有關這方面的個案就收集了148件,對3000多個樣本進行了各種形式的分析,最后落腳點還是在于合同有沒有真正的告知消費者。在購物過程中,消費者可以通過公正部門做證據保全來維護自己的權益。”

　　經濟之聲:網購和常規(guī)的購物在法律法規(guī)上訂立的內容有什么區(qū)別?網購有什么特殊的政策? 

　　蘆云:“首先,網購可以七天無理由退貨,電視、電話、郵購等也有,但是現貨易腐的、數字化的、訂購的、定制的貨物不適用。第二,有平臺責任,如果在平臺上消費,那平臺需要承擔責任。如果發(fā)現消費糾紛,需要向消費者提供電商的真實姓名、有效地址、聯系方式;如果發(fā)現了有侵害消費者權益的行為而不予制止的話,那么平臺要與侵權的主體共同承擔連帶的責任。現在很多平臺做出了更有利于消費者的承諾,比如消法規(guī)定退一賠三,平臺上如果有說退一賠十,那么平臺就要去履行這個承諾。”　 

　　經濟之聲:買飛機票怎么不適用退貨原則?網購機票不退不改簽,是不是侵犯了消費者網購的后悔權?是不是有格式化霸王條款的嫌疑?

　　陳鳳祥:“在線旅游經常會發(fā)生消費者因為各種原因牽扯到退改簽,出行、住宿都有這種問題。關鍵在退改簽的政策上,主要是兩個方面,一方面,有些平臺自己銷售,有的通過一些航空公司,或者代理商來執(zhí)行。我國各個航空公司對退改簽的機票問題有不同的政策,所以要以航空公司的規(guī)定來執(zhí)行。另一方面,網站或者代理商造成的,有一種叫做格式合同,或殿堂告示,對消費者做出不公平的規(guī)定,它的一些費用遠遠高出了核準或者合理的退改簽費用范圍,這是侵害消費者權益的。

　　尤其是在監(jiān)管之下訴訟的方式造成消費者很多不便,造成有些問題不能快速得到解決。我們從旅游退改簽的調查過程中也發(fā)現,網絡平臺的一些服務人員對于法律理解不夠,解決時也沒有完全依法來解決。我們一方面把在線旅游的問題在社會上做了公示;另外對各個平臺的在線旅游做了一個消費者滿意調查,通過這個調查把滿意度提供給大家,也是敦促監(jiān)督企業(yè)更加自律、更加合法地去經營,下一步我們也想針對格式條款進行公益訴訟或者支持消費者訴訟。”

　　經濟之聲:一般消協接到投訴之后會怎么樣來展開工作為消費者解決問題?

　　屈鵬:“消協針對這種消費糾紛是調解的過程,畢竟協會不是行政部門,沒有執(zhí)法權,更多的是履行一種社會監(jiān)督職能。首先要站在消費者的角度了解消費者的訴求,另外對于經營者的一些要求也要傾聽,最后會確定一個雙方都能接受的方案,這個過程實際上是比較難的。”

　　陳鳳祥:“調解的過程是對法律的一個詮釋過程,要把法律的規(guī)定說透,雙方分清責任和消費者權利。按照公序良俗、雙方滿意的意愿去執(zhí)行,盡量站在消費者的角度來協商解決。”

　　蘆云:“在消協工作的過程當中,還需要有情理上的溝通,或者是對雙方事實調查的了解,包括證據收集,按照消協的流程去依法維護權益。”

　　陳鳳祥:“今年的主題是‘網絡誠信 消費無憂’,誠信對于商家來說至關重要,消費者居于弱勢地位。所以說企業(yè)在增加自律、自我完善上是解決問題的根本,并不完全在法律。”

　　經濟之聲:你們也會約談一些企業(yè),怎么進行約談,都談些什么? 

　　屈鵬:“約談的過程前期要做大量準備工作,首先要把企業(yè)可能發(fā)生的問題收集起來,針對現有的法律規(guī)定分析。”

　　陳鳳祥:“按照新消法,消費者履行的是法定職責。另外中國消費者協會對約談制度也有細致的規(guī)定,這是法律賦予我們的權利。約談的過程實際上也是一個查詢過程和溝通過程,我們把消費者反應的問題作為平臺的角度告知他,然后讓他在規(guī)定的時間內給我們做出一個明確的答復。”

　　經濟之聲:現在網上仍然存在一些釣魚網站,一不小心登錯網站被騙的現象時有發(fā)生。對此,怎樣避免?

　　屈鵬:“其實這個問題更多是一個消費安全環(huán)境的問題,希望今后的一些法律規(guī)定出臺后,能夠對所涉及的相關信息安全保護措施更加予以明確。另外,希望相關主管部門能夠加強自己的手段,通過多種渠道解決此問題。”

　　陳鳳祥:“去年我們受理解決了3萬多件消費者投訴,很多是弱勢群體,甚至是老年人�，F在的網絡經常宣傳一些‘餡餅’,但實際是陷阱。打鐵得自身硬,消費者得先有自我保護意識,尤其不要貪小便宜。盡管網絡購物可能價格上更加誘惑,可能因為沒有倉儲或者實體店租地的費用,其成本更加低廉,但任何交易都不能違背經濟規(guī)律和價值規(guī)律,一定要知道這個東西的價值,對于遠遠低于價值的價格則要充分考慮,不要為這種‘優(yōu)惠’所吸引,這樣可能就能避免一些不必要的麻煩。”

　　蘆云:“提醒消費者,對于這種陌生的鏈接要謹慎點擊,陌生的驗證碼要加以防范。另外,現在‘掃碼’的現象比較多,對于不明來歷的二維碼要謹慎掃取。此外,目前我從工商局、消協等方面了解到,相關國家機關正在完善相應的技術手段。相信隨著監(jiān)管的加強,我們能夠實現一個放心的消費環(huán)境。”

　　經濟之聲:近幾年,工商以及消協部門都推出了一系列舉措,比如企業(yè)約談制度和綠色通道先行賠付制度,讓消費者維護自身權益更加方便,后續(xù)還會有什么新的舉措呢?

　　屈鵬:“可能新的《消費者權益保護法》實施條例將會在今年頒布實施,前段時間已經公開征求過了意見。這個條例是對原有《消法》一些問題的進一步細化,可能能夠更好地保護消費者權益。另外,國家工商總局在3月15日要正式實施一個關于七日無理由退貨的辦法,這完全是針對《消法》中規(guī)定的七日無理由退貨制度的再細化、再明確的一個過程。此外,大家都期待《電子商務法》的出臺,我們也呼吁,相關專家能夠更多從保護消費者權益保護的角度去立法。”

　　陳鳳祥:“這幾年,我們通過開展問卷式、專家研討式以及消費者體驗式等各種形式的調研,做一些熱點、難點問題的收集。在目前法律可能還沒有完善和規(guī)制的情況下,通過這種調查和研究,能夠解決一些現存的問題,也便于我們跟企業(yè)之間搭建一些快速解決問題的通道,使得一些現存的問題能夠及時得以解決。”